KFC肯德基新员工培训内部笔记DOC18页Word格式文档下载.docx

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2．总配区:

是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.

3．厨房区：

是将原料（鸡类产品）进行加工以便出售的区域

*冠军计划

1．冠军计划有六个重要区域：

美观整洁的环境；

真诚友善的接待；

准确无误的供餐；

优良维护的设施；

高质稳定的产品；

快速迅捷的服务

2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：

产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定

31%56%13%100%

对顾客的吸引力87%

3．目的：

激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待

*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次

*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。

卫生篇

1．细菌生长的温度：

40－140°

F（4-－60°

C）

2．容易生长的环境：

潮湿非酸性

3．常见的细菌：

沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。

4．交叉污染：

是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物

5．四步清洁：

刮,冲、冼、消毒

6．三步清洁：

冼洁精、清水、消毒水

7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.

卫生篇：

人生安全篇

1．提重物时用腿部力量

2．取热的物品时用干抹布

3．湿的东西在地面上要立即拖干

4．上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋

5．不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处

6．灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄

7．如有烫伤立即用冷水冲

8．如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从

9.餐厅常见的伤害有:

跌伤,割伤,烫伤,扭伤.

三懂三会

三懂：

1．懂得生产中的不安全因素2．懂消防措施3．懂灭火器的使用

三会：

1．会报警2．会使用各种消防器材3．会扑救初起火灾

*KFC的团队精神

1．在完成本职工作之余有相互协助的精神

2．KFC会以好的培训支持每个员工的成长

3．KFC会珍惜每个员工的工作成果

大厅篇（S2）

大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）

一、大厅服务员的职责

1．作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助

2．对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答

3．保证用餐区清洁，保证餐厅安全

二、工作的优先秩序

先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事

三、大厅员工的合作精神及服务精神

1．合作精神：

主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持

良好的沟通及工作的全力配合

2．服务精神：

主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉

四、顾客抱怨的处理

专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客

五、大厅员工的具体工作

1．备货：

A.物料的准备：

吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。

B.工具的准备：

抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、

刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂

2．清洁工作：

A营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）

B桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。

C地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。

D垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。

E门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。

F餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。

G厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，

鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。

H工作间物料工具充足整洁。

*擦桌子：

先前后，后左右，再四周

*扫地：

先四周，后中央

*拖地：

拖地时拖把呈“八”字形后退式

一、大厅开业及结业流程

1．大厅开业：

备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，

老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开

2．大厅结业：

桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁

护墙板，踢脚线等。

*餐厅的三不：

不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:

门口不能停车，叫化子不能靠近）

收配篇（S1）

在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。

一、收银团队的组合介绍：

（详见参照图）

二、收银的具体事例：

收银员职责：

专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。

*收银七步骤：

1．欢迎顾客2．点餐3．建议性销售4.确认点餐内容5．包装产品6．找零，确认点餐内容

7．呈递餐饮，感谢顾客

*收银中的5-1-5原则

第一个5指：

5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼

第二个1指：

1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成

第三个5指：

5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客

*配餐

1．鸡块的五个部份及重量

大腿：

140-190克；

膀肋：

120-170克；

胸：

95-125克；

翅：

85-115克；

小腿：

80-110克

2．鸡块的配法：

一块鸡：

依次给膀肋、胸、大腿

二块鸡：

可以配：

大腿-翅膀；

膀肋-胸；

膀肋-小腿

三块鸡：

在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）

五块鸡：

指鸡的五个部分

九块鸡：

两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）

*配餐时需按黑白相配；

骨肉相配，先配骨，后配肉

白肉：

膀肋，翅膀，胸；

黑肉：

大、小腿；

肉：

大、小腿，胸；

骨：

膀肋，翅膀

3．单位配法：

A一个单位：

沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥

B二个单位：

汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条

C三个单位：

220Z饮料，大包薯条

*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸

全家套餐给六张餐巾纸

4．包装材料的单位：

A堂食：

小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位

B外带：

小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位

注：

没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放

背心袋；

配餐时干湿不分，冷热分开。

5．配餐准备

A检查物料是否充足；

B洗手消毒，注意先进先出

6．摆放方式

产品堂食：

所有产品的KFC朝顾客；

饮料靠近顾客，防止行走倒掉；

主餐放中心，配餐放两旁；

餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；

冷热食品不要相互接触

产品外带：

冷热分袋放；

提供标准配件；

主餐正放，饮料、薯条竖放

7．佐料的给予：

热咖啡：

一个糖包，拌棒，伴侣；

热红茶：

一个糖包，拌棒；

上校鸡块：

三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；

一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。

8.配餐

*品质管理

1．严禁出售质量有问题的产品

3．冷饮温度在40°

F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）

咖啡在167°

F-190°

F其它热饮175°

F-185°

F

3．注意产品的先进先出

4．夹取产品时避免损坏产品的外观

5．配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失

6．保持配餐时餐台的清洁、整齐。

*抽大钞

1．钱柜中超出一千

2．需经理、出纳、收银员同时在场；

*赠券键的打法：

按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。

礼券打法：

产品键——礼券键——开柜；

*进入收配区的员工不可带金钱

*收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；

另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。

1．赠券礼券的打错

2．收银员之间私自换钱造成的；

3．抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场

4．收进了假钞

5．未正确地输入金额，造成找钱时找错

6．将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错

7．离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等

注：

只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！

！

名词解释:

改机:

收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.

做OVERRING:

一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,

请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,

一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.

做REFUND：

一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品，

退相对应的金额，无需做正确的交易。

总配篇（P）

总配是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.

我们的学习思路：

1．以空间来说：

包括糖浆区，沙拉房，冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站.

2．以时间来说：

每个设备都有开业、结业.日清、周清、整个工作站的开业、结业

3．学习项目：

P1总配控制P2.土豆泥鸡汁P3汉堡制作P4.沙拉P5.粟米P6薯条P7上校鸡块

P9.饮料调制.P12芙蓉鲜汤P15香芋甜心P18鸡肉卷

4．设备：

汽水机主机，冷热井，饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽，汉堡冰箱，果珍机，直保，

咖啡机，F/F保温槽,鸡肉卷站.

*我们所要学的还有：

上产品（鸡类产品，配件类，包括食材饮料类），换糖浆，换CO2钢瓶，

灌汉堡酱，沙拉分装，生菜切割

***任何产品都会有原料（储存），制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。

1.产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度；

2.生产的过程：

正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）

3.产品储存设备温度，湿度。

4.制成品所使用的包材（数量，清洁度）

*注意：

整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；

每个设备在使用中需随时注意TLC；

拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染；

掉在地上----要及时报废，注意先进先出，

随手关灯；

随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持

良好的沟通；

任何设备、工具的使用原则：

谁使用，谁清洁归位

P1总配控制

·

洗手消毒·

准备工作：

四块以上干净消毒的抹布，充裕的时间卡·

了解物料的摆放位置

确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况·

了解总配各工作站的人员状况。

一、控制

1．总配各设备的温度要求，产品质量

4．设备包括：

陈保，直保，薯条冰柜，汉堡机，墨西哥鸡肉卷站炸锅；

5．产品包括：

饮料，鸡类产品，配件类。

一、P1职能

1．MPC控制及时填写

2．高峰时，保证产品不断货，存货的备量

3．时间卡的抽检，追踪与配餐员的良好沟通，作好FIFO

4．货物报损的正确登记

5．如有不合格的产品及时报废

一、对MPC表的叫制原则：

（时段：

每半小时为一个时段）

1．叫制原则（提前30分叫制），高峰：

2.5-3时段（节假日），2-2.5时段（非节假日）；

低峰：

1.5-2时段（节假日），1-1.5时段（非节假日）；

2．叫制注意点：

天气变化；

交通管制；

社区活动；

特别餐点；

营业额变化；

促销；

发工资后的节假日，炸锅的生产能力，工作站的人员人手是否充足，新生与老手的搭配。

3．领货注意点：

注意，促销期间相应货品的数量；

总配IC

1．设备的开闭业温度要求，产品品质的要求

2．保证产品不断

3．时间卡检查

4．员工操作标准

5．收配人员和上产品人员的FIFO培训

6．员工的随手清洁，日周清

7．高峰前后的存货的检查

8．设备零件的齐全，设备清洁

9．检查员工仪容个人卫生

10.损耗正确登记

总配控制的学习方式及经验

总配控制的要点:

一.是对物料的协调二.是对人员的协调三.设备开闭以及使用状态四.收银区厨房区的沟通

控制能力的提升实际是应变能力沟通能力的提升.

学习的步骤:

1.对个工作站的熟练操作:

清楚了解设备使用方式,物料领取方式,放置的位置.

2.了解各类产品的制成方式,所需时间,品质保证.

多少的量要多少的时间.

如鸡块:

1锅---裹粉7分钟烹炸14分钟

2锅---裹粉7+7分钟烹炸14分钟

3锅---裹粉7+7+7分钟加2分钟过筛烹炸14分钟

有时又因人手的强弱不一,以及炸锅的开启升温状况不一,其它产品的加入,都会产生种种的

变化,这需要经验的累积.所以需要订立计划,每一天去了解一到两项的产品.

3.分阶段练习,在有其他控制人员的情况下,先专控收银区,沙拉房的物料,鸡类产品先不管,

等到对以上两类物料的敏感度提升,再针对鸡类产品.

4.各类物料计算方式的熟知.

5.向前辈学习,询问,在实际控制时,就具体情况向周围同仁询问,经验很重要.

总配控制的基本原则

一.放心原则

在交接时,巡视全面（收银区,沙拉房,厨房区的物料）查看重点是看看是否会报废,会断,以明确

责任,也可促进前一任控制人员,同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患,使一切趋于平和

便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰!

并且协调好人手,确保人有事做,事有人做

二.中庸之道

叫制应准点盘存,且仔细无遗漏,计算清晰,以七分满为宜.（等量分炸，少量多炸）

三.职业敏感

经常性的巡视,要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断,是多是少,是促销

是加货!

并查看设备,协调人手,提升敏感度和决断能力.

四.应变及时:

各类突发事件应及时处理,事后检讨.不可逃避,不可隐瞒,第一时间通知当班经理,寻求支持!

如快断鸡时,同样一锅鸡可以2分钟完成,一个裹粉,一个排鸡,也可以先4头再4头!

其它也一样

或促销或加人手补货.

五.避免双重

不要多起来一起多,少起来一起少,那样促销都会没重点!

如某些制作时间长的可以略微多些,

其它的尽量少叫!

注:

特殊情况特殊处理------如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品

是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度,和补货速度是否一致.

P2鸡汁土豆泥的制作

1.产品规格：

土豆粉638克/袋24袋/箱

鸡汁粉340克/袋36袋/箱

2.储存温度：

室温出售温度145华氏

3.保存期限：

土豆粉9个月鸡汁粉6个月

大包装土豆泥4小时

小包装土豆泥2小时（含大包装）

4.土豆泥的制作批次及用量水温190°

1/8批1/4批1/2批1批2批3批

粉量80克160克319克638克1276克1914克

水量0.35升0.7升1.4升2.8升5.6升8.5升

时间1速10秒10秒10秒10秒

3速75秒90秒120秒120秒

5.鸡汁的制作批次及用量

1/4批1/2批1批

粉量85克170克340克

水量0.7升1.4升2.8升水温190°

土豆泥的制作

1．准备：

搅拌机，容器，专用刮刀，电子称，量杯并消毒。

2．量取所需粉量，预热锅体并组装。

升起锅体到入热水，设定1速开启，倒入土豆粉搅拌10秒后

关机，降下锅体，刮净四周，升起锅体，设定3速，依批次定时搅拌，其间预热1/4格，写好

时间卡，完成后，将土豆泥尽快刮入1/4格，盖好保鲜膜（贴土豆泥）加盖，及时放入直保。

土豆泥小批量手工配置的方法如下：

1、所需器具--鸡汁锅（圆底不锈钢容器），搅拌器（配鸡汁用），称一台（精度为1克）。

所选器具均是餐厅现有的器具，鸡汁锅底部面积偏大，如有再小一些的圆底

不锈钢容器则更佳。

2、操作步骤：

a、用台称称取土豆粉（1/4批称取160克；

1/8批称取80克）

b、在鸡汁锅中放入约3升的190°

F（88℃）热水，用搅拌10秒后把水倒空。

c、用量杯量取190°

F（88℃）热水（1/4批量取0.7升;

1/8批量取0.35升）

倒入鸡汁锅中.

d、右手拿搅拌器,左手拿土豆粉,边搅拌边倒入土豆粉.

e、顺时针用中等力度搅拌45秒（注意搅拌时不可留有死角）.

f、用刮铲将锅壁上的土豆泥刮下

注意：

1.各依批次确认粉量，水量，并检查水温（热水器的观察方式培训）

2.倒粉时要缓,以免飞飞扬扬

3.搅拌器不要敲。

4.水温过低的后果与新生沟通。

5.小心烫伤。

6.收尾的注意

鸡汁制作

1.准备：

搅拌器鸡汁锅，滤网，电子称，量杯（清洁消毒）

2.量取所需粉量，到入热水，到入鸡汁粉，搅拌，过滤，盖上保鲜膜，写好时间卡及时放入直保

1.分装时鸡汁尽量一勺（豆泥内部会有空隙）

2.一次最多分装25个

P3汉堡制作

洗手消毒

一、所有产品的规格，数量，保质期

汉堡面包，直径10CM，保质期0+4天，储存温度68-78°

生菜，长5-8CM，宽0.5-1CM，保质期12小时，储存温度34-38°

汉堡酱，700克/袋，未开封保存5个月，开封后当天用完，第二天优先使用，

储存温度34-38°

腿肉，85-105克，保存期为45分钟，储存温度175°

胸肉，85-105克，保存期湿温为60分钟，干温45分钟，储存温度175°

完成的汉堡，保存期为15分钟，以胸腿肉为参照。

产品温度：

135°

汉堡机；

预热30分钟，定时55秒，温度400°

F+/-5°

二、制作流程

1．检查汉堡枪，烤机

2．准备足量的汉堡酱，生菜，面包，腿肉，胸肉，包装盒

3．取出所需面包，顶层切面朝上，盖上防油纸，放入烘烤机下层，按下手柄，鸣叫提起，底层放入烘烤机上层，抽出铲子，拿出顶层，朝中心部位，约高2英寸（5CM）处，打20克汉堡酱左一枪，右一枪放上15克生菜，夹取肉片，放在生菜上，铲出底层，覆在肉片上，包装上陈保，放好时间卡。

1．拿出顶层时用双手分开

2．汉堡酱要打在顶层的中心部位，不能偏，否则装好的汉堡会影响外观，重要的是垂直90度，

如有烂叶蕊子，请及时挑出扔进生菜报废桶

3．如果手做过清洁卫生，请及时洗手消毒，否则细菌极易传播

4．完成的汉堡及时放入陈保中，以免温度流失，口感不好，及时地更换时间牌

5．发现不合格的产品及时报废，并告知产品控制员，如有设备问题，报告经理

6．严格要求按汉堡口令步骤完成汉堡的制作，特别在低峰的时候

7．良好的沟通，确保并维护好工作区域的整洁

田园汉堡的制作

.洗手消毒

一.所有产品的规格，数量，保质期

3.5寸汉堡直径8厘米（3.5英寸）保质期0+4天储存温度68-78华氏

生菜10克汉堡酱20克产品温度：

二.制作流程

1.同汉堡，包装时动作应轻柔，

2.注意包装不同，包装纸KFC商标朝外，松紧适度。

P5粟米

一、产品的温度，水温，保存期，产品温度：

145°

规格　水温加水温度煮时温度烹煮时间

3英寸粟米13.2L140°

F（60°

C）160-165°

F1-20根30分钟

21-40根50分钟

保存期：

冷冻库12个月陈保1小时（含3小时）直保3小时

麦淇淋重量1公斤，保质期12个月

1．检查玉米，水量，计时器，煮篮，准备冷冻粟米，麦淇淋，竹签，包装袋，扎绳

2．取出所需玉米，每篮最多煮20根，把粟米尖端朝下，竖放入煮篮中，加热，灯灭时放入煮锅中，按不同数量、按下计时器，计时器响起，提出煮篮，滴水30秒，竹篮至少插入1/3处，握住竹签，彻底浸没，提起滴油10秒，将粟米插入包装袋中，绕紧袋口拧成结，包装完成的粟米棒交错放在芘子上，放入直立保温柜，写上时间卡。

1．先进先出

2．剩余粟米立即将包装遮盖好，放回冷冻库

3．加热灯灭时，才能煮下粟米，麦淇淋，保温柜预热勿忘！

4．每锅最多可煮40根，若烹煮数量每篮不足20根时，应将数量平均分开摆放至两个煮篮中，若水量未及粟米底部时，请加足过滤热水

5．不可在烹煮时，随时加入粟米，这会降低整批粟米的烹煮质量

6．操作过程中，小心避免热水及加热器烫伤

7．写好时间卡，煮三批更换一次水（不论支数）

8．每天至少煮锅消毒两次，切勿在粟米机盛满水时移动它

P6薯条

一、产品的规格、温度、保存期产品温度：

130°

冷冻薯条：

2.72公斤/袋（6磅/袋），6袋/箱

冷冻库中的温度：

－10至10°

F，9个月

盐：

500克