电信职业技能鉴定考试题库及满分答案800Word格式文档下载.docx

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A.严守秘密

B.优质服务

C.办事公道

C

12.数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）

A.馈电

B.过压保护

C.振铃控制

D.监视

A

13.用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时0．50元

14.ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）

15.在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“H”表示的是（）

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

16.构成市场的三个主要因素是什么？

即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：

市场＝人口＋购买能力＋购买欲望

17.受理客户投诉的方法有哪些？

1）.倾听抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清问题法

4）.虚心接受法

5）.婉言拒绝法

6）.赞美感谢法

7）.重点转移法

8）.勇敢面对法

18.ADSL用户可以获取动态IP地址，也可以分配静态IP地址。

19.在WINDOWSXP系统中NTFS文件系统支持文件加密

20.电信监管的主要目的有（）

A.促进电信事业的健康发展

B.增加电信行业的恶性竞争

C.保障电信网络和信息的安全

D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益

E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序

ACDE

21.宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”

22.产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求

23.（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力

A.语速

B.语调

C.吐字

B

24.中国电信的经营理念是：

（）

A.追求企业价值与客户价值共同成长

B.追求企业价值最大化

C.以客户为中心、以效益为目标

D.帮助客户成长、提升客户价值

25.程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。

数/模

26.所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的

27.交换式局域网支持多个节点的并发连接

28.以下关于安全生产说法错误的是（）

A.安全生产包括环境保护

B.安全生产为了防止伤亡事故

C.安全生产包括交通运输的安全

D.安全生产仅指人身安全

D

29.在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信

接口

30.一般来说，ADSL的带宽能达到1M。

但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理

31.我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为（），长途电话网基本完成由四级网向二级网过渡

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

32.提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？

为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有：

（1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置；

（2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及其所在，如为硬件故障，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；

如为软件故障，则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复

33.下面可视频通讯的机顶盒型号为（）

A.B600

B.B700

C.B600V2

D.B605

34.目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。

A.固定网本地电话业务

B.固定网国内长途电话业务

C.固定网国际长途电话业务

D.IP电话业务

ABCD

35.电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度

A.规范发音

B.操作技能

C.表达技巧

36.客户忠诚带给企业的好处是什么？

一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；

另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。

37.在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。

多频

38.经济是构成市场的第一位因素。

39.中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少？

A.1.8Mb/S

B.3.1Mb/S

C.153kb/s

D.54Mb/s

40.交接箱跳线的走线规范

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

41.ADSL的用户线与机房最佳距离为5公里以内

42.产品引入期的主要特点是什么？

①消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少；

②广告费用和其他营销费用开支较大；

③产品技术、性能还不完善，制造成本较高；

④销售利润常常很低甚至为负值。

43.电缆端别如何识别，有何规定

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；

反之为B端，用绿色端帽表示。

电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；

在接续时，要求A端与B端相接。

44.普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号

45.衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。

传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短

46.影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）

A.系统容量

B.系统结构

C.处理机能力

D.软件设计水平

47.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

48.程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。

电子计算机

49.某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的（）

A.求实心理

B.求廉心理

C.好胜心理

D.求新心理

50.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作

A.计算机知识和操作常识

B.能力和素质

C.业务和服务

51.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）

A.爱岗敬业

B.严守秘密

C.办事公道

D.诚实守信

ACD

52.市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）

A.实施计划内

B.确定市场营销方式

C.制定市场营销方案

D.选择最佳营销策略

53.全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？

全分散控制方式主要优点如下：

（1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力；

（2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务；

（3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。

54.智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类

55.消费者购买行为的类型主要有哪些？

①习惯型。

②经济型。

③理智型。

④冲动型。

⑤不定型。

⑥情感型。

56.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。

A.国务院

B.国家和地方立法机关

C.全国人大常委会

D.司法机关

57.ADSLMODEM无法同时配置成桥接方式和路由方式

58.在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接

59.产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。

60.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

61.企业产品订价的最终目的是（）

A.获得最大利润

B.使顾客满意

C.价格具有竞争力

D.符合政策要求

62.学会倾听的重要基础有（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

ABCDE

63.客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品

64.VLAN的划分不包括以下哪种方法？

（）

A.基于端口

B.基于MAC地址

C.基于协议

D.基于物理位置

65.从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

66.产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为

67.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）

A.必要手段

B.改善措施

C.运作模式

68.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作

69.商务谈判的原则包括（）

A.将人与问题分开

B.集中在利益上而不是立场上

C.创造对双方都有利的交易条件

D.坚持主观标准

70.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点（）

A.节约成本

B.传播面广

C.传递速度快

D.表现力强

71.“客户是上帝“是（）的名言。

A.生产观念

B.推销观念

C.市场营销观念

D.社会营销观念

72.新产品可分为哪几种类型（）

A.全新产品

B.换代新产品

C.具有用途的新产品

D.改进新产品

73.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小

A.货币成本

B.时间成本

C.精神成本

D.体力成本

74.台式机可以作客户机使用，不能无线上网

75.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）

C.产品观念

D.市场营销观念

76.合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任

77.无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

CSMA/CA

78.程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V＋（）V

A.11

B.13

C.15

D.17

79.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

80.按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式

时分

81.原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？

A.更换SIM卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM卡

C.更换SIM卡，不用更换号码

D.只需更换成3G手机

82.程控交换机的电压为负48V，在通话时，馈电电流在20mA～（）mA之间。

A.50

B.100

C.150

D.200

83.Internet的主要功能有哪些？

（1）、实现计算机间通讯或数据传输；

（2）、实现计算机软件、硬件和数据资源共享；

（3）、完成分布式信息加工与处理；

（4）、提高计算机的使用率和可靠性。

84.广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）

A.通知性广告

B.说服性广告

C.提醒性广告

D.形象性广告

85.虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能

86.技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的

87.ADSL使用的协议，是基于TCP/IP这个最基本的协议，并且支持所有TCP/IP程序应用

88.人口是构成市场的其中一位因素

89.如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象

90.试述CSMA/CD的基本工作原理

CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。

它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：

边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。

91.搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段

92.对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略

93.乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

94.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种

A.提颧肌

B.挺软腭

C.打开牙关

95.促销的作用有哪些？

①提供信息情报。

②引起购买欲望，扩大产品需求。

③突出产品特点，建立产品形象。

④维持和扩大企业的市场份额。

96.在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】

UDP

97.在数字交换系统中，信令设备的功能主要包括哪些？

一是提供各种数字化的信号音，如拨号音、心音等；

二是DTMF话机的双音频信号的接收；

三是局间采用随路信令时，多频记发器信号的接收和发送；

四是局间采用No.7信令时，实现信令终端的所有功能。

98.LAN又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。

99.程控交换机按控制方式不同可分为（）

A.集中控制

B.分级控制

C.全分散控制

D.混合控制

100.产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。