第一节从入住到离店文档格式.docx

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还能避免结账时在房价认同方面出现的纠纷。

－付款方法

请客人填写付款方法，可以使饭店决定客人住店期间的信用限额，并有助于加快离店时的结账速度。

－－抵、离店日期、时间

正确地记录抵店的日期、时间对结账及提供邮件、查询服务是非常必要的。

客人的人住登记手续办理完毕，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的人住时间。

了解客人的离店日期与时间，有助于客房预测以及排房工作。

只有掌握了客人的住店间天数，才能准确地计算出可售房的数量和妥善地安排客房，从而使客房销售获得最好的经济效益。

如饭店的住房率较高时，前厅管理人员或大堂值班经理会提前一天给预计次日离店的客人打电话或送留言单，核实次日的离店时间。

－地址

掌握了客人完整的地址，有助于客人离店后的账务处理及遗留物品处理，还有助于提供客人离店后的邮件服务及向推销对象邮寄促销印刷品。

该信息一般可以从客人惠赠的名片上获得，而不必拘泥于身份证上的陈旧信息。

－接待员的签名

这样做能加强员工的工作责任性，是饭店控制质量的措施之一。

－有关饭店责任的声明－－有关饭店责任的声明

登记表上还有必要印上要求住店客人了解的有关饭店责任的声明。

声明的内容通常包括重要的提醒、结账离店时间、八

会客须知、查验证件的要求等。

－－值得注意的是与旅行社或订房中介机构等商定的不宜向客人公开的房价，不应写在住宿登记表上。

另外，对于团体客人除填写“团体人员住宿登记表”外，还应填写团体活动安排表（GROUPMOVEMENTSHEET），并

将该表格复印分发各相关的服务部门。

填写入住协登记表是一项既费时又比较容易招致客人抱怨的程序，有些饭店尝试使用扫描仪等科技手段来缩短该服

务时间亦取得较好效果的。

3．排房确认房价

为减少客人等候时间，往往可在客人抵店前根据其订房要求而预留适当的房间。

但是，具体房号一般应在征得客人

同意后才能定下来。

接待员在为客人办理入住登记时，应核实客人的订房要求有无变化，了解其意愿，再依当时的客房

状况及其他有关因素为客人安排客房并确认房价。

对已订房的客人，须遵守预订确认时的报价，不得随意改变。

越来越细化的客人住房需求，使客房的类型愈加多样化，而同一类型的客房也因所处位置、景观、房内装潢风格的

不同而存在差异。

接待员在安排客房时应讲究一定的顺序以及安排的技巧。

－－常见的排房顺序：

①重要客人和常客。

②团体客人（团队或会议客人）③已付定金的预订客人。

要求延期离店的客人。

⑤普通预订客人。

⑥散客。

－－常用的排房技巧：

●尽量将团体客人（团队或会议客人）人住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。

既便于同一团体客

人间的联系和管理；

又利于团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体。

此外，由于怕受干扰，散客一般

也不愿与团体客人住在一起。

●内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾宜分别安排在不同的楼层。

●将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

●对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。

●应注意房间号码的忌讳。

●对于风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等明显不一致的客人，应将他们的房间尽可能拉开距离或分楼层安排，如竞争对手，敌对国家之间的客人。

●对VIP的房间，尽可能分配同类型客房中最好的房间。

●对于长包房客人的房间，尽可能集中在一个楼层，且在低层楼面。

●在旺季，要留意离店客人和到店客人房间使用上的时间差，做好衔接。

●在淡季前，封闭一些楼房，而集中使用几个楼层的房间，可由低层往高层或由高层往低层排房，以节约劳力、能耗，以及便于集中维护、保养一些房间。

●在淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。

●如有可能，夏季多安排朝北方向或冷色调的房间，而冬天则多安排朝南方向或暖色调的房间，以减轻客人对温度的感觉。

●如有可能，尽量安排抵店时间或离店时间相近的客人在同一楼层，以方便客房部的接待服务和离店后的集中清理。

4．确定付款方式

确定付款方式的目的是为了在客人消费之前建立好信用关系，以加强饭店的对客人的信用管理。

一般而言，饭店认

可的信用方式主要有现金、信用卡、旅行支票、转账以及有价订房凭证等。

－－现金支付对饭店而言风险小、周转快，比较有利的。

只是要注意接待员应根据饭店制定的预付款政策以及客人过往

住店的信用记录来判断并灵活掌握客人需要交纳多少预付款，还要将登记资料以及客人资料等记录完整、准确，以

备不时只需。

通常回头客或贵宾则不强求交纳预付款。

－－信用卡结账因其方便、简单、安全而在饭店等行业应用愈来愈广泛。

但信用卡支付也有一些弊端。

为维护饭店的利

益，接待人员在实际工作中必须注意查验信用卡真伪和是否有效以及其支付限额。

－－支票是国外客人以及国内企业公司等客户常用的支付方式。

由于客源成分复杂，用支票会给饭店的信用管理带来一九

定的困难。

有时还可能遇到一些不法之徒以假支票蒙混从而给饭店造成巨大经济损失。

因此，应特别注意查验真

伪和是否有效。

－－转账（挂账）方式是一些饭店出于方便客人和促销上的需要而允许一些大的客户单位和旅行社为其客人的消费采用

的支付方式。

－－有价订房凭证方式是饭店认可的订房中介机构或代理商介绍过来的客人常采取的支付方式。

这些客人一般都在当地

代理商那里交过费用（特别是房费）并持有代理商开具的有价订房凭证。

－－其他人代付方式是指有些客人是由他人代为支付所有或部分费用的。

5．完成入住登记手续

6．电脑输单存档

7、关于自行办理住店/离店手续服务

二、团队入住登记

1、准备工作

－－根据实际情况预排房间：

同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；

同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；

一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团领队和陪同人员的房号通知相关部门。

－－根据房号和计划制作钥匙：

提前一天准备房间钥匙，同一团队的钥匙统一保存在大袋内，信封的封面上应正确地打印房间号码、团号、进店日期、离店日期，另外封内除了装有客房钥匙外，还应装上房卡、欢迎信、饭店宣传资料、用餐券等。

将已排出的房号填在团队预订单上，并和电脑打印的该团预订表钉在一起放入今日团队抵达文件夹里，钥匙放入指定地方。

－－如果是大型团队，团队联络员或接待员应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，将钥匙信封按客人姓名字母顺序排列好，并在桌子旁竖立起醒目的写明团队名称的告示牌，以便客人抵达后能在指定区域办理人住。

做好团体客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。

－－若设有机场代表，其应前去机场迎接团体客人，并与陪同或领队联系，以了解一些基本情况，然后将团体客人乘坐车辆的车号、离开机场的时间、行李件数及其他需引起注意的特殊情况通知大堂值班经理及团队协调员或接待员。

2、迎候客人

－－团队抵店时，团队联络员应与销售人员一道向团队领队和成员表示欢迎，并由大堂值班经理致欢迎辞并简单介绍饭

店的情况。

引领客人到指定的团队登记地点，并请大家稍候。

3、填单验证分房

－－根据客人有效证件核对登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；

根据领队或全陪的图安排分配住房，

填写房号；

将钥匙和房卡交给领队分发给队员；

值班员在团队预订表上签名；

特殊情况需要增减房间或加床时，礼

貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后通知楼层、客房中心、收银处等。

－－再次与客人核对有关信息：

膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体联系人员；

使用IDD时需交

纳预付款；

及时将相关信息通知总机、礼宾、收银等处；

若是现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；

4、感谢客人光临，送客人入房

－－将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；

－－大堂值班经理、团队协调员将客人送至电梯厅；

向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；

客房部主

管及楼层服务员在楼层电梯厅迎接客人，并引领客人进入客房；

在入房的过程中，销售人员应主动向客人介绍饭店

的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。

5、处理有关资料

－－及时将有关信息输入电脑；

将团队预订表的各联传递给各相关部门；

如果客人有二次返回，则将一联保存在“团队

二次返回”文件夹中。

－－接待员或团队协调员制作团队接待单、更改通知单、特殊要求通知单等资料并尽快送往有关部门。

－－制作团队主账单和分账单。

团队客人的主账单是用来记录与全团有关的费用，账单所列的款项将由组团单位或接待

单位支付。

备注栏内应注明单价与人数、用房数、转账单位的名称。

团队客人的分账单是用来记录需客人自付的款一〇

项的账单，其数量应根据用房数或人数而定。

－－填写在店团队统计表

三、VIP客人入住登记

接待VIP既是对饭店最高接待水平的考验，也是饭店获取巨大声望的良机。

其接待流程与一般的散客接待相比有一

些需要特别引起注意的地方：

1、接待VIP客人的准备工作

－－填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；

－－VIP房的选择力求在同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；

－－若客人是再次或多次入住本店，应从客史档案中调出客人信息并打印登记表，再将钥匙卡、欢迎信

封及登记卡等资料放负责接待VIP的管理人员处；

－－客房经理在客人到达再次前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。

2、办理入店手续

－－客人抵达时，视管理层确定的对该VIP接待等级安排相关级别管理人员率接待人员列队欢迎或

及时通知相关人员亲自迎接；

－－通知工程人员监控和安排专用电梯；

通知所住楼层值班员作好接待准备；

－－视接待规格由相关人员将客人送至客房并请其在房间填写登记资料并签字。

－－向客人道谢，祝其在饭店过得愉快；

－－所有VIP客人均不需交纳预付款；

3、信息储存

－－根据登记表各项将客人信息输入电脑，并注明住客是VIP客人，以提示其他部门或人员注意；

－－为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为以后订房和查询的参考资料。

若客人曾入住过本店，则应将客史档

案信息同步修改；

－－作好值班记录，详细记载接待过程；

四、结账收银服务

该项服务一般由设在前厅且接受前厅部指导的财务部分支机构前厅收银来承担。

1、客账控制

2、散客离店结账服务

－－问清客人是结账还是退房。

若客人是先结部分账时，则应保留客人的消费账户；

如是退房，则要问清楚客人的房号，

请客人交回房间钥匙和住房卡。

－－向客房部报房号请其查验房间看有无丢失或破坏现象发生，得到楼层服务员可放行的答复后方可办理退房手续。

注

意要与楼层服务员互报工号，并将其记录在当班的工作记录表上。

－－委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，造成饭店损失。

－－向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字。

－－根据客人的付款方式进行操作。

●信用卡结账。

请客人再出示信用卡，与预先刷下的签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单；

检查

客人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。

如超过规定限额，则应向银行申请授权；

待客人检查完账单后，

请客人在账单上签名确认后才在签购单上写金额，同时写明发生费用的日期、服务种类和经手人工号；

请持卡人

签名，对照签购单与信用卡背面的签字无误后，将顾客联和账单交给客人。

●如客人改变原付款方式，要求用信用卡支付，则要做好验卡操作。

●现金结算，对外币现钞用现钞价折算；

对旅行支票，用买入价结算，支票如有残缺不全、涂改或擦除痕迹者，不

能兑换；

对一般银行支票要检查支票的真伪，检查印鉴是否清楚完整，查验开户银行名称、签发单位账户及磁

码和有无折痕，查是否过期和金额是否超过其限额，在背面请客人留下持票人的信息，对外币汇票和支票，计

算时要用买入价。

－－若客人超过规定的结账时间办理退房手续，应按有关规定加收相应的房租。

－－客人结清账款后，在账单上盖饭店会计印章，使客人的消费账户的余额变成零，然后将账单的一联用账单夹夹好，交给客人作收据；

另一联附加有关的批条、订单等资料转送会计组，将金额填入现金收入日报表。

－－在客人离开之前，检查客人是否还有留言、传真、邮件，是否还未办理退保险箱手续等。

－－对客人表示感谢，并道再见。

－－取消客人的电脑界面，将房间状态转换成“退房待清洁”，整理相关资料。

3、团体离店结账服务

－－将结账团队的名称、团号通知楼层服务员，以便检查客房酒水的使用情况。

－－查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到转账、自付分开。

－－打印团队账单，请陪同在团队转账单上签字，并注明报账单位，以便将来与旅行社结算。

－－为有单独自付账目的该团客人打印账单、收款。

－－在结账过程中，如出现争议，应及时请结账主管人员或大堂值班经理协助解决。

－－凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。

－－不许团队陪同私自将未经旅行社认可的账目转出旅行社支付。

五、商务楼层服务

1、商务楼层客人入住流程

－－商务楼层员工根据客人的预订资料提前为客人准备登记卡、钥匙及预先由总经理签名的欢迎信。

－－在客人到店之前，要认真检查房间，确保房间内的客用品齐全完好，并在房间内放水果篮及花篮。

－－在客人到达时，要热情问候客人，同时在商务楼层酒廊为客人提供饮料、面巾、报刊及酒店宣传册等，然后按照正

规接待流程操作，注意要控制整个过程的时间，确保优质高效。

－－完成客人入住登记后，要引领客人到房间，并向客人介绍房间设施及商务楼层的服务项目。

－－通知行李员迅速将客人行李送入房间，同时将客人的房间号码通知总机及客房部等相关部门。

－－将客人所有资料输入电脑

－－在免费提供的早餐、下午茶以及鸡尾酒服务时间应主动邀请新入住的客人参加。

2、商务楼层客人离店流程

－－商务楼层员工要同次日离店客人确认离店时间人是否需要送机服务等并询问有关结账事宜。

－－根据客人的离店时间，提前为客人准备账单明细。

－－通知行李生取行李，代订用车。

－－按正规操作程序给客人结账。

－－询问客人停留是否愉快，有何意见，同客人礼貌道别。

－－完成相关资料的填写。

第二节特殊情况之应对

一、接待客人时发现查无订房

出现这种情况的可能性有三种：

一是客人没有预订；

二是饭店疏忽漏订或超额预订；

三是与酒店有售房合约的订房

中介机构或旅行社等未与饭店联系就自行销售。

－－无论属于哪种情况，如有空房应尽量满足客人的需要。

－－如客人声称所预订的房型已无，可请客人出示饭店发出的确认函或传真等凭证，如客人持有则向客人道歉，同时为

客人提供升级开房，差额由饭店承担；

如果高档客房已售完，可将稍低档次的客房以优惠价格出售给客人。

如本店

已无法安排，则将客人介绍到其他同等级的饭店，交通费用由饭店承担；

如客人无相关凭证，应向客人解释清楚，

对经由订房中心等自由销售的客人，必要时可联系并请它们向客人解释，并表示歉意。

同时可为客人联系附近同档

次的其他饭店。

－－如原因在于饭店超额预订，可参见“超额预订”的处理方法。

二、要求换房

1、与客人商谈换房愿因

－－若是因饭店原因要求客人换房

●提前为客人准备一间通档次和类型的房间或更好的房间；

●由督导人员或经验丰富的职员主动设法与客人联系并解释换房的原因，力求客人谅解，必要时可以带客人实地察看将要换入的房间或升级换房；

－－若是客人方面原因要求换房

●重视客人的换房需求，详细了解客人换房的原因以确定是否必须换房；

●努力为客人查找客人需要的房间类型，尽量满足客人的需求；

2、向客人介绍准备换入客房的详细情况，征求其意见并确定换房地具体时间。

3、填写换房通知单并派发相关部门，安排行李生协助客人换房并更正房卡等及各种消费券。

4、更改、修订关于该宾客的各种资料包括计算机系统中的相关信息等。

三、离店日期变更

客人因种种原因可能需要提前离店或续房延迟离店。

若是提前离店，结账后按退房处理即可，同时注意通知相关部

门调整对应的服务工作。

若是续房，则需要：

－－若是客人本人或委托他人与前台联系要求续房，应在饭店可以接纳的情况下尽量满足；

若客人原定的离店期快到，

可礼貌有技巧地询问客人是否需要续房。

－－根据客人续房的时限和房型要求查询房态信息，若房间供应紧张则应综合考虑后视情况安排或建议客人换房；

无法

续房时，应道歉并积极协助联系本地同档次饭店订房。

－－如果团队要求续房，要视房态情况请示上级后决定，并需询问续房所产生费用的支付方式。

－－确认能接受续房要求后，帮助客人办理续房手续；

注意审查原付款方式是否依然有效。

－－处理续房资料，更改相关的各种记录并通知相关部门。

四、客人因等候办理入住登记的时间过久而抱怨

在客人抵店的繁忙时刻，有许多客人急切等候办理入住登记手续，因此大厅内有可能出现忙乱的现象。

此时前台

服务人员必须保持镇静，避免慌乱，并保持有效的分工合作，下列建议可供参考：

－－客人抵店前，开房员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。

－－根据客情，合理安排人力，当客流高峰到来时保证有足够的人手。

－－加强不同时间段内值班的各班组之间的分工与合作。

如晚班可跟进上一班未尽事宜并做好预先登记，以尽量减少早

班的工作等。

五、离店结账纠纷

－－逾时离店，即过了当日中午12：

00的国际惯例结账时间，客人仍未结帐的。

首先应实现婉转地提醒客人注意离店

时间期限，否则会加收一定的房费。

若客人事出有因或是重要客人，一般可提请大堂值班经理酌情考虑。

－－住店客人的欠款不断增加。

有些客人住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住饭店后，长期未决定离店日期，

而其所欠饭店账款不断上升入为防止客人逃账，或引起其他不必要的麻烦，可采取艺术的方式催促客人付款，如书

面的“催促信”等。

若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂值班经理处理。

六、计算机系统暂停

1、暂停时间较短时

－－若是有计划的暂停系统，可在暂停前打印相关的报表并派送到各有关部门以备应急使用

－一若是无征兆的系统紧急暂停，则将所有工作立即转入手工操作，先与楼层服务员联系核对房态，然后做出一张简易

临时房态表。

－－每隔一段时间，把简易房态表与前台所掌握的房态进行核对，找出差异。

在客流量比较大时，，可适当增加核对的

次数，以确保房态的准确。

2、暂停时间较长（1天以上）

除做简易房态表外，还需做以下几种手工报表并且每个班次下班前都需将整理出的最新最准确的所有表格交给下—

班次。

－－房态控制表

采用坐标式，横行为房号，纵行为楼层号，在相应的格里标出房态，如若为住人房，则标出实际出租房价及客人资

料，空房则不用填写内容，如果有退房则在表中用涂改液抹去客人资料及实际出租房价，待修房则填上OOO符号每次

核对完简易房态表后需再与此表核对，以确保该表的准确性。

－－手工账单

每入住一位客人，接待人员需协助收银员做好手工账单，并与登记单一联、信用卡签账单等一起转给收银员。

－－团队总账单

填写团队总账单并与预订单一起转给收银员。

－－当日离店宾客名单

－－延长住房通知单

－－住店客人名单一览表，至少包括按姓氏排序和按房号排序各制作一种。

－－晚班房费收入分析表

晚班接待员上班后，需对照房态控制表，按楼层计算出房费，然后与收银夜审员按楼层计算出的房费核对，再汇总

核对总数，找出差异原因，直到双方数目相同方可，最后填写分析表中其它项目。

第三节问讯服务

一、问讯服务的信息内容

问讯服务涉及的信息内容很广，要能正确、迅速地向客人提供各种问讯服务，必须要求员工熟悉掌握各种相关信息

并尽量备齐各种资料。

有些饭店因此专门编写了《饭店产品知识》之类的培训材料来进行强化训练。

通常需掌握的信息

内容包括：

－－本饭店组织