母婴店导购能力知识综合Word格式文档下载.docx
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14、当顾客说”别跟着我，我自己看？
“时，该怎么应对？
---------------P51-53
15、从进店→到成交全攻略！
------------------------------------------------------P54-60
16、母婴店导购必须掌握的客户异议处理技巧！
------------------------------P61-62
17、母婴店导购常常陷入的“九大误区”---------------------------------------P63-68
18、母婴店导购如何缓解顾客不满的情绪---------------------------------------P69
19、母婴店导购销售技巧与实操流程---------------------------------------------P70-72
20、母婴店导购需要围着客户转吗?
------------------------------------------------P73-80
21、母婴店导购——怎样用好赠品------------------------------------------------P81-82
22、母婴店导购最常遇到的十二种问题------------------------------------------P83-84
23、促销活动赠品这样送！
---------------------------------------------------------P85-86
24、优秀导购业绩提升技巧——把握顾客的25个期待-----------------------P87
25、婴童店如何做好会员制营销---------------------------------------------------P88-90
26、母婴店商品陈列技巧和原则---------------------------------------------------P91-92
27、提升顾客10个体验细节，销售翻倍！
--------------------------------------P93
28、婴童店导购一日工作流程------------------------------------------------------P94-96
29、怎么对待挑剔型的顾客？
------------------------------------------------------P97-98
30、店长心得：
我是这样维护客户关系的---------------------------------------P99
31、母婴店赚钱的常用方法，成功的方法都是相似的！
-----------------------P100
销售人员应变能力的重要性---别笑，这才是最牛的销售！
有一个推销员当着一大批客户的面推销一种摔不碎的钢化玻璃酒杯。
他在进行商品说明后就开始向客户示范，但是令他万万没想到的是，他恰好拿到了一个质量不过关的杯子，他用力一摔之后，酒杯竟然被砸碎了。
客户们哄堂大笑......
机智将尴尬化解为机会
这位推销员先是一愣，随后灵机一动，冷静又幽默地说：
"
你们看，像这样的杯子我是绝对不会卖给你们的。
结果客户们又是一阵哄堂大笑，但是之前的笑更多是怀疑和嘲讽，而这次的笑却充满了赞赏和愉悦。
接着销售员又拿起一个杯子，用力一摔，杯子完好无损地在地上打了几个滚，销售员捡起杯子说：
你们看，这样的杯子才是‘摔不碎’的钢化杯。
随机应变的能力很重要！
销售员用自己沉着冷静地应变能力化解了尴尬的局面，不仅没有因此丧失客户，还推销出了大量的货物。
由此可见，应变能力是多么重要。
虽然随机应变没有什么固定的模式，但是它却可以在突发事件面前帮助你巧妙地化解和避开不利因素，抓住有利因素，从而帮助销售人员做到不因意外事件而影响生意，甚至能依靠突发情况扭转劣势，促成交易。
要想有效地发挥自身的应变能力，销售人员在销售过程中就不能只会死板的例行公事、墨守成规，而应该学会发现新情况、新问题，从销售过程中总结出新的经验。
对于销售过程中遇到的新问题、新事物，能够认真分析、勇于开拓、大胆提出自己的设想和解决办法;
在突发事件面前要保持冷静、理性处理，想方设法的化解不利因素，千万不要慌了手脚、盲目行事。
应变能力体现出的是一个人的自信与智慧以及乐观心态，因为同样的问题，消极悲观的人选择逃避和放弃，从不主动应对，而积极乐观的人却勇往直前，永不放弃，最终突破障碍，让事情往好的方面发展。
随机应变需要销售人员有一个灵活的头脑，说话做事都要恰到好处，不过分也不虚假，这样才能让人信服，给客户留下一个好印象，化劣势为优势，不开罪于客户。
提高连带销售？
试试这6套话术
连带销售对于提高门店营业额起着重要的作用。
那么，在实际的销售中，导购该如何用话术去促进连带销售的成功呢？
来来看看这6种应对话术。
一、不算多买，只是提前买
1、其实您只是提前买而已，毕竟这些都是您用得上的东西，而且我们剩下的数量也不多了，机会真的很难得呀！
2、如果买了之后用不着那是很可惜，不过这些衣服您随时都用得着，只是先准备好而已，所以这叫做提前买而不是多买了。
3、您是在最恰当的时候提早买而已，而且这是一个节省费用的最佳决定！
（如果是有促销、打折的状况下可以使用）
二、一起买更划算
1、难得今天有活动，喜欢的产品一起买下来也比较划（实惠）！
2、机会不等人，难得遇上了做活动的好机会，又加上遇到了自己满意的产品，趁着这难得的机会一起买下来多划算（实惠）！
三、难得碰到合适的
1、其实我们平常逛街，有时真是无心插柳。
真正想买时却不一定买的到，总是在无意之间，喜欢的产品就出现了！
所以要碰上自己喜欢的产品，多难得呀！
2、您是在最恰当的时候提早买而已，而且这是一个节省费用的最佳决定！
四、数量有限
1、我们每个款式的数量都不多，您今天喜欢的，明天就不一定有了，所以我建议您，难得的机会一定要把握住，否则明天我想帮您忙可能都无能为力了！
2、您看上的这套，卖得非常好，现在我们店里就剩下这套了，来得早不如来的巧，您运气真好！
五、节省时间和精力
1、现在大家工作都很忙，趁现在有时间一次把产品买到位了！
2、现在的人时间和精力都有限，大多数人把大部分精力都放在工作上，等忙的时候还要为了买衣服/鞋/包这种生活琐事烦恼，多伤脑筋呀！
六、积分或者会员vip资格
1、您看您就差几十块就可以办VIP贵宾卡了。
不是要让您硬凑这几十块来成为我们的VIP，确实是除了您现在买的外套之外，刚刚您犹豫的那件也非常适合您，况且两套有个换洗对您来说也比较方便，不是吗？
2、我建议您两套一起买，一方面是有个替换（或搭配），另一方面刚好就可以帮您申请一张VIP贵宾卡，以后不管在哪个店铺都专享xx折的优惠，多划算呀！
3、您这次的消费差不多已经可以成为我们的VIP了,就差一点点，要不您看一下还有什么产品适合您,这次成为会员以后您不管什过来都可以有xx折的优惠，更划算了！
您是要看这个....还是…？
2选1:
大件产品、高价位产品的销售绝技
2选1销售法则是母婴门店售卖大件产品，高价位产品的销售绝技和极好帮手，它能加大导购成功售卖几率，使导购销售变得更轻松。
且看本文由导购培训实战老师梁从彪老师给大家带来的2选1销售法则。
大家熟悉的一则故事，说有两家卖粥的小店，每天进出的客人差不多，斗川流不息，可是到晚上盘点收入时，左边的店总比右边的店营业额要多出上百元，天天如此。
看右边的店，只要客人走进店里，服务小姐会微笑着给每位客人盛好一碗粥后问：
“加不加鸡蛋”，这时有说加有说不加的，大致各占一半。
看左边的店，当客人走进店里，服务小姐也是微笑着给客人盛好一碗粥后问：
“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？
”，结果爱吃鸡蛋的要求加两个，不爱吃的要求加一个，只有少数不加的。
原来左边店比右边店营业额多的秘诀在于右边店问：
“加不加鸡蛋？
”有加有不加，成交率为50%，而右边的店问“加一个还是两个？
”有加一个有加两个，很少有不加，成交率几乎是100%。
所以左边店总比右边店每天卖出的鸡蛋要多。
左边小店的服务小姐用的就是二选一销售法。
小结：
二选一销售法代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，一种不达目的不罢休的态度。
母婴店里大件产品、高价位产品比较多，如童车童床、早教机、消毒锅、奶粉、其它电器产品等。
在销售大件产品、高价位产品时，特别适合使用二选一销售法，这样可使成交的几率倍增。
在顾客挑选童车时，当问清顾客的需求后，导购可主动推介两款产品给顾客，介绍完后不要问：
“您要不要呢”，应该问：
“您是喜欢黑色的还是喜欢蓝色的”；
“您是喜欢双向推的还是就买单向的”；
“您是喜欢加宽的还是喜欢标准宽的”。
总是引导顾客在两者中选其一。
如果顾客说：
“我再看看”，导购切莫不要说：
“好的，您看吧”，这样一下子自己堵死了卖的通道。
导购应该说：
“好的，我给您把两款车都拿到这里，您来推推试试，看那款您更喜欢”（还是二选一）。
当顾客试后说：
“两款车好像都差不多”。
顾客这时拿不定主意，导购可以引导顾客往一款产品上倾斜，导购切莫不要说：
“两款车都蛮好的，那就看您喜欢哪款了”。
如果这样回答，顾客在拿不定主意时会暂时放弃购买。
“是的，两款车各有特点，不过看你是偏爱宽体一点还是标准宽的”（还是二选一）。
顾客说：
“当然是宽体点好，宽体点盖被子方便，宝宝舒服一点”。
这时导购应顺应顾客偏爱接着说：
“是的，我的看法和您的看法是一样的，宽体也不占地方，宝宝活动舒适些，好多妈妈也跟您的想法一样，所以现在宽体蛮流行的，您看，我就给您把这款车推到收银台去（临门一脚，假想成交）”。
如果顾客又说：
“等我打个电话问问家里人再买吧”。
一般导购会说：
“好的，您先打电话问问也好”。
还有的导购更离谱的说：
“不要打了，您看中的产品家人肯定喜欢，您要相信自己的眼光”。
这些回答无济于事，帮不了你成交，是一堆废话。
顾客说等我打个电话问问家里人再买时，买与不买变数太大了，因为家里人没看到实物也难做决定。
这时，可能顾客打完电话转身就走，生意转眼泡汤。
作为导购，不要轻易放弃每一次销售的机会，应紧跟着说：
“针求家里人意见是好些（帮顾客说话，顾客永远是对的），不过电话肯定说不清白，这样把，您把两款车拍个照，发给家人对比一下，这样买到的产品更称心如意（还是二选一），来，过来这里拍，这里灯光好些（无备顺从法）”。
到这时可能会有两种结果出现，一是家里人喜欢，就买其中一款，二是拿不准，等以后再说。
如何出现第一种结果，导购辛苦没白费，如果是第二种结果，导购是不是很受打击，甚至心里已九成放弃销售了。
要知道，第二种结果出现，不等于完全没有了机会，导购不要说：
“好吧，等您家人来看后再说吧”，这是彻底放弃销售的话述。
要知道，所谓“以后再说”你是没机会了。
这时，导购不要表现急躁，继续微笑着说：
“您过来看车，肯定是宝宝需要才来，是吧，要不这样，把您喜欢的这款车先买回去，如果家人喜欢，免得您再跑一趟，如果不喜欢，您给我打个电话，我去您家里取，这是我的电话，您留着”。
这时，顾客已经快无拒接的理由了，你可继续用鼓励和服务来打动顾客，说：
“您喜欢的这款车是店里卖的最好的一款，你还是蛮会选车的，这款产品实行三包，您可放心使用，大姐，我看您是我们的老客户，我再送个礼品给您，如果家人真的不喜欢要换车退车，都没关系，礼品就算是我送给老顾客的礼物，我帮您把车推到收银台去。
以上对话妙处在于至始至终抛出两种选择，让顾客任选其一，如果顾客答应其中一款都完成了成交。
在使用二选一销售法则时，要把握好二选一法则的原理。
当导购介绍两款产品时，你通过顾客表情信号、行为信号、语言信号能判断顾客七、八层喜欢其中A款产品时，导购可以说：
“我看您蛮喜欢这款产品，这款产品是我们店里卖的最好的，您真有眼光（赞美），那就拿这款，我帮您拿到收银台去（假想成交）”。
当导购没有把握判断出顾客喜欢其中A款时，就不要说：
“我觉得这款产品好，您就买这款吧”。
这样会有两种结果，一是如果顾客想的和你说的一样，成交变成现实，皆大欢喜。
如果顾客喜欢的和你相反，顾客会想导购喜欢的我不喜欢，我喜欢的被导购给否定了，是不是我看错了，想想后干脆放弃购买。
当导购没有把握判断出顾客喜欢其中A款还是B款时，导购应该说：
“两款产品都不错，您是喜欢A还是喜欢B”呢。
二选一销售法则是母婴门店售卖大件产品、高价位产品的极好帮手，它能加大导购售卖几率，使导购销售变得更轻松。
6个月后母乳还有营养吗？
现在越来越多的妈妈选择坚持给宝宝母乳喂养，并尽量坚持将母乳喂养时间延长，但不少妈妈却会被以各种理由要求尽快断奶，其中一条就是“母乳六个月后就没营养了”，这也成了说服妈妈们给宝宝断奶的“最有力”的理由，事实真的是这样吗？
母乳的营养水平是基本恒定的
妈妈的乳汁是宝宝天然的食物，它富含更容易被宝宝吸收的乳糖、蛋白质和胆固醇，利于婴儿消化和健康发育，减少过敏和肠道不适。
尤其初乳里含有丰富的免疫球蛋白，利于小儿抗感染。
“我们定量出母乳中的133种营养成分，发现它们在免疫、代谢调节、抗癌等方面的奇妙功用，可预见的是母乳中还有大量活性分子有待发现。
”上海市围产医学会名誉主委、儿童医学中心吴圣楣教授表示。
迄今为止，没有任何证据证明母乳在任何阶段会失去营养价值，恰恰相反，大量研究证明，母乳无论在什么时候，都富含营养，如脂肪、蛋白质、钙和维生素等，尤其是对孩子身体健康至关重要的免疫因子。
专家表示，母乳的营养水平是基本恒定的，不会随着宝宝的成长而下降。
误读导致人们的错误认识
之所以有人认为母乳喂养到6个月就没营养，很可能是对世界卫生组织建议的误读。
世界卫生组织建议，婴儿至少纯母乳喂养六个月，在婴儿满6个月后，应该在添加辅食的基础上继续母乳喂养至2岁甚至更多。
这是因为6个月后宝宝的营养需求增加了，只靠母乳已经无法满足婴儿“全部”的营养需要了，需要加一些辅助奶类的食物，以满足婴儿日益增长的营养需求。
另外还可以锻炼宝宝的咀嚼能力、吞咽能力，为以后吃固体食物做好准备。
只要妈妈营养均衡，没有其他疾病，喂辅条件完全可以母乳到妈妈没有乳汁为止。
如果孩子妈妈在各个年龄段还有母乳，一定要在补足好辅食的基础上坚持母乳喂养。
专家观点：
母乳无论何时都是有营养的，但随着宝宝长大，六个月后母乳的营养满足不了宝宝身体发育，所以必须得添加辅食。
若断奶改吃奶粉，营养还不如母乳呢！
因为奶粉中仅含有约60种营养成分，而母乳有超过300种！
国际母乳会、美国儿科学会、世界卫生组织都推荐母乳喂养至少到一岁,最好到两岁。
宝宝年龄越小，脏器功能相对不足，对营养素数量和质量要求越高。
母乳成分会随着喂养时间而变化。
配方奶分成不同阶段也是尽可能模拟母乳而来，针对不同阶段婴幼儿生长发育过程营养需求而配制。
母乳喂养对宝宝的好处
1、建立宝宝免疫屏障
6个月以后的母乳同样有营养，母乳的营养价值还是没有任何食物可以替代的。
幼儿自身的免疫系统要到六岁左右才健全，在这之前，长期的母乳喂养，等于为孩子建立起一道天然的免疫屏障，能够有效地预防诸多疾病的侵袭，比如耳道、肠胃和呼吸道等幼儿常见感染，以及幼儿癌症、少儿糖尿病、风湿性关节炎等重症。
2、满足宝宝心理和情感需求
长期母乳喂养，是对于幼儿心理和情感方面需求的彻底满足。
延长母乳喂养，有助于巩固母子亲密关系、建立孩子的安全感。
在孩子疲劳、受惊、烦躁或者悲伤时，吸吮母乳能够给予孩子最及时最有效最温馨的安慰，让孩子在需要帮助时，得到的是人的帮助，而不是物品（奶嘴、玩具、零食等）。
3、再好的配方奶也比不上母乳
没有哪一位医生，敢在妈妈有母乳的情况下建议配方奶喂养。
就是根据不同阶段的母乳分析才有了奶粉的配方，但是母乳中的许多营养成分至今未知也不能被配置出来。
做配方奶粉的专家会告诉你，最好的配方奶粉就是最接近母乳成分的。
所以如果母乳充足就不要给宝宝添奶粉，当然你如果要工作或有其他原因没办法也可以添加奶粉，但很多上班的妈妈同样可以坚持母乳。
母乳喂养对妈妈好处多多
母乳喂养，受益的不只是宝宝，对妈妈的健康好处更多。
美国儿科医学会研究发现：
母乳喂养能为母亲的健康带来长期和短期两方面的益处。
◆短期来看，哺乳母亲产后出血量更少、子宫复旧更快。
通过对14000余名产后女性的协变量调整研究，表明产后纯母乳喂养时间超过6个月的母亲比不哺乳的母亲体重降低了1.38公斤。
◆在没有妊娠糖尿病史的母亲中，母乳喂养持续时间与Ⅱ型糖尿病的风险降低相关；
每进行一年母乳喂养，Ⅱ型糖尿病的风险就会降低4％至12％。
◆如果母乳喂养的累计时间超过12个月，类风湿关节炎的相对危险性为0.8，如果母乳喂养的累计时间超过24个月，类风湿关节炎的相对危险性为0.5。
◆拥有12至23个月的累计哺乳史的女性在高血压、高脂血症、心血管疾病，及糖尿病方面的患病风险显著降低。
◆母乳喂养时间累计超过12个月的母亲与乳腺癌和卵巢癌发病率降低28％。
有计算结果得出，每进行一年母乳喂养时间，可以使母亲患乳腺癌的几率减少4.3％。
如不能母乳喂养最好选择配方奶粉
如果在一些特殊的情况下，母乳无法满足宝宝营养需求，或由于工作原因实在无法坚持母乳喂养至满1岁，怎么办？
1周岁之内，除了母乳，配方粉是次之的选择。
此时的宝宝还并不可以饮用纯牛奶。
如选择配方粉，需注意，国家对配方粉的营养素种类和比例是有统一标准要求的，所以市售同阶段的配方粉成分均大同小异，没必要看广告的忽悠，只盲目买最贵的。
如由于经济条件或供应问题，以前吃的品牌不便于继续买了，也可以随时直接转用其他品牌（香港卫生署的建议），只要选大品牌的，价位中等的就没问题。
这是考虑了经济条件和必要性。
当然如果你实在不放心国产奶粉的安全问题，或者家里不缺钱，选择国外的大品牌，价格贵一些也完全可以。
1岁之后就简单了，能母乳喂养的尽量继续母乳喂养，但这时从营养角度母乳已经不再那么必须，更多的好处是可继续增强母婴之间的交流，坚持下去也是更有益的。
如果选择1岁之后不再母乳喂养，那么这时孩子饮食的数量和种类都很丰富了，奶只是孩子均衡饮食一部分，主要目的是提供骨骼发育的钙。
且这时宝宝胃肠道的发育也日趋完善，很少过敏，所以奶制品的选择可以多样化了，除了配方奶外，酸奶、奶酪也可作为辅食适量添加。
需注意的是，幼儿的身体发育较快，需要更多的能量，而脂肪是能量的重要来源，因此幼儿需要脂肪比较多，不宜过多的强调低脂或脱脂。
香港卫生署建议，2岁之内尽量选全脂奶，2~5岁可以用低脂奶，而5岁之后就可选脱脂奶了。
当然，如无肥胖问题，2岁后也可以一直喝全脂奶。
1~3岁的幼儿每天应保证350~500毫升的奶类。
奶粉原装进口、原产进口、奶源进口？
傻傻分不清
超市里，国内的、国外的、袋装、盒装、罐装的各种奶粉品牌外包装上，“原装进口”、“原产进口”“进口奶源”等字样让大家看花了眼，到底该如何区分奶粉是否为原装进口还是本土罐装，让我们来了解一下吧！
信任危机导致“进口”成卖点
由于食品安全信任危机，“进口”成为中国乳制品市场上的一个卖点，标明“原装进口”及“进口奶源”、“进口原料”的奶粉占了半壁江山。
洋奶粉成为年轻父母们趋之若鹜的对象。
AC尼尔森公司关于中国奶粉行业零售情况的数据显示，目前中国内地排名前十位的奶粉品牌中，大半为外国品牌。
有不少妈妈认为，原装进口的奶粉相对安全、比较放心，是她们的首选品牌。
在超市里逛一圈，你会明显感觉到，国外品牌加紧了在中国市场中的攻城掠地。
在售的外国奶粉奶源地有新西兰、澳大利亚、英国、法国、日本等。
分装地则有新加坡、上海、广东等。
显然，妈妈们选择奶粉的消费倾向，“进口”字样更能打动她们的心。
年轻的妈妈们在选择奶粉前也都会比较仔细地去了解、研究一番。
奶粉专家说，进口奶源跟原装进口有区别，奶源地跟分装地也有区别。
这里面到底有什么不同呢？
“进口”包括原装进口、原产进口和奶源原料进口
当前市面上号称“进口”的奶粉无外乎三种：
原装进口、原产进口、奶源和原料进口：
原装进口，是指从奶源地采奶原料供给到生产加工包装的整个生产环节是在境外进行的、从海关进口进来的奶粉产品，它在国内没有生产加工环节，只有销售环节；
原产进口，指的是奶源是国外的，在国外生产完成后，大包进口到国内进行最后的分装环节；
原料进口，包括进口奶源和进口原料，指的是奶源或原料从国外进口，研发、调配、加工、装罐和包装等生产环节全部在国内进行。
从血统上来说，原装进口的洋血统最为纯正。
“中国乳制品企业的很多设备和原料都是进口的。
有数据统计，国内原料在婴幼儿奶粉中的运用最高只有26%，剩下的最少50%的原料都是从国外进口的。
”黑龙江乳品技术中心高级工程师郦韬珉说。
“以乳清粉或乳糖为主要原料的婴儿奶粉为例，中国生产的这种产品中至少有46%的成分是进口的（包括脱盐乳清粉、乳糖、无水奶油或棕榈油等）。
国产原料只占25%-40%。
可以说我们生产的婴幼儿奶粉所用的原料都受制于国外厂家和各级经销商。
”
原装进口的奶粉质量就最好吗？
是否原装进口奶粉的质量最好？
法国雷恩农学院乳品专业博士、果壳网撰稿人朱鹏说，“这不是绝对的。
但有一点可以肯定，在国外完成生产包装这一环节的，降低了运输以及之后的分装过程中原材料被污染的可能性。
”大包装原料运输过程中的密封性和安全性，不如原装进口奶粉的包装好。
进口原料的，需要将国外的脱脂奶粉还原成液态奶，添加其他成分后再喷雾干燥，或直接将各种配方奶粉配料在干燥状态下以一定比例混合，进口成品配方奶粉再在国内分装的，则多一道国内分装环节。
这些环节本身可能会出现二次污染，相对来说，出问题的可能性更大一些。
“至于原产进口，从成本上看，进口大包粉
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