客户服务管理全真模拟演练(二).doc

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《客户服务管理》全真模拟演练

（二）

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

）

1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）

A.客户服务员工B.劳动合同工

C.劳务合同工D.客户服务代理员工

2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）

A.法定代理B.委托代理

C.指定代理D.以上都不对

3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A.营销B.管理

C.交易进展状况D.交易情况

4.客户忠诚度指的是（）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求B.环境需求

C.情感需求D.便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B.对客户的关注在购买阶段即告结束

C.企业与客户是一种敌对关系

D.企业不必让客户100%满意

7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

A.主观性强B.难以评估

C.管理成本高D.容易测量

8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。

”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）

A.计划阶段B.执行阶段

C.检查阶段D.收尾阶段

9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

A.基本信息B.重要信息

C.核心信息D.过程管理信息

10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

A.理念B.优质服务

C.关系质量D.产品差异化

11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失B.恶意流失

C.竞争流失D.过失流失

12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

A.进攻策略B.防守策略

C.撤退策略D.以上说法都正确

13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）

A.分类B.联合分析

C.时间序列D.序列发现

14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）

A.贸易展览B.宣传展览

C,综合展览D.专项展览

15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

A.产品交易投诉B.产品交付投诉

C.产品文化投诉D.服务能力投诉

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

）

16.关于服务目标，下列说法正确的是（）

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”

B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”

C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”

D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”

E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）

A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足

C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响

E.是自身需要，不易受外界影响

18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的

B.忠诚是客户满意的直接结果

C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响

D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的

E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

19.下列选项中，属于3A法则的是（）

A.态度B.手段

C.表现D.微笑

E.耐心

20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）

A.企业理念满意B.企业行为满意

C.企业视觉满意D.物质层面满意

E.精神层面满意

21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）

A.客户经营方式变化B.客户购买行为变化

C.竞争对手的努力状况D.客户服务状况

E.投诉和建议变化

22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）

A.客户管理统一化B.提供客户管理能力

C.实现企业目标D.提供企业竞争力

E.提供协调互动的平台

23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）

A.是企业与客户沟通的单一平台

B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道

C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度

D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段

E.提高客户贡献度的重要手段

24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）

A.使企业再次赢得顾客

B.使企业及时发现产品或服务的失误

C.开创新的商机

D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会

E.为企业增加了成本

25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

A.投诉的提起人应是客户B.投诉直接对象是企业

C.投诉以投诉问题的存在为前提D.投诉以实现客户利益主张为目的

E.企业是投诉追究的责任人

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

26.客户服务行为

27.企业行为满意

28.大客户

29.呼吸松弛法

30.新闻发布会

四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，15分）

31服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？

32.简述CRM实施的具体步骤。

33.展览会的特点有哪些？

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。

35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。

六、案例分析题（本大题共1小题，共15分）

36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。

可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。

饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。

而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。

于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。

针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。

请结合所学知识分析：

在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？