某大酒店员工手册Word下载.docx

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经

理

副

营销部

房务部

餐饮部

财务部

人力资源部

工程部

安保部

市场拓展部

行政办公室

争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。

二、经营理念

以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质服务最大限度地满足顾客的合理

合法的需求。

三、管理理念

以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。

四、服务理念

使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值。

第五章基本的职业道德

一、遵守国法和店规。

二、严守机密并尊重个人（尤其是客人）的隐私权。

三、对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。

四、服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。

五、自始至终恪尽职守。

六、不推诿责任，不文过饰非。

七、为人公正。

八、对内对外永远提供优质服务。

九、为企业积极促销。

十、提出建设性意见。

第六章职业修养

一、服务意识

（一）客人的合理需求就是我们的责任。

（二）我们是一个团队。

我们中间的任何差错就是酒店整体的错。

因此绝对不可内部相互推诿。

（三）微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。

（四）对外部客人的服务应优先。

（五）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：

克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括

及时报告）。

当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。

（六）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；

万不得已不作辩护性的

解释；

同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。

如遇到棘手的问题，例如客人的要求

不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），

稳定事态。

（七）无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至

少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。

（八）除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在泉城”的计划。

我们对优质服务的诠释为：

1．不拘陈规，恰到好处地提供所需服务；

2．致力于令宾客满意的个性化细微服务；

3．重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务；

4．主动替客着想，提供必需或合理的延续服务；

5．通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀；

6．对客人的不满及时化解，补求不足。

二、仪容仪表及行为举止

（一）仪容仪表

1．工作服

工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结

应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。

2．胸针及装饰物

只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。

例如：

工牌、特殊标志。

3．鞋

除特殊工种外，穿黑色皮鞋（女忌用时髦型的）；

鞋应擦亮，美观，无破损；

在酒

店行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；

不允许穿露脚趾的鞋；

工作鞋上不允

许有与工作服不符的过分装饰。

4．袜子及内衣

男员工：

颜色以自然、不透过工作服为宜。

穿着的内衣应合体，不可从领、袖及

裤口处露出。

干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。

女员工：

整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜，穿着的内衣应合体，不可

从领、袖及裙下露出。

穿着肉色的紧身薄丝袜，无脱丝，无破损。

5．头发

头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。

整洁自然色的头发；

头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；

发型前后与两侧应平整匀称；

不允许剃光头或留怪异发型。

头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；

整体发型应匀称、成比

例；

到肩的长发应用深色无多余装饰的系发带束起；

餐饮部女员工留长发者必须盘起；

前额刘海应在眉毛以上。

6．指甲

干净的指甲是非常必要的，客人从我们手的清洁来评价酒店的卫生状况。

指甲应

整齐且不超过手指边缘；

不允许擦有色指甲油。

7．面部

应保持清洁，健康的状态。

眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

男员工不得蓄须，留鬓角。

女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。

女员工用餐后需及时补妆。

8．首饰

只允许戴一枚结婚戒指和普通式样的手表；

不允许佩戴手链及其它装饰物。

不允许佩带任何饰物。

只允许戴一对耳饰；

耳饰应为式样简单成对的金、银或与工作服相符的颜色；

不允许佩戴悬垂式或环式耳饰；

耳饰的直径不得超过1厘米。

餐饮部厨师:

在工作时厨师不准戴任何首饰及手表。

9．个人卫生

每天洗澡，经常洗手。

早晚刷牙，饭后漱口。

不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不

吃零食。

避免使用过量的香水。

（二）行为举止

1．用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人；

2．在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；

3．咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；

4．在出入门口、电梯口时，永远让客人先走；

5．从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑问好；

6．不要在公共区域将手插在口袋里；

7．不要在公共区域挖鼻孔；

8．不要在公共区域摸自己的脸或头发；

9．不要大声喧哗；

10．不要在公共区域瘙痒。

三、礼节礼貌

（一）保持微笑。

（二）使用敬语。

（三）尊重客人的次序、时间、空间和隐私等普遍价值观。

（四）说话的音量以相互能听见为准。

（五）使用标准的工作语言（普通话和英语）或客人熟悉的语言。

忌在客人面前使用客人听不

懂的语言对其他人讲话。

（六）除服务需要，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人或对客人的言行露出不适

当的反应。

（七）对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打电话或与人认真交谈

时，等等）。

第七章劳动纪律

一、员工必须遵守各自的工作时间表出勤。

不得擅自迟到、早退、旷工，也不得擅自调整工作时间。

二、使用员工设施

（一）除A、B级人员外，上下班出入酒店须经员工通道，同时还应配合安保部对物品出入的

检查。

（二）更衣柜仅限本人使用，不可私自调换或转让。

除存放工作制服和个人随身的必带物品外，

不得存放酒店的其他财物，否则视为偷拿。

更衣柜钥匙如有丢失，须报行政办公室处理，

不得擅自砸、换锁。

员工离职时应将更衣柜钥匙交回行政办公室。

（三）不得私换工牌或借带他人工牌。

（四）员工应在浴室开放时间沐浴，不得在浴室内洗个人衣物。

（五）入住员工宿舍须遵守宿舍管理规定。

（六）不得擅自允许外人使用员工设施,包括离职后的员工。

例如更衣柜、宿舍、浴室、餐厅等。

（七）爱护公物。

（八）发现异常，例如损坏、严重妨碍，甚至危及安全等现象，应及时报告。

三、行为准则

（一）前台区

1．着工装，佩带酒店配给本人的胸牌、其它标识物或必备物。

2．着装、化妆和饰物、个人卫生等要符合标准。

3．行为举止要检点，不可有嬉闹、玩耍、睡觉和其它不文明不礼貌的行为。

4．不可酒后当值。

5．不可饮食（包括零食）、吸烟、嚼口香糖等。

6．不可擅自使用客人的设施或用品，如电梯、卫生间、客房、餐位、休息区、家具和

配用品等等。

7．非因工作需要，不可擅自进入客人的区域，尤其是客房/公寓和办公室等。

8．不可擅自串岗或使用职责范围以外的空间、设施与用具等。

9．不可擅自会见私客。

10.不可着工装出店外。

11.不可当值时干私活和做与工作无关的事，例如阅读书报、使用视听资源等。

（二）后台区

1．行为要检点，不可喧哗、嬉闹、睡觉、不爱惜公物、破坏清洁卫生，更不可打架或

辱骂等，也不可有其它不文明不礼貌的举止。

2．不可擅自会见私客。

3．下班后不可在店内游荡。

4．不可酗酒后当值或滋事。

5．只能在指定的地方和时间内进食、吸烟、盥洗或休息等。

6．不可当值时干私活或做与工作无关的事，例如阅读书报、使用视听资源等。

7．不可擅自串岗和使用其它工作区域与空间、设施与用具等。

（三）其他

1．酒店区域内的拾遗，一律交管家部处理，不得私匿。

不属于自己的物品，即使是遗

弃的，也不可擅自据为己有。

2．非经批准，一般不允许在酒店消费。

被允许消费时，不可以以客人身份投诉酒店。

3．个人财物除随身必需用品外，其他物品不允许带入酒店。

非个人物品带出酒店，须

出具出门证。

4．严禁私自配制酒店钥匙。

5．员工个人如涉及店内工作或事务须与酒店交涉，不可擅自找他人（亲属或外人）出

面干预。

6．员工因工作业务关系得到的店外礼品（包括钱和物），必须上交行政办公室统一处理，

不应私匿。

7．员工不得以任何方式向客人索要小费。

第八章员工的基本权益

一、薪酬实行月薪制。

8日发基本工资；

15日发放“职务/技能津贴”、“绩效奖金”和其他临时性的奖

金等，并由酒店代扣代缴法定的税费。

二、酒店实行每周44小时，5.5天编班制。

工作时间按国家规定，员工的补休将由酒店统一安排。

员工额外劳动报酬将按劳动法规执行，未完成核定任务而造成拖时，不能作为加班。

三、假期福利

（一）休息日及法定节日

1．按国家规定，员工每年可享受十天的法定有薪假期，即公历“元旦”一天、“五一”劳动节

三天、“十一”国庆节三天，农历春节三天。

2．员工因工作需要在休息日工作，应本着合作的精神执行并在三十日内零星安排休息日替

补或补薪方式解决。

3．凡员工欲互相交换休息日或调整上班更期，必须经部门主管同意，部门总监批准，否则

做擅离职守论。

（二）年假

与酒店签有劳动合同或协议的员工可根据在酒店服务的年数享有不同天数的年假。

服务

年数为一年以下的员工无年假；

服务年数（含试用期）为一年以上的员工每年享有5天年假；

工作满5年享有7天年假；

工作满十五年的员工每年享有14天年假；

年假一般安排在酒店营

业不繁忙时使用，申请年假时，需提前一周提出申请，由所在部门同意，报人力资源部批准，

经理以上人员须总经理批准后生效。

年假当年有效，一律不得累转下年。

女员工休产假不再

享受当年年假，已休的年假在次年减除，如产假跨越2个年度，则停止享受其中一年的年假。

病、事假、工伤等缺勤一个月次年扣除一天年假，依次类推。

员工当年如休婚假或其他各类

假期满二十天者，不再享受年假。

（三）病假

员工在工作时生病，应先得到部门经理的允许后方可去治疗。

紧急情况下，员工可以直

接到最近的正规医院就诊，除需住院外，员工须于上班的当日到所在部门请部门经理核查医

院出据的医疗证明并签字。

申请病假必须提交以下文件给所在部门，以便获得所在部门和人

力资源部的认可；

酒店指定医院的病假条、病历、处方和收款收据。

病假只有在完成正规的

手续之后方可被认可，否则被视为旷工。

（四）事假

如遇特殊原因需请事假者，必须提前填写假期申请表送交部门经理批准后，方可休假。

事假期间没有薪金。

请注意，出勤对您的提升很重要，它是评估您工作表现的标准之一。

因

此尽量只在紧急情况下申请此假期。

（五）婚假

员工结婚，将按国家规定享受三天婚假，实行晚婚的男员工在25周岁以上，女员工在

23周岁以上享有十七天的有薪婚假。

（六）产前假/产假

凡在酒店工作满一年并符合国家有关规定的正式女员工，孕期及产后享有国家规定的有

关福利。

前部区女员工，怀孕3个月之后，可申请休产前假或由酒店适当调换工种（视酒店

实际营运情况而定）。

后部区女员工，怀孕满6个月后，可申请休产前假。

产前假期间的工资

按员工级基本工资的80%发放至分娩止。

符合规定的正式女员工可享受150天产假。

员工产

后一年内，每天可享有婴儿哺乳假一小时。

（七）丧假

员工的配偶、父母、子女去世,可享受三天有薪假期。

员工的祖父母、外祖父母、公婆、

岳父母去世，可享受一天有薪假期。

到外地料理丧事经部门总监批准，另给路程假，路费自

理。

（八）公假

凡经酒店管理层和有关方面批准的外出接受培训、参加会议等均按规定享受有薪公假待

遇。

（九）工伤假

凡因公受伤，必须在24小时内填写工伤事故单，经所在部门和人力资源部核实后，按国

家有关规定办理。

（十）探亲假

配偶或父母双亲居于外市的员工，在本酒店工作一年后，可享受国家规定的探亲假，不

再享受年假。

四、其他基本福利

（一）与酒店签订劳动合同的员工，由酒店代其办理养老保险、工伤保险、生育保险、失业保

险和住房公积金。

（二）为当值员工提供工作餐补贴。

（三）领有独生子女证的员工，自子女出生之月起，至子女满十四周岁，每月可享有国家规定

的独生子女津贴。

（四）向与宾客接触频繁的岗位提供工作制服及其洗涤。

（五）向外地来店务工且无住所的员工提供住宿设施。

对夜班员工和部分管理人员提供临时宿

舍。

（六）向员工提供其他必要的设施，例如医务室（药费自付，免诊断费和护理费）、盥洗间等。

（七）遇有特殊困难的员工可以向酒店申请紧急援助，例如家中突遭不幸、天灾人祸等。

酒店

视情况给予援助。

（八）管理人员和部分岗位员工还可享受相关的工作和福利待遇。

第九章酒店基本管理规章和操作规程

一、每位员工都应该自觉遵守和维护酒店政策和操作规程。

二、基本安全条例

（一）防火

1．警惕和避免一些可能引起火灾的因素，不可随意吸烟或用火。

要特别注意易燃物品

的保管和使用。

2．必须能正确和熟练使用消防设施，如灭火器、灭火毯、消防水喉、警报器、火警电

话（内线：

3736）。

3．发现火情应立即报告（内线：

3736），尤其是独自遇到没有把握立即扑灭的火情，

一定要先报告后处理，否则会延误有效的灭火援助。

报告火情必须清楚说明火情地

点、燃烧物、火势等。

之后处理还应包括通知和协助周围人撤离、正确灭火等。

4．出现火情，应走防火通道，禁止使用电梯。

（二）防盗及其他违规违法行为

1．对酒店和私人财物要小心看护，尤其是与钱钞和贵重物品打交道的人员。

同时对客

人的财物也要给予关注。

出现问题或发现可疑人物和迹象应立即报告上司或安保部。

2．工作场地无人使用时，应按规定上锁（包括重要的储存设施），关闭电闸和气闸（另

有规定的除外）。

3．酒店严禁一切黄、赌、毒及其它违法行为。

4．严禁携带易燃、易爆、放射性等危险物品擅自进入酒店区域。

同时也禁止外来兜售

或叫卖、乞讨、宠物、非店内消费性的聚集、喧哗或嬉闹、擅自张贴或悬挂，以及

其他破坏酒店秩序、清洁卫生和财物的行为。

发现上述情况，应予制止或报告。

（三）其他安全

1．按规定使用工具、设备和设施，以免伤及人身。

2．对食品、饮料和及其原材料须按规定进行保管、加工和提供。

3．对其他用品和器具也须按规定的清洁和卫生条例处理。

二、入职与离职

（一）员工入职前必须通过由酒店安排的健康检查。

体检费先由个人垫付，工作满半年时由酒

店报销。

（二）员工在签订劳动合同前，须向人力资源部出示所需的有效证件和证明。

合同期一般为1

年，试用期一般为1个月，最长不超过3个月。

（三）离职

1．合同期满

双方要提前一个月以书面形式通知对方是否续签劳动合同。

如果在书面通知送达后

7天内，任何一方不予回复，即作自动放弃并由另一方无可争议地决定是否续签。

劳动合同期满员工应在截止日后的7日内办妥离职手续及失业登记手续，逾期视为

自动放弃失业金。

2．辞职

按劳动合同规定，辞职须交纳违约金。

应提前30天（试用期提前7天）向酒店提

交书面申请。

收到酒店《辞职批准通知》书后，7天内办妥离职手续。

3．辞退

因严重违纪等原因，须在收到人力资源部下达的《违纪处理通知书》后7天内办妥

离职手续及失业登记，逾期视为自动放弃失业金。

4．离职手续

接到《离职通知书》后，在规定期限内办妥交接和其他手续，留下酒店的所有财产

和物品离店。

四、职位的调动与升降

（一）调动

由于工作需要及条件改变等原因，店方进行职位或职务调动（含交叉培训），员工应当

服从。

员工要求调动，必须先向现任上司提出申请，店方应给予正式答复。

（二）升降职

职位的升降是依据有关奖励和惩罚条例及以下四个方面来确定的：

思想品德、敬业精神、

专业水平、协调能力。

五、奖励与惩罚

（一）奖励

1．对优质服务者应按《优质服务者评选及其待遇的规定》办理。

2．对有突出实用技能者，除安排应有的岗位或职位外，还应给予“技术津贴”。

3．对日常工作表现好的员工可以在月薪分配时给予奖励。

4．对下列人与事应予不同形式的奖励，其中包括表彰、奖金、旅游、培训、招待或庆

贺等：

（1）对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效；

（2）因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店

事件；

（3）对维护社会公德和秩序的义勇或助人行为；

（4）在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显着荣誉者；

（5）其他表现优异或贡献突出的人和事。

（三）过失处分

过失处分分为：

口头警告

书面警告

最后警告

解聘（解除合同）

1．造成客人不满

（1）同客人吵架或当客人的面争吵（第一次解聘）

（2）对客人粗鲁或顶撞客人（第一次解聘）

（3）向客人索要或暗示希望得到小费（第一次解聘）

（4）为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据（第一次解聘）

（5）在服务中漫不经心（第一次书面警告，第二次最后警告，再有解聘）

（6）欺骗或骚扰客人（第一次解聘）

（7）客人投诉（第一次口头警告，第二次书面警告，再有解聘）

2．工作马虎能力不足

（1）工作推委、懈怠，工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉（第

一次口头警告，第二次书面警告，再有解聘）

（2）上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视等（第一次最后

警告，再有解聘）

（3）酒后上班（第一次最后警告，再有解聘）

（4）工作时饮酒或睡觉（第一次解聘）

3．随意使用酒店客人设施

（1）未经许可使用客人设施，如客人出入口、客用电梯、休息室或餐厅（第一次

口头警告，第二次书面警告，第三次最后警告，再有解聘）

（2）未经许可使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备（第一次最后警告，

再有解聘）

（3）为个人目的下班后在酒店逗留（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次

最后警告，再有解聘）

（4）未经酒店或客人许可进入客房（第一次最后警告，再有解聘）

（5）未经许可在酒店兜售物品（第一次最后警告，再有解聘）

（6）未经许可复制酒店钥匙（第一次解聘）

丢失酒店万能钥匙（第一次最后警告，再有解聘）

4．对酒店或客人造成损失

（1）未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失（第一次书面警告，第二

次最后警告，再有解聘）

（2）故意浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等（第一次书面警告，第二次最后

（3）毁坏酒店，客人或员工的财物（第一次解聘）

（4）制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语（第一次最后警告，再有解聘）

（5）未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作（第一次解聘）

5．个人仪容仪表、更衣橱及制服

（1）个人的仪容仪表没有达到酒店要求（第一次口头警告，第二次书面警告，第

三次最后警告，再有解聘）

（2）不遵守员工更衣室规定（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最后警

告，再有解聘）

（3）不遵守酒店着装规定，如工作时不配戴名牌（第一次口头警告，第二次书面

警告，第三次最后警告，再有解聘）‘

6．迟到/旷工

（1）上下班不按时打卡或签到（第一次口头警告，第二次书在警告，第三次最后警

（2）无故迟到（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最后警告，再有解聘）

（3）工作时在工作地点以外地区游逛（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次

（4）未经许可更改工作班次（第一次书面警告，第二次最后警告，再有解聘）

（5）未通知有关人员而无故缺勤一天（第一次最后警告，再有解聘）

（6）工作时干私活（第一次最后警告，再有解聘）

（7）在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或全年累计两日（第一次解聘）

7．态度/礼貌

（1）违反酒店礼貌规定（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最后警告，再

有解聘）

（2）在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为（第一次口头警告，第二次最后

（3）未经许可在酒店使用私人寻呼机、电话等（第一次口头警告，第二次书面警告，

第三次最后警告，再有解聘）

（4）违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序（第一次最后警告，

8．员工餐厅

（1）违反员工餐厅规定（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最后警告，再

（2）在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖（第一次书面警告，第二

9．吸烟

（1）在非吸烟区吸烟（第一次书面警告，第二次最后警告，再有解聘）

10．个人卫生/环境卫生

（1）随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯（第一次口头警告，第二次书面警告，

第