陈霞论航班延误引发地旅客心理问题和解决对策Word文件下载.docx

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一、论文选题方向：

空中服务

二、主要参考资料：

[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业，2009年4月第01版

[2]X澜民航服务心理与实务［M］旅游教育，2007年08月第一版

[3]黄永宁X晓明民航概论［M］旅游教育，2009年07月第一版

[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]某某大学学报〔社会科学版〕d.g.wanfangdata../Periodical_cddxxb-shkxb200903006.

[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报.caac.gov./K1/

三、论文的主要内容：

民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。

不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广阔乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的开展。

在我国，伴随民航业的高速开展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。

本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因与旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。

四、毕业论文进度安排：

2012年4月14日――2012年4月21日任务书，选题；

2012年4月22日――2012年4月28日开题报告；

2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿；

2012年5月12日——2012年5月19日论文修改；

2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订；

2012年5月30日论文辩论。

五、毕业论文工作期限：

任务书发给日期2012年4月14日

论文工作自2012年4月13日至2012年5月30日

学生陈霞

指导教师魏一媚

系主任厉继红

注：

1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和承受任务的学生均应签字。

2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。

2、毕业论文〔设计〕开题报告

题目名称论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策

开题日期＿2012年4月22日＿

要求：

开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。

开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：

一、论文写作方案

〔一〕论文写作提纲：

开头：

明确航班延误的概念

第二局部：

分析大面积航班延误原因与当时旅客存在的普遍心理特征；

第三局部：

提出一些解决航班延误的对策；

①建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题；

②提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化；

③完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行；

④加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识。

第四局部：

小结全文

〔二〕论文写作具体计划

自2012年4月14日――2012年4月28日完成选题与开题报告；

自2012年4月29日――2012年5月19日完成论文初稿；

自2012年5月20日――2012年5月27日完成论文定稿。

〔三〕

导师意见：

选题符合专业特点，且对所写论题有较丰富的素材积累，故同意开题。

导师：

魏一媚〔签名〕

2012年4月22日

3、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策

论文文献综述

09空乘〔2〕班陈霞200907030205

〔一〕国内外研究的历史与现状

随着我国经济的迅猛开展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。

民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。

从《民航概论》中了解到民航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。

因此民航在这种高速开展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；

同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可防止。

在《民航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。

将心理学知识与民航服务有机结合，阐述民航服务的本质与旅客心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，为民航业的行业品牌树立了形象，也提高了其在行业内的竞争力。

为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最根本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受。

如《民航服务心理学》一书中面对航班不正常情况下心理服务：

与时公布延误或取消信息，并解释原因；

安抚旅客情绪；

提供更人性化服务；

控制“去个体化〞。

〔二〕存在的问题

随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。

飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。

然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。

航班延误如此成了最为常见的矛盾之一。

其中最为严重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。

而且航班延误现象会在较长一段时间内，成为困扰中国民航健康开展的一个重要因素。

对于这一现实问题，上面著述某某缺少很好的研究。

因此，本文想对这一问题进展一定的大富翁，希望通过对大面积航班延误的原因，分析旅客普遍的心理问题，以与目前相应的解决对策，提升航班延误情况下服务保障。

〔三〕参考文献〔不少于5篇〕

[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报.caac.gov./K1/

4、毕业论文〔设计〕辩论资格审查表

〔指导教师填写〕

规

X

检

查

论文完成情况

完成

√

未完成

论文字数

6500多

开题报告〔800字以上〕

有

无

字数

1400多

外文资料翻译〔1篇以上〕

篇数

／

中、英文摘要

参考文献〔5篇以上〕

指导教师意见〔说明论文与相关材料完成情况，是否可进展辩论〕：

该论文按写作计划按时完成写作任务，论文结构完整，材料也较为详实，故可以进展辩论。

指导教师签名：

魏一媚

2012年5月26日

5、毕业论文〔设计〕辩论记录

专业　空中乘务　班级　09空乘〔2〕班　学生某某　陈霞　　

辩论学生人数辩论记录人辩论日期

辩论小组成员

组长　　　　　职称　　　　；

成员　　　　　职称　　　　；

课题名称：

辩论成绩：

提问与回答情况记录：

6、毕业论文（设计）评分参考）标准

一、优秀

1、能正确运用所学根本理论、根本知识、根本技能，很好地独立完成毕业论文

（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。

2、毕业论文（设计）选题精当，观点正确，论证严密，计算准确，条理清晰，语句通顺，书写工整。

3、辩论时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。

二、良好

1、能综合运用所学根本理论、根本知识、根本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。

3、辩论时，概念清楚，根本上能正确回答有关问题。

三、中等

1、能运用所学根本理论、根本知识、根本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。

2、毕业论文（设计）理论分析和计算根本正确，图文清晰、完整。

3、辩论时，根本上能回答有关问题。

四、与格

1、根本上能运用所学根本理论、根本知识、根本技能，在教师指导下，根本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。

2、毕业论文（设计）理论分析与计算根本正确，但在某些方面存在非原如此性错误，图文表述质量一般。

3、辩论时，根本上能回答有关问题，但不够完整准确。

五、不与格

1、没有掌握必须的根本理论和技术知识，未能达到毕业论文（毕业设计）所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。

2、毕业论文（毕业设计）有原如此性错误，图文等不全或不符合要求

3、辩论质询时概念不清，不能回答主要问题。

4、毕业论文（毕业设计）实践性教学环节缺席1／3时间者。

5、毕业论文（毕业设计）发生抄袭或弄虚作

7、毕业论文〔设计〕成绩评定表与评语

评阅意见〔包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，根底理论、专业知识的掌握与写作水平等〕：

该论文选题符合专业特点，且针对现实情况，对现实具有一定的指导意义。

论文所用材料正确且较为丰富。

论文结构完整，条理清楚，论证充分，观点正确。

文中所论较好地总结了前人的研究成果且有自己的看法和认识。

文章语言较为通顺。

成绩：

优秀指导教师签名：

辩论意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　辩论负责人签名：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日

系部审核意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　负责人签名：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〔公章〕

年　　月　　日

8、毕业论文〔设计〕封面

毕业论文〔设计〕

题目：

论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策

学号：

200907030205

姓名：

陈霞

学科专业：

空中乘务

指导教师：

魏一媚

某某旅游职业学院教务处制

9、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策

摘要：

本文针对今天航空业开展的现实情况，浅析航班大面积延误的原因与旅客心理，并进一步分析研究，找到问题的症结所在，作出相应的解决对策。

具有针对性地妥善的处理航班延误发生后的后续工作，最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，为旅客带来优质的服务，在航班延误的情况下做到服务“不延误〞。

关键词：

航班延误；

旅客心理；

解决对策

经济持续快速增长，改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都促进了民航业的迅速开展。

高速开展的背后，一方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；

另一方面，航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已，却又无可奈何。

其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰，从而制约了航空业的健康开展。

一、何谓航班延误

在词源和词义上，航班延误由“航班〞和“延误〞构成。

何为“航班〞？

根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：

“航班〞指以航空器从事旅客、或货物的公共运输的任何定期航班。

我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规如此》第3条第10项规定：

“航班〞指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。

学理上，所谓航班〔FlightService〕是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。

何为“延误〞？

“延误〞即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。

所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。

起飞时间〔离站时间〕从哪一刻起算？

《运输规如此》第一章总如此中有明确的解释：

“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间〞。

晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。

结合“航班〞和“延误〞的词义，“航班延误〞是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。

即俗称的航班“晚点〞或“误点〞。

航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。

二、大面积航班延误原因与当时旅客的心理特征

造成航班不正常的原因有很多，据有关专家分析主要有以下几大类：

大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题与航空公司原因等几类，下面本文从以下几个主要方面进展分析。

1．天气因素

在微博上流传着这样一个段子：

“我才活了30年，百年不遇的事却碰上无数回！

〞近年来由于人类经济活动大量消费煤炭、石油和天然气等矿物燃料，向大气中排放温室气体，发生温室效应，从而导致地球外表平均温度上升，气候时空分布发生紊乱，加之自然因素等的综合影响，全球气候不断出现大X围的异常现象，暴雨、暴雪、大雾、雷电、冰冻、大风等极端天气气候事件频繁发生，这给民航业造成愈来愈严重的影响。

2．旅客因素

近两年来，因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，如晚到、换了登机牌而不按时登机、不按要求承受安检、行李超重却不托运、戏称带有炸弹或汽油等恶作剧行为，在这个方面主要是因为个别旅客不遵守相关规定造成的。

3．航空公司因素

航空公司导致航班延误的原因主要有：

飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。

由于中国民航业的快速开展，越来越多的旅客选择乘机远行，尤其在节假日期间，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能与时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。

而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。

造成这种情况的根源是由于我国航空市场开展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原因造成的。

4．空中管制因素

近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，因空中管制造成的飞机延误越来越常见，而因该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。

据有关资料显示，近十年来，、某某、某某三大机场飞行流量每年递增10%以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误曾占全部延误的20%，例如，每天仅南航就有9班飞机由某某飞往，而两地间只有一条航路，如果航路分层等问题未有效解决，航班延误将不可防止。

而该方面原因导致的航班延误，主要是由于空中管制水平尚不适应民航业快速开展的步伐造成的。

5．现实国情的制约因素

与国外相比，中国民航业在目前以与未来相当长的一段时间内都会处于相对较快的增长阶段，要服务大量对航空旅行常识还比拟陌生的消费者，他们对交通管制等航空专业知识知之甚少；

同时由于在国内民航的标准票价一般远高于其它运输方式，使人们自然而然地对民航服务的期望值比拟高，在这种情况下，遇到航班延误等与期望值落差较大的事件发生时，消费者从心理上更容易出现过激反响。

而类似现象出现的深层次原因是由于我国民航市场开展时间较短的现实国情造成的。

下面谈谈航班延误时旅客存在的普遍心理特征。

按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。

坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。

某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。

旅客此时的心态大致可分为以下几种特征：

1．焦虑型。

由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞〞、“需要等待多少时间〞、“告诉还是不告诉家人来接〞等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。

2．怀疑型。

由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。

对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息〞，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。

3．愤怒型。

航班延误已经令旅客烦恼不堪了，假如在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。

而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。

4．窃喜型。

这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。

这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型〞心态是值得十分警惕的心理状态。

5．冷静型。

这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够承受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。

但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。

三、解决航班延误的几点对策

近期，由于夏季雷雨天气较多，加之正值旅客运输旺季，航班延误现象频发，媒体对航班延误的关注度也不断提高。

而航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，此前民航局也颁布了航班延误补偿指导，并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制，空管部门和航空公司也在不断改善技术条件和飞行技能提高正点率，这些都是比拟好的措施。

但是，由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，任何一个环节出现问题都有可能造成航班延误。

本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的根本对策。

1．建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题

航班延误问题，涉与方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以与其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。

比如，空管、航空公司与时提供信息，机场的广播系统与时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进展有效的信息沟通。

在这方面，某某浦东机场给我们提供了一个成功案例。

2009年11月份由于大雾、大雪天气，导致航班大量延误，为了做好这次大面积航班延误的服务保障工作，浦东机场加强了与航空公司的沟通协调，召集了驻场的厦航、国航、东航、深航、海航等场站代表召开现场协调会，以旅客优先成行为目的，提供优质快捷服务为原如此，全体驻场单位达成一致，通力协助、特事特办，为所有延误航班安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供了有力保障。

浦东机场的地面服务部各岗位并按照要求恪尽职守、团结协作、保障有序，生产调度室加派员工值守岗位，迅速传递各类信息，统筹协调部门行动；

运输业务室开放所有值机柜台，调配资源为旅客做好改签、退票等事宜；

旅客服务室按照“旅客必须全部安置疏散〞的要求，兵分两路，一局部负责联系机场和市内酒店，将所有滞留旅客全部安置酒店住宿并驻扎服务，另一局部负责保障候机楼内的旅客服务工作；

机坪服务室加大站坪清洁力度，维护好廊桥设备安全，随时为飞机起降做好准备。

由于各部门、各岗位的有力配合，飞机顺利成行。

2．提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化

动之以情，晓之以理的安抚性服务。

俗话说：

人心都是肉长的。

只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人员。

在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。

事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进展。

周到细致，体贴入微的现场保障性服务。

一是采取特殊措施。

由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。

但在这样的突发情况下，机场假如能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如与时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便〞表示歉意。

相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。

二是与时运输到位。

航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。

航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求与时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。

在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。

沟通信息，与时进展告知性服务。

航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。

这里存在明显的信息落差。

应该说大局部旅客相对来说还是比拟谅解航空公司的运营，尤其是因为天气原因引起的航班延误，旅客一般都能够理解。

当航班延误之后，旅客的要求也不高，对于延误，他们只想知道是什么原因导致航班延误的，具体延误到何时，何时能够起飞，仅此而已，但航空公司公布的信息却往往不具体，并与实际也不一致。

据一位在机场延误的旅客讲，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的**航班因故取消，请您谅解。

〞至于何时起飞，如何解决，便无下文，旅客欲问又无门，更别说能够享有的待遇以与其它权利了。

旅客们只能无奈的等待，只有机场的服务人员站在登机口，做些常规性的服务，却从不见航空公司的任何工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以与对最新航班延误信息的告知。

一旦这些根本的要求没有达到，往往会让简单的事情变得复杂化。

在航班延误或取消时航空公司应尽可能把详细的信息告之旅客。

具体的实质性的相关配套服务。

一是处理好退票问题。

航班延误造成旅客极度不满的一个重要原因就是一些旅客决定退票，但退票的过程却充满了困难，流程复杂、人员