合肥市智慧型服务政府建设构想与实施建议Word文档下载推荐.docx
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目前，国内一些发达城市也陆续着手“智慧城市”建设，如北京、天津、上海、广州、宁波、扬州、南京、杭州等。
可以预见，“十二五”期间，国内将有大量的城市会围绕城市智能运转、企业智能运营、生活智能便捷、政府智能服务等若干方面，全面启动‘智慧城市’建设工程”。
接下来，我们再看一下什么是“智慧政府”？
它的基本内涵是：
利用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘、知识管理等技术，提高政府办公、监管、服务、决策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民、满意度高的新型服务政府，即智慧型服务政府。
同时，“智慧政府”也是电子政务发展的高级阶段，具体就是要实现政府的公共服务、市场监管、社会管理和经济调节等职能的数字化、网络化、智能化、精细化。
与传统电子政务相比，“智慧政府”具有透彻感知、协同工作（运作）、快速反应（智能响应）、主动服务、科学决策等特征。
这里，所谓的“透彻感知”就是通过智能的基础设施或服务平台（如利用物联网与互联网的连接与融入——可以为政府提供更便捷、高效、灵活的公共管理的创新服务模式），对政府服务系统进行测量、监控和分析，以及时了解政府服务质量和公众对服务的需求。
那么“智慧政府”与“智慧城市”的关系是什么？
“智慧城市”三个基本特征：
数字城市+物联网+云计算
把传感设备部署到城市生活的各个物体当中形成物联网，并通过超级计算机和云计算实现物联网整合。
最终实现数字城市和城市系统整合，实现城市网络化管理与服务。
可见，“智慧政府”应该是“智慧城市”建设的主要内容之一，在“智慧城市”建设初期，智慧政府先行，可以全面带动经济、社会各领域的智慧化建设。
2、智慧型服务政府的实现愿景
随着新一代信息技术的快速发展，IBM公司早先提出的“智慧地球”（2009）、“智慧城市”（2010）等概念已不是“天方夜谈”，特别是云计算带来的成本优势、绿色环保以及服务外包模式的转变，引起了世界各国政府的关注，正逐步成为各国政府电子政府发展的主要趋势。
特别是值得指出的是：
以往信息技术仅仅是作为政府信息化和电子政务发展的支撑，而未来新一代信息技术的应用很可能改变政府服务的基本形态，特别是云计算的三种服务模式，亦即软件即服务（CloudSoftwareasaService）、平台即服务（CloudPlatformasaService）、基础设施即服务（CloudInfrastructureasaService），将给未来政府服务创新带来深刻的变化。
在国际上，美国联邦政府CIO委员会已于2011年2月颁布了联邦政府云战略，其目的是要解决联邦政府电子政务基础设施使用效率低、资源需求分散、系统重复建设严重、工程建设难于管理以及建设周期过长等问题，以提高政府公信力。
美国联邦政府认为：
云计算可以优化政府服务提供方式，改善上述问题。
在资源有限的情况下，通过云计算模型能够极大地帮助政府快速提供高度可靠的创新服务，有助于提高政府的运行效率，以及更快速地响应公众需求的能力。
此外，在2011年，英国、新加坡等国家也都先后在各自的国家ICT战略实施计划或国家电子政务整体规划中考虑了政府云计算的应用与部署策略。
在国内，国家信息化主管部门以及发达城市也充分意识到新一代信息技术对未来电子政务发展的影响，在《国家“十二五”电子政务规划中》也明确指出：
“电子政务依托的信息技术手段发生重大变革，超高速宽带网络、新一代移动通信技术、云计算、物联网等新技术、新产业、新应用不断涌现，深刻改变了电子政务发展技术环境及条件”；
同时，该规划也进一步强调要“完成以云计算为基础的电子政务公共平台顶层设计，充分发挥既有资源的作用和新一代信息技术潜能，加快电子政务发展创新，为减少重复浪费、避免各自为政、信息孤岛创建技术系统”。
截止到2011年底，已有上海、北京、青岛和西安等城市在电子政务云应用领域进行了积极探索，并取得丰硕成果。
云计算作为未来新一代信息技术的核心技术之一，在电子政务领域逐步开始落地，进入实战阶段。
例如，2011年5月，青岛市政府正式宣布由市电子政务办公室牵头建设全国党政系统第一个电子政务私有云计算平台，以整合青岛市级机关各部门资源，降低信息系统建设和运营维护成本，提高投资绩效，提升信息资源的使用效率。
此外，北京市西城区政府在2011年3月18日发布的《北京市西城区建设法治型和服务型政府构建智慧型行政服务体系指导意见》中的“建设目标”中指出“依托现代信息技术的方法、科学管理的手段、完善的服务体系，高水平建设西城区智慧型行政服务体系，充分发挥西城区综合行政服务中心的引领作用，建设‘首善之区，智慧中心’，逐步形成法制化、人本化、标准化、智能化的行政服务格局“；
并明确提出充分运用互联网与物联网的融合技术改造现行行政服务大厅，注重改善公众的政府行政服务体验，让公众积极参与到经济社会发展与和谐社会的建设进程中。
其典型应用创新体现在网上个性化行政服务、基于审批自助机的24小时政府自助服务中心、基于物联网信息技术的环境感知应用等。
在我省，在李斌省长的积极倡导和高度重视下，基于云计算技术的全省统一电子政务平台建设已经开始酝酿（上个月，该平台总体建设方案已经通过专家论证）；
而在政务服务领域，今年年初安徽省统一政务服务平台主管部门（即省政务服务中心）为指导我省各地、各部门更好地开展以云计算平台为基础架构的电子政务平台建设工作，也就云计算平台的建设实施给出了参考指南（见《安徽省依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务实施指南（2012）》）。
可以说，电子政务云计算应用时代以及“智慧?
安徽”规划建设的大幕即将在我省拉开。
3、智慧型服务政府的内涵
智慧型服务政府可以理解为智慧的服务型政府。
目前，尚没有学者对其内涵进行定义或界定！
我个人认为，智慧型服务政府是在新一代信息技术发展环境下的服务型政府建设与发展的一种全新的政府形态，它含有服务型政府的所有基本特征，同时，也具有“超级处理、高度协同、全面感知”等特征。
在我国，服务型政府概念的提出源于2000年国家行政学院刘熙瑞教授的论文《服务型政府———经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》，该文认为服务型政府也就是为人民服务的政府，即政府是服务者，用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的行政学语言表述就是为公众服务。
此后，这一概念被广泛引用。
经过十多年的理论界的研究与政府公共部门的实践探索,如今，服务型政府又有了更深刻的内涵：
有限政府、民主政府、责任政府、透明政府、法治政府、高效政府、协作政府、智慧政府。
（1）有限政府。
是说政府拥有的资源应该是有限的，政府部门必须依靠与民众，企业，非盈利部门共同治理与共同管理，因此，传统的管理型政府需要职能转化。
（2）民主政府。
则是一种与民主政治相匹配的政府模式。
在这种模式中，民主将贯穿于公共行政的全过程，人民有对政府的行驶监督的权力，使其以公共利益为价值目标，最终为社会和公民提供优质、高效、便捷的公共服务，强调制度安排的民主。
（3）责任政府。
负责任，是现代政府应具备的主要品质，其本质就是公仆责任，履行其社会义务和责任，接受来自内部和外部的制度控制以保证责任的实现，强调制约机制的建立。
（4）透明政府。
管制型政府的很大特点是自我封闭，带来的弊端是不言而喻的。
公开政府信息（包括政府组织信息的公开、政府决策信息的公开和政府管理信息的公开），承认并保护公民的知情权，让公民知晓行政活动的过程和结果，体现政府对公民法律地位与法律人格的尊重，强调的是政府服务程序的透明。
（5）法治政府。
政府作为权力主体和管理者，如果没有对其行为的有效制度约束，政府部门极易主观行事，而公民权利被侵害几乎就是必然结果。
因此，必须健全行政监督的法律法规——行为准则，使政府权力得到有效控制、政府行为得到有效规范，即依法行政。
（6）高效政府。
也是效能政府。
政府的运行成本来自公共财政，即用纳税人的钱为社会公众服务，政府运行的一切主要方面、主要环节、主要手段和主要措施都必须遵循有效性的要求，形成对行政效率、效益和经济性的综合追求的政府模式。
（7）协作政府。
这是新加坡电子政务整体规划（2011-2015）提出的新概念。
其内涵不仅仅是政府部门之间的协同，而且政府与公众也要协作，更重要的是公众有权与政府共同创新政务服务，政府应该紧密联系公众，鼓励公众积极参与制定国家政策，促进政府转型；
并通过创新和可持续发展的技术，加强政府整体的协作水平。
（8）智慧政府。
基于新一代信息技术的更为先进、更为现代，具有人本化、物联化、智能化、虚拟化、柔性化等特征的服务型政府运行模式。
它既可以支持服务型政府有效运作，也可以更为灵活地拓展服务型政府各项功能，提供智能化服务。
4、政务公开与政务服务在构建智慧型服务政府的重要作用
从智慧型服务政府建设的内容看，开展政务公开就是以法治政府、透明政府、责任政府的建设为出发点，通过建立政府信息公开制度和政府行政权力制约机制，规范政府行为，公开政府服务过程，保障公众的知情权、参与权、表达权和监督权，促使政府有效履行社会义务和责任。
因此，政务公开是智慧型服务政府行政权利公开透明运行的基础。
政务服务则是服务型政府的核心价值取向和本质特征，属于公共服务的基本范畴。
特别是未来在线政务服务是基于互联网和物联网融合技术的、一种新型的政府行政管理服务方式，有着可以跨越时空、破除部门界限、优化政府结构与服务流程、提高行政管理与服务效率、降低行政成本、服务人本化等特性，也是高效政府、智慧政府运行的基本模式。
目前，从国内省市县三级地方政府行政服务中心体系的构成看，其对外服务大厅（实体服务平台）以及行政服务中心网站（虚拟服务平台）正在成为政务服务供给、政府信息公开的平台、政府办事咨询、政府民智民意汇集、政府效能监督的综合平台。
5、智慧行政中心与智慧政府门户的关系——扁平化、虚拟化
从国内各级政府行政服务中心建设情况，政务服务正在纳入公共服务体系范畴，成为服务型政府的重要主体，因此，在这个意义上讲，行政服务中心建设与服务型政府建设具有天然的一致性。
从地方政府行政服务中心网站的基本服务功能看，包括“信息公开”、“行政服务审批”、“公众参与”和“效能监管”等功能。
很显然，地方政府门户网站的三大核心服务内容也应该涵盖行政服务中心网站的三大核心服务内容，特别是行政服务中心网站“行政服务审批”应是政府门户网站“在线办事”的重要组成部分。
而从我省各级政府门户网站与所属行政服务中心网站的关系看，两者是主从关系，即行政服务中心网站是所属政府门户网站的子网站，这主要也源于传统的科层制行政管理体制。
从近年来，我们省内地市级和县级政府门户网站绩效评估的情况看，很少有门户网站将所属行政中心网站的“行政服务审批”内容纳入到“在线办事”服务范畴之中，最多是从门户网站中将行政中心网站作为子网站进行链接，这样极大地降低了门户网站“在线办事”服务绩效。
很显然，这种模仿层制行政管理体制构筑起来的门户网站和子网站群等地方政府网站群体服务模式较难实现快速、便捷的网上“一站式”服务和业务协同，特别是如果缺少政府门户网站主管部门对所属子网站群进行“顶层设计”规划，这种“电子诸侯”割据的现象仍很难打破。
那么，什么是“智慧行政中心”？
它的六大基本特征是：
基于物联网、互联网等信息技术手段；
服务方式方便快捷——全面整合并优化配置行政服务资源，有效集成服务项目，高效协同服务流程。
服务环境智能化——通过开发空间智能、资源信息、低碳环保、环境友好等功能；
服务全过程的智慧决策——通过实现智能数据、统计分析、可视环境、辅助支持等功能
实施智慧管理——通过建立科学组织、关系管理、数据共享、高效协同、双向互动、绩效评价、全程监控等办法
提供智慧服务——通过实施身份识别、智能流程、多种渠道、服务前置、全程引导、统一标准、公众参与、及时回应等手段。
另外，近年来新一代信息技术的快速发展，使得智慧门户也孕育而生，2012年7月24日，首个省级“智慧江苏”（）门户，该门户涵盖智慧政务、智慧民生、智慧生活、智慧小区、智慧企业、智慧农村、智慧青奥7个栏目，能为市民提供政务、经济、民生等方面的一站式服务。
其中，智慧政务可以定位江苏省政府门户网站，其中的“办事服务”已经实现扁平化地接入“网上审批”。
从“智慧江苏”（）门户构造的雏形看，智慧政府门户就是依托新一代信息技术平台（如基于云计算的电子政务平台），提供智慧政务服务，包括政府信息公开、在线办事、公众参与等核心服务，特别是可以以灵活的服务方式（如WAP访问、移动办公、微博等）和多样化的服务模式（如按服务主题、按服务对象、按服务部门、按服务项目类型、按用户生命周期等），智慧地将政府各部门独立应用系统中的信息关联或整合起来，能够满足用户不断变化的需求，能够帮助用户随需定制不同的政府在线服务。
特别是智慧政府门户与智慧行政中心虚拟平台的关系应该是扁平化的、且是无缝集成的。
合肥智慧型服务政府建设的实施建议
实际上，“智慧城市”建设是以“数字城市”建设为基础，智慧型服务政府建设是以服务型政府建设为基础，电子政务也有着从低级到高级的阶段发展规律。
因此，根据智慧型服务政府的特点，遵循电子政务客观发展规律，构建合肥智慧型服务政府应注重服务型政府的实体平台和虚拟平台的同步规划、融合发展，并分阶段实施。
现阶段初步的设想是：
实体平台建设思路与目标：
按照中央、省委省政府和市委市政府的部署要求，围绕改善民生、服务经济社会发展、加强社会管理、构建和谐社会等目标，积极适应政府职能转变和服务型政府建设的客观需要，依托新一代信息技术的方法、科学管理的手段、完善的服务体系，继续深化政务公开，全面推行行政权力网上公开透明运行，充分发挥行政服务中心的引领作用，逐步形成涵盖行政审批、社会管理、公共服务和效能监察等范围，具有法制化、人本化、标准化、智能化的政务服务体系，并推动其他领域的智慧政务的发展，积极营造良好的经济社会发展环境——政务服务环境和公共服务环境。
虚拟平台建设思路与目标：
建设基于云计算和物联网融合技术的市统一电子政务服务平台，采用“顶层设计”原则，规划设计部署“智慧?
合肥”政府门户网站、行政服务门户和行政服务大厅智能服务终端，创新政务服务模式和服务方法，实现法制化、人本化、标准化、智能化、扁平化、虚拟化的的政务服务，并并努力实现其他领域智慧政务的在线服务。
基本策略：
（1）依法行政，规范服务。
依法建设执行政务服务标准规范体系（包括政务服务目录、督查规则、网站服务架构标准等），统一服务标准、统一实施目标、统一协调督办、统一绩效评价，不断规范政务服务行为。
深入开展政务服务体系建设实践，逐步建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的政务服务体制。
（2）资源共享，协作互动。
建立市行政服务协调工作机制，加大绿色审批通道机制和特殊服务事项调度机制的统筹力度，加强部门间的协调配合，促进政民交流沟通，鼓励公众积极参与社会管理和政府服务。
依托市统一电子政务平台和市社保医保三级服务网络，推进资源共享与业务协同，着力开展网上服务，建立网络信息资源共享与业务协同工作机制，畅通服务渠道，扩大网上服务覆盖面。
（3）高效便民，阳光服务。
以提高政务服务效能为核心，以方便公众办事为前提，充分整合政务服务资源，建立客户关系管理系统，方便公众办事。
推行政务公开，拓展公开方式和渠道，及时回应公众多方面需求，将政务服务运行的依据、过程和结果向社会全面公开，自觉接受社会监督，保障公众的知情权、参与权和监督权，维护社会公平正义。
（4）以人为本、融合创新。
遵循“规范透明、集成高效、友好便捷、智慧回应”的服务理念，充分发挥实体平台和虚拟平台的服务功能，加强两个平台的有机融合和无缝衔接，加速在线政务服务系统建设，创新服务模式和服务手段，满足公众多层次、多元化的服务需求。
现阶段的具体措施：
（1）建立健全覆盖全市乡镇（街道）、社区等基层组织的信息公开服务体系。
依托已有的“中国?
合肥”信息公开目录服务体系，加大对基层组织政务公开服务的业务指导力度和培训工作力度，力争在2年内，实现我市基层组织政府信息公开服务的全覆盖。
（2）研究制定各级政府门户网站和行政服务中心网站的信息架构（InformationArchitecture）标准规范体系和政务服务目录体系。
在全面落实我省政务公开与政务服务标准化（年）工作的基础上，从网站信息架构原理、网站可用性、用户体验效果、Web软件服务质量可度量原理等视角，建立政府网站（包括行政服务中心网站）的建设标准规范（包括政务服务服务目录体系、在线服务制度规范以及网站VI设计规范），特别是要统一各级行政服务中心网站的服务架构风格，提供制度化、标准化、人本化、扁平化、智慧化的政府在线服务（包括提供网站自助服务方式），增强网上服务的可用性和易用性。
（3）建立完善覆盖全市各个角落的“三级联动”综合服务网络。
以市行政服务中心为主体，专业服务大厅为依托，街道服务大厅为纽带，社区服务站为基础，利用运维良好的市社保医保网络基础设施，建立“上下联动、层级清晰、运行顺畅、就近覆盖”的综合服务网络，建立市、街道、社区“三级联动”综合服务体系。
加强行政服务机构和街道（社区）等服务场所的联接与融合，联通联办，就近便民开展服务，统一标准、规范管理、集中服务、全程监督，形成条块配合，层级联动的一体化、网点式服务，逐步实现“横向到边、纵向到底”的长效服务机制。
（4）积极创新在线服务模式，努力实现智慧政府服务。
利用互联网和物联网融合技术实现智慧的、虚拟的自助服务，具体包括审批前的智能咨询服务、智能资料填报服务；
审批中的审批过程互动服务；
审批完成后的取件服务，智能推送服务；
智慧环境管理等。
建设政务服务智能知识库系统，包括网上办事引导说明、事项集中信息推送、事项知道搜索以及办件流程最简单、最省时、路程最短的办事知识库，积极探索延时服务、限时服务、承诺服务、上门服务、预约服务等服务形式。
（5）建立完善政府绩效管理机制，保障政务服务质量。
实践表明，开展政府绩效评估是提高政府服务水平的有效手段，但目前在国内，绝大多数的地市级政府的政务服务提供尚未实行严格意义上的绩效管理，原因在于我国还没有专门的政府绩效管理立法。
而在地方政府政府绩效管理没有立法之前，积极探索以公众满意度为取向的绩效评估机制仍是十分必要的。
对实施《合肥市政务公开考核办法》改进的初步建议是：
一是建立绩效考核信息通报制度，将政府绩效信息定性为主动公开信息，明确绩效评估活动周期（包括规定发布绩效信息的时间期限），通过政府网站在规定的时间内向社会公开年度政府绩效信息（包括评估指标体系、绩效排名、绩效评估报告等），保障绩效信息的时效性和有效性；
同时，在被评估部门的政府信息公开年报中，也要披露主管部门的绩效改进意见，以及本部门所采取的相措施和所取得的整改成效。
这样，通过持续增强政府绩效信息的透明度，接受公众监督，鼓励公众积极参与政府绩效管理。
二是引入第三方评估机制，尊重其自主性和独立性，逐步确立社会评估主体参与政府管理的价值理念，建立基于“公共责任和顾客至上”理念的政府与公众的直接责任关系和友好互动网络，为政府绩效管理提供重要的社会支撑，进一步完善评估主体多元化机制，保证绩效评估的客观、公平公正，增强绩效评估的诊断咨询和管理功能。
（6）建立健全公务员培训机制，切实提升公务员服务能力。
科学制定培训规划，明确近、中、远期培训目标，制定培训管理政策，建立培训激励机制，将培训结果与干部任用挂钩；
同时，继续以制度化的长期教育和短期培训的方式大力传播当代行政文化，要采取多种培训形式、切实加强公务员队伍的政治、文化和业务培训，以不断提高公务员队伍的整体素质和人本服务的本领。
特别要注重公务员能力的建构，其中包括公民导向、服务理念、责任意识、敬业精神、团队合作、抗压能力、自我管理、人本精神、重视绩效、持续改善等能力特质。
主持人：
同志们，刚才，寿老师就《深化政务公开加强政务服务积极建设智慧型服务政府》为我们做了精彩的辅导和解读，让大家对现阶段政务公开和政务服务工作有了进一步的深刻理解，也为我们进一步贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和中共安徽省委办公厅、安徽省人民政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（皖办发〔2011〕37号）（以下简称《实施意见》），保障广大人民群众知情权、监督权、参与权，规范权利公开透明运行，打造服务、廉洁、高效政府奠定了良好基础。
在此，对寿教授的讲课辅导再次表示衷心的感谢。
深化政务公开，加强政务服务，对于推进行政体制改革，加强对行政权力监督制约，从源头上防治腐败和提供高效便民服务，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，提高依法行政和政务服务水平等具有重要意义。
为了深入贯彻落实两个《实施意见》，切实提高我市政务公开和政务服务工作水平，提出如下几点意见：
一、各地、各部门要再次组织人员收看寿志勤教授此次的辅导讲课，进一步加深对深化政务公开
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