圆通快递服务营销改进方案Word文档下载推荐.docx

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6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机…………………5

6.2.制定圆通快递的服务蓝图………………………………6

6.3从质量维度分析圆通企业………………………………7

6.4.顾客参与战略…………………………………………8

6.4.1.定义顾客工作…………………………………8

6.4.2.吸引，教育和奖励顾客…………………………8

6.5.服务失误的原因和补救的方法…………………………8

6.5.1.争取在第一时间做对……………………………9

6.5.2.鼓励并跟踪抱怨……………………………………9

6.5.3.快速行动……………………………………………9

6.5.4.提供充分的解释……………………………………9

6.5.5.公平对待顾客………………………………………9

6.5.6.培养与顾客的感情…………………………………9

6.5.7.从补救经历中学习…………………………………10

6.6.吸引发展和保持高水平的员工…………………………10

6.6.1.雇佣正确的员工…………………………………10

6.6.2.为提供优质服务开发员工………………………10

6.6.3.提供必要的支持系统……………………………10

6.6.4.留住最好的员工…………………………………10

7.损益预测……………………………………………………10

7.1.支出经费……………………………………………10

7.2.每座站点的设施设备投资……………………………10

7.3.员工招聘与培训费用……………………………………10

7.4.公司的运营成本估计……………………………………11

1.提要：

分析圆通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。

2.背景或现状：

2.1.圆通快递的成立

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。

公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。

公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。

2.2.公司的规模

公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。

公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。

公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。

并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递业务。

公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。

圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。

2.3.圆通快递面临的现状问题

但是现在圆通快递也遇到了一些问题：

随着电子商务和网络交易的发展，对圆通快递的送货速度和服务要求越来越高，圆通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务，不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。

3.机会和问题分析：

运用swot对圆通快递进行分析

3.1.机会：

随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。

3.2威胁：

目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如：

EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。

一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。

而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。

3.3优势：

圆通快递成立已有十年之久，是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件的时效和安全。

交通运输条件的改善，跨国快递公司的进入，有利于顺丰速递的发展。

3.4劣势：

快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。

对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。

导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。

4.目标：

圆通快递将完成集团公司的组建，努力吸引新客户，并保留老客户。

通过三至五年的努力，发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；

并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递——中国人的快递”宏伟目标。

5.营销战略：

5.1.调查了解顾客的需求和期望。

追求高指标的客户满意度，追求卓越的客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。

5.2.分析企业的基本情况，并制定企业的服务蓝图，为企业提供一种全局观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。

5.3.结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题，并提出解决的办法。

5.4.从顾客方面考虑，增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的有效措施。

5.5.当服务出现失误时，怎样对失误进行补救。

5.6.怎样吸引发展和保持高水平的员工。

6.实施方案：

6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。

公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研究，销售人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息来了解顾客的需求和期望。

同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满的原因，监视一段时间内顾客满意度的变化。

这些公司可以通过聘请调研公司对圆通快递进行消费者行为研究。

6.2.制定圆通快递的服务蓝图，服务蓝图为公司提供了一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

同时，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。

以下是圆通快递公司的服务蓝图。

从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个步骤：

打电话，取件与送件，该过程相当标准，服务人员是电话订单接线员和递送人员，有形展示是包装材料，寄送表格，卡车和手提电脑。

不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，但是，为方便顾客可，保证可见的三个步骤，不可见的内部服务必不可少。

　6.3.从以下几个质量维度分析圆通企业，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式。

可靠性:

可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜欢和信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。

公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。

响应性:

即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。

公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应

安全性:

员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

公司尽量在关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。

公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。

移情性:

公司给予顾客的关心和个性化服务。

公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应尽自己最大的努力来满足顾客的要求。

有形性:

公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。

公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。

通过质量维度分析了解公司服务能力与服务需求之间可能存在的问题：

缺乏库存能力。

公司无法在需求淡季建立仓库以备后来的需求增加使用。

当顾客下单过多时，公司由于能力有限，只能放弃一部分订单。

当顾客下单过少时，有些劳动力，设备和设施等形成的生产资源为充分作用，导致生产力低下，利润减少。

能力限制因素。

圆通快递公司最主要的能力限制因素是设备。

无法在业务扩大时及时有效地准备卡车，飞机来运货物。

从以下两个方面提出解决的办法：

改变需求以适应能力。

公司预先提醒顾客公司的繁忙时间和可能的等待能增加好处，通过电话告知顾客他们需要等待的大概时间，在公司处于淡季时，可以通过服务打折来吸引顾客。

改变能力的适应需求。

在计算机，电话线和维护设备在最大范围内短期增加负荷以满足顾客的需要，在需要的高峰时刻，可以和其他物流公司合作，向他们租用额外的设备和员工。

6.4.顾客参与战略的总目标是提高圆通快递的工作效率和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性，主要从以下几个方面来考虑:

6.4.1.定义顾客工作。

公司的主要工作是将货物安全快捷地送达顾客手中，公司也可让顾客自己帮助自己，允许顾客自己到总公司来提取自己的货物，这样不仅减少了顾客等待货物的时间，同时也可以提高员工的工作效率。

当老顾客介绍其他的新顾客使用圆通快递时，给予一定的优惠，例如：

介绍一位到两位新顾客时，送老顾客一份小礼物，如笔，杯子等，介绍3位顾客以上时，可以免费老顾客一次邮费。

6.4.2.吸引，教育和奖励顾客。

公司将快递的过程制作成小册子发给每一个顾客，让顾客了解公司的工作流程，当顾客在圆通快递消费达到一定金额时，如100——200元时，免费顾客一次快递费，当达到200——500元时，奖励顾客50元现金奖。

当达到500——1000元时，奖励100元现金奖。

1000元以上时，奖励顾客200元现金奖，还免费一次快递费。

6.5.圆通快递公司在服务的过程中可能会出现失误，失误可因各种原因产生，如服务可能没有如约履行，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。

及时作出正确的服务补救方法非常重要。

6.5.1.避免服务失误，争取在第一时间做对。

服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对，顾客得到了他们所希望的再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免，如：

圆通快递公司第一次就准确地把货物送达顾客的手中，第一次就正确的回答顾客的问题，第一次就能保证货物的完整无缺，第一次就能满足顾客的需要……第一次就做对是圆通快递公司服务质量的最重要的量度。

6.5.2.鼓励并跟踪抱怨。

即使公司的服务已经很到位，但失误也会有的，服务补救策略的关键组成部分就是鼓励并跟踪抱怨，公司通过对顾客的满意度调查，重大事件研究和丢失顾客研究来鼓励和追踪抱怨。

可以通过开设免费投诉电话，让不满意的顾客可以找到说出抱怨的地方，同时这也是公司收集第一手资料的重要途径，对公司研究顾客的行为有非常重要的影响。

6.5.3.快速行动。

对公司服务不满意的顾客，总希望在公司员工能第一时间内提出解，决的办法，这就要求员工能在一线关心问题，当顾客对公司有抱怨时，不论是谁听到，他就拥有了该抱怨，同时必须在第一时间帮顾客解决问题。

公司向顾客提供技术，让顾客直接应用该技术完成对自己的服务，给自己提供即时答案。

6.5.4.提供充分的解释。

当公司员工在自己的能力范围之内确实无法完成顾客的要求时，应真诚的给顾客合理充分的理由，以减少顾客的不满。

6.5.5.公平对待顾客。

公司员工在对顾客得到的结果，服务补救的发生过程和相互间的对待方面公平对待，让顾客觉得他是受人尊重的。

6.5.6.培养与顾客的感情。

当公司员工将货物送达顾客手中时，说一些如“感谢您的耐心等待”等温馨话语，或是送顾客一个小小的纪念品，如：

钥匙扣，小布娃娃等等，都能培养与顾客的感情。

6.5.7.从补救经历中学习。

公司员工“拥有”任意一个他收到的抱怨，并且有责任关注服务补救是怎么发生的，并把过程记录下来。

每隔一段时间向公司管理层汇报服务失误和服务补救的来源，建立顾客数据库，并分析是否有些模式或系统性的服务问题需要改进。

员工在每一次的补救中学到经验，确保下次不会犯同样的错误。

6.6.吸引发展和保持高水平的员工。

6.6.1.雇佣正确的员工，组织需要识别出谁是最好的员工，并与其他公司竞争以雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。

6.6.2.为提供优质服务开发员工。

公司要维护和发展一直以顾客导向，关注服务质量的员工队伍，一旦招聘的正确的员工，组织必须着手培训并与这些员工一起工作，从而确保服务绩效。

6.6.3.提供必要的支持系统。

要使员工的工作富有成效，圆通快递必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。

6.6.4.留住最好的员工。

公司要想方设法留住最好的员工，员工的流动尤其是最好的服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量造成严重的影响。

公司从以下几个方面留住员工：

1.将员工纳入公司的愿景中，让他们理解和分享组织的愿景。

2.将员工当做顾客看待，使员工感到他们有价值，他们的需求被人重视，员工更愿意留在组织中。

3.评估并奖励优秀员工。

每一季度对公司员工的表现作出评价，对表现好的员工给予现金奖励。

7.损益预测：

7.1.支出经费1万进行消费者研究。

7.2.每座站点的设施设备投资十万元，建筑物及附属设施由企业决定购买或租赁社会资源。

7.3.员工招聘与培训费用5万，包括聘请专家讲座，和在培训中的支出。

7.4.公司的运营成本估计占营业收入的60%，（运营成本包括：

车辆的运营成本、人工费用、经营管理费用、营业税及附加等）。

最终公司的毛利率可达30%。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；

陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；

不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；

亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；

故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；

陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。