第一单元客房部服务与管理报告Word文档格式.docx
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主题酒店:
深圳威尼斯皇冠大酒店的客房设施与客房产品。
2.多媒体教学
图片、PPT、视频
3.网络教学
精品课程网教学资源
小组能力训练项目作业:
作业名称:
饭店类型与客房设施
列表写出饭店类型、客房设施特点、代表性实例简介
作业要求:
1.提交word打印文件和PPT
2.要有图片和个案
-国际假日酒店总裁的名言。
-杭州索菲特西湖大酒店的客房服务与管理在饭店产品营销中的地位。
一、客房部重要性
二、客房部的性质
三、客房部的主要职能
四、客房部组织结构与业务分工
五、客房部与其他部门的沟通
六、客房部业务特点
七、客房部员工素质要求
1.客房部的职能
2.客房部业务分工和主要职业
1.客房部业务特点
2.客房部楼层服务员、楼层领班和主管等主要岗位工作描述
-个案:
某五星级饭店客房部组织机构与岗位人员配置
个人能力训练项目作业:
编制《岗位/工作说明书》文本
要求:
-可参照网上模板;
-交电子版的作业
一周内交;
-内容包括岗位说明和工作规范;
-任选ExecutiveHousekeeper,FloorSupervisor,RoomAttendants中的两个岗位
实训教学*
实训内容
实训安排
实训作业
实训测试
实训项目一:
现场教学-认识客房设施设备与客房部各业务区域
实训目的:
培养对客房产品的观察能力和认识能力。
1.认识各种类型客房设施功能布局。
2.认识客房主要设备和客用品配置。
3.对后台业务区域,包括:
洗衣房、布草房、房务中心、楼层工作间进行实地了解和感受。
1.选择校外实训基地,安排四、五星级酒店。
2.分组分路线,分别由酒店主管或培训师进行走动式现场讲解。
3.教研室和任课教师做好教学准备,与酒店的沟通与协调,并亲自带队进行现场教学。
个人实训项目作业:
客房产品描述作业要求:
对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。
要求字数1000以上。
作业批改,并作为平时成绩。
抽查学生,要求对酒店的客房设施、功能布局、部门业务分工,后台区域主要设施进行口头描述,并总结出特点(2个以下)。
注:
实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第二单元客房卫生与质量控制
课程设计与授课计划
第二单元:
客房卫生与质量控制
1.熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。
2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
3.能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
4.掌握开夜床的方法;
5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
6.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇,做到会听说写。
掌握客房卫生准备工作的内容与要领;
熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
掌握清洁服务与质量控制的方法;
掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法;
了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
第3-8周共22节
第3周4课时:
第一部分:
客房清洁卫生
第4周2课时:
第二部分:
客房卫生质量控制
第三部分:
绿色饭店与绿色客房
第5—6周6课时:
实训项目二:
中式包床
第6—7周6课时:
实训项目三:
西式包床
第8—9周6课时:
实训项目四:
走客房清扫
第9—10周4课时:
实训项目五:
开夜床
第10周2课时:
实训项目六:
领班查房
情境导入:
客房服务员的一天
一、客房卫生准备工作
二、客房清洁的程序与方法
三、VIP客房布置
四、计划卫生
1.走客房清扫程序与标准
2.工作车布置
1.走客房清扫与住客房清扫的区别
2.客房房态及客房用品的英语词汇掌握
1.知识讲授
2.情境导入
3.案例教学
4.多媒体示范教学
开门进房、客房清扫、包床、开夜床的操作示范视频
5.网络教学
个人书面作业:
宾客入住期的日常服务项目及操作标准。
你看到的最后一眼就是客人看到的第一眼
一、客房卫生质量控制途径
二、客房卫生检查制度
三、客房卫生检查标准
第三部分:
一、绿色饭店绿色客房概念
二、绿色客房创建意义
三、绿色客房的4R原则
四、创建绿色客房的措施
1.客房卫生检查制度
2.客房卫生检查标准
1.如何处理顾客需要与质量标准的关系
2.如何处理绿色客房与质量稳定的关系
3.客房检查的方法
2.案例教学
-案例视频:
-案例讨论:
顾客需要与质量标准
-个案介绍:
银凤度假酒店中水系统
3.多媒体教学:
图片、视频
4.网络教学
利用精品课程网教学资源
1.小组能力项目作业:
讨论与辩论
辩论题目:
酒店应如何处理好绿色消费与保证服务品质的关系。
见教材,关于客房一次性用品与环保的案例,分正反方观点进行辩论。
2.个人书面作业:
客房卫生检查制定与标准
实训项目二:
实训内容:
1.床具整理
2.铺底单
3.套被套
4.套枕头
5.床面整理
分小班分组进行。
每组4人。
分步骤进行,先进行完整示范,然后,分解各环节的不同动作进行训练和指导。
第一步:
完整示范
第二步:
分解示范
第三步:
练习底单铺甩
第四步:
练习完整铺床
课后训练5课时,自觉训练。
必测项目。
在3分钟内按标准完成一张中式铺床
实训项目三:
西式铺床
3.铺盖单
4.铺毛毯
5.床面整理
每组4人
分解练习,练习完整铺床
抽查项目。
根据“实训指导书”实训测试标准测试
实训项目四:
走房清扫
1.开、2.撤、3.做床、4.清洁卫生间、5.抹、6.补、7.吸、8.查、9.关、10.填
观看视频示范
现场分解示范讲解
学生分组实训
课余自觉训练3课时
抽查项目
实训项目五:
1.整理房间
2.开夜床
课余自觉训练2课时
实训项目六:
1.查房标准
2.查房方法
小组能力项目作业:
以宿舍为单位分成小组,制定查房记录表和查房标准,根据宿舍卫生状况填写查房填写报告。
并提出对问题的整改措施和建议。
第三单元客房服务与质量管理
第三单元:
客房接待服务与质量管理
学习
目标
1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
2.掌握VIP宾客的接待方法
3.具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉
1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容
2.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法
3.认识优质服务的内含和要求
4.了解不同对客服务模式的特点和要求
5.明确接待服务的质量标准和控制方法
第9-10周共8节
第11周2课时:
客房接待服务的程序与标准
第12周2课时:
客房接待服务与管理模式
客房服务质量管理
第13周2课时:
实训项目七:
VIP布置与接待(与其他实训项目穿插进行)
客房接待服务程序与标准
瑞吉红塔的24小时管家服务
一、客房服务项目设置依据
二、客房接待服务程序与标准
(一)宾客抵店前准备
(二)抵店应接服务
(三)入住日常服务
(四)离店送别服务
1.抵店应接规范服务与灵活服务
2.日常服务项目的内容和标准
1.离店退房的处理
2.服务流程与标准
视频案例:
小龚
的迷茫T恤变童装
进行案例分析与讨论
作业类型:
个人书面作业
作业内容:
1.VIP客房接待有哪些内容?
2.案例分析:
客人离店受阻(精品课程网视频案例)
分析:
(1)目前饭店在处理客人退房查房服务有几种方式?
不同的方式会有什么样的后果?
酒店选择哪种服务方法应考虑什么?
(2)如何处理好工作中尊重客人与维护饭店利益之间的关系?
一、楼层服务台
二、客房服务中心
三、客房接待服务模式设置依据
一、客房服务质量的构成
二、客房服务质量标准
三、客房服务质量控制的主要环节
1.客房服务质量标准
2.客房服务质量控制的主要环节与内容
客房接待服务模式设置依据
3.多媒体教学
(1)见课程网站-视频教学-案例视频;
(2)观看“转忧为喜”;
(3)针对案例说明优质服务的核心是什么?
客房服务中处理客我关系应把握哪些关键点?
VIP接待
1.抵前准备,2.布置客房
3.客房检查,4.梯口迎接
5.端茶送巾,6.住客服务
7.离店服务
按小班分组、分步骤进行。
先进行完整示范,然后,分解各环节的不同动作进行训练和指导。
现场教学
视频示范
小组准备
小组角色扮演
1.观看网站VIP接待示范视频。
2.以小组为单位编制VIP接待方案,图示(现场)VIP客房布置,演练接待过程。
作业和演示做为实训考核抽查项目。
以小组为单位。
实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一
、
第四单元公共区域卫生与管理
第四单元:
公共区域卫生与管理
能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法;
掌握公共区域卫生质量控制的方法。
了解公共区域卫生与管理的特点;
掌握公共区域卫生与管理的内容;
了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。
本单元共6学时
第13—14周4课时:
第一、二部分理论教学
第14周2课时:
实训课:
地面清洁与维护
公共区域卫生的特点、内容与质量控制
一、公共区域范围
二、公共区域卫生工作特点
三、公共区域卫生准备工作
四、公共区域卫生的内容
五、公共区域卫生质量控制
公共区域卫生质量控制方法
公共区域卫生的主要内容
讨论题:
公共区域卫生工作外包的优点与缺点。
清洁器具与清洁剂
一、清洁器具
二、清洁剂
认识主要清洁工具,了解清洁剂类型
清洁剂产品性能、适用范围
作业:
通过调查,请你对我院百味人生大酒店PA的工作现状进行简单描述,并就如何加强公共区域卫生的质量控制提出意见和建议。
(调查报告)
实训项目八:
地毯清洁与维护
日常清洁保养方法
各种污渍处理方法
课后训练
第五单元客房部设备用品管理
第五单元:
客房安全管理
1.能正确识别客房区域各种安全设备
2.能正确识别客房监控设备的运行状况
3.掌握客房区域安全设备的正确使用方法
4.掌握处理各种突发事故的正确方法
1.了解客房安全管理的基本含义
2.熟悉客房安全管理设施的配备
3.掌握客房防火与防盗的工作概况
4.了解饭店潜在的安全事故
5.熟悉解决突发性事件应采取的措施
第15—16周共6课时
第15周4节课:
第16周2节课:
客房安全实训
星级饭店火灾事故的危害和影响。
一、饭店安全管理概述
1.安全管理的重要性
2.事故产生的诱因
二、客房安全工作
1.安全设施的识别和使用
2.客房事故的正确处理程序
1、客房安全工作的重要性
2、客房事故的诱因
1、客房安全设施的正确使用。
2、客房事故处理的正确方法、程序。
1、案例教学
饭店火灾事故
客人遗留物品
客人意外受伤
2、多媒体教学
以视频进行案例分析讨论
3、网络教学
以课程网站为依托进行教学
通过网络资源收集教学素材
课程网站:
客人醉酒后等
针对不同的案例,提出适当的解决方法。
安全设备的识别和使用
-自动警报器的识别(烟感、温感和光感报警器)
-手动报警器的使用(报警铃、电话)
-消防器材的识别(1211灭火器、消防栓、消防楼梯)
-消防器材的使用(1211灭火器、消防栓、消防楼梯)
-火灾事故的处理
-特殊情况的处理
-现场教学,识别和使用消防安全设施。
-组织学生到酒店进行安全设施的现场教学,借助实训场地,组织学生使用1211灭火器和消防栓的使用
-案例教学,通过分析来掌握事故处理程序。
利用网络组织和设计案例教学场景让学生进行按照场景设计,进行角色模拟和演练
进行情景模拟练习:
如
火灾事故的处理
盗窃事故的处理
遗留物品的处理
意外伤害的处理
食物中毒的处理
自然灾害的处理
醉酒客人的处理
客人死亡的处理
作为实训操作考核的组成部分。
第六单元客房部设备用品管理
第六单元:
客房设备用品管理
1.能够识别不同类型的客房设施用品
2.正确选择、使用和保养客房设施、设备和用品
3.掌握客房用品消耗定额的计算方法
1.了解客房设施用品管理的目标
2.了解客房设施用品的规格和标准
3.了解客房设施用品的使用和保养常识
4.了解客房用品的管理要求
5.了解客房用品的定额标准
6.掌握客房用品的日常管理方法
第16—17周:
4课时
第17周:
2课时(技能实训与其他项目穿插进行)
授讲内容
一、客房设备用品的管理范围
二、客房设备用品的管理要求
三、客房设备用品的管理方法
四、客房设备的分类与选择
五、客房设备的使用与保养
六、客房用品的日常管理
七、客房用品消费定额制定
1、客房设备用品的管理要求
2、客房设备用品的管理方法
3.客房设备的使用与保养
4.客房用品的日常管理
1、客房设备的分类与选择
2、客房设备的使用与保养
3.客房用品消费定额制定
小组项目作业:
客房有哪些用品,一家200间客房的饭店,出租率85%需要多少客用易耗品?
提交word打印文件
实训项目
1.认识客房设施设备:
家具、电器、卫生洁具、安全
2.不同设备的使用和保养方法
教师针对不同的设备进行现场指导。
1.准确使用
2.正确保养
1.家具保洁
2.电器使用的准确方法
3.洁具保洁
4.个人作业:
拍一些有特色的用品照片。
作业作为平时成绩
实训内容详见《实训指导书》
第七单元客房人力资源管理
第七单元:
客房人力资源管理
1.掌握客房人员编制的基本原则
2.准确执行劳动定额的计算方法
3.组织客房培训
4.掌握客房培训的基本方法
1.客房人员编制的概念和依据
2.客房部人员编制的量化标准
3.客房部培训的意义、特点、类别、内容
4.客房培训的基本要领
第六单元教学:
第17-18周共6节
第17周2课时:
客房部编制定员
第18周2课时:
客房部员工培训
客房部员工培训实训
某若干客房的星级饭店应该配备多少名客房服务员?
一、编制定员的概念
二、编制定员的依据
三、编制定员的方法
四、劳动定额的制定
1、编制定员的依据
2、编制定员的方法
3、劳动定额的制定
1、编制定员的概念
2、劳动定额的制定
1.课堂讲授
2.案例讨论
某某五星级酒店客房300间,应配置多少客房服务员?
1、提交word打印文件和PPT
一、培训的概念与意义
二、培训的特点
三、培训的类型
四、培训的内容
五、培训的方法
1、培训的内容
2、培训的方法
1、培训的概念
培训的特点
最近客房部连续接到客人投诉,房间卫生较差,服务员出借物品速度较慢,针对这些问题请你制订部门针对性培训计划一份。
部门业务培训:
1.如何为客人开门?
2.如何出借物品?
3.如何使用吸尘器?
4.如何清扫卫生间?
1.情景教学,3—5位同学扮新员工,一名同学进行培训实训。
2.场景准备:
安排一间客房,有一名同学扮演客人,要求服务员替客人开门、客人要求租借物品,卫生间一间,
3.实训工具:
房卡一张、出租物品若干、出借单、笔、托盘,吸尘器一台,说明书一本,工具车一台,教师在现场指导。
1.选择一项内容进行情景演示。
2.撰写培训计划和培训教案一个,培训结束后写一份培训体会。
1.培训情景演示和培训计划教案作为实训考核内容之一,记入实训考核成绩。
2.考核要求和评估标准见“实训指导手册”。
四、课程学习绩效评价
模块公共考核点
评价标准
自我评价
小组评价
教师评价
优
良
合格
纪律
迟到次数不超过1次,不旷课
迟到次数不超过2次,不旷课
迟到次数不超过3次,不旷课
过程操作
操作过程完全正确
操作过程规范
操作过程基本规范
项目计划及实施能力
能完成所有任务
能完成80%任务
能完成60%任务
组织协调能力
能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工
能参与项目计划和团队分工
参与项目工作
团队合作能力
能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务
能参与分组工作并服从团队分工
能服从团队分工