6全陪导游服务Word文档格式.docx

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全陪的知识准备主要有两方面：

一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；

二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。

全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：

现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。

若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备。

4、形象准备

同前述地陪工作形象准备相同。

需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。

全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生。

任务二全陪迎接游客并致欢迎词

第二部分迎接服务

1、入境团队首站迎接服务

全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点。

（1）全陪应提前30分钟到达接站地点（如机场、车站、码头等）与地陪一起迎接旅游团（者）。

（2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团（者）联系上后，应向该团领队（随员、陪同）做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况。

（3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车。

（4）致欢迎词。

上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团（者）致迎词（内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团）。

要突出全陪的工作重点和旨意以及此次旅游的线路特点。

致欢迎词后，全陪还要向旅游团说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅行顺利、愉快。

2、进住饭店服务

（1）主动协助领队办理住店手续

全陪应与地陪一起主动协助领队办理旅游团的住店手续；

如无领队，则由全陪办理旅游团的住店手续。

（2）分配住房

请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团负责人（游客之一）分配住房；

如无领队，而旅游团又是散客成团，则仍是由全陪根据观察合理分配住房。

同时，提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续。

（3）引导旅游者进入房间

全陪应与地陪一起热情引导旅游者进入房间，并及时向饭店总台反映和协助处理客人就客房设施、卫生等方面可能提出的问题。

但导游应注意，非工作需要，一般导游不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。

即使是工作需要，能通过电话解决的，则通过电话解决。

（4）协助地陪与饭店行李员将行李分送到每位客人房间

如旅游团行李是专门运送的，则全陪应与地陪、饭店行李员一起，将客人行李分送至客人房间，并与客人核实，行李分发是否准确、有无损坏。

（5）记下地陪的联络方法，如电话或手机号码，并承担照顾旅游团（者）的责任

3、核对商定旅游日程

住店手续办好后，全陪应主动和领队或随员对旅游日程做一次核对。

接待一般旅游团队，地陪只需和领队、全陪商量、核定旅游日程即可。

如果接待重要旅游团队，则要先征求领队、地陪的意见，然后尽可能和全体旅游者商量、核定旅游日程。

如有变更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都应尽力满足；

如难以做到的，应做好解释协商工作；

对日程的变更，如全陪不能确定，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示。

日程修改的一般原则为：

以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；

在可能的前提下，小的变动可主随客便。

对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；

对违反我国法律国情的要求，应据理说明；

日程商定后由领队向全团宣布。

相关链接：

全陪接待计划单

TO：

（地接社）Fax：

FM：

（组团社）Fax：

日期：

关于***国际旅行社团接待计划

组团社团号

总人数

接团社团号

住房间数

出发日期

机票电脑号

返回日期

日程

日序

日期

星期

交通

抵离时间、地点

下塌饭店

与用餐

参观游览节目

1

2

3

4

5

6

7

8

10

计划说明：

1、该团最后确认____人，住房____双人间（见名单）。

2、执行价格每人_______________。

报价含旅游人身意外保险费。

3、机场税客人自理。

4、请细心安排该团全程接待，安排有空调性能好的旅游车，确保行程顺利安全。

5、客人如要求增加其他景点，费用请现收。

6、请派负责任的优秀导游上该团，确保接团质量，一旦发生不如意事情请务必在当地解决。

已按以下各地接待旅行社联系人、电话通知客户：

×

旅行社联系电话：

传真：

联系人：

手机：

旅游团名单登记表

序号

姓名

性别

出生年月

身份证号码/护照号码

本人联系电话

家庭联系电话

备注

第三部分各站服务

1、联络工作

全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

抵达下一站后，全陪应主动把旅游团在前几站的情况通报给地陪，如旅游团对饮食的要求、旅游者的兴趣爱好及特性、个别比较挑剔的游客的个性及要求、旅游团在上一站旅游的影响等，以便地陪能采取更主动、更有效、更有针对性的工作方法。

另外，如果实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。

2、监督与协作

全陪作为组团社的代表，代表的是组团社和游客的利益。

一旦地接社或地陪在接待服务中没有按标准提供服务，游客首先会投诉组团社，组团社的名誉必定受损。

因此，全陪要严格按照旅游接待计划和旅游团队协议书来评价、检查、监督各站旅游产品的供给质量，协助地陪做好服务工作，确保旅游服务质量。

首先，全陪要通过观察或向游客了解等方式检查各地旅游服务质量，如交通、住宿、饮食、景点、地陪服务等。

发现有降低质量标准的现象和克扣费用的行为，要及时向地陪提出改正与补偿，必要时向旅行社报告。

其次，全陪和地陪的目标

是共同的，他们都是通过自己的服务，使旅游者获得一次美好的经历，并以此来树立自己旅行社的品牌。

因此，作为全陪，应协助地陪做好服务工作，而且必要的监督是协助基础上的督促指导，二者相辅相成。

3、旅行过程中的服务工作

（1）生活服务

出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者上下车；

游览过程中全陪一般走在旅游团队的后面，留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；

按照“合理而可能”的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题。

（2）讲解服务和文娱活动

作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必需的。

尤其是上下两站之间，乘坐火车、轮船、飞机做较长时间的旅行，全陪要提供一定的讲解服务，其讲解内容一般是旅游者感兴趣的。

此外，为防止长途旅行时团队气氛沉闷，全陪还要组织旅游者开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话等。

形式上力求丰富多彩，同时又要有吸引力，使旅游者能参与，并努力营造融洽气氛，使旅游团的成员有强烈的团队精神。

（3）为旅游者当好购物参谋

从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。

4、保护旅游者的安全

在游览活动中，通常情况下，地陪一般在前面引导、讲解，全陪垫后，提醒客人跟上团队；

协助地陪注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，避免旅游者走失或发生意外；

同时，提醒旅游者注意人身和财物安全，每次上车应积极协助地陪、领队清点人数，提醒客人不要遗忘随身携蒂醇溃重物品（如钱包、相机、摄像机等）。

任务三：

全陪组织车上娱乐活动（场景模拟）

一个旅游团，从济源开车到郑州，途中需要三个小时的时间，没有地陪，请全陪负责途中讲解，并组织旅游者开展文娱活动。

思考：

途中可讲解什么内容？

可以开展什么文娱活动？

如何组织？

第四部分离站和末站服务

1、离站服务

在旅游团离开某地之前，全陪应做好如下工作。

（1）提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间和地点

如果离站的交通工具、时间、人数都没有变化，则一切按照原计划进行；

如有变化，则可要求地陪所在旅行社及时通知下一站。

（2）妥善办理离站事宜

①按协议规定与地陪办理好有关地接等方面的财务手续，并妥善保管好票据。

②提醒客人与酒店结清应由客人自付的费用（如洗衣费、电话费、传真费、饮料费等）。

③向旅游者讲清乘坐交通工具及行李托运的各种规定。

④协助领队、地陪清点团队行李，与行李员办理交接手续，并督促其办好托运手续。

管好行李托运票单。

⑤最后向地陪、司机告别，致谢。

2、末站（离境站）服务

末站（离境站）服务是全陪服务工作的最后一个环节。

全陪仍然要一丝不苟，要使旅游者顺利离开末站（离境站），在旅游者心中留下好的印象。

在离开的前一天晚上与旅游者话别，感谢大家的合作。

对由于所在方服务失误，而使游客蒙受损失或带来不快，应再次表示诚挚的歉意。

末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，应注意做好以下工作。

（1）落实好出境或返程交通票据，如需地接社代订出境或返程交通票据，

在旅游团游览时，全陪应自始至终关心交通票据的落实情况。

一般全陪最迟应在旅游团离境或离站前一天从地陪处拿到交通票据。

（2）检查是否有物品遗忘在酒店内，提醒旅游者带好自己的物品和证件。

全陪应与地陪一起帮助旅游者结清各种账单；

提醒旅游者带好自己的行李、物品；

如是出境旅游团，还需提醒旅游者带好回乡证或护照、签证、海关申报单、购物发票，特别是文物和贵重药材的发票和证明。

（3）与领队话别，征求意见和建议。

请领队与旅游团成员填写有关意见反馈表，并及时回收。

在适当的时间、场合向客人致情真意切的欢送词，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

3、后续工作

全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，送团后，全陪应及时、妥善地处理好团队遗留下的问题，认真对待旅游者的委托，并依照规定办理：

对团队的整个行程做总结，若有重大情况发生或有可能影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导做汇报；

整理上交有关材料，如“全陪日记”“旅游团队服务质量反馈表”等；

报账，归还所借物品，对自己的服务工作进行认真全面的反省，并通过学习弥补所欠缺的知识。

认真做好全陪总结，是全陪自我提高、自我完善不可或缺的一个环节，切勿轻视。

除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。

如果是国内团队，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。

游客意见反馈表

团号

行程

全陪姓名

地陪姓名

游客姓名

联系电话

城市

评价

很好

好

一般

差

行程安排

住宿安排

餐饮安排

交通安排

司机服务态度

全陪服务态度

全陪业务水平

地陪服务态度

地陪业务水平

购物安排

娱乐安排

你对本次旅程的总体评价

您的意见和建议：

签名：

制表时间：

年月日

全陪日志

单位/部门

团号

组团社

领队姓名

国籍

接待时间

年月日至年月日

人数

途径城市

团内重要客人、特殊情况及要求

该团发生的问题和处理情况

全陪意见和建议

全陪对全过程服务的评价

合格（）不合格（）

行程状况

顺利

较顺利

不顺利

客户评价

满意

较满意

不满意

服务质量

优秀

良好

比较差

全陪签字

部门经理签字

质管部门签字

【小结】

导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。

本章从导游接团准备、首站迎接、各站服务、离站和末站服务等方面详细阐述了全陪导游带团的具体操作步骤。

掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。

【复习思考题】

1、怎样做好全陪服务准备？

2、在旅游团离开各地之前，全陪应做好哪些工作？

3、末站服务是全陪服务中的最后环节，全陪应该怎么做？