组织沟通模式对主管与部属关系品质的影响Word格式文档下载.docx
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以網路科技工具例如電子郵件進行溝通媒介，也會有同樣的情況產生。
本研究的結果可為企業組織運用資訊科技改變員工溝通模式時的決策參考。
關鍵字:
溝通模式、LMX、信任、主管與員工關係品質
壹、緒論
一、研究背景與動機
而虛擬組織的出現，便是企業為在此環境下求生存而出現的經營模式。
由於虛擬組織的運用資訊科技與網際網路，企業能在最短的時間、最低的成本和沒有地理的限制下，使組織內外得以互通商業訊息。
傳統的組織結構集中於一地，主管與部屬成員的溝通以面對面為主，而虛擬組織的架構跨越地理的限制，組織各功能部門常分散國內或全球各地，溝通的模式形成多樣化。
特別的是虛擬組織管理者與部屬，常是不存在於同一地，而以資訊工具進行任務的溝通，這樣的企業運作模式已大大的不同傳統企業。
傳統企業建立綿密的控制系統，即是存在員工信任的問題，而主管近身監視員工的工作行為，和員工面對面的溝通，被視為企業控制系統的一環（Ariss,NykodymandCole-Laramore,2002）。
因此溝通模式的不同，即會出現新的信任問題，而主管與部屬間的關係品質也會因此有所影響。
二、研究問題與目的
由於資訊科技的使用，企業傳統面對面溝通的模式，正逐漸被網路與無線遠距溝通所取代，這種時空距離的阻隔，會對企業內主管與部屬的關係造成重大的影響。
本研究將探討企業組織使用資訊科技作為部份溝通模式之後，企業內主管與部屬間關係品質的影響，其中再分析信任程度對員工之間溝通的影響。
換言之，本研究試圖找出考慮主管與部屬間的信任度之後，企業組織中何種溝通模式能使企業的主管與部屬關係品質最佳化，以利企業績效的提昇。
貳、文獻探討
一、組織的溝通模式
組織的溝通模式由於資訊科技的進步，產生了重大的變遷。
有別於傳統組織的主要溝通媒介，如面對面溝通、電話溝通和文件溝通等。
現代的企業組織大量的使用資訊技術進行溝通，例如E-mail、網路電話、行動通訊等溝通媒介，而多種溝通模式的出現，使組織的經營管理更加複雜化。
事實上不同溝通媒介的使用選擇，在某些情況下可有效率的傳遞訊息，但在不同的情況下也可能扭曲所要表達的資訊，所以在組織溝通中，有效溝通媒介的選擇是依所面對的情況而定。
DaftandLengel（1986）曾提出在複雜與模糊的情況之下，主管會傾向使用能夠充分表達意向和即時回應的溝通媒介，因為它能幫助管理者聚焦於對問題的闡釋，反之若情況是明確的，則簡易的溝通模式如文件，就足以闡明情況的真相。
不同的溝通媒介有不同的特性，這些特性包含媒介同時處理多重隱喻訊息的能力、快速回應的能力和建立個人聚焦的能力等三項（DaftandLengel1988）。
Wiesenfeld、RaghuramandGarud（1999）把溝通的模式分為面對面、文件、電話和電子郵件等四大類。
而這四大類的溝通模式，因其工具特色的不同，所能表達出的社會暗示內涵和互相解釋內涵的程度也不相同。
媒體豐富理論（MediaRichnessTheory）指出若溝通媒體能在時限內，克服不同的思考框架和清楚表達真正的意涵，則定義為高豐富度媒體，反之則稱為低豐富度媒體（DaftandLengel1986）。
依據媒體豐富理論，則上述四種溝通模式中，面對面溝通模式是豐富度最高的媒介，因為它含括了前面所提及的三大特色，電話媒介則缺乏聚焦的能力，文件溝通媒介則缺乏立時回應的能力。
四大類溝通媒介的豐富度依序為面對面、電話、電子郵件和文件（DaftandLengel1988）。
為了要探討溝通模式和主管與部屬關係品質之間的關係，必須先了解各種溝通媒介的特性。
而豐富度高的溝通工具，因為能快速回應，且表達多重涵意，因此經理人能夠容易的獲致相同的結論（DaftandLengel1986）。
溝通媒介依據其傳達資訊意涵的能力，可分為多種不同的模式，管理者傾向使用豐富度高的溝通媒介去傳達模糊的訊息，而使用豐富度低的溝通媒介傳達明確的訊息。
管理者若注意到適當媒介的使用，會有較高的績效（Daft,LengelandTrevino,1987）。
這對於主管與部屬關係品質的良劣與否，是很關鍵的因素。
二、主管/部屬關係品質
主管/部屬關係品質的探討是由領導者-部屬交換理論（LMX）洐生而來的。
而LMX理論的基礎是角色形成和角色協商的概念，也就是主管會施以壓力於部屬，希望在工作上，部屬能扮演主管所預期與希望的角色。
在傳統組織結構中，只有直屬上司有此權力影響員工所扮演角色的形成。
所以LMX理論是依據角色發展的觀念而形成，基本上它會演變出多種不同的角色，進而導致多重不同的主管與部屬關係（DieneschandLiden,1986）。
所以LMX理論強調，領導者或主管對於部屬的態度不是一致性的，這個論點不同於以往所提出的領導理論，有的領導理論認為，領導者以一致性的角色與作為維持與部屬之間的關係。
由於主管對待其所屬的部屬的態度是不一致的，因此它們之間的關係即有優劣的差異，也就是所謂關係品質。
主管與部屬間的關係品質，主要的關鍵決定因素在於主管與部屬之間情感上的支持度與資源的交換，而這也是決定部屬在組織內命運的關鍵因素（SparroweandLiden,1987）。
Yolanda（2000）也曾提出LMX理論主張主管和部屬之間的互動無法一視同仁，這是由於資源與時間上的限制。
因此部屬在企業內受到主管不同的對待，成為一種自然而然的情況。
主管以不同的領導風格對待其部屬，導致主管與不同部屬之間產生不同的關係模式，Dienesch和Liden（1986）把主管/部屬關係品質和部屬的角色分為兩大類，分別為「團體內」（In-Group）和「團體外」（Out-Group），屬於「團體內」的部屬與主管間高度互動、高度信任和高度支持，反之「團體外」的主管與部屬間的關係是低度性的。
而部屬會形成兩大類不同的性質，基本上是交換內容的不同，「團體外」的部屬被歸類為經濟（合約）交換，這類部屬的工作不會超越工作合約的規定;
而「團體內」的部屬被歸類為社會交換，這類部屬的工作表現會大於工作約定之外（SparroweandLiden,1987）。
LMX理論和企業內員工作業績效有重大的關聯性，例如LMX關係與員工的流動率成反向關係，另LMX和員工對組織的承諾度和工作滿意度成正向關係（LidenandMaslyn,1998）。
正因為LMX的探討對於企業的經營績效有重大的影響，所以當評估企業的績效表現時，主管與部屬關係品質的探討便成一個重要的課題。
LMX理論是多層面結構，是由角色理論和社會交換理論衍生出來的，至於剖析LMX的多層面構成因素，可分為貢獻、忠誠、互相影響和因差異關係產生的結果等四大因素，貢獻可定義為雙方面努力朝向共同的目標，忠誠定義為主管與部屬互相忠誠對方，互相影響定義為主管與部屬的互相影響，是歸因於人際關係的吸引，而不是工作上和專業的價值，最後因差異關係產生的結果可定義為主管與部屬之間因關係特性的不同而產生不同的關係（LidenandMaslyn,1998）。
三、信任
信任在現代的組織中已經扮演了重要的角色，它原本是傳統的組織控制和協調機制的輔助角色，當網路與資訊科技的使用在企業中日益普遍時，企業組織的架構將更形鬆散，組織結構將會形成網路組織與虛擬組織的形態，而這種組織形態的協調機制是以信任為基礎（Kasper-FuehrerandAshkanasy,2001），所以在現代企業組織內，信任關係對於組織的經營績效，扮演著重要的因素。
雖然在企業之內，員工與企業之間有契約關係存在，然而這種存在於員工與企業之間的契約關係，並不代表員工與企業之間關係的全部，而是尚有某種社會協調機制存在於契約關係之外。
事實上在分析企業與員工之間的關係時，信任關係的探討，已無法被排除在外（Clases,BachmannandTheo,2003）。
當探討企業內部關係時，對信任關係分析是不可避免的，尤其是當研究主管與部屬間關係品質時，信任關係因素的探討更是不可或缺。
高度的主管與部屬關係具有互相信任的基礎，且員工的作為會延伸出工作契約所訂定的範圍，而在低度的主管與部屬關係之下員工僅會就契約責任範圍內，從事工作任務，員工不會超出契約範圍，而做出額外的貢獻（Brower,SchoormanandTan,2000）。
Crouch和Yetton（1988）曾提出主管和部屬關係品質的高低差異，是支持度和公開度的不同，被稱為可信賴性，也就是信任。
而信任通常被歸類為“團體內”的特性。
所以信任和主管與部屬關係有其相關性，並且是高品質的主管與部屬關係的要素。
依據LMX理論，主管與部屬關係的品質有其相互性，主管所給予部屬的心理與實質的報酬，部屬會對等的回饋。
但是信任關係是不同稱的，主管充分信任部屬，部屬並不一定同等回報，因此信任並不具有對等性和互相性（Brower,SchoormanandTan,2000）。
因此信任雖然是主管與部屬關係品質的一因素，但與關係品質內其他的因素的特性不同，因其不具對等性與互相性，所以在探討主管與部屬關係品質時，信任這一因素要被另外考量。
事實上，信任可被定義為甲方自願的接受乙方所施予的行為，卽使甲方的權益可能會被乙方的行為所傷害，這種情境是建立在無論乙方是否有能力控制甲方。
而一方的權益可能受傷害是一種承擔風險的行為，信任不只是一種承擔風險的行為，而是有意願的去承擔風險（MayerandDavis,1995）。
四、研究假設
H1:
虛擬組織的不同溝通模式和主管與部屬關係品質有相關性。
H2:
當考慮企業內員工間信任度的高低時，不同溝通模式的使用和主管與部屬關係品質會有所影響。
如圖一所示。
參、研究方法
一、樣本與資料來源
本研究的樣本取樣來源為台灣中部地區之中小企業的員工，這些中小企業歸類為所謂的傳統產業，以有別於目前所謂的高科技產業，總共發出問卷為120份，有效的回收樣本為99份，有效回收率為82.5%。
二、變數衡量
本研究的主要目的在於探討企業日常溝通模式的使用方式對主管與部屬間關係會造成何種影響，接著再加上以主管與部屬間的信任度為調節變數的影響，則對於主管與部屬關係會有何變化。
茲將本研究所使用變數的衡量方式說明如後:
（一）溝通模式
本研究以使用頻繁度來測量溝通模式，員工被以問卷詢問日常各種溝通工具的使用頻率。
本研究選取面對面溝通、電話溝通、文件溝通和電子郵件溝通等四種方式。
事實上，企業的溝通模式，因為科技的進展而有更多選擇，如視訊會議和無線上網等溝通模式，但是這些溝通模式因為在中小企業間，尚不具普遍性，所以排除在本研究之外。
而所選取的四種溝通模式，在諸多關於溝通的研究中皆有所引用（e.g.,LengelandDaft1988,Batia,SumitaandRaghu1999）.若使用的頻繁度愈高，則給予較高的分數比重，分數的給予由1至5，其中經常使用分數最高，而很少使用分數最低。
（二）主管與部屬關係品質
當進行LMX構面量測時，有許多測量方式可運用，LMX採用的測量項目，可由兩個項目的量測方式至二十五個項目的量測方式之多。
但是自從1980年以後，運用LMX-7去測量主管與部屬關係，已成為最普遍運用的方式（Schriesheim,CastroandCogliser,1999）。
LMX-7的LMX量表包含七個項目，可客觀的量測出主管與部屬關係品質的優劣。
Yolanda（2000）分析48篇對於LMX的統計分析研究，18篇採用LMX-7進行主管與員工關係品質量測。
（三）信任度
信任度的量測採用Jarvenpaa和Leidner（1992）所提出的測量信用度的量表，此量表包含8個量測項目，內容被設計為李克特五點量表，此問卷的特色為量測工作團隊成員間的信任程度，這是不同於其他問卷只測量個體間的信任程度。
填寫問卷者被要求回答8項問題，依其對問題內容的同意程度，分為5個等級，從非常同意至非常不同意，各給予1至5的分數，最後由這8項問題加總獲得總計分數，而這總計分數的高低，代表工作團隊成員彼此互相信任的程度，也就是信任度的高低。
肆、實證分析結果
本節揭露出實證分析結果，主要分為三部份，分別為敘述性統計分析、相關性分析和迴歸分析。
一、敘述統計分析結果
有效的樣本數為99份，由敘述統計表中可得知，參與問卷調查的員工中，於工作中最常用的溝通方式為面對面溝通模式，而最少使用的溝通模式為電子郵件溝通模式，惟與文件溝通模式和電話溝通模式差異不大（如表一）。
表一變數敘述性統計資料表
二、相關性檢定結果
相關性分析使用Pearson相關係數進行統計分析，Pearson相關係數適用於比率量尺的變項。
結果顯示面對面溝通模式與主管部屬關係品質有顯著相關（r=0.551;
p<
0.001），這表示若企業內主管與員工溝通模式主要使用面對面的溝通模式，則主管與部屬關係品質會呈現較佳的情況，而其他的三種溝通模式則與主管與部屬關係品質也具有相關，但顯著性不若面對面溝通模式。
表二相關係數表
而在信任度分析方面，面對面溝通模式也具有顯著的相關，而其他三種溝通模式雖也具有相關，但顯著性也不若面對面溝通模式。
這也表示若企業內以面對面溝通為主要的溝通模式，則工作團隊之間的信任度較佳（如表二）。
三、迴歸分析結果
本研究的假設是信任度有調節溝通模式與主管與部屬關係品質的作用，而進一步使用複迴歸分析進行此假設的統計分析。
在模式1中，同時輸入信任度與四種溝通模式，以測試主效應（如表三）。
而在模式2中，以信任度為調節變數，以測試信任度對四種溝通模式的交互效應（如表四）。
表三主管與部屬關係品質和信任度及四種溝通模式之迴歸分析結果
表四主管與部屬關係品質和四種溝通模式之迴歸分析結果（信任度為調節變數）
在模式1中，面對面溝通模式的使用頻繁度和主管與部屬關係品質有明顯的正相關，而電子郵件溝通模式使用頻繁度和主管與部屬關係品質有正相關，但不是很顯著，意謂著面對面與電子郵件這兩種溝通模式對於主管與部屬間關係品質的提昇有正面的效應，而使用文件和電話溝通模式，則對主管與部屬關係品質有負面效應。
在模式2中，加入調節變數信任度，則面對面溝通模式產生顯著的影響（β=-1.541），這意謂著，整體而言雖然使用面對面溝通模式會提升主管與部屬關係品質，但當員工間存在著高信任度時，使用面對面的溝通模式，並不會提升主管與部屬間的關係品質，反而會使主管與部屬關係品質有所降低。
反之也就是若員工間的信任度較低的時候，採用面對面的溝通模式，可有效的提升主管與部屬間的關係品質。
同樣的情況也存在於使用電子郵件的溝通模式（β=-0.592），若員工間存在低度的信任關係時，使用電子郵件溝通模式，會導致於主管與部屬關係品質的提昇，而在員工間的信任度高，則會導致主管與部屬關係品質降低，但是在電子郵件溝通模式中，這種效應不若面對面溝通模式顯著。
伍、結論
資訊科技的使用，徹底的改變了組織內的溝通模式，除了傳統的面對面、文件和電話溝通模式之外，電子郵件的溝通模式，大大的改變企業組織的運作方式。
企業組織內溝通模式的使用和主管與部屬關係品質有影響性，企業內所使用溝通媒介的資訊豐富度和主管與部屬間關係品質有正相關性，其中以面對面溝通模式，可獲致較佳的主管與部屬關係品質，但在考慮了員工間的信任度高低之後，當員工信任度較高時，使用面對面溝通模式時，反而呈現主管與部屬關係品質降低的現象，而在電子郵件溝通模式的使用上也有此現象產生。
主管與部屬關係品質的高低和企業的經營績效有顯著的關係，而溝通模式的使用更是會和主管與部屬關係產生影響，本研究所呈現的結果，可成為管理者在溝通媒介選擇運用上的參考價值，適當溝通媒介可提昇主管與部屬關係品質，而此種高品質關係，可有效的提昇企業經營績效。
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