服务概念 楼面部文档格式.docx
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10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感；
11、和客人应对时，站在客人面前约一臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；
不可在客人背后突然说话：
如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
3、风度的定义及包括方面
定义：
指一个人德才、常识等方面的修养
表现在：
1、人所有的特征
2、服饰
3、谈话时的全部特征
4、工作作风
5、礼貌行为
4、服务人员应具备的风度
不卑不亢落落大方
5、仪容仪表的规范
指甲：
长度不超过手指头；
发型：
男--长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，保持清洁无头屑，不能染发，不用异味啫喱水；
女--刘海不及眉，短发不能过肩胛位，长发要盘起，头饰以深色小型为好；
饰品：
不能配戴较夸张耀眼的饰物，如戒指、项链等；
着装：
整齐，清洁，纽扣齐全，衣袖、裤管不能卷起，工牌配带与左胸前方，佩戴项链不可露出衣服外；
面容：
精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有框眼镜，男不留胡须及鬓角，女化好淡装，不用有浓烈气味的香水及化妆品；
口腔卫生：
不准吃带有异味的食物；
（如：
大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等）
鞋袜：
保持鞋子清洁光亮，穿黑色或深色袜子，干净无破洞；
身体：
勤洗澡，无体味；
）
6、形态规范
正确的站姿：
（男）标准的跨立姿势，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，左手握右手放于背后臀上位，成半握拳形式，右脚向右迈开一小步，两腿与肩同宽；
（女）标准的跨立姿势，抬头挺胸，两眼平视前方，右手握住左手放于体前，成半握拳形式，两腿并拢，前脚掌稍分开；
注：
身体不可东倒西歪或倚靠物体
坐姿：
脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝盖要并拢，双手自然放在腿上，忌摇腿翘脚，两膝盖分开；
有客人前来询问应起身敬迎，不可失礼
走姿：
男士走平行线，女士走一字步；
行走时应有种动态美，稳健有韵律，朝气勃勃，有神采，两臂自然摆动；
注：
1、禁忌大摇大摆、呆板托脚，内八字和外八字行走；
2、有急事超越前面的人，不可奔跑，可大步超过且回首表示歉意或打声招呼；
3、迎面遇到宾客要礼让，不得抢道，也不能在宾客中间穿行，应靠右边行走，拐弯楼梯处等应慢行；
4、行走中不得边抽烟或吃东西，不得随地吐痰或乱扔废物
手势：
五指并拢，掌心向上；
1、双手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰，
2、禁止单指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手
表情：
微笑服务；
不能夹带任何私人情绪工作
7、注重个人仪容、仪表的意义
1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质；
2、反映了企业的管理水平和服务质量；
3、是满足顾客的需求；
4、对服务人员仪容仪表的要求；
8、见面时礼节
1、介绍：
A、自我介绍
B、相互介绍
2、握手：
服务人员不要主动和客人握手；
一般是上级对下级，长辈对晚辈，客人对服务人员
注（禁忌）：
①男士不能戴着帽子或手套同他人握手；
女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手；
②不可长久地握着异性的手不放开；
③不能用左手去同他人握手。
握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。
在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉；
④交叉握手。
当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手；
⑤握手时目光他顾，东张西望，心不在焉。
与别人握手时东张西望是不礼貌的；
3、招手示意：
当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要
4、谈话时的礼节
1）、语言简洁、清楚、明白；
2）、不要粗声大气；
3）、要摆正自己和对方的关系；
4）、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人讲话时，不要打断客人也不要旁听；
5）、谈话时要尊重对方，不要左顾右盼，东张西望；
6）、要注意口腔卫生（不要吃带有异味的食品）
9、服务人员与客人的关系
1）、友善而非亲密的关系
2）、礼貌而非卑躬的关系
3）、助人而非索取的关系
4）、重点关照并非拍马屁
10、基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、先生、太太
2、欢迎语：
晚上好、欢迎光临！
3、问候语：
您好、早安、下午好，晚上好
4、祝贺语：
恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、
5、告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎下次光临
6、道歉语：
对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、道谢语：
谢谢、非常感谢
8、应答语：
是的、好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
9、征询语：
请问您有什么需要吗？
您还有别的吩咐吗？
我能为你做点什么？
10、基本礼貌用语十字：
您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常用礼貌用语：
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见
11、礼貌用语技巧
1）最后的说话技巧是做到“请”字当头，“谢”字不离口。
顾客永远是对的、
2）迎客时说：
晚上好，欢迎光临，同时鞠躬35度鞠躬礼
3）无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”
4）听完客人吩咐后要说“好的、明白，请稍等”
5）不能立即接待时应说“请稍等”
6）对等待的客人要说“不好意思，让您久等了”
7）打扰或给客人带来不变时应说“对不起，打扰一下”
8）客人说谢时要说“不用谢，这是我应该做的”
9）任何时候不准说禁忌语
12、十句礼貌用语
1晚上好欢迎光临
2请问先生/小姐
3
请稍等
4
对不起打扰一下
5不好意思让您久等了
6
请慢用
7
请问还有什么需要
有什么需要请尽管吩咐
8
祝您玩的开心
9请携带好您的随身物品
10多谢光临请慢走
欢迎下次光临
13、行礼规范
在距离客人1.5米---2米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，腰部自然下弯35度
14、引导规范
在迎宾时，必须走在客人前面，保持1米左右的距离，在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物时提醒客人小心，在到达客人需要的目的地时，标准姿势主动为客人开门，请客人入内
15、服务规范
当收到咨客开房通知后，相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间，进房前检查自身仪容仪表是否符合公司标准，然后进房；
进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准用语向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人对包房的满意度，得到客人许可后，按服务流程和规范进行服务；
16、送客规范
当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，提醒客人携带好随身物品，同时将客人送到公司门口或电梯口，并附上礼貌用语
二、员工职业道德操守
1、职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作；
职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部门员工的职业道德主要包括以下内容：
A、对待工作
1）热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则；
公司员工应正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐
2）遵守公司的规章制度和本部门的规章制度
3）自觉自律、廉洁奉公
1、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利；
2、不强行索要小费
3、自觉抵制各种道德的污染
B、团结意识
1）集体主义
集体主义是职业道德基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系
2）严格的组织纪律观念
3）团结协作精神
4）爱护公共财产
C、对待客人
一、全心全意为客人服务
二、诚恳待客，知错就改
三、对待客人，一视同仁
一）、服务意识的培养:
服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式
从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的
1、什么是服务：
服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准；
英文Service解为：
微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等
2、服务质量的特点
1）、无形性：
服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了对服务产品的销售特别难
2）、服务质量与消费的统一性：
服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义
3）、服务质量信息反馈的直接性：
员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况
4）、服务质量评价的主观性和不确定性：
要求服务人员必须灵活，在提供服务时因人而异，见机行事
5）、服务质量的稳定性：
服务质量是确定的，它不会受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，从而在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务
3、什么时顾客？
顾客时最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，客人不是我们与人争论与斗智的对象，故此思想只是指导服务工作，强调一种无条件的，全心全意为客人服务的思想
4、全心全意为客人服务：
要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、准确、快捷、细致入微的服务
主动：
就是要求服务人员见到客人要主动打招呼，主动问候，想在客人的前面或客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到
热情：
就是服务要发自内心，要真诚，面带微笑，并注意礼貌用语
周到：
就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好
耐心：
即抱有不厌其烦的态度，站在客人的角度，理解客人
准确：
即在第一时间了解顾客当时最需要服务是什么，有什么需要
快捷：
即在顾客有服务需要时用最短的时间完成服务工作
细致：
要求服务工作一丝不苟，尽善尽美
二）、语言表达技巧与应变技巧
1、严禁说的话语：
不行，不可能，没有，你去XX部门问一下就知道了，我们公司规定是这样的，不去，干嘛，你怎么这样，
2、礼貌用语技巧：
最好的说话技巧就是“请”字当头，“谢”字不离口，顾客永远是对的
三）、员工的个人品质要求
1、殷勤、周到、密切注视你所服务的包房正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费程度
2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一
3、可靠：
可靠是一个成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素
4、经济头脑：
一个标准的职员要懂得为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费
1）存储和拿放玻璃器皿时要小心谨慎
2）使用清洁剂等时应适量
3）清理台面时不要把骰子，口布等当赃物扔掉
4）节约使用纸巾
5）效率：
用较少的劳动而获得较好的效果
6）诚实：
诚实是任何人都应具有的重要品质
7）知识：
一个称职的服务人员对客人们提出的问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如（了解公司的酒水厨房知识）
8）忠诚：
一个服务人员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件
9）准备工作：
事事赶在前做在前的工作
10）敏捷反应：
行动迅速、准确、快捷
11）技巧：
不断提高自身的服务技巧
12）机智：
在合适的时机说合适的话，做合适的事
2、员工应尽职责
有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、勤恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务
三、营业部分
（一）楼面部工作服务流程
1、营业前
1）准时上班，换好工作服，备好上班所需的服务用具
2）准时参加班前会，认真听取部门经理、主管的工作安排及仪容仪表、服务用具的检查，例会结束后，认真做好营业前的准备工作，搞好各自负责的区域卫生；
3）等待管理人员检查卫生
2、营业中
1）准时站立于所属区域门口或站位区恭迎客人，做到面带微笑，礼貌迎客；
2）来宾到来时，要做到热情礼貌，身体鞠躬35度问候：
先生/小姐，晚上好，欢迎光临！
记得其姓式则可称呼：
某哥，某总，某先生；
3）岗位服务员与咨客交接房卡，在卡上签名，并插入该包房门边的卡盒内；
4）客人到包房时，应先迅速为客开门，为客人放衣物，请客人就座（手势：
五指并拢指向沙发的方向），然后自我介绍：
XX先生/小姐，晚上好，我是本房的服务员，很荣幸今晚能为您们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝您们玩得开心！
同时指示洗手间的位置；
5）服务员与DJ要密切配合，送上酒水牌，如确认开房后，服务员应立即到门外等侯传送送来的出品，或尽快去出品部将出品送到包房内；
6）点单时，应以客人喜好为主，当客人拿不定主意时，适时建议性的介绍一些利润高的酒水和食品供客人选择，落单时酒的正面（商标）面朝客人，离客人30厘米左右的距离，如开高档洋酒、红酒时，应先把开启后的瓶塞放于纸巾内给客人检查，拿相应的杯具，征询客人的调酒要求，并调好后倒适量的酒给客人品尝，客人确定后将酒斟给客人享用；
7）传送出品入房后，应由岗位少爷在食品记录卡上记录，以示已出品；
8）每次进房时，必须轻轻敲门三次，力度要适中，并付上“对不起，打扰一下”，上出品时附上“不好意思，让您久等了”，“请慢用”，（手势），禁止单指请示，客人在交谈时不能打扰客人，做请示动作即可；
9）随时注意客人的消费程度，做好酒水供应和促销工作，服务中要做到四勤三轻，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送等各式逻辑，让客人在玩乐中同时也能享受到我们的殷勤礼貌周到的优质服务，掌握进房的时间频率，在门外要时刻注意房内要发生或将要发生什么
10）客人离房去洗手间或其他地方应指出相应的方向，老总或经理进房应酬时应主动介绍给客人并做好跟杯服务，当领导饮酒过量时要帮忙解围，并通知该区负责人，以便及时解决；
11）做好包房卫生工作，保持桌面地面无水迹、纸屑、牙签、果皮等赃物，烟盅不要超过三个烟头，换烟缸时要用干净的纸巾盖住上面，防止烟灰飞出，并要绕过食物，倒入垃圾桶，放回原处；
注意：
如有未熄灭的烟头或雪茄，要先征询客人的意见；
12）随时提醒客人，掌握时机告诉客人消费的数目，还差多少消费或已达到最低消费；
13）如果客人是刷卡并计入员工消费的，应通知经理跟单，如有存酒，应按公司存酒规定进行办理，取消单需按取消单流程操作；
14）客人叫买单时，应先询问客人是否还需要添加酒水，小食等，并说：
“先生/小姐，请稍等”，并立即通知服务员买单，买单前应提醒订房人是否需要打折，买单时接过现金或银行卡要说谢谢
15）在等待买单的时间段，询问客人意见及建议并用顾客意见表做好记录，如实上报上级；
16）客人买完单离开时要及时提醒客人“请携带好您的随身物品”，并检查客人有无遗留物品，拉开房门恭送客人并说：
“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”将客人送到公司门口或电梯口，再次附上送客语；
3、营业后
1、填写房态表，检查公司设施设备；
2、清理房间卫生，如时间早的话备房至翻房状态，关闭所有电源；
3、参加班后例会；
（二）DJ服务流程及注意事项
DJ的服务在公司公关工作中，起到很关键的辅助衔接作用，即代表了公司的服务水平及形象，又起到调节反映房间各种氛围和状况的重要作用，所以，每位DJ服务员每日要保持最好的个人形象，工作状态和服务精神，认真履行公司提出的各项服务要求，争创最佳服务水平
1、通知开房后，DJ要以最快时间到达房间，敲门三声后进入包房面向客人鞠躬35度，面带微笑自我介绍：
“晚上好，我是本房的DJXXX，很荣幸为您们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝您们玩的开心”；
2、检查并收好桌面的杯具，礼貌询问客人今晚需要用点什么酒水饮料，点好后，及时准备好所需的杯具和用品，注：
相应的酒水配以相应的杯具以及不同的酒水配不同的饮料要征询客人；
如电脑出现故障，第一时间通知网管或楼面，，并开出酒水单给收银，凭手工单出品，将出品送到包房
3、水果进房后将客人喜欢的水果用小果碟分好后递给客人，小食进房注意上台面时要分清是哪位客人点的，摆到他的面前，注意客人对水果及小食的喜好；
4、酒水送到后，先请客人验酒，需要如何调配需先征询一下客人的意见；
对酒水勾兑的比例，以及加冰相应用的公用器皿及常用配法要熟练了解和操作，冰粒不能超过扎壶的1/4，各种酒水要适量的倒在杯中（除非客人有特殊的要求），原则上洋酒纯饮一盎司，混饮1/3；
红酒纯饮1/4,混饮1/3;
啤酒八分满；
5、DJ在服务过程中应严格遵守跪式服务，在递送物品、酒水时必须使用“请慢用”的礼貌用语，客人酒杯空时要及时添加酒水和促销；
6、DJ在服务过程中，要及时清理桌面和烟缸卫生，保持房间的清洁（特别是洗手间的卫生），及时撤去用过的杯具，果盘，小吃碟，注：
桌面不得有水渍、果皮、烟缸及时清理，烟头不得超过三个，大果盘内水果少于1/3后要及时更换到小果碟内，保持桌面清爽，
7、客人放于沙发、桌面上的手机等贵重物品要帮客人放好和提醒客人；
8、熟练操作电脑的点单及点歌系统；
9、DJ在房内要认真听取客人的要求，并及时解决，对本人无法解决的以及客人投诉等现象要及时通知部门领导；
10、DJ服务员在完成各项服务的前提下，调节融洽房间气氛，反映营销员在房内的表现、进房十分钟后或待公关做定后及时收取公关的台票、工号牌、手机等；
（1）对未交出台票或手机以及工号牌及台票不符的营销人员要及时通知相关管理人员，
（2）DJ在房内应保持良好的服务状态，对待房内的每个服务对象一视同仁，
（3）DJ在房内跟客人玩游戏喝酒时，一定要注意礼让，在做好促销的同时，注意房内的各项服务工作，为此而忽略服务的DJ将受到警告和处罚，
11、注意房间各项设施的正常使用情况，对失灵无效的设施设备要及时通知相关部门维修，调整；
（1）DJ要熟练了解房内的空调、电源、排风以及音响的基本操作；
（2）人为损坏物品要及时通知楼面，没及时反映的DJ员要承担相关责任；
12、买单时要及时通知楼面服务人员，未及时通知引起客人投诉DJ或服务员要受到相应处罚；
13、DJ在房间服务时，不得随意离开房间，且原则上离开不得超过5分钟；
需要离房时要向客人说明原因并征得客人同意；
如超过5分钟一定要通知部门主管或楼面经理；
14、客人买单离开时，要提醒客人带好随身物品，并帮客人检查有无遗漏物品；
15、客人离开后，应及时清理房间卫生，如时间早备房至翻房状态后方可离开；
16、准确、完整填好房卡的各项条款交收银台清卡；
17、及时归还话筒，并按规定登记
14、怎样更换烟灰缸？
借用客人的纸巾不影响客人的情况下（半跪式），征询客人同意后，用纸巾盖住烟灰缸轻轻移动至垃圾桶边，注意不要从台面现有食品上方通过，须绕行，清理干净后放回原处
15、怎样给客人点烟？
做到烟起火机到，打火机火苗调适中，左手五指并拢，稍弯，右手打开火焰，双手递于客人面前，整体手势稍斜
16、怎样擦拭玻璃杯？
1、准备干净的口布，一壶开水
2、将杯子放与开水壶上熏蒸，使杯壁产生水气；
左手用口布拿住杯子，右手用口布擦拭杯子，注意不要用力过大，擦拭完成后，将杯子对着灯光仔细检查，然后放于杯垫上
17、托盘的使用
1、托盘必须干净、无破损
2、左手托托盘，托盘底部和手掌有一定距离
3、关节成90度，手臂与身体有一拳距离，重心尽可能垂直并略靠自己
4、在圆托盘上摆放物品时，必须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面
5、使用托盘行走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道
6、如有人从前面或旁边走来，尽量主动侧身让路，在继续前行
7、右手协助开门，切勿用脚揣门
8、使用托盘将出品送至房间时，不能与桌面平放，保持与桌面30CM的距离
9、切记勿拿空托盘玩耍
10、拿空托盘在公司内行走时，托盘底要朝外，放于身体一侧
18、验酒
试酒的操作规范：
在酒水服务过程中，高档次或较贵的酒要给客人马上验过试过后，在征得客人的同意后方可打开
验酒的规范：
左手托住酒瓶的底部，右手扶住瓶颈、瓶身稍倾斜，商标正对着客人，半跪式呈到客人面前并对客人说：
“先生/小姐，这是您点的XX酒，请验酒“待客人验过，看过后，询问客人是否打开，得到客人同意后，用标准的开瓶方法将酒打开，如果是名贵的洋酒、红酒还要斟倒少许，双手托着酒杯呈到客人面前对客人说：
“先生/小姐，请试酒”待客人验过，试过之后再进行下面的酒水服务工作；
19、开酒
洋酒：
开洋酒时首先将瓶口的包装锡纸沿封条处撕开，然后将瓶盖逆时针拎开或将瓶的木塞或胶塞拔出或拧开即可；
红酒：
用红酒开瓶器上的小刀剥掉瓶口外面的锡箔纸，注意切割完整、然后把红酒刀上的小酒钻尖部插进红酒瓶上的软木塞、再用右手将酒瓶固定在台面、右手旋转红酒刀钻到适当的位置，将红酒刀手柄的位置用力向上提，利用杠杆的原理将软木塞拔出，再将木塞从红酒刀上取下来，收好红酒刀，整个过程要注意刀量适中，动作流畅；
啤酒：
用开瓶器直接打开
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