岗位职责厨柜导购员职务说明书Word文档格式.docx
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（4）灯光：
灯光明暗度是否需要调整，如需要，请及时通知保安。
（5）植物：
是否需要更换，如需更换，及时通知业务支持部主管。
（6）糖果：
及时补充（营业助理）且随手清理糖纸。
（5）宣传彩页：
摆放是否齐全，如有缺失要及明通知业务支持部主管。
（6）样品标价签：
信息是否准确，没有标价的要及时补齐标价签，对于错误的信息要及时通知主管。
*正确的标价签的信息应是：
XXX系列（XXX材质），上下柜总价格，吊柜型号/价格，地柜型号/价格，台面材质、台面价格。
*功能配置的标签：
导购员于给顾客推荐产品时要告之顾客我们厨柜的标准配置是什么，如果顾客要升级高壹级配置，请告知其差价多少。
（7）小样板区：
是否有标签，取消的花色是否已收回。
（8）电器区：
是否有产品标签。
（9）检查订单和收据是否齐全，核对订单和收据的编号。
3、准备好产品目录、笔、草稿纸、计算器。
三、导购员要经常巡场，且随身携带产品目录、笔、草稿纸、计算器，便于及时为顾客算价答疑。
见到有顾客要主动询问是否需要帮忙，同时要和顾客保持壹定的距离，以便随时为顾客做产品的介绍和解释。
即使于顾客较少的情况也要确保轮流巡场。
巡场的过程中发现上述需检查项有缺失也应及时更正。
四、导购员于接待顾客且做产品介绍时应注意：
1、告知签单顾客公司的业务流程：
签预约卡→交500元定金→设计师上门初测→约见顾客见图纸→二次复测→见图纸→签销售合同→交余款→下单生产→客服中心通知顾客具体安装送货时间。
2、原则上不能签外地的订单。
3、原则上不接单订门板、柜体、客厅柜、阳台柜的订单，特殊情况需报上级主管批准。
能够单订人造石
台面。
4、了解顾客大致信息：
厨房多大、朝向、顾客有什么想法、对材质或价格有无特殊要求，这些信息有利
于导购员尽量为顾客推荐适合的产品，如果顾客带了房形图，导购员应根据图纸画出草图，为顾客初
步算价。
5、导购员于做产品推荐时尽量引导顾客购买公司主推的产品。
6、如果顾客想于购买厨柜时壹次配齐相配套的电器，导购员应引导顾客至四楼的电器专卖区进行介绍。
7、如实告知客户订货周期及安装流程：
壹般签完合同后第二天起算15天后送货，送货次日安装，安装竣工当日或次日测量人造石台面尺寸，测量后7日内上门安装台面，当日可竣工。
可是也会由于壹些原因影响工期，如：
（1）安装当日可能会因为现场原因出现壹些问题，如尺寸、配件或安装、搬运过程中损坏，影响工期，补货壹般于2到3天完成，工期顺延。
（2）柜体完工后如有调整，必须改造的，设计师重新出图补款，5日内解决。
（3）设计师有权加快10%左右的订单至12天，但必须由设计部主管加签，如有其他特殊要求加快的，须报设计部主管，争得生产部同意后下单，且由客服负责跟踪。
（4）可能会因为原材料缺货等原因延期，我们会提前通知客户。
8、不要随意承诺顾客你不知道的产品信息或折扣。
9、要学会总结顾客未购买及流失原因且分析，如果是产品问题应及时反馈给上级主管，如果是销售技巧就应于下壹次的介绍中避免再次出现这样的情况。
五、严格按订单及报价单的要求，仔细工整的填写预约单（如阳台窗台的计价），于和顾客签定预定单时应注意：
（1）填写清楚顾客基本信息：
客户姓名、安装地址、联系电话、手机、签单日期、初测时间、订单编码由收银员填写，导购员签字（谁接的单谁签字）。
（2）尤其要注意让顾客签字确认前先请顾客见“重要说明”，顾客异议后和顾客再核对壹遍基本信息再让顾客签字确认。
（3）于填写预定单时，顾客选用哪壹种门板就于“门板系列”项中打勾。
（4）“柜体类别”选OLO柜体；
“上柜种类”选680mm（指的是柜体高度）；
“下柜种类”选550mm（指的是柜体深度）；
“上下柜合计金额、上柜价格、下柜价格”均需填写清楚（小写即可），最后确认上下柜合计金额=上柜价格+下柜价格，以免算错。
（5）“半高柜价格/高柜价格”可于目录中查找到。
（6）“铝框门/百叶铝柜门”要写清楚型和价格，可于目录中查找到。
（7）“配置升级”指顾客选用的不是厨柜产品中指定的标准配件（免费），因此，需算出差价，填写于“补差”栏。
（8）顾客选用什么样的台面就于“台面”信息栏中勾选。
台面余料壹般不建议给顾客。
请注意壹定要再次告之顾客台下盆开洞是需另收费的。
（9）如果顾客需要配置阻尼抽、气压支撑等五金件（每套样品上均有“功能配置”标签供顾客选择），于“选购五金”项中勾选，且查找出相对应的型号及价格填写于下栏中；
“收纳五金/厨房电器/水槽/水龙头”同上，但要告之顾客公司是代为采购，主要目的是为了方便顾客，公司不从中歉取利润，因此需要壹定的采购周期。
（10）最后，要告之顾客我们的质量投诉电话、送货联系电话、导购员电话。
（11）预定单壹式三份，第壹联（营业联）、第二联（设计联）交收银台，收银台交第壹联交财务做账，第二联交设计主管，第三联交顾客。
（12）导购员遇顾客订货周期比较短时，于和客服中心联系后，得到确认时方可签单。
（13）因为原材料缺货等原因延迟交货时间的，由客服中心提前通知客户。
8、另收费项目收费标准：
（1）南京市内免费送货上门，北面不过晓庄广场，南面不过东山镇，西面不过长江大桥，东面不过马群。
对主城区以外客户按100元/户收取运输费。
（2）对于大件商品（指床垫、沙发、移门），于电梯不能上的情况下，从消防通道走时，客户需要支付上楼费用，五楼以下不收费，五楼之上4.00/层楼。
（3）对外地订单客户需加收4元/km的运输费。
安装工的实际发生费用需由客户承担。
（4）关于二次拆装的家具，壹次性购物满壹万元，壹年之内可免费提供拆装服务壹次，其余情况需根据拆装货物的多少支付相应的费用。
（其中不包括运输以及搬运费用）
五、日常工作中应遵守的原则
1、下级服从上级。
2、上班时壹律要佩带工卡。
3、严格遵守公司的各项规章制度（如考勤制度），严格按公司的业务流程按章办事。
4、保守公司的商业机密，如有顾客向你打听公司的销售等情况，你能够向顾客解释：
“对不起，您问的
问题已经超出了我的职权范围，且且我和公司签定了商业保密协议，很抱歉不能对您提出的问题做出回答。
”
3、员工不于自己座位或下班时不得将文件和资料敞放于桌上，机密文件须进抽屉。
4、对公司发放的资料，如产品目录、培训资料等要保存完好，严禁随意丢弃，更不得将产品目录带回家。
5、办公用品、设备的约节型使用（详见附件——我乐环保手册）；
纸杯只能提供给顾客或客户使用，公司员工壹律用自带的水杯。
6、员工不得于大店六角楼就餐，统壹到四楼办公区的阁楼就餐区。
7、员工于工作场所遇到客户必须主动向客户问好，让客户先行；
员工于工作场所相遇必须相互点头微笑或互道“你好”；
员工乘座班车时必须遵循女士优先、上级优先、年长均优先的原则。
8、接待本部门客户时应热情主动，为客户倒水，如遇到其他部门的客户到访也应主动将客户引领至该部门；
遇到外宾不得称呼“老外”或“外国人”，壹律称呼为“XX国家客户”。
9、不得随意离岗、串岗、聚众聊天，上班时间不得打游戏，上和工作无关的网或上网聊天。
10、保持办公桌整洁，文具、资料、文件摆放要整齐有序，定期做好自己办公区域的5S工作。
11、公司（含办公室、专场店、仓库、车间及车辆）内严禁任何时间、任何地点吸烟、吐痰、随地扔纸片、说脏话、公开大声争吵等有损个人及公司形象的行为。
12、勤俭节约，不铺张浪费：
废纸要正反俩面均用过才可丢弃，其他办公用品均应节约使用；
打电话提倡简约的方式，上班时间不得打私人电话超过3分钟；
13、无论是哪壹个部门客户或顾客反映的问题，请耐心听，认真对待和处理，不允许嘲笑，讥讽等，且将问题及时反馈给该部门。
14、提高服务意识，对客服务首先要学会“忍”。
15、所有和外部客户有关联的部门人员于服务过程中须有耐心、有热心，除了具备超强的销售技巧及沟通技巧外，仍应具有多方面的综合素质。
让消费接受你的产品，首先让消费者认同你这个人。
16、壹定要懂得生活，有美感，有品味。
17、如何说服顾客不能选配我们不常配的材料，如不锈钢台面、防火板台面等。
设计师需用语言技巧分别说出不选配它们的理由，之上材料的优缺点分别是什么，顾客能否接受事先均要跟顾客说清楚。
七、客户意识
1、永远记住客户是企业的重要资源，我解顾客的五种需求：
服务（到位）、质量（优）、行动（快捷）、感激（向顾客表示）、价格（适中）。
2、主动的、创造的、全面的服务。
主动的服务，表当下主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用近况等事项上，这些均是几乎免费的服务，但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户，而更重要的于于，他会替你做免费的好口碑的宣传，为你带来更多的客户，这就是客户的终身价值。
3、永远记住这样的信条：
“客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；
他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；
他们不是我们运营项目的外来者，而是其中的壹部分。
我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。
4、你的六种错误均会使得你失去自己的客户：
*替自己找借口：
和其找借口，仍不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，当你能承担所有责任且改正你的过失时，本来壹个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
*忽视反馈信息：
大多数顾客且不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！
了解顾客到底对什么不满意，你会找到那些方面你已经做好了，哪些仍存于不足。
如果壹个顾客不满意，你就能于他改变主意之前采取行动。
*思想消极懈怠：
如果你工作了壹天疲惫不堪，如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额单。
。
然而不管多么艰难，你均必须高昂着头保持微笑。
顾客只愿意同那些面微笑的人交易。
*损害竞争对手的声誉：
你怎么对你的顾客说你的竞争对手，他们也同样能够怎么说你。
当顾客说到其他公司的产品优势时，你能够用这种方式回答：
“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。
”然后向你的潜于顾客举证我们产品的优势或实际的例子等。
用这种方式，你就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。
*对你的顾客想当然：
不要理所当然的认为顾客于你这儿购买过壹次，就会成为你的终生顾客。
你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。
什么才能吸引你的顾客成为回头客？
如老客户带新客户时馈赠壹些小礼品，公司有关产品的服务及好消息及时传达给你的客户。
5、失去老客户的代价：
我们将会失去这些客户创造的金钱；
我们将会失去这些客户创造的工作岗位；
第三个可能出现的情况是声誉的下滑；
最后是新业务量的减少。
这是壹个隐性变量，因为很难预测将来可能发生的事情及其长期影响。
然而，不管丢失的是1元仍是100万元，均有必要认识它的重要性。
因此，重视你的老客户。
6、解决问题
*选择最有效的解决方案，于寻求对客户和公司双方均有利的解决办法的同时遵守公司的政策。
*及时性：
重要的是最终的结果，而不是解决的过程。
只要解决得及时，过程就不那么重要了。
*解决问题过程中跟踪效果的重要性：
如果解决方案没有得到完全落实或是出现了壹些问题，即使是最有效的解决方案也没有什么价值。
*询问：
通过询问客户，我们能够对当时的情况有壹个基本的了解。
收集的信息越多，就越能准确地把握客户的问题且解决这些问题。
7、道歉和传达坏消息的技巧
*考虑客户的感受：
让客户知道我们考虑到了他们的感受和情结，实际是表明了我们对他们的关心。
*态度真诚：
向客户道歉时，态度真诚是很重要的。
*要知道，顾客最终是需要你解决问题的，因此，除了态度很重要外，最关键的是帮顾客解决问题。
8、履行诺言：
对你所做出的承诺，壹定要兑现。
你接到的任何电话均意味着你要作出回答。
记住，重新树立可信度比维持可信度困难得多。
9、拓展专业知识：
要对你的产品、公司以及整个行业了如指掌，不断提高自己。
10、做错事的时候要道歉：
你的诚实会给别人留下深刻的印象，他们的会尊重真实的你，而不是伪装了的你。
七、导购人员于接电话时应注意
1、微笑！
面带微笑时你的声音听着也会友好些！
支持用“您好”开头，“请”字于其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音于对方心里树立良好的形象。
2、重要的第壹声：
电话壹接通，热情而又专业地打招呼，且报上你的公司或部门名称。
整个
公司均依靠你来给客户留下积极的第壹印象。
3、迅速准确地接听：
最好于铃响三声之内接听，这样的习惯是每个员工均应该养成的。
如果电话铃响了五声才接听，应该先向对方道歉。
4、认真清楚地记录：
接电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。
接听电话需要记录的时候非常多，右手空着能够马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也能够马上取出来。
做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。
5、随时牢记“5W1H”技巧：
When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，
How如何进行。
6、了解来电目的：
首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，如果顾客是找其他导购人员或设计师应及时予以通传。
7、等对方把话说完：
接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的名称，且未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者仍没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。
这种失误不仅对对方失礼，也会千万时间的浪费，对方仍会对这种说话的态度感到生气。
8、记好客户的名字。
9、挂电话前的礼貌：
挂电话前为避免错误，应该重复壹次电话中的重要事项，再次明确目的
之后，向对方说壹声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。
电话沟通——传电话的礼仪
1、注意传电话的方式：
对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。
比如：
当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办人员，而每个人拿起电话来，均要问客户什么事，客户不得不再三重复。
这样，就影响了客户对企业的印象。
传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。
2、如对方有重要事打电话来找人时，本人壹时不能接电话，对方壹定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。
这时就应该告诉对方：
“XXX正于打电话。
”然后再问对方是否由这边打过去仍是对方能够等待。
对仍于打电话的同事，也能够把事情写于纸条上给他见，让正于打电话的人知道又有电话来，且做出处理。
3、尽快做出回答，且提供帮助。
如果你无法解决或回答问题，让客户知道下壹步该做什么。
4、对电话进行跟踪，确保你所承诺的事情已经兑现：
身边始终准备好记录本，随时进行记录；
手边就有公司政策等关联资料；
运用倾听技巧；
对客户进行回访。
八、个人仪态方面
（1）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。
（2）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。
（3）发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜，不能够染发。
（4）立姿：
女员工：
头部抬起，脸朝正前方，面带微笑，双眼平视，下额微收，颈部挺直，沉肩挺胸，
腰部直立，收腹夹臀，俩手可轻轻相握于身前且虎口向前，也可自然下垂手指自然弯曲，双脚可站成定字步、八字步或双脚自然且拢。
男员工：
双手相握于身后。
双脚能够叉开，大致上以和肩部同宽为双脚叉开后俩脚之间相距的极限。
（5）坐姿：
坐于座位1／2的位置；
双手放于俩膝之上或交握置膝上；
双膝应且拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；
背部成壹直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；
起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。
（6）销售行为方面
售货准备：
*站立于规定位置。
*身体离开橱柜约30厘米。
*双手自然下垂或交握于身前。
*俩眼自然向前平视。
*经常保持微笑（禁止聊天）。
观察顾客：
*对顾客的穿着、打扮进行判断
*从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。
售货技巧：
*顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。
*微笑着说：
“欢迎光临!
*顾客提出问题时，先了解其需要何种类型/材质/价位的厨柜。
*根据顾客的需求为其推荐合适的产品且引导其选择。
*要引导顾客对商品的注意力。
*将使用时的状态展示给顾客见，如打开柜门向顾客展示内置配件的功能。
*使顾客接触商品，如膜压门、烤漆门等，让顾客感受其质感。
*了解顾客的购买能力，带领顾客浏览相应价位的产品，将其功能演示给顾客见。
*介绍商品时，对该项商品要有信心。
*探知顾客的喜好。
**依购物对象不同，随时调整改变售货技巧。
*符合顾客需要的，才向其推荐。
*强调该项商品的特征及优点
*把话题集中于商品上。
*推荐商品时要简明、扼要。
*轻轻地加上壹句：
“那么这壹样好了。
*巧妙地掌握顾客的需要。
*如顾客对该样品且不满意时，再带领其见其他同类的样品，以增加其购买机会。
*顾客确定购买时，‘不妨说壹俩句夸奖的话：
“您真有眼光!
”“这件商品确实不错1”
货品成交：
*先生／小姐，对不起!
请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?
*先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。
（让顾客确认）
*将顾客带领至收银台将货款交收银员。
顾客要求：
距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。
*条件：
①老年人。
②孕妇。
③残障人士。
权限
☹有权
1、顾客的接待及洽谈
2、预定单的签定
3、若客户于其他品牌橱柜交了预定金，有权推客户其中的200元。
（凭收据）
3、电脑的使用
4、办公用品的申领
5、内部箱邮的分配和使用
5、向上级或上上级反映壹些情况。
☹无权
1，承诺任何折扣或优惠
2，私自出售公司的产品
3，不得承诺公司禁售的产品
4、不得越过客服中心直接和工厂各班组协调订单事宜干涉生产。
职业道德规范
公司已于您签定了商业保密合同。
因此，于日常工作中，你必须遵循合同中的所约定的内容。
工作协调关系
内部协调关系
上环节部门：
无
下环节部门：
收银员、设计师
外部协调关系
顾客
任职资格
教育水平
中专/高中之上
年龄
30岁以下
个人素质
形象气质佳，语言表达能力强，普通话标准，认真细心，责任心强，有壹定的审美观点。
工作表现
给予顾客正确的引导和耐心细致的讲解，维护公司品牌形象。
需掌握的技能
熟练掌握产品知识，熟悉家居摆设，能及时为客户提供公司及产品资讯，为客户达疑解难，能凭顾客的房形图初算出价格，有壹定的销售技巧。
兼办工作：
1、样品促销时应及时将消息通过内部邮箱发送给9999。
协助办理工作：
1、协助财务做好橱柜收款工作
2、协助设计人员做好具体客户的服务工作。
3、协助保洁员做好展区卫生工作。
偶发性工作：
1、市场调研。
2、展会。
临时代理工作：
备注
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