美容美发院不断提高顾客满意度之服务品质管理Word文档下载推荐.docx

1、A、得分配置表B、得分汇总表4循环检查提高五、美容美发院服务品质管理的主要控制项（一）、技术部份（二）、服务、迎客部份（三）、清洁度、卫生管理部份（四）、材料、器具部份（五）、空间部份六、结束语第一节 技术服务品质管理一、如何进行专业技术个人指导1如何进行（美容）美发技术服务个人指导2如何进行服务品质的基本修炼二、提高服务品质的个人基本修炼1如何做好讯息与客源2如何管理美容技术流程3如何管理美发技术流程4工作内容5发型固定率6有关特殊美容设备（卷发栓）的技术规则7新鲜的说法8如何制作灵活有趣的美发价格表9如何制作充满梦境的美容价格表10如何制作具有号召力招牌11如何灵活运用美容的顾客档案12美

2、容院的销售13如何突破瓶颈成功销售13心态解冻14如何走出传统销售的误区15销售从心理做起16如何销售理发类商品17如何销售美容护肤类商品迎接顾客了解顾客需求推荐服务或产品同步销售与连带销售A、同步销售B、连带销售送别顾客美容院终端促销经验处理反对意见18推销时的注意事项19达成快速销售的三要素20推销自己推销激情推销感情推销专业21推销服务22推销价格23美容美发师如何成为超级销售员寻找客户个人认识依靠他人介绍影响力中心集中地挨户访问接洽迎宾的技巧A、要有亲切的表情B、用清楚明亮的声音表示欢迎C、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎D、灵活地使用附加语言a、方式：了解来意b、方式：介绍自己和美

3、容院c、方法：赞扬客人是拉近客人和美容师、美容院关系的最好方式d、方式：可借助咨询资料进行接洽D、应付接洽时遇到的异议E、接洽时应注意的初次见面，尽量让顾客放松详细地做好记录介绍产品抓住顾客关心的问题摸清客人的一些基本情况介绍产品时要注意的一些事项A、介绍迎合顾客心理的东西B、要熟练掌握你所介绍的项目或产品C、尽快完成交易D、介绍效果不是推销治疗或产品E、用顾客听得懂的语言进行介绍F、将你所要提供的治疗或产品加以计划G、聆听顾客的意见H、查借助展示工具I、介绍产品时要传达信任与肯定的信息成交如何捕捉顾客购买欲A、试探法B、建议成交的策略C、快刀斩乱麻法D、优待法E、情景描述法24美容师激发自我

4、潜能27诀25如何向客人提供咨询26如何加深顾客印象27如何制作体现专业特色的顾客档案第二节 技术管理一、教育和升级制度1教育制度2升级制度二、国家职业技能标准1初级美容师、发型师知识要求技能要求2中级美容师、发型师3高级美容师、发型师4美容技师、美发技师三、如何组织规划美容院进修、学习会四、如何提高员工的视觉五、如何管理技术时间六、如何进行技术更新七、如果引进新技术第三节 技术质量的提高一、如何提高理发技术质量1提高客人满意度的洗发再次认识基本为了提高舒适性的想法洗发液的考虑洗发和理发内容化的想法对客人的照料2能抓住客人心的剪发技术剪发时的注意点3如何为客人选择适宜的烫发方式药液留意点4如何

5、建议客人自成发型留意点5如何向客人提出合适的染发方案劝说的方法技术二、如何提高美容技术质量1能衍生更多服务项目的洁面为提高舒适性的一个想法2提高客人舒适性的按摩为提高舒适性的一个想法按摩内容化的一个想法对客人的照料留意点3面膜的灵活运用面膜内容化的想法三、如何正确使用仪器设备注意点第一节 员工道德观念的提高一、如何培育迎客之心二、如何进行迎客训练1如何进行开会练习2学习会的训练3如何进行日常业务中的训练三、如何提高礼仪1美容师的服装2如何进行话题选择3如何进行知识积累4如何接打 四、如何培养美容师心理素质与服务技能1培训员工自身的心理素质。2让美容师培训顾客的信赖心理第二节 对客人的照料一、如

6、何接待二、如何关照等待的客人三、如何进行茶饮服务四、杂志五、闭路电视六、背景音乐七、技术服务期间1理发和理发期间2美容和美容期间八、理发、美容后1理发后2美容后九、结算时十、如何送出顾客十一、如何进行日后追踪十二、如何处理顾客的不满第三节 销售的促进服务一、如何让客人再次光临1如何做领卡，按点，打折，赠送礼品2如何传送美容院真心的个人服务3如何挖掘休眠客4如何提高美容院的乐趣二、如何进行争取新客人的服务三、如何留住你的老顾客1劳点顾客流失的原因2不劳点顾客流失的原因3解决之道4积极开发新客源第四节 促销实战模式一、促销1如何设计个人美发指导表2如何设计个人美容指导表3如何设计卡片4如何设计美容

7、、理发内容价格表5如何为客人设计技术保证书（美容技术保证书可参照执行）6如何设计会员卡7如何设计信件广告8如何设计服务券9会员打折卡10如何进行沙龙侧面介绍11如何设计形象统一的促销12介绍美容院的积分卷二、如何做促销计划三、如何进行广告计划四、如何进行公关活动五、如何进行促销活动策划与组织1促销的终极目的：2影响美容店促销效果的因素3促销策划的程序迎客前的检查表六、促销工具的设计技巧七、美容美发企业（院）促销的依据八、如何提高顾客满意度九、美容院的迎客服务1美容院的NHK是什么？2迎客的态度3迎客的9大用语4接待的5S、5H5美容院给予实行的10项内容6关于工作7美容业者的精神8做好协同动作

8、的要点9如果树立人际关系的能力第五节 顾客眼里的美容院一、让顾客拒绝的技术服务1洗发、剪发2烫发3成形4其他二、顾客对美容院期望的建议1客人对美容院期望的建议：2客人有关头发、头皮的烦恼：3对客人的的调查：三、令客人不满的迎客服务1顾客不愿光临的店：2迎客态度3卫生4等待时间5价格四、顾客怎样选定美容院顾客向熟人介绍新美容院时的原因表五、什么客人会重新选择美容院六、这样的沙龙难于进入1是否有难进的美容院？2感到难进的理由是什么？七、客人去美容院的频率主要技术年利用次数（10代-30代）表八、美容院常做哪些服务内容以前到美容院接受过的服务是什么？每次去沙龙，接受的理发内容是什么九、美容院的价格高

9、？低？十、在什么情况下购买店内商品十一、令客人不愉快的洗发！十二、认为烫发时间如何？十三、顾客在美容院想看的杂志十四、对于整理头发的意识十五、对于发型的意识第一节 职业规范要点一、美容美发院的构造设备二、美容美发院的器具和消毒方法使用后消毒前，首先用水充分清洗表消毒的循环三、美容美发院使用的消毒剂美容美发院使用的消毒剂表美容美发院使用的杀菌剂表四、美容美发院日常卫生管理五、美容美发院的器具消毒1刀片：2剪子：3梳子（去浮皮用器）：4刷子：5围裙类：6毛巾：7陶瓷类、橡胶、塑料、其他：8理容师的健康（手指指甲口罩等）：六、消毒苯液的制作方法1消毒苯的种类：2理发室里常备的消毒苯的浓度如下第二节

10、立足顾客而实行的环境一、服装二、外观和周围三、入口和前台四、美容工作区五、等待区六、洗发 美容区七、洗脸区洗手间八、更衣室修面区九、储存室 员工室第三节 美容美发院环境系统管理一、开店检查二、关门检查 月 周检查1周末检查：2月检查：第四节 卫生措施的适合标准模式一、美容美发院卫生的标准和管理二、如何使用美容美发院设备、商品、材料三、如何进行人员管理四、卫生注意事项五、美容美发院消毒1物理方法：2化学方法：3毛巾、长围裙、单子等亚麻布类的消毒：4手指消毒：第一节 精心打造舒适空间一、美容美发院，出售梦境的地方二、如何打造店的形象1店面形象：2店名、价格的表示：三、等待区1迎接客人柜台标准：2客

11、人等候区标准：3为客人等待的信息服务：四、洗发区1热水压力：2洗发时的附带服务：五、剪发区和烫发区1椅子的间隙2镜面、墙面：3颜色的协调：六、如何选择空调1店内的空调设备：2店内的换气：七、如何选择合适的照明八、如何选择椅子（美容床） 器材1椅子（美容床） 器材：2其他器材：九、如何选择音乐十、如何陈列十一、如何进行卫生间及店内装饰十二、如何进行店的翻新第二节 提高客人感觉的空间一、如何塑造美容美发院的气氛1给予顾客满足感2给予顾客亲切感3给予顾客热忱的服务二、提高气氛和工作效率的照明技术1光和影的演出：2坚持自然3要注意颜色的心理作用4照明器具的种类和特点5全面照明和局部照明三、如何让音乐产

12、生快乐感四、如何建立心情舒畅的环境1空调中加香味2美容院里应用的芳香效果3能很好利用香味的种种：五、如何设计美容美发院颜色六、如何建立有魅力的洗手间第三节 经营者的店装计划一、如何确定美容美发院的翻新时间二、想翻新成什么样的？三、想用的颜色、素材、照明四、如何引入设备设施？五、如何进行翻新宣传?第一节 化妆品知识一、正确安全地使用化妆品二、化妆品的定义及由来1化妆品的定义2化妆品由来三、化妆品的分类四、一般化妆品的基本成份1基质：2防腐剂：3保湿剂：4色素：5香料：6表面活性剂：7抗氧化剂：8功能添加剂：9其它细胞更新剂：磷脂：粘多糖和透明质酸：脂质小体：甘油：激素类：矿物油：维生素A：维生素

13、E：五、清洁洗净产品1各类香皂：2卸妆水/油：3洗面奶：4清洁乳/霜：5磨砂膏：6祛死皮膏/素：7清洁面膜：六、营养护肤类七、功能性药物类八、色彩美容类1遮瑕类：2色彩类：九、保湿化妆品十、生物化妆品、生物美容脱颖而出十一、护肤品与美容品的一般使用程序十二、化妆品的六个特性1胶体分散性：2流变性：3表面活性：4稳定性：5安全性：6功能性：7甘油脂：第二节 化妆品使用方法有关知识一、美容美发用药液的内容1化妆品，外用药品标志指示成分的110种：2使用时的注意事项：二、使用时的注意事项：1禁止夸大产品功效：2禁止目的外使用：发觉有异常情况时停止使用理发过程中，药液不要往下滴，特别是不要弄到眼里去严

14、格按产品用法用量来使用使用后一定要充分冲洗注意保养三、美容美发室的纠纷1纠纷处理要点：2美容美发室的纠纷美容美发室的纠纷及其对策表一美容美发室的纠纷及其对策表二3对店内销售品的思想准备买店内销售品的客人心理：店内商品销售的想法：第三节 毛发剂的知识一、如何正确安全地使用毛发剂二、烫发产品1烫发剂的种类2. 烫发用剂的组合3. 烫发用剂的说明：4、烫发用剂的使用区分：三、染发产品1. 染发的种类：2. 如何组合染发剂：3不加温处理4如何保存染发剂5. 染发剂的说明：四、洗发液1. 洗发液的一般情况：2. 洗发液的组合：3洗发液的说明：洗发液的精洗原理目前洗发的倾向肥皂洗发的是非论洗发液的正确作用及其启蒙五、护发素（修发剂）1护发素的一般情况：2护发素的分类（作用和性质）：3洗发液4头发调节或护理液：头发调理液的目的：头发护理液的成分：头发调理液的作用：护发素的性质：从上述作用看，没有很强的性质5. 与烫发有关的调理液：6其他的调理液：7头皮用调理液：六、发型成形剂1成形剂的种类：按使用原料基剂，剂型的分类：按使用目的分类：按使用感觉的分类：2液状调理液3喷式调理液：4泡沫调理液：5胶状调理液第四节 工具、器具类的知识一、梳子类二、刷子类三、烫发用发筒四、纸 橡胶 分层卡 发卡等五、剪子六、干燥用器具七、促进器具八、设备使用时的注意事项博雅美容化妆品业咨询机构