沈阳燃气集团用户售后服务规范Word格式文档下载.docx

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6.用户表后管材已布设完毕的，在室内燃气设施改装服务第1条至第3条中，收费情况具体如下：

（1）燃气表后管线改装：

用户表后管材已布设完毕且需我公司连接部分管件的，仅收取二次打压气密强度试压费59元，如发生额外材料，需收取材料费。

（2）燃气表及表后管线改装：

用户表后管材已布设完毕的，收费标准为在260元基础上扣除材料费。

（3）燃气主管线改装：

用户表后管材已布设完毕的，收费标准为在380元基础上扣除材料费。

注：

扣除的用户自备管材费一律按4米管材价格计算，超过或不足4米的均按4米计算。

用户表后管材已布设完毕的，售后服务员在改装服务后，需在《室内燃气管线拆改设计施工登记表》上写明“用户自备管材并已布设完毕”，交由用户本人签字确认。

除用户表后管材已布设完毕的，原则上不允许用户自备管材，管材由我公司统一提供。

如有特殊情况，需上报客服中心。

7.上述有偿服务内容均包括工程材料费（不含火嘴）、工时费和二次打压气密强度试压费，开栓时不得重复收取。

（二）室内燃气管线及其附属设施的拆除、抽换和恢复服务

1.用户主动提出拆除室内燃气管线的，收费标准为50元/户。

2.整体抽换燃气表后管线的，收费标准参照燃气表后管线改装，为206元/户。

3.因用户原因造成燃气主管道腐蚀或损坏需维修的，收费标准为380元/户。

4.需局部抽换除主管线外其他管线的，每米收36元（不足1米按1米计算），但收费总额不得超过206元；

因装修等原因无法抽换，需另行安装管线的，收费标准同燃气表后管线改装，为206元/户。

5.用户拆除室内燃气设施后，重新申请安装的，收费标准同燃气表及表后管线改装，为260元/户；

若用户顶楼无主管线，收费标准同燃气主管线改装，为380元/户。

如用户已撤件需恢复的，需履行撤件恢复审批程序后，方可进行安装服务。

6.上述有偿服务内容包含表截门、外丝和弯头等材料费用及工时费、二次打压气密性试验检查费。

工作人员服务完毕后，分公司应向客服中心申报绩效工资。

（三）二次打压气密性试验检查费

用户首次开栓并自行改装燃气表或表后管线的，开栓时应收取二次打压气密性试验检查费59元，开栓后不再收取此费用；

若私改后无法正常开栓需重新改装的，收费标准参照室内燃气设施改装服务。

（四）燃气表及其它配件的拆除和更换服务

1.用户需更换火嘴收费标准：

并行火嘴26元/个；

单向火嘴20元/个；

2.因用户原因需拆、装燃气表的，拆除免费，安装收费标准为50元/户；

3.更换民用燃气表收费标准：

200元/户（包括工时费50元、燃气表126元、表弯管与表垫24元/对）；

4.更换远传表及IC卡表收费标准：

470元/户（包括工时费50元、燃气表396元、表弯管与表垫24元/对）；

5.更换表弯管收费标准：

62元（包括工时费50元、表弯管12元/支）；

6.更换表前阀门收费标准：

工时费50元+阀门材料费。

（五）新开栓用户个性化工程的安装和改装服务

1.个性化工程表后安装管线在5.5米以内的，不收费；

超过5.5米的，超出部分加收材料费，但精装房个性化安装管线长度超出5.5米的，暂不收费；

2.个性化安装过程中需改装燃气表设计位置的，收费标准参照燃气表及表后管线改装，为260元/户，再扣除5.5米表后管材料费；

3.个性化安装过程中需改装主管线的，收费标准参照燃气主管线改装，为380元/户，再扣除5.5米表后管材料费；

4.上述作业完成后用户再次提出改装要求的，收费标准同室内燃气设施改装服务收费标准。

（六）热水器燃气管线安装服务

用户购买燃气热水器，要求安装连接到热水器的燃气管线时，仅收取材料费。

（七）有偿服务相关工作要求

1.员工在提供有偿服务前，应详细了解用户需求，告知用户实施步骤并双方确认收费标准后，方可提供服务。

2.有偿服务完毕后，须按照实际收费金额为用户开据三联据，严禁收费后不予开票。

五、办理时限

售后服务人员接到调度指令后，5分钟内出发；

漏气票件以最快速度到达现场,故障票件4小时内到达现场,预约票件在24小时内与用户取得联系，并按约定时间到达。

六、办理地点及责任人

维修、安检等售后服务为上门服务，用户还可拨打客服专线96177或到全市各燃气营业厅咨询办理其他业务。

1.客户服务专线96177

地址：

和平区新华路8号沈阳燃气集团1楼

受理时间：

24小时，全年无休

负责人：

客服中心经理张立红，电话：

23521570

2.各燃气营业厅

全市燃气营业厅办公时间：

8:

00-16:

30，周六日正常营业，法定节假日以沈阳燃气集团通知为准。

地址如下：

和平营业公司南宁南街69号

塔湾营业厅昆山西路216号1门

大西路营业厅大西路111-5号

沈北营业厅幸福路2号

桂林营业厅桂林街13号

泰山路营业厅泰山路69号27栋

铁西营业厅腾飞一街35号

虎石台营业厅兴盛街18号

大东营业厅新东二街18号

沈西燃气公司北五经街1号20门

南十路营业厅南十中路55号3门

蒲河营业厅地利南街27-8号2门

南塔街营业厅南塔街72号

松山路营业厅松山西路52号8门

北三路营业厅北三东路9号14门

营城子营业厅营城子大街189-20号3门

草仓路营业厅草仓路23号9门

黄海路营业厅黄海路53号7门

重工营业厅勋业二路17号

新城子营业厅北斗街57号

皇姑营业公司黑龙江街46-1号

沈河营业公司小北关街126号

新北燃气公司滂江街90号5门

沈南燃气公司仙岛北路172号12门

雪山路营业厅雪山路12号

南关营业厅南通天街29号

吉祥营业厅联合路123-2号5门

康平燃气公司镇含光街1-7栋（南1-3）

沈阳燃气集团售后服务管理规定

一、适用范围

本规定适用于燃气用户室内燃气设施改装服务，室内燃气管线及其附属设施的拆除、抽换和恢复服务，燃气表及其相关配件的拆除和更换服务，新开栓用户个性化工程的安装和改装服务以及其他有偿售后服务。

二、售后服务总体流程

三、开栓服务规范

（一）开栓基本要求

1.售后服务人员应为开栓用户提供不锈钢波纹软管、燃气专用胶管及胶管卡子的安装服务。

2.因用户私自改动燃气管线或改变房屋结构产生以下问题的，售后服务人员严禁为其开栓，整改合格后方可开栓:

（1）主管线：

主管线在墙内、浴室、卫生间、卧室、无自然通风的地下室或阁楼内的。

（2）表前和表后管线：

管线穿烟道、卫生间、浴室、卧室的（铝塑管加镀锌套管穿烟道;

无接头的铝塑管和波纹管穿卫生间、浴室的可给予开栓），使用非燃气专用管材管件的，表前管使用铝塑复合管连接的，表后铝塑复合管与管件使用不同品牌连接的，表后铝塑复合管与地热交叉敷设在地砖下的。

（3）燃气设施：

燃气设施不合格的（如老式红外线灶具、灶具无熄火保护功能、直排式燃气热水器、燃气热水器烟管安装不符合规范等）。

（4）燃气表：

表下住人的、低位表的（表底距地面小于10cm）、将燃气表改置无采暖阳台的。

（5）胶管：

使用非燃气专用胶管的、胶管过长的（超过2米）、胶管穿门的（或窗、墙）、胶管有接头的。

（6）火嘴：

燃气火嘴无法正常关闭的。

（二）开栓流程

1.调度员接到用户开栓需求后，应将有关情况（用户姓名、地址、联系电话、预约开栓时间等）登记台帐。

员工接到用户开栓需求，应上报调度员，按调度指令执行。

2.调度员应第一时间查询用户是否具备开栓基础条件，包括：

主杠是否具备开栓条件、该户是否已下开栓件。

如不具备开栓基础条件，调度员应及时向用户说明原因，同时将情况反馈96177；

如具备开栓基础条件，调度员将申请及预约时间通知售后服务人员。

3.售后服务人员为用户开栓，应首先检查单元内每户室内燃气管线安装情况，是否存在私改、漏气等安全隐患导致无法开栓的情况。

如不符合开栓条件，售后服务人员应向用户说明原因，提供整改方案，并下达《确认单》，将结果反馈调度员。

4.如符合条件，售后服务人员按如下流程为用户开栓：

（1）对该单户室内燃气设施进行气密性试验。

单户气密性试验合格后，开启表前阀门，对单元主管线进行气密性试验。

（2）主管线气密性试验不合格，应查找漏点并维修。

如原装管线存在质量问题的，应转工程管理部门；

如因用户私改等原因造成的，应告知用户并提供有偿维修服务。

维修结束后，重新进行气密性试验。

（3）主管线气密性试验合格后，拆卸连接体或法兰阀，将盲板撤出后重新安装，再次对主管线进行气密性试验。

如主管线安装有电磁自动切断阀，还应在气密性合格后开启进户截门，对截门以下至切断阀之间的主管线进行气密性试验。

（4）主管线二次气密性合格后，开启进户阀门，对进户阀门或法兰阀进行查漏，对主管线内的空气进行置换。

5.主管线内空气置换完毕后，按如下流程为单户开栓：

（1）打开门窗，保持通风，将现场易燃易爆物移至安全地带，铺好工作台布，确认表前阀门关闭，确保作业安全。

（2）对表后燃气管线进行气密性试验，如试验不合格，应查找漏点并进行维修后，重新进行气密性试验。

由于用户私改等原因造成的，应告知用户并提供有偿维修服务。

（3）安装台式阀的，应对定尺管连接处进行气密性试验并查漏。

（4）气密性试验合格后，开启表前阀门，对表前阀门处进行查漏。

（5）对燃气管线内空气进行置换。

（6）使用燃气专用软管，以安全方式连接火嘴、炉具。

（7）调试炉具达到最佳燃烧状态，检查燃气表外观及安装方向，确保燃气表正常运行，为燃气表安装防盗装置。

（8）开栓结束后，整理工具，清理现场，填写《确认单》并向用户进行安全宣传。

记录基础信息（包括燃气表型、表号、表进气方向、表年份、表指针、表防盗装置号、燃气设施改动情况及收费金额等），向调度员反馈开栓结果。

四、室内燃气管线改装流程

（一）基本流程

1.调度员接到用户室内燃气管线改装申请后，应将有关情况（用户姓名、地址、联系电话、改装部位）登记台帐，并第一时间传递至售后服务人员。

2.售后服务人员接到调度指令后应立即联系用户，了解需求并约定上门时间，按约定时间到达用户家，向用户说明服务内容及收费标准。

3.设计要求参照《城镇燃气室内工程施工及验收规范》，设计结束后，在《室内燃气管线拆改设计施工登记表》（以下简称《施工登记表》）上绘制施工简图，标明施工所需材料明细及收费金额，请用户签字确认，约定施工时间。

4.施工人员按约定时间到达用户家，与用户核实改装申请，如与《施工登记表》不符，应重新确定改装方案并填写《施工登记表》，报调度登记后方可施工。

5.施工前应关闭表前阀门，打开门窗，保持通风，确认室内无燃气后，检查作业现场，将易燃易爆物移至安全地带，铺好工作台布，确保施工安全。

施工方法参照《城镇燃气室内工程施工及验收规范》。

6.改动主管线、表位置，需进行主杠停气作业时，售后服务人员应将信息报至调度员，提前48小时对受影响用户进行通知、解释和安全宣传，并由调度员告知96177后，方可关闭进户截门，将管线内残留燃气置换后确定室内无燃气浓度时，方可进行施工。

施工结束后，应进行气密性试验；

试验合格后恢复供气，应按照开栓操作流程执行，并将情况报至调度员，由调度员反馈96177。

7.如用户改变房屋结构造成燃气主管线悬空等安全隐患的，可参照《小经营户市场开发工作实施办法》制定预算，与用户签订《服务协议》，报主管部门备案审批合格后施工。

8.如用户自备管材且已铺设，应在《施工登记表》中注明“用户对自备材料的质量负责”，并签字确认。

9.施工结束后，施工人员应按标准结算并依据实际发生费用开具收据，或按用户要求提供发票；

改装款按照规定及时上交。

10.施工人员应及时将改装结果向调度员反馈，并在3个工作日将《施工登记表》交回公司，调度员应及时将安装结果反馈至96177。

（二）燃气输送用不锈钢波纹软管安装方法

1.割管

（1）测量所需软管长度。

（2）将割管刀至于软管待割点，轻轻转动手轮，使刀片顶部波谷（越靠近波谷，加工后的端口越平整）；

（3）转动割管刀3到5圈，手轮进1/5圈（不可进的过多，否则容易使护套起皱），反复进行以上过程数次。

使软管均匀隔开。

（4）取下割管刀，使割开的口朝上，用手反复轻折未割开的部分，直至切口彻底分离。

（4）仔细检查切割后的断面是否平整，无飞边、凹陷、毛边、椭圆等缺陷，否则需重新切割。

严禁变更割管位置，以免将割伤的波纹管误装，产生燃气泄漏！

2.剥离多余的护套

（1）将去皮器的刀头顶在端口第四个波谷处，卡紧软管；

（2）逆时针方向转动去皮器1到2圈，将护套剥离。

去皮器刀头自动转动属正常现象，严禁私自调整尾部螺钉，去皮器不可来回改变转动方向。

3.平口

（1）确认软管的切割断面符合要求，然后套入快装接头螺母；

（2）在平口器的卡槽中卡入软管的两个波纹，用0.25磅的榔头敲打瓶口活塞5到6下。

打开平口器，取出软管，检查端口是否平整，有无缺陷，否则应重新加工端口，如多次返工端口仍不平整，则检查平口器是否损坏。

严禁用管钳或直接将瓶口活塞往硬物上蹲，任何一种不当的操作都将影响软管端口的质量，并引起平口器的过早损坏。

4.安装输送用软管直通接头

（1）将分开的铜加紧圈锥面朝下合拢卡入软管端口平口后的位置；

（2）轻轻上软管直通接头螺母，将凹面垫凹面朝上放入，与各类连接件拧紧，使泄露孔朝外即可。

五、室内漏气检修流程

（一）漏气检修基本要求

1.售后服务人员进入漏气现场前，工装穿戴整齐、携带必要工具并确认手机等电器设备关闭，确保安全后方可进入。

2.进入现场后，严禁按门铃，敲门同时提示用户不要改变室内电器使用状态。

3.售后服务人员进入现场后，首先用检漏仪（可燃气体爆炸下限专用检测仪）检测室内可燃气体的浓度，如燃气检测浓度高于爆炸下限的20%，立即开窗通风，切断气源，消灭火种，必要时，在安全地点切断电源，提示用户在安全位置关闭手机，并与用户撤离现场；

当可燃气体的浓度下降至爆炸下限的20%以下，方可进行维修作业。

如需与外界电话联系，务必在远离现场的安全地带拨打电话。

4.对室内管线及附属设施进行查漏

（1）关闭表前阀门，对阀门后管线进行气密性试验（500毫米水柱10分钟）。

如气密性不合格，用皂液查漏，重点为表前阀门、燃气表及连接部位、丝扣连接处、火嘴等易漏部位。

（2）经查阀门后管线泄漏的，修复漏点并做气密性试验。

气密性试验合格的，开启表前阀门，并检查阀门是否漏气；

气密性不合格的，重复上述操作。

（3）用检漏仪对阀门前主管线查漏，重点为活接、丝扣连接处、管件、管焊缝、煨弯处等部位。

过墙管、地缝墙缝、地漏、下水口、烟道等燃气易窜漏部位进行检测。

（4）检查软管是否老化、破损，软管两端是否连接牢固，软管材质是否产生异味，灶具燃烧是否充分、是否产生异味，热水器安装是否规范等。

5.经查室内燃气管线无漏点的，用检漏仪对同层和上下两层逐户进行入户检测，无法入户的进行绕门缝检测。

查实相邻住户室内泄漏的，参照上述程序执行。

6.疑似外线泄漏的，应在安全地点电话报告本单位调度，同时控制好现场。

7.处置完毕后，由报件人签字确认，售后服务人员需对相关用户做安全宣传。

（二）楼道报漏检修流程

1.售后服务人员进入楼道报漏现场前，应向本单位调度报告位置及现场基本情况，工装穿戴整齐、携带必要工具并确认手机等电器设备关闭，确保安全后方可进入。

2.售后服务人员进入楼道后立即进行通风放散、消除火源，告知现场人员严禁动用明火，必要时，在安全地点切断电源，须同时携带PPM级可燃气体检测仪（XP-702）和可燃气体爆炸下限专用检测仪（EP210）进入，首先用PPM级可燃气体检测仪进行检测，当PPM级可燃气体检测仪报警时，用可燃气体爆炸下限专用检测仪进行浓度测试，确认为燃气泄漏时，上报检测浓度值，禁止使用电梯。

依据泄漏位置采取如下处置措施：

（1）外线泄漏窜入楼道内的，检测楼道浓度高于爆炸下限的20%，打开楼道窗户及单元门进行放散，放散前需将窗框四周用水淋湿，避免操作中产生静电。

对受影响单元及可能波及的周边人员进行疏散和安全提示，立即报告本单位调度请求增援，并关闭进户截门，紧急情况下联系110、119进行增援，在监管中心未到前做好现场监护工作。

（2）室内燃气泄漏窜入楼道内的，检测室内、门缝或楼道燃气检测浓度高于爆炸下限的20%，应立即关闭进户截门，逐层逐户排查泄漏源，打开楼道窗户及单元门进行放散，放散前需将窗框四周用水淋湿，避免操作中产生静电。

应对受影响单元及可能波及的周边人员进行疏散和安全提示，在安全处拨打电话联系调度，由调度联系110、119及其他相关部门进行增援。

当浓度下降至20%以下时方可进行维修作业。

（3）暂时无法入户的，售后服务人员应对用户门缝、楼上楼下过楼管、墙缝、下水口、烟道等部位进行检测，并及时报告本单位调度请求增援。

如需紧急开锁或破窗入户，按照紧急开锁或破窗入户工作流程进行操作。

（4）紧急开锁或破窗入户工作流程

①如门缝燃气检测浓度低于爆炸下限的20%，应急人员应先行联系房主开门，如未联系到房主或房主无法及时到达现场的，应急人员应联系物业、公安、开锁公司等单位协助开锁入户，开锁前需进行安全提示并采取安全防护措施。

a.将房门四周用水淋湿；

b.对锁孔注油；

c.撤离无关人员；

d.开锁人员侧身站立、开锁。

②如门缝燃气检测浓度高于爆炸下限的20%，应急人员应联系公安、消防等单位到场协助开窗或破窗放散，如现场检测浓度低于爆炸下限的20%时,情况紧急并且具备开窗或破窗条件的，应急人员可在公安、消防等单位到场前先行开窗或破窗放散。

破窗工具应先用水沾湿后再行破窗，破窗时应尽量保证空气对流，加快放散速度。

（5）进户截门无法关闭的，应向本单位调度请求支援，通知110、119到场配合处置；

或通知总值班室，由输配公司在室外切断气源。

（6）现场未能嗅到异味或未查到泄漏源的，应做好现场监查，并报本单位调度增派1人到场共同进行二次排查。

（7）处置完毕后，由报件人或漏点所在住户签字确认，经本单位调度对现场情况逐一审核确认后方可离场，调度将处置结果反馈总值班室。

（三）漏气部位检修流程

1.火嘴漏气检修

（1）检查方法

①关闭表前阀门，从火嘴处进行气密性试验（500毫米水柱）。

②用皂液均匀涂抹火嘴各处，观察有无漏点。

③将火嘴浸入装满水的容器中，观察有无连续气泡产生。

④用检漏仪检测，观察检漏仪是否报警。

（2）维修及更换方法

①维修前，应向用户介绍火嘴更换收费标准，征得用户同意后方可更换。

②表后为镀锌管时，应使用管钳顺时针卡住四分管，用活扳手逆时针卸下火嘴，在四分管丝扣缠聚乙烯生料带，将新火嘴顺时针上紧。

表后为铝塑复合管时，用一把活扳手卡住一体火嘴后的螺母或外牙直通，用另一把活扳手拆下火嘴。

更换新的一体火嘴或在外牙直通处使用聚乙烯生料带，并安装新火嘴。

③安装火嘴时，应力度适中，上紧即可，防止胀裂。

2.台式阀漏气检修

①关闭表前阀门，从灶台定尺管处进行气密性试验（500毫米水柱）。

②用皂液均匀涂抹台式阀丝扣连接处，观察有无漏点。

③用检漏仪检测，观察检漏仪是否报警。

①用一把活扳手卡住台式阀阀体，用另一把活板手卸下漏点部位管件。

②管件丝扣连接处漏气的，在丝扣处用聚乙烯生料带重新安装漏气管件。

③定尺管连接处漏气的，需更换胶垫后紧固。

④维修结束后，用皂液再次检查漏点。

3.燃气表漏气检修

①关闭表前阀门，置换（如点燃灶具，须在火焰熄灭后再次点燃）后，从火嘴处进行气密性试验（500毫米水柱）。

②用皂液均匀涂抹燃气表螺纹接口及燃气表整体，观察有无漏点。

①观察燃气表是否有人为损坏痕迹，如发现用户存在盗气行为，应及时上报调度，并按调度指令执行。

如非盗气人为损坏，需告知用户更换燃气表的收费标准，经同意后按《安装燃气计量表工作流程》执行。

②取下旧表防盗装置，用相应型号的管钳或活扳手逆时针旋转，松开表弯管与燃气表丝扣连接处，卸下燃气表，检查表垫是否损坏，如损坏，更换新表垫，一体表弯管应选用边为圆型的表垫，S型表接头应选用边为直角的表垫。

更换表垫后对管线进行打压试火，并安装防盗装置。

③如燃气表损坏，安装新表后打压试火，观察燃气表，确保运行正常，安装表防盗装置。

④登记新旧燃气表信息及防盗装置编号。

告