汽车综合产业园物业管理方案Word文档格式.docx
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服务管理技术部分
第一章项目物业管理的理念
第一节：
汽车综合产业园简介
和物业所需解决的主要问题
1.湖北腾宇汽车综合产业园简介：
湖北腾宇汽车综合产业园占地285亩，总建筑面积28万平方米，投资4.6亿元人民币，是湖北宇东置业有限公司巨资打造，集二手车置换、汽车美容、汽车展示以及汽车改装于一体的综合汽车产业园。
湖北腾宇汽车综合产业园，是按照湖北省汽车产业 “十二五”发展规划有关“建设省内中心城市高标准二手车交易示范中心”的要求开发的项目；
也是省、市区主管部门希望建成的武汉市二手车市场改造升级的示范基地。
它的建成将给华中地区二手车交易市场用户提供一个全新的交易平台，在华中地区二手车交易行业中树立一个新的里程碑。
2.作为专业市场的共性和物业服务管理的个性，物业管理主要是实现和解决如下问题：
A．综合业务：
项目前期物业接管中，物业管理、配套收尾工程、招商入驻、开业准备工作并存。
其工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业管理首要之急！
B．实行物业服务管理：
对入驻商户按物业管理条例，结合园区实际情况进行日常服务、秩序维护、保洁绿化、设施维护保养、应急措施处理等规范化物业服务和管理。
C．人员素质：
招商入驻的客户大部分为经营者，其余小量有投资者和创业者，其特殊的人员结构为物业管理带来更高的现代管理要求，也就必须融入现代的物业管理手段和管理方式！
这也对物业服务管理的人员素质提出更高的要求！
D．物业费用：
专业的物业服务管理和科学规范的物业运作要求宇东置业公司对物业服务管理提供必要的物业服务管理费用。
第二节物业管理理念及思路
1.管理理念
经过对湖北腾宇汽车综合产业园商户结构、建筑结构的调查，整理出汽车综合产业园的核心问题在于：
提高服务质量.降低营运成本。
建议对其经营管理结构提出如下经营理念：
A.理念一：
（针对项目）
紧紧围绕“服务商户、创造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目；
B.理念二：
（针对规则）
倡导“以商户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；
C.理念三：
（针对行为）
倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
D.理念四：
（针对结果）
致力于与商户建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念；
2.在确定管理模式的基础上，针对湖北腾宇汽车综合产业园的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业服务管理的基本思路：
思路一：
采用整体服务管理和专业服务管理相结合的办法
思路二：
强调成本控制意识和成本管理程序
思路三：
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
思路四：
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
思路五：
确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
思路六：
致力于培养员工的专业素质与入驻商户的自律意识
思路七：
致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升
思路八：
致力于商业文化功能的提升，不断提高汽车产业园的商业品牌收益
第二章拟采取的物业服务措施
1.逐步融入ISO9001—2000质量管理体系；
通过质量管理体系的认证，可以科学的、规范的建立一套服务管理制度，这对物业服务管理各项目工作的执行与检查标准有着直接的指导作用；
2.结合本产业园特点，为进驻商户提供汽车综合产业园区特色服务。
3.建立素质优良的物业服务管理团队。
我们将根据综合产业园区发展和行业的特殊性与共性，建立一支高素质的物业服务管理团队，并派遣、聘请专业的管理人员为入驻商户提供服务管理。
4.物业管理处建立完善的员工培训机制。
将员工的培训工作放在第一位，建立员工信息库。
5.致力于汽车综合产业园区的公共设施、设备的循环改进。
作为物业服务管理，我们将致力于物业日常服务管理，同时也对物业服务管理项目中的设备、设施进行不断的改进。
6.加强入驻产业园区商户的行业自律管理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，建立不同的行业协会或以会员制逐步改善商户的社会地位。
第三章项目物业服务管理的方式
第一节物业管理处的服务管理模式及组织架构
服务管理模式：
作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9001—2000质量管理体系进行修正改进，我们根据汽车产业园的行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：
“以商户服务为中心，以服务品质为向导”有规则、有步骤地进行运作。
给予奖励
第二节华睦物业腾宇汽车综合产业园管理处组织架构
商
维保组
设置说明：
1.组织架构的设置本着精简高效，一专多能的原则，采取物业管理处主任负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；
2.管理处主任釆取公平竟争、选聘上岗的公正原则，选拔优秀的管理人才上岗。
保证管理处的工作效率和服务管理质量；
第四章管理人员、员工素质要求
1．总体要求：
1）．人员配备要注重员工的可塑性与公司的可持续性发展；
2）．树立管理者就是培训者的思路；
2．服务管理人员的素质要求：
产业园管理处主任
大专以上学历，工商行政或物业管理相关专业；
持有物业管理上岗证，具有类似物业管理经验，熟悉ISO9001—2000质量管理体系。
配备1人
3．汽车产业园服务员工素质描述：
职务
（岗位）
性别
要求
年龄
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
配置
人数
物业管理员
女
25--35岁
高中以上
持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001—2000质量管理体系
3名
保安员
男
20--45岁
高中
退伍军人、身体健康，五官端正；
责任心强；
14人
保安队长
35―45岁
身高1.68米以上，身体强壮、健康，五官端正；
沟通能力强，有亲合力；
有相关工作经历二年以上。
1人
绿化工
50岁以下
高中
有一定的绿化种植技术，能整修草坪、花卉，树木。
保洁工人
不限
初中
身体健康，五官端正，动作麻利
有工作经验。
20
工程主管
40岁以下
大专以上
具有三年以上物业管理经验及二年以上的相关维修、维护管理经验；
具有中级以上的相关技能等级资格
维修技工
35岁以下
中专
具有初级以上的相关技能等级资格，二年以上相关工作经验
水、电工2人
合计
42+1
说明：
1、此为一、二期及前期物业开办期间人员的满员配备﹝前期物业开办结束后即物业管理员可减少一人﹞；
2、可根据汽车综合产业园商户入驻的多少对相关服务管理人员进行调整或适当压缩。
第五章促进招商的建议和配合招商的措施、承诺
第一节汽车产业园物业服务对象的定位
发展目标：
打造华中最大的二手车交易市场。
市场品牌化、管理专业化、交易规模化的二手汽车交易市场；
经营定位：
车辆展示、改装、维修、交易、、为一体的汽车产业园；
战略定位：
立足华中、幅射周边省市、面向全国；
商户定位：
生产厂家、总代理、总经销、4S店、连锁专卖企业等；
服务定位：
统一品牌形象、统一员工培训、统一安全保卫；
第二节招商物业配合流程及措施：
1.前期招商入驻与物业管理衔接流程：
设计办理入住手续流程及任务分解图
物业负责
领取宣传资料选定铺位
招
凭认租确认书
商
管
交纳应交款项及签定正式《租赁合同》
签章、
理
领取收铺通知单
物
凭收铺通知单到管理处办理交铺手续
业
进场装修
开业业
2．后期物业管理工作流程：
1）．领取收铺通知单：
招商部交名单
工程部交铺位
拟定收铺通知
物业管理处核准：
物管处主任审批；
传达收铺通知
物管员跟进：
A．由施工单位、工程项目部实行交铺于物业管理处；
招商部交收铺客户名单于物管处；
B．由物业管理员拟定收铺通知单；
交由物管处主任审批；
C．由物业管理员传达收铺通知；
（书面通知或电话通知）（后附表）
2）．交铺：
物业管理处：
1客户查验铺位
2办理交铺手续
3交锁匙
A．办理交铺手续；
（领取《商户手册》、《广告管理规定》、《消防安全管理责任书》、《商铺装修管理规定》、《签订物业服务管理协议》）
B．交锁匙；
领取装修申请表
3）．进场装修：
交纳装修押金，办理手续，交验装修图
物管处：
物业工程主管填单
装修
物管处核准，主任审批：
验收，办理验收手续
工程主管跟踪
A．领取并填写装修申请表；
（后附表）
B．审批；
C．不同意的退回重新修改方案；
同意的交纳押金和应交款项和办理手续；
D．装修；
E．验收；
不合格的整改；
第三节招商所需物业资料：
1．不同时期的物业资料：
1）招商期及物业前期：
A《认租须知》（已有）《认租确认书》（已有）
《认租流程》（已有）
B：
《商铺租赁须知》（已有《商铺租赁合同》（已有）
《商户公约》（拟定）
《商铺管理规定》；
（拟定）
C：
《物业收费一览表》（拟定）
《铺位平面图》（拟定）
《铺位租价表》（拟定）
《装修管理规定》、《装修申请审批表》（拟定）
《消防安全责任书》（拟定）
《广告管理规定》（拟定）
《商品放行证明条》（拟定）
《违章记录簿》（拟定）
2）资料具体内容：
（见付件）
第一节物业接管项目
1．所需资料：
（1）商户接管验收工程验收程序
（2）商户建筑接管验收记录表
（3）商户给排水接管验收记录表
（4）商户电气接管验收记录表
（5）公用机电设备验收单
（6）公用建筑、小型设施验收单
（7）室外给排水验收单
（8）园区公用建筑设施交接单
（9）园区接管验收移交工程资料清单
（10）验收中发现问题的解决办法
（11）接管验收记录
（12）工程质量问题处理通知单
第二节所需接管资料：
（1）。
项目资料
a.项目批准文件；
b.用地批准文件；
c.建筑执照；
（2）市府验收合格资料：
a.工程竣工验收证书；
b.消防工程验收合格证；
c.市房管办园区综合验收合格证书
d.用电许可证；
e.供.用电协议书；
f.用水审批表、水费收缴合同书；
（3）.工程技术资料
a.建筑、结构、电气（强弱电）、给排水（包括消防）等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等。
b.地质勘察报告；
c.工程合同及开、竣工报告；
d.工程预决算分项清单；
e.图纸会审记录；
f.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；
g.隐蔽工程验收记录；
h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图；
i.竣工验收证明书；
j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
k.新材料、构配件的鉴定合格证书；
l.水、电等设备的检验合格证；
m.砂浆、混凝土试块试压报告；
n.给排水管道的试压报告；
o.机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。
第三节招商方面：
（1）.商铺编号表
（2）。
客户租赁合同
（3）。
客户交款证明复印件
第七章项目接管流程：
如未委托，直入下项
签署物业管理委托合同
选定主要管理人员
交铺三个月前
进铺掌握情况
印制验收表格
2013年5月30日
确定验收日期
湖北宇东置业、承建商和物管处组成联合验收小组
资料移交
实物验收
每项、每间、每个查验
水电
电信合同
政府验收合格证
项目
资
料
技
术
缺陷登记
移交钥匙
缺陷登记汇总交地盘,由地盘交施工队
缺陷返修
地盘、管理处按单查验
物业管理处正式进行物业服务管理
商户收铺验收
第八章物业接管时间计划
交铺前100天
1．任命管理负责人，配备助理人员1名；
2、编制《物业管理方案》经公司批准后进入实质性工作；
交铺前90天
1．调派机电工程人员2名进入施工现场，参与各种机电设备的安装、调试、开通工作；
2.准备物业接管工作；
拟定物业接管清单；
成立物业接管验收小组；
交铺前80天
1.组织好物业公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寝具、客户接待车辆等安排工作；
2.组织物业管理员进行招商物业协助；
3.组建保安队，任命主要骨干；
实施部分保卫工作；
交铺前60天
1.各队、组人员全部到位；
熟悉物业项目；
2.物业管理处挂牌办公；
明确物业管理形象要求，统一物业公司CIS应用工作；
3.拟定试营业的物业管理方案和活动方案；
交铺前50天
1.组建保安队伍两个班，共15人；
做好上岗培训；
2.物业管理员全部到位；
熟悉物业环境；
交铺前40天
1.组建保洁、绿化班24人；
购置保洁、绿化用具及用品；
2.组建10天后开始对物业进行商铺清洁卫生管理；
交铺前30天
1.设置消防、保安监控及人员安排；
并10天后进行调试运行；
2.设置车辆管理设施等，进行调试并运行；
设置《车辆管理方案》；
3.完成广告宣传方案；
交铺前20天
1.物业管理所有人员全部到齐；
包括物业管理员、保安、消防、监控、保洁、绿化等；
2.做好消防工程分布图、保安分布图、门岗设置图、保洁分区图、绿化区分布图等；
；
3.水电班人员全部到齐，上岗；
交铺前15天
1.做好交铺准备工作，明确铺位编号；
2.做好各种档案包括钥匙等分门保管；
第九章物业日常管理目标及承诺
总要求：
1．以武汉市有关规定的物业管理标准作为物业管理的要求；
按ISO9001—2000质量管理体系进行标准化管理；
2．承诺：
自接管该物业项目之日起，二年内使该物业服务管理项目成为优秀示范项目，树立汽车产业园区引进专业化物业管理的成功范例。
第一节前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。
我们将着眼于以下几方面的工作：
1，成立物业小组
物业公司一旦申请成立或在成立过程中，我们将派调多名管理人员、技术人员，组成汽车综合产业园区项目物业管理处，物业小组负责前期介入工作，对商铺的设计、施工过程中已经存在和可能以生的事情提出意见和建议；
定期与开发商、承建商听取建议。
2．早期接入的主要工作
4熟悉汽车产业园环境
3.进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及商户需求的基础上,做好以下各项前期准备工作：
8建立物业专项档案，设立人员进行跟踪
4．按规范实施接管验收（见物业接管内容）
第二节招商入驻：
2确定开业时间，拟定开业各种活动
1
第十章各项日常管理服务工作标准及承诺：
1．房屋及配套设施的完好率：
公司标准
98％
承诺指标
96％
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×
100％≥96％
质
量
保
证
措
施
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
2．房屋零修、急修及时率：
已完成零修急修数/总零修急修数×
100％≥98％
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立商户报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
3．维修工程合格率：
合格率：
100％
质量合格的维修单数/总维修单数×
100％＝100％
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由物业管理处检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
4．物业管理保洁率：
公司内控标准
保洁达标面积/保洁总面积×
质量保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
5．治安案件年发生率：
0.5‰
案件发生次数/入驻总户数×
1000‰＜0.5‰
1、提供24小时保安服务。
采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。
人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来闲荡人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行商户搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
6．火灾发生率：
火灾发生次数/总入驻户数×
1000‰<
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；
制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高商户的消防意识。
3、园区的所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为商户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
7．违章年发生率：
1％
违章年发生率
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×
100％≤1％
违章处理率
违章处理数/总违章数×
100％≥99％
1、加强物业管理法规宣传，培养商户成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
8．商户年有效投诉处理率：
99％
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×
1、设立物业服务中心并实行24小时值班，接受商户的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向商户回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向商户进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
9．商户综合满意率：
95％
两年内达97％以上
（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×
100％≥97％
1、实行开放管理，向入驻商户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向商户作一次商户满意率调查，由华睦物业公司总经理主持对调查结果及商户反馈意见进行分析，
升级会员 