家装业务员谈判技巧.docx
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家装业务员谈判技巧
家装业务员谈判技巧
一、家装业务员谈单技巧
很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：
“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。
”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。
那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。
例如：
两个场景：
A、张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。
B、张小姐过来看方案，一个设计师说：
“张小姐，今天不上班？
你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？
二、提问是沟通，学会提问
1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
例如：
您喜欢什么样的风格？
您从事什么职业？
您这套房子将会有几个人一起住？
您的小孩几岁？
您喜欢什么颜色？
等等的问题。
2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题。
例如：
需要我帮忙吗？
我可以怎样帮助您？
（我能为您做点什么？
）
您喜欢黑胡桃吗？
您喜欢哪一种风格的材料？
这是您想要的牌子吗？
您为什么比较喜欢那个牌子？
明天开工行吗？
您看哪一天开工比较好？
这个方案行吗？
您觉得这个方案怎么样？
我们明天过去给您量房好吗？
3．提问的顾虑。
很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？
或者说哪些问题该问，哪些问题不该问呢？
大家通常会有这样的顾虑：
①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；
②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；
③顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；
④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示：
①关于顾虑一：
大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，您希望给您看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？
还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？
②关于顾虑二：
让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。
如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③关于顾虑三：
不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
④关于第四点：
如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
顺便提一下，可以问的问题：
①描述情况的问题：
你能讲一下出现什么问题了吗？
②“是”或“否”的问题：
不询问细节，只为澄清某种事实即可。
③客户信息问题：
姓名、电话。
④解决方案的征求：
关于这个工程的维修我们这样处理如何？
⑤额外问题：
您有什么其它要求？
绝对不要问的一个问题：
对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？
提问的态度：
合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、比问还重要的问题，听。
想想：
为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？
为什么客户说你没有听懂他的意思？
1.听与倾听的区别？
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情。
真正去倾听顾客的讲话，则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。
对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。
如果你没有真正理解就告诉对方“请理解”，那么你就有可能真正明白顾客的意思。
你可以同客户这样说：
“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？
”
要知道没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2．如何更好的倾听？
①切题，所问问题与整个问题要相关；耐心，不要打断顾客的话避免虚假；反应，不要做空洞的答复；别急，留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
②你应花80％的时间去听，给你的客户80％的时间去讲，如果你听的时间少于80％的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。
一定要记住这个“八二”法则。
3．最好的倾听方法：
同理心倾听是把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。
可以用以下语句：
据我了解……你觉得……
我感觉到你……所以……
你认为……
我猜想我听到的是……
我不确定我是否听懂了，但……
你相当看重的……就如我听到的……
你现在的感觉是……你当时一定觉得很……
你的意思是说……
四、观察和揣摩客户的心理
1、怎样与成功男士谈单？
①观察客户的着装，确定他的身份地位。
②内向型客户，此类客户对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
这类人一般在公司或单位处于领导地位，思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他们相信你。
③标新立异、自负的型客户，是此类客户的弱点,不要让客户走进入了办公室,要给他们营造一个休息和轻松的空间去谈。
④虚荣心强型客户，此类客户可侧面赞扬他的成功事件，满足他的虚荣心。
⑤唯心主义型客户，你可以和他谈谈风水之类的事，该类客户一般比较迷信，渴望事业和家庭一帆风顺，会相信这方面，因此可抓住他们的心理特征去谈判。
⑥最后，谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。
2、对女士的谈单技巧？
①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。
②女的喜欢色彩搭配，怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。
④接待时要热情生动，谈判时要有说服力，避免说“NO”。
3、谈单要留有余地
我们要告诉客户需交纳订金，但不要急于求成，慢慢与客户商谈，牵着客户走，让客户乐意消费，并引导他们消费。
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）。
②讲清公司的工作流程及其它情况。
5、与客户的谈判流程：
①问候，互换姓名；
②简单介绍公司形象，递名片，网址。
③服务范围（三天内出平面方案）
第一次与客户谈平面方案的流程：
①先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案营造出一个轻松融洽的氛围。
②先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
③然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。
④谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
⑤谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。
可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。
⑥谈单过程中要与客户拉拉家常，了解客户的职业，增进感情的交流。
常见问题的答复
1、当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回答？
答：
家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：
（1）大概的设计方案；
（2）所选择的价位，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，还可根据家庭的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；
（3）装修的工程量：
如果您对以上三个方面都不确定的情况下就笼统给您报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。
请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们在短时间内就能为您做出基本的概算。
如果没有平面图和尺寸，我们可以安排人员为您登门测绘，并免费设计平面布置图。
2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
答：
家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。
这里所说的质量包括三个方面的内容：
材料的等级；工艺的标准；工程的质量。
在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学，也容易是客户上当受骗、蒙受损失。
比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费就是140元，且不说乙公司多用了多少油漆，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。
这樘门的价格和油漆质量也可想而知。
因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却是有高有低。
总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。
3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公司的报价却很高时，应该怎样回答？
答：
您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时，如何回答？
答：
我们与地板生产厂商有长期的合作，可以为您推荐并享受厂家对我们的优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接与地板商约定。
5、当顾客询问“你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊在我们身上”时，应该怎样回答？
答：
这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。
另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。
6、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？
答：
直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。
7、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？
答：
装饰公司也遵循了“市场”的普遍规律，即：
由于多家公司在一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润越来越低并且趋向一致。
我们公司的价格也一样，目前的利润已经相当低。
但是随家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以及与其相伴随的是质量低劣，而我们公司有相当的品牌知名度，连续两年获“市家装十佳企业”等称号，我们坚持为客户提供优质的工程服务，并制订了规范的质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。
8、客户询问“你们做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？
答：
当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的。
但有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定偏差，这需根据实际工程量进行最后决算，多退少补。
当然如果您的工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字后通知施工。
9、当客户对“首期付50%，中期付45%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？
答：
现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。
付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。
如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。
款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量的保证。
10、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
答：
我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。
11、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？
答：
在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用。
我公司是非常正规的家装公司，我们不可能像其他公司那样从客户的装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。
12、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%税金时，应该怎样回答？
答：
作为进入家装市场的企业，我们已向管理部门统一交纳了固定税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。
13、当客户询问雨季施工会影响施工质量时，应该怎样回答？
答：
严格的来讲，雨季施工对施工质量是有影响的，板材吸收水分，容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道的。
装修的质量不是靠季节来决定的。
决定因素是管理和工艺，我们公司在多年的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验，并有一套行之有效的办法，能够保证施工质量不受气候变化的影响。
无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。
14、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？
答：
关于材料质量方面，可以请您放心。
我公司作为正规家装公司，几年来已具有良好的品牌形象，决不会为这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。
因为一旦出现此类现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。
我们在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部主管还要进行抽查，以确保材料的质量。
15、当客户问我们只包清工可以吗？
如何回答?
答：
可以。
包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。
建议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。
因为我们的材料采购部与正规的材料厂商合作，无论是优惠的价格还是质量的保证都是经得起考验的。
您甚至可以跟随我们进货。
而包清工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。
16、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你们愿意为我装修”时，应该怎样回答？
答：
可以。
但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵加。
17、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？
答：
实木是实实在在的木头，实木的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。
目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。
18、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？
答：
实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。
19、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
答：
清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。
清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
20、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
答：
铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
21、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时，应怎样回答？
答：
购买的家具主要优点：
（1）是机器加工；
（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。
现场制作的家具主要特点：
A、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；B、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变摆放位置；D、不易于搬运调整。
22、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
答：
原则是不能改动的。
因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。
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