物业管理服务技能比赛方案及实战Word文档格式.docx
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扣分
得分
一
形象
展示
满分
10分
着装规范，工号牌佩戴规范
3分
服装不规范者扣一分，无工号牌或佩戴不正扣一分
报告、指挥、队员对答时用普通话
不是普通话不得分，口齿不清扣2分
精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方
4分
畏畏缩缩扣1分，礼仪礼节不得体扣2分
二
服务
规范
50分
交接班服务规范
1、交接班流程
2、换班流程
15分
1、展示漏项，每项扣5分；
2、动作不娴熟扣1分；
不标准规范扣2分；
3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分；
着装不整扣2分；
4、运动员步伐不一致，排面不整齐各扣1分；
5、超过5分钟以内，扣3分；
6、超过5-10分钟扣5分；
7、超过10分钟以上扣10分。
巡逻服务规范
1、一人巡逻
2、四人巡逻
车辆指挥规范
（07版）
1、车辆靠边停车手势
2、车辆放行手势
3、后正倒车手势
4、后左倒车
5、后右倒车
25分
小计
裁判：
计分人：
时间：
技能展示比赛抽签编号：
比赛所用时间
犯规罚秒
罚秒数
决定成绩
得分
三
消防
器材
实操
及
火灾
扑救
计时赛满分
40分
4×
100米灭火器接力
20分
1、接力过程中，灭火器掉落地加2秒；
2、灭火器喷出或喷管脱落加2秒；
3、线内交接一次灭火器加2秒；
（超出2米以上交接的，计10分）
4、参赛队员摔倒加2秒；
5、只要是没有用单手提起灭火器的，统一加2秒。
水带连接
1、水带接口脱口、卡口，本比赛项只得10分
2、在甩带时，水带压线或出线，增加2秒；
3、跑出线外接水带或水枪的，增加2秒
4、水带未甩到甩开线（8米），增加3秒；
5、水带扭圈超过360度，增加3秒；
6、分水器接口拖出50cm，增加3秒
7、参赛队员完成水带连接，冲出终点线喊“好”后，计时停止。
名次及
说明
1、两项比赛分别取名次，并按名次给相应的分数。
2、第一名：
20分；
第二名：
19分；
第三名：
18分；
第四名、第五名、第六名：
17分；
第七名、第八名、第九名：
16分；
第十名、第十一名、第十二名：
15分；
第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名：
14分；
四
保安岗位比赛总得分
总名次
计分人：
保洁岗位技能比赛方案
二、决赛比赛项目一共分为二个阶段：
第一阶段比赛项目：
自我形象展示及口试答题；
第二阶段比赛项目：
实操（地面推尘；
地面拖拭；
玻璃刮拭）.
五、口试答题：
由参赛队伍参加知识问答的选手1名，上台抽取一组题包并作答，每队必须回答五道题。
（答题人员由现场裁判随机抽出一名参赛者，口试答题）
六、实操比赛一共分为三个项目。
即：
地面推尘、地面拖拭、玻璃刮拭，比赛阶段一共3名队员参与，比赛顺序按照以上规定顺序进行；
展示时间为10分钟，展示项目的人员不得超出规定人数；
实操及展示过程中，每队必须按照要求在指定的场地逐项进行操作，时间必须控制在规定时间内。
二、知识问答比赛内容如下：
（一）简答题：
1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类？
（1）酸性
（2）中性（3）碱性
49、公区清洁时的要求？
应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌
（二）判断题：
1、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。
（×
）
正确答案：
提前3-5小时喷上静电液晾干备用。
17、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是销售阶段和使用阶段。
（×
正确答案：
是开荒阶段和装修阶段。
保洁岗位技能比赛评分表
抽签编号:
扣分
1
参赛队自我形象展示（总分：
10分）
1、彬彬有礼；
（2分）
2、自然大方；
3、口词清晰；
（3分）
4、使用普通话；
比赛时间:
2分钟（超时扣2分）
2
物业保洁知识问答（总分20分）
正确：
4分，错误：
0分。
未使用普通话扣1分
3
参赛队伍组织纪律性（总分：
1、无大声喧哗、保持安静等；
（5分）
2、团队言行规范；
客户服务岗位技能比赛方案
一、风采SHOW
竞赛流程：
（一）各参赛队依照抽签顺序，3名队员同时登台进行2分钟的风采展示。
风采展示可以由一名队员介绍企业风采，也可以由每名队员进行风采展示。
此环节裁判将对每个队员进行仪容仪表及团队表现力打分。
（二）2分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示。
此环节裁判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。
每名队员仪容仪表满分5分，站、坐、行姿满分10分，三名队员得分之和为团体得分；
整个参赛队的团队表现力及团队统一、协调性共15分，参赛队满分60分。
二、客户服务情景
由裁判抽签选出一名队员参加声讯压力测试。
裁判模拟客户来电，向每名选手提问，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及选手在压力面前回答客户问题的技巧。
参赛队满分40分。
（二）压力测试：
A、规范用语、电话礼仪（10分）
B、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚（10分）
C、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（５分）
D、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（15分）
比赛细则
客户服务情景演练测试问题集（30题）
1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？
30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？
这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？
客户服务技能比赛评分表
公司名称：
抽签编号：
项
目
评分点
分值
一号队员
二号队员
三号队员
合计
仪
容
表
面部修饰：
A、面部干净清爽
0.3分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
B、面部修饰自然
C、面部化妆色彩应与肤色、服装的颜色搭配
0.4分
4
头发修饰：
A、饰整齐、不夸张
5
B、头发干净、不油腻
6
C、选手发型统一，男选手和女选手区别
7
手部修饰
指甲长度不宜超过指尖
1分
8
服饰
A、服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
9
B、衣服整体配搭得体
10
B、鞋子干净，无污渍
11
饰品佩戴（3分）
工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜
12
团队
表现力
语言流畅
每小项不合格扣相应分数，满分10分
13
面带微笑、有亲和力
2分
14
精神饱满
15
内容、形式创意程度
16
站
坐
行
姿
个
人
展
示
30分
站姿
（9分）
A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿
B、男员工适用于双手叠放式站姿
每小项不合格扣相应分数，满分3分
17
坐姿
A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3
B、上身略微前倾，朝向服务对象
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象
D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上
E、男土可将双膝分开与肩同宽
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等
18
行姿
（12分）
A、行走时应收腹
B、挺胸
C、抬头
D、微收下颚
E、双眼平视前方
F、双臂应前后自然摆动
每小项不合格扣相应分数，满分4分
19
站坐行姿展示
整体统一、协调性
5分
每小项不合格扣相应分数，满分5分
20
客
服
情
景
演
练
之
声
讯
压
力
测
试
规范用语、电话礼仪
（10分）
A、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听
B、接听电话标准用语，“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX
C、使用十字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见
D、是否面带微笑
E、是否待客户挂断后轻放听筒
能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚
21
在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满
22
能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答
总分：
裁判:
计分人:
时间:
工程维修岗位技能比赛规则
一、比赛内容
（一）维修服务规范。
（二）笔试。
（三）强电技能实操。
65分
三、强电技能现场实操题：
（总分65分）
按图接二次线路（按钮连锁正反转控制电路）红灯是电源指示，黄绿灯模拟电机正反转。
LQS
FR
NXT
SB1
KM1KM2
KM1SB2SB3KM2
HYHG
KM2KM1
HR
`KM1KM2
附件2
工程维修技能比赛评分表
抽签编号：
考评内容及标准
标准
扣（加）分
着装规范
着装整洁、规范，配戴整齐、统一
8分
差一项扣0.5～2分
仪态仪表
礼仪规范，礼节到位、精神饱满、仪态自然
12分
不得体一项扣0.5～3分
工作规范
工具使用正确、服务动作规范
错一项扣0.5～2.5分
理论题
电工基础知识
共五题，每题2分
错一题扣2分
接线工艺
接线牢固，排列整齐，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范
不规范一处扣0.5～2分
安装工艺
元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观
9分
安装错一处扣0.5～3分
工辅量具使用
摆放规范，正确使用
6分
乱摆放、使用错误分别扣0.5～3分
安全操作规范
严格按安全规范操作
未检查、检测，违反一处扣1～3分，发生触电、受伤事故取消竞赛资格
工完场清
工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁
差一项扣0.5～2分
遵守纪律
按时就考，服从指挥、安静、文明作业
违反一项扣0.5～4分，违反竞赛纪律此项全扣，弄虚作假取消竞赛资格
通电试验
按钮、接触器动作正确，控制可靠，指示灯按电路图要求依次点亮
16分
动作或控制错误一处扣5分，亮灯错一个扣2分，未达到电路图功能要求全扣
提前完成时间
≤45分钟
通电试验、动作指示正确，加2分
总分
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