美容美发院不断提高顾客满意度之服务品质管理Word文档下载推荐.docx
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A、得分配置表
B、得分汇总表
4.循环检查提高
五、美容美发院服务品质管理的主要控制项
(一)、技术部份
(二)、服务、迎客部份
(三)、清洁度、卫生管理部份
(四)、材料、器具部份
(五)、空间部份
六、结束语
第一节技术服务品质管理
一、如何进行专业技术个人指导
1.如何进行(美容)美发技术服务个人指导
2.如何进行服务品质的基本修炼
二、提高服务品质的个人基本修炼
1.如何做好讯息与客源
2.如何管理美容技术流程
3.如何管理美发技术流程
4.工作内容
5.发型固定率
6.有关特殊美容设备(卷发栓)的技术规则
7.新鲜的说法
8.如何制作灵活有趣的美发价格表
9.如何制作充满梦境的美容价格表
10.如何制作具有号召力招牌
11.如何灵活运用美容的顾客档案
12.美容院的销售
13.如何突破瓶颈成功销售
13.心态解冻
14.如何走出传统销售的误区
15.销售从心理做起
16.如何销售理发类商品
17.如何销售美容护肤类商品
①.迎接顾客
②.了解顾客需求
③.推荐服务或产品
④.同步销售与连带销售
A、同步销售
B、连带销售
⑤.送别顾客
⑥.美容院终端促销经验
⑦.处理反对意见
18.推销时的注意事项
19.达成快速销售的三要素
20.推销自己
①.推销激情
②.推销感情
③.推销专业
21.推销服务
22.推销价格
23.美容美发师如何成为超级销售员
⑴.寻找客户
⑵.个人认识
⑶.依靠他人介绍
⑷.影响力中心
⑸.集中地
⑹.挨户访问
⑺.接洽
⑻.迎宾的技巧
A、要有亲切的表情
B、用清楚明亮的声音表示欢迎
C、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎
D、灵活地使用附加语言
a、方式:
了解来意
b、方式:
介绍自己和美容院
c、方法:
赞扬客人是拉近客人和美容师、美容院关系的最好方式
d、方式:
可借助咨询资料进行接洽
D、应付接洽时遇到的异议
E、接洽时应注意的
⑼.初次见面,尽量让顾客放松
⑽.详细地做好记录
⑾.介绍产品
⑿.抓住顾客关心的问题
⒀.摸清客人的一些基本情况
⒁.介绍产品时要注意的一些事项
A、介绍迎合顾客心理的东西
B、要熟练掌握你所介绍的项目或产品
C、尽快完成交易
D、介绍效果不是推销治疗或产品
E、用顾客听得懂的语言进行介绍
F、将你所要提供的治疗或产品加以计划
G、聆听顾客的意见
H、查借助展示工具
I、介绍产品时要传达信任与肯定的信息
⒂.成交
⒃.如何捕捉顾客购买欲
A、试探法
B、建议成交的策略
C、快刀斩乱麻法
D、优待法
E、情景描述法
24.美容师激发自我潜能27诀
25.如何向客人提供咨询
26.如何加深顾客印象
27.如何制作体现专业特色的顾客档案
第二节技术管理
一、教育和升级制度
1.教育制度
2.升级制度
二、国家职业技能标准
1.初级美容师、发型师
①.知识要求
②.技能要求
2.中级美容师、发型师
3.高级美容师、发型师
4.美容技师、美发技师
三、如何组织规划美容院进修、学习会
四、如何提高员工的视觉
五、如何管理技术时间
六、如何进行技术更新
七、如果引进新技术
第三节技术质量的提高
一、如何提高理发技术质量
1.提高客人满意度的洗发
①.再次认识基本
②.为了提高舒适性的想法
③.洗发液的考虑
④.洗发和理发内容化的想法
⑤.对客人的照料
2.能抓住客人心的剪发
①.技术
②.剪发时的注意点
3.如何为客人选择适宜的烫发方式
②.药液
③.留意点
4.如何建议客人自成发型
②.留意点
5.如何向客人提出合适的染发方案
①.劝说的方法
②.技术
二、如何提高美容技术质量
1.能衍生更多服务项目的洁面
②.为提高舒适性的一个想法
2.提高客人舒适性的按摩
①.为提高舒适性的一个想法
②.按摩内容化的一个想法
③.对客人的照料
④.留意点
3.面膜的灵活运用
②.面膜内容化的想法
三、如何正确使用仪器设备
注意点
第一节员工道德观念的提高
一、如何培育迎客之心
二、如何进行迎客训练
1.如何进行开会练习
2.学习会的训练
3.如何进行日常业务中的训练
三、如何提高礼仪
1.美容师的服装
2.如何进行话题选择
3.如何进行知识积累
4.如何接打
四、如何培养美容师心理素质与服务技能
1.培训员工自身的心理素质。
2.让美容师培训顾客的信赖心理
第二节对客人的照料
一、如何接待
二、如何关照等待的客人
三、如何进行茶饮服务
四、杂志
五、闭路电视
六、背景音乐
七、技术服务期间
1.理发和理发期间
2.美容和美容期间
八、理发、美容后
1.理发后
2.美容后
九、结算时
十、如何送出顾客
十一、如何进行日后追踪
十二、如何处理顾客的不满
第三节销售的促进服务
一、如何让客人再次光临
1.如何做领卡,按点,打折,赠送礼品
2.如何传送美容院真心的个人服务
3.如何挖掘休眠客
4.如何提高美容院的乐趣
二、如何进行争取新客人的服务
三、如何留住你的老顾客
1.劳点顾客流失的原因
2.不劳点顾客流失的原因
3.解决之道
4.积极开发新客源
第四节促销实战模式
一、促销
1.如何设计个人美发指导表
2.如何设计个人美容指导表
3.如何设计卡片
4.如何设计美容、理发内容价格表
5.如何为客人设计技术保证书(美容技术保证书可参照执行)
6.如何设计会员卡
7.如何设计信件广告
8.如何设计服务券
9.会员打折卡
10.如何进行沙龙侧面介绍
11.如何设计形象统一的促销
12.介绍美容院的积分卷
二、如何做促销计划
三、如何进行广告计划
四、如何进行公关活动
五、如何进行促销活动策划与组织
1.促销的终极目的:
2.影响美容店促销效果的因素
3.促销策划的程序
迎客前的检查表
六、促销工具的设计技巧
七、美容美发企业(院)促销的依据
八、如何提高顾客满意度
九、美容院的迎客服务
1.美容院的NHK是什么?
2.迎客的态度
3.迎客的9大用语
4.接待的5S、5H
5.美容院给予实行的10项内容
6.关于工作
7.美容业者的精神
8.做好协同动作的要点
9.如果树立人际关系的能力
第五节顾客眼里的美容院
一、让顾客拒绝的技术服务
1.洗发、剪发
2.烫发
3.成形
4.其他
二、顾客对美容院期望的建议
1.客人对美容院期望的建议:
2.客人有关头发、头皮的烦恼:
3.对客人的的调查:
三、令客人不满的迎客服务
1.顾客不愿光临的店:
2.迎客态度
3.卫生
4.等待时间
5.价格
四、顾客怎样选定美容院
顾客向熟人介绍新美容院时的原因表
五、什么客人会重新选择美容院
六、这样的沙龙难于进入
1.是否有难进的美容院?
2.感到难进的理由是什么?
七、客人去美容院的频率
主要技术年利用次数(10代-30代)表
八、美容院常做哪些服务内容
以前到美容院接受过的服务是什么?
每次去沙龙,接受的理发内容是什么
九、美容院的价格高?
低?
十、在什么情况下购买店内商品
十一、令客人不愉快的洗发!
十二、认为烫发时间如何?
十三、顾客在美容院想看的杂志
十四、对于整理头发的意识
十五、对于发型的意识
第一节职业规范要点
一、美容美发院的构造设备
二、美容美发院的器具和消毒方法
使用后消毒前,首先用水充分清洗表
消毒的循环
三、美容美发院使用的消毒剂
美容美发院使用的消毒剂表
美容美发院使用的杀菌剂表
四、美容美发院日常卫生管理
五、美容美发院的器具消毒
1.刀片:
2.剪子:
3.梳子(去浮皮用器):
4.刷子:
5.围裙类:
6.毛巾:
7.陶瓷类、橡胶、塑料、其他:
8.理容师的健康(手指指甲口罩等):
六、消毒苯液的制作方法
1.消毒苯的种类:
2.理发室里常备的消毒苯的浓度如下
第二节立足顾客而实行的环境
一、服装
二、外观和周围
三、入口和前台
四、美容工作区
五、等待区
六、洗发美容区
七、洗脸区洗手间
八、更衣室修面区
九、储存室员工室
第三节美容美发院环境系统管理
一、开店检查
二、关门检查月周检查
1.周末检查:
2.月检查:
第四节卫生措施的适合标准模式
一、美容美发院卫生的标准和管理
二、如何使用美容美发院设备、商品、材料
三、如何进行人员管理
四、卫生注意事项
五、美容美发院消毒
1.物理方法:
2.化学方法:
3.毛巾、长围裙、单子等亚麻布类的消毒:
4.手指消毒:
第一节精心打造舒适空间
一、美容美发院,出售梦境的地方
二、如何打造店的形象
1.店面形象:
2.店名、价格的表示:
三、等待区
1.迎接客人柜台标准:
2.客人等候区标准:
3.为客人等待的信息服务:
四、洗发区
1.热水压力:
2.洗发时的附带服务:
五、剪发区和烫发区
1.椅子的间隙
2.镜面、墙面:
3.颜色的协调:
六、如何选择空调
1.店内的空调设备:
2.店内的换气:
七、如何选择合适的照明
八、如何选择椅子(美容床)器材
1.椅子(美容床)器材:
2.其他器材:
九、如何选择音乐
十、如何陈列
十一、如何进行卫生间及店内装饰
十二、如何进行店的翻新
第二节提高客人感觉的空间
一、如何塑造美容美发院的气氛
1.给予顾客满足感
2.给予顾客亲切感
3.给予顾客热忱的服务
二、提高气氛和工作效率的照明技术
1.光和影的演出:
2.坚持自然
3.要注意颜色的心理作用
4.照明器具的种类和特点
5.全面照明和局部照明
三、如何让音乐产生快乐感
四、如何建立心情舒畅的环境
1.空调中加香味
2.美容院里应用的芳香效果
3.能很好利用香味的种种:
五、如何设计美容美发院颜色
六、如何建立有魅力的洗手间
第三节经营者的店装计划
一、如何确定美容美发院的翻新时间
二、想翻新成什么样的?
三、想用的颜色、素材、照明
四、如何引入设备设施?
五、如何进行翻新宣传?
第一节化妆品知识
一、正确安全地使用化妆品
二、化妆品的定义及由来
1.化妆品的定义
2.化妆品由来
三、化妆品的分类
四、一般化妆品的基本成份
1.基质:
2.防腐剂:
3.保湿剂:
4.色素:
5.香料:
6.表面活性剂:
7.抗氧化剂:
8.功能添加剂:
9.其它
①.细胞更新剂:
②.磷脂:
③.粘多糖和透明质酸:
④.脂质小体:
⑤.甘油:
⑥.激素类:
⑦.矿物油:
⑧.维生素A:
⑨.维生素E:
五、清洁洗净产品
1.各类香皂:
2.卸妆水/油:
3.洗面奶:
4.清洁乳/霜:
5.磨砂膏:
6.祛死皮膏/素:
7.清洁面膜:
六、营养护肤类
七、功能性药物类
八、色彩美容类
1.遮瑕类:
2.色彩类:
九、保湿化妆品
十、生物化妆品、生物美容脱颖而出
十一、护肤品与美容品的一般使用程序
十二、化妆品的六个特性
1.胶体分散性:
2.流变性:
3.表面活性:
4.稳定性:
5.安全性:
6.功能性:
7.甘油脂:
第二节化妆品使用方法有关知识
一、美容美发用药液的内容
1.化妆品,外用药品标志指示成分的110种:
2.使用时的注意事项:
二、使用时的注意事项:
1.禁止夸大产品功效:
2.禁止目的外使用:
①.发觉有异常情况时停止使用
②.理发过程中,药液不要往下滴,特别是不要弄到眼里去
③.严格按产品用法用量来使用
④.使用后一定要充分冲洗
⑤.注意保养
三、美容美发室的纠纷
1.纠纷处理要点:
2.美容美发室的纠纷
①.美容美发室的纠纷及其对策表一
②.美容美发室的纠纷及其对策表二
3.对店内销售品的思想准备
①.买店内销售品的客人心理:
②.店内商品销售的想法:
第三节毛发剂的知识
一、如何正确安全地使用毛发剂
二、烫发产品
1.烫发剂的种类
2.烫发用剂的组合
3.烫发用剂的说明:
4、烫发用剂的使用区分:
三、染发产品
1.染发的种类:
2.如何组合染发剂:
3.不加温处理
4.如何保存染发剂
5.染发剂的说明:
四、洗发液
1.洗发液的一般情况:
2.洗发液的组合:
3.洗发液的说明:
①.洗发液的精洗原理
②.目前洗发的倾向
③.肥皂洗发的是非论
④.洗发液的正确作用及其启蒙
五、护发素(修发剂)
1.护发素的一般情况:
2.护发素的分类(作用和性质):
3.洗发液
4.头发调节或护理液:
①.头发调理液的目的:
②.头发护理液的成分:
③.头发调理液的作用:
④.护发素的性质:
从上述作用看,没有很强的性质
5.与烫发有关的调理液:
6.其他的调理液:
7.头皮用调理液:
六、发型成形剂
1.成形剂的种类:
①.按使用原料基剂,剂型的分类:
②.按使用目的分类:
③.按使用感觉的分类:
2.液状调理液
3.喷式调理液:
4.泡沫调理液:
5.胶状调理液
第四节工具、器具类的知识
一、梳子类
二、刷子类
三、烫发用发筒
四、纸橡胶分层卡发卡等
五、剪子
六、干燥用器具
七、促进器具
八、设备使用时的注意事项
博雅美容化妆品业咨询机构