客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议.doc

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客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现

状分析及改进建议

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xxxx

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xxxxxx

目录

（一）  概述

（二）  1、客户关系管理的核心理念概述；

2、    客户满意概述；

3、    客户忠诚概述；

4、    客户价值分析概述。

（三）  1、中国铁路客运行业概述；

2、    中国铁路客运行业的客户满意现状；

3、    中国铁路客运行业的客户忠诚现状；

4、    中国铁路客运行业的客户价值现状；

（四）  针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。

（五）  参考资料

（一） 

概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。

分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。

（二）

1、客户关系管理的核心理念概述

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合.可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。

2、客户满意概述

客户满意，顾客对其要求已被满足的程度的感受。

客户满意可从三个维度来衡量：

客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

3、客户忠诚概述

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

4、客户价值分析概述

客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。

不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。

这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

　　客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。

总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。

总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。

客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。

客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。

企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。

兼顾客户的感知利得和感知利失。

感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。

客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

（三）

1、中国铁路客运行业概述；

中国铁路客运是目前中国大陆地区主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。

每年旅客吞吐量超过10亿人次，其中春运期间旅客运输量最大，例如2006年春运运送旅客1.44亿人次。

因此春运又被称为“世界最大规模的迁徙”。

目前中国大陆的铁路客运车次分为，C城市列车，D动车组最高时速可达250公里，Q青藏铁路首发班车，Z直达特快列车，T特快列车，K快速列车，N管内快速列车，L跨局临时旅客列车，A管内临时旅客列车，Y临时旅游列车，S市郊列车。

中国大陆的票价主要分为4种，即硬座（含无座站票）、硬卧、软座、软卧，其中硬座为起始基准票价，硬卧、软座、软卧等均以基准票价为准上浮一定比率，同时卧铺中上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。

2、中国铁路客运行业的客户满意现状

2007年03月09日深圳市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。

　市民对铁路客运的满意度是最低的。

对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等。

很多人把坐火车出行，尤其是在大型节假日前后，或者是远行，比喻是在受罪。

可以想象消费者对铁路客运的满意度是相当低的。

但是，三月十三日国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的九百位常住居民进行的抽样问卷调查显示，多数人对中国铁路客运表示满意，据调查，百分之二十九点五的人在受访时对目前的中国铁路客运服务满意，百分之五十六点七的人基本满意，满意者合计百分之八十六点二；百分之十三点八的人表示不满意。

虽然中国铁路客运存在很多问题，但是随着近几年，中国铁路客运在进行市场化推进，传统的经营思想得到改变。

硬件上，集中投入了大量资金进行规模建设、更新改造。

消费者的满意度有一定的提高。

中国铁路客运行业的客户忠诚现状

火车、汽车、飞机是人们出行的三个主要交通工具，在中国人口众多，铁路运输价格低廉，大多数人们生活水平不高的背景下，火车是人们出行的首先交通工具，所以，虽然客户对铁路客运的满意度不高，但是，中国铁路客运却拥有一批大数量的“忠诚”客户。

但是，随着人们生活水平的提过，以及航空运输业的发展，越来越多的人会选择私家车或是乘坐飞机的出行方法。

中国铁路客运行业的这一批大数量的“忠诚”客户将会减少。

3、中国铁路客运行业的客户价值现状

消费者选择火车作为出行的交通工具，对中国铁路客运的期待是，在最短的时间达到目的地，以及在此过程中能享受到优越的服务，但是中国铁路陨石却没能满足消费者的期待，同时，消费者也能意识到自己付出的成本是相当低的，火车是所有运输工具中价格最低，但是速度却不是完全最低的。

所以，这也很好的解释了，为什么客户对中国铁路满意度低，但是中国铁路客运仍然拥有一批大数量的忠诚客户。

（四）

针对中国铁路客运行业现状提出的改进型建议

1、加快铁路网建设

目前，我国仍然有很多地方没有铁路，有些地方有火车经过，但是没有设立站点。

首先，国家应加大铁路建设的资金投入，可以用发行专门用于铁路建设的专项国债或是基金、向银行贷款等方法筹措资金。

其次，加强对铁路建设工程的监督，成立专门的监督小组，对全国范围的铁路工程进行巡回式督查。

使各项铁路工程在保证质量的前提下，用最短的时间完成。

越快的完善铁路，国家能越开的回收投入的资金，同时也能更好的满足全国人民的利益。

2、提升客车运行速度

铁路旅客运输的产品核心是把乘客运送到目的地，所以，速度是该产品的核心内容。

铁路第六次大提速以主要干线达到时速２００公里为目标，主要在京哈、京沪、京广、京九、陇海、浙赣、兰新、广深、胶济等干线展开。

提速后，时速１２０公里及以上线路延展里程达到２．２万公里，比第五次大提速增加６０００公里；其中，时速１６０公里及以上提速线路延展里程达到１．４万公里，比第五次增加７０００公里左右；时速２００公里线路延展里程达到６００３公里，比第五次提速增加４０００公里左右，分布在京哈、京沪、京广、陇海、武九、浙赣、胶济、广深等干线，其中京哈、京广、京沪、胶济线部分区段时速达到２５０公里。

 纵观中国铁路的六次大提速，可以说每次提速的目标都有所不同：

·1997年4月1日,第一次提速：

睡一觉,就可以从广州到达北京；

·1998年10月1日,第二次提速：

广深大提速，铁路终甩“亏损帽”；

·2000年10月21日,第三次提速：

上海人可以提前一天吃上新疆的哈密瓜；

·2001年10月21日,第四次提速：

合资铁路公司管辖的铁路首次纳入提速范围；

·2004年4月18日,第五次提速：

“Z”字头列车开通，夕发朝至一站不停；

·2007年4月18日,第六次提速:

北京人拥有了海河；天津人拥有了天安门。

城市的距离更短，人与人之间的关系更近。

随着车速的提升，人们对中国铁路客运的满意度也在提高，另一方面，也提高铁路的运输能力和效率，根本上说，是增加了收益。

所以铁路行业应加快车速提升的步伐。

3、针对“一票难求”的建议

我国铁路客运的现状是；平时客运能力尙显不足，遇到节假日流动人口可达几亿人次的规模！

而人们出行的首选交通工具又是火车。

若不采取必要措施，“一票难求”必然会长期存在，“黄牛党”就是一票难求催生的，同样也会长期存在。

打击黄牛党的巨大成本远远超过破获案件的总标的

发行非接触式“铁路专用乘车卡”。

此卡可委托各家银行发行，并可在银行或铁路的营业网点充值、查询余额、凭身份证和密码即时挂失补办新卡、修改密码设置、同城或异地凭密码提现等。

卡内的内容主要有；姓名，性别，年龄，身份证号，详细家庭住址，卡内余额，乘车卡号，在限定日期内可显示的所购车票的乘车日期、车次、车厢、坐别、车票金额等。

在卡的一整面是一幅高清晰的个人半身彩照，并把全国已购票的乘车卡资料输入铁路票务专用无线检索网上（购票的同时设备能自动完成读卡和资料上传）。

列车乘务员可手持微形查讯仪随时对可疑对象刷卡查询（查询仪一定要显示乘车人的肖像及乘车资料）。

购票：

持卡凭支付密码购票。

购票后卡内自动减去票款，向卡内输入乘车资料，自动上传已购票乘车卡的资料，并打印一份购票单，单上内容为；乘车人姓名、性别、年龄、乘车卡号、所购车次的资料，车票价、卡内余额。

购票单可作乘车附件，可作乘车凭证报销，没有检票功能。

退票、改签：

修改卡内的乘车资料，立即退费，或收手续费等非常简单，但都要打印清单。

检票上车：

刷卡托运行李，刷卡进站，刷卡上车，刷卡就餐，刷卡补办或退卧铺等。

4、优化中国铁路行业网站

中国铁路网站是中华铁路网，网址。

加强查询功能，不仅查询车次、车站，还可以查询车票销售情况，火车行驶过程中的天气情况等一些列信息。

开通一个互动平台，消费者可以在上面发布和查询退票信息，这样减少的退票的工作量也有效的打击了“黄牛党’.

开通网上售票功能，消费者可以在网上购票，通过网银、信用卡等方式确认支付后，可以获得一组唯一的账号和密码，消费者可凭此乘车。

5、人物分流

铁路不仅用于客运，还用于货运。

建议实行人物分流，在客运的清淡期，可适当降低货运价格来提升货运量，在客运高峰期时，提高货运价格来降低货运量。

6、服务观念改变

中国铁路客运行业一直处于在供过于求的状态，简单的说就是不愁没有顾客。

但是随着铁路网的完善，铁路运输能力的大幅度提升、汽运和空运行业的发展，这一状态必将改变，如果中国铁路客运继续采用这种服务态度，将会流失大量客