客户对雇员忠诚与组织绩效基于郑州市四家企业的案例研究毕业论文Word文档下载推荐.docx
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TitleTheResearchontheRelationbetweenCustomer’sLoyaltytoEmployeesandCompany’sperformance
--Zhengzhou-basedenterprisesinfourcasestudies
Abstract
Customerloyaltytotheemployeeiftheindividualcancontributetobusinessperformance?
Enterprisesshouldbeencouragedtocustomerspersonalloyaltytoemployees?
ThesetwoissuesofChina'
senterprisesarefacingarealproblem.Thearticleinthereviewofrelevanttheoreticalstudybasedonthestudyassumptions,andonanumberofindustrialenterprisesinZhengzhouCity,multi-caseanalysis,researchresultsshowthatenterprisesindifferentstagesofdevelopment,customerloyaltytoemployeesofenterpriseshavedifferenteffectsonperformance.Overall,thecustomerloyaltyofstafftothepromotionofcorporateperformance,butalsoincreasethepotentialrisks,thecompanymustbeinthepromotionofcustomerrelationswiththeemployeesatthesametime,therelationshipofeffectivemanagement.
Inthispaper,fiveparts:
thefirstpartofthetopicsintroducedinthisarticlebackground,purposeandsignificance.Focusonthesecondpartoftherelevanttheoreticalresearchreviewandresearchhypothesis.Thethirdpartofresearchanddesignresearchmethods.ThefourthpartisinChina"
culturalrelations"
inthecontextofmulti-caseanalysis.Thefifthpartistheconclusionofthestudylimitationsandproblems.
Thisstudyshowsthat:
enterprisesinthedifferentstagesofdevelopment,customerloyaltytoemployeesofenterpriseshavedifferentimpactonperformance.Overall,thecustomerloyaltyofstafftothepromotionofcorporateperformance,butalsoincreasethepotentialrisks,thecompanymustbeinthepromotionofcustomerrelationswiththeemployeesatthesametime,therelationshipofeffectivemanagement.
KeywordsCustomer-theemployeeloyaltyOrganizationalperformance
PotentialrisksInformationSharing
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日期：
导师签名：
日期：
目次
1引言1
1.1选题背景1
1.2研究的目的和意义1
1.3文献综述2
1.4研究内容和方法3
2研究假设3
2.1基本思路3
2.2三个基本假设3
3中国“关系文化”背景下的多案例分析5
3.1案例选择5
3.2案例概况6
3.3案例分析6
4假设的检验9
4.1客户对员工的个人忠诚与企业绩效9
4.2客户对员工的个人忠诚与企业风险10
4.3员工知识共享的调节11
结论12
致谢14
参考文献15
1引言
1.1选题背景
随着企业之间竞争越来越激烈，客户的忠诚受到理论界的关注和实践界的青睐。
培养忠诚的客户能够增加企业销售额和客户份额、降低成本和通过溢价获得额外的收益（ReichheldandTeal1996），因此，越来越多的企业采用客户忠诚战略。
但在很多企业中，客户同雇员之间形成的是个人忠诚关系，这种个人忠诚能够促进公司的绩效（Barnes,1995;
Biong,1994;
Gwinner,Gremler&
Bitner,1998），但同时也给企业带来潜在的风险。
企业是否应该鼓励客户对雇员的忠诚呢？
尽管很多企业鼓励客户同员工之间形成紧密的关系，但是这种关系发展为个人忠诚却被企业所限（Bendapudi&
Leone,2001）。
因为一旦这种个人忠诚形成，它将使企业的“客户保留”变的脆弱，客户将随着雇员的流失而流失。
在我国许多企业中，出现了以前很多学者提出的客户忠诚的很大一部分是被雇员控制着（Beattyetal.1996）的现象，很多客户同企业之间的关系是随着关键联系雇员的流失而终止。
此外，很多企业由于雇员掌握了客户忠诚，他们凭借这种资源，向企业索取额外的补偿，如更高的提成、更高的薪水等，这样也给企业带来很大的负担。
这样，在我国很多企业实际工作中，客户忠诚与企业绩效出现了一种新的关系，这种关系不是简单的正向影响或负面影响的关系，而是一种更加复杂的关系。
是否该鼓励客户对雇员的忠诚？
客户对雇员的忠诚是否有利于企业绩效的提高？
考虑到这种复杂的关系，对于中国文化背景下企业该如何正确的对待客户对雇员的忠诚有着重要的指导意义。
1.2研究的目的和意义
本文的研究目的包括：
（1）了解中西文化背景下客户对雇员忠诚对组织绩效直接和间接的利害关系及不同之处
（2）调查企业中客户对雇员忠诚对企业的绩效，分析企业绩效与客户对雇员忠诚的关系及管理办法。
（3）通过实际案例进行相关分析，找到客户对雇员忠诚组织绩效的关系及对我们的启示。
本文的研究意义包括：
企业面临的竞争越来越激烈，如果客户对雇员形成忠诚会对企业绩效产生很大影响，但是雇员因某些因素而不能为客户服务很有可能会使客户流失。
在中国文化背景下客户与企业之间的关系落实在客户对雇员的关系上。
因此，在中国文化背景下，进行客户对雇员忠诚与组织绩效的案例研究具有重要意义。
1.3文献综述
通过检索1990年到2008年客户对雇员忠诚与组织绩效关系的主要研究文献，对这些文献进行筛选、分类与分析发现，客户对雇员的忠诚与组织绩效关系的理论研究并没有得出一致结论，有的学者认为客户对雇员的忠诚能直接促进组织绩效，有的学者认为客户对雇员的忠诚通过客户对企业的忠诚间接促进组织绩效，有的学者认为客户对雇员的忠诚导致公司潜在风险的间接作用不利于组织绩效的提高，如表1所示。
（相关资料通过文献整理获取）
表1客户对雇员忠诚与组织绩效关系的理论研究
研究对象
作者
国别
样本
研究结论
客户忠诚
直接促进
企业绩效
Oliver，1999
美国
理论探讨
客户对雇员的忠诚能够促进直接公司的绩效。
Machintoshgerrard，Lockshin，lawrences，1997
澳大
利亚
零售商店
客户对雇员的忠诚可以直接促进公司的绩效。
RobertWPalimatier，etal，2007
销售代理
公司
客户对雇员的忠诚对企业绩效有直接的正向影响。
间接促进
KristyE.Reynold，ShatonE.beatty，1999
基于雇员的忠诚通过提高客户满意度、客户忠诚度、口碑、客户份额来提升公司的绩效。
LilianaL.bove，LesterW.johnson，2006
理发行业
客户对雇员的忠诚通过客户对公司的忠诚正向影响企业绩效。
与公司风险正相关关系，间接不利于企业绩效的提高
Bendapudi，leone,2001
客户对雇员的忠诚导致客户流失，不利于企业绩效提高。
Beatty，etal，1996
零售企业
客户对雇员的忠诚同客户随雇员流失而流失的风险正相关。
Reynolds，Beatty，1999
客户对雇员的忠诚对增加公司风险，必须对其进行有效管理。
Bove，Johnson，2001
服务性企业
客户对雇员忠诚的强度同客户愿意随雇员转向其它公司的意愿正相关。
RobertW.Palmatier，LisaK.scheer，etal，2007
客户对雇员的忠诚同公司风险正相关。
1.4研究内容和方法
本文的内容主要有:
第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法；
接下来的三个部分为论文的主体部分，详细论述了客户对雇员忠诚对企业绩效的关系，并在以中国文化背景的基础上对郑州市的几个企业进行实证研究；
最后的结论部分是对本文进行总结。
本文采用的研究方法:
本文通过对样本的选择，选择了比较有特殊性和典型性的行业，采用多重案例分析的方法。
2研究假设
2.1基本思路
通过相关文献的筛选、分类与分析发现，客户对雇员忠诚与组织绩效关系的理论研究并未得出一致结论，有的学者认为客户雇员的忠诚能直接促进组织绩效，有的学者认为客户对雇员的忠诚导致企业潜在风险，不利于企业绩效的提高。
根据如何防止企业关键联系雇员的流失而降低企业风险，一致的出如何保留员工知识才能降低客户对雇员忠诚给企业带来的潜在风险。
所以根据以上提出三个假设给予论证。
2.2三个基本假设
（1）客户对雇员的忠诚直接促进组织绩效
GerrardMacintosh,LawrenceS,Lockshin（1997）首先注意到客户对雇员的个人忠诚的存在，他们提出企业中的客户忠诚有一个重要的影响因素：
关系，包括客户同雇员之间的个人关系和客户同企业的关系，并把客户同雇员的关系作为影响企业绩效的因素纳入模型，研究结果发现客户对雇员的忠诚能够直接提高客户的购买次数，有利于企业绩效的提升。
Oliver（1999）和RobertW.Palimatier,etal（2007）对二者之间的关系进行了理论探讨和实证研究，都认为客户对雇员的个人忠诚能影响客户购买决策和购买量，直接促进企业绩效。
因此我们假设客户对雇员的忠诚同公司绩效成积极的正向关系。
假设1：
基于雇员的客户忠诚对企业的绩效有积极正向影响。
（2）客户对雇员的忠诚增加公司的潜在风险。
随着企业实践的不断检验，理论界开始慢慢注意到，客户对员工个人忠诚可能会不利于公司绩效的进一步提高，而且增加公司失去客户的风险（NeeliBendapudi&
RobeiiP.Leone,2002）。
在很多情况下，客户同与他们联系最为密切的雇员之间的关系往往比客户同企业之间的关系更为密切，如果关键联系雇员因为轮岗、离开公司等原因不再为服务于这些客户，那么公司同这些客户之间的关系将可能也不再存在，客户将会随着关键联系员工的流失而流失。
ObertW.Palmatier,LisaK.Scheeretal（2007）对客户—员工忠诚与公司绩效关系进行研究，他们提出了一个同时研究客户对公司忠诚和客户对员工忠诚与公司绩效的研究模型，研究发现当销售人员拥有客户的忠诚时，客户随着员工转向竞争对手那里，公司将会有失去客户的风险。
假设2:
基于雇员的客户忠诚对企业的潜在风险有正向影响。
（3）信息共享对客户—雇员的忠诚带来的公司风险有着调解作用。
NeeliBendapudi&
RobeiiP.Leone（2002）考察了企业对关键联系员工流失能采取哪些措施，研究集中在怎样保留员工的忠诚，企业与其花费很大的代价留住关键联系员工，不如，采取措施加大知识共享建立公司知识库，留住员工所掌握的知识和信息，只要把员工所学习和掌握的知识保留在企业内，就算员工流失，对企业的影响也不大，因为这些信息和知识很快可以传递给其他员工。
RobeiiP.Leone（2001）对高客户对员工忠诚企业处理员工流失导致客户流失的措施进行总结，发现许多企业通过鉴定禁业禁止合同提高员工离职成本，增加员工工资、为员工提供发展机会增加公司忠诚度，从而降低员工流失率来减少高客户对员工忠诚企业随员工一起流失的风险。
因此，员工忠诚能够减少客户对员工忠诚带来的风险，增加公司绩效。
假设3：
高员工信息共享可以减弱基于员工的客户忠诚对企业风险的影响。
员工信息共享
H3
企业潜在风险
H1
客户对员工的忠诚
H2
企业绩效
图1客户对雇员忠诚于公司绩效和公司风险关系模型
3中国“关系文化”背景下的多案例分析
3.1案例选择
Eisenhardt（1991）指出，多重案例研究则可以行成好的理论架构，如果在条件允许的情况下，通过采用多重案例研究可以更好的提炼出理论。
考虑到相关问题在国内还没学者进行过较为深入的探讨，案例研究尚不成熟；
所以我们进行了多重案例研究，旨在探索两个核心问题：
客户对雇员的忠诚与企业绩效的关系在中国“关系”文化环境下是怎样的？
客户对雇员的忠诚与公司风险的关系？
以期确定理论框架，为进一步实证研究提供基础。
1.研究设计。
理论回顾发展，国外关于客户对雇员忠诚与企业绩效之间关系的研究没得出一致的结论，作者认为国外相关研究结论矛盾、来源于二者之间关系的复杂性，二者并不是单纯的正相关、负相关关系，而是受到企业发展阶段的影响。
作者在对多家案例研究企业初步研究发现，在企业发展的不同阶段，客户对雇员的忠诚与企业绩效的关系是不同的。
因此，本研究根究客户对雇员忠诚的强弱和企业发展的不同阶段两个纬度，将企业划分成四类，形成一个四象限矩阵（如图2所示）。
依据该框架，本文研究首先对案例企业进行纵向考察，研究客户—雇员的忠诚在企业发展不同阶段对企业的影响；
然后对多案例进行横向对比，考察同一行业内高客户—忠诚企业和低客户—雇员忠诚企业的绩效，在同一行业内分别对这两类企业绩效进行对比，研究客户—雇员忠诚对企业绩效的作用机制，从而探讨了客户对雇员个人忠诚与企业绩效的关系。
最后通过对郑州市这四家企业的分析就假设问题的提出给予解答，从而得出结论及管理启示。
企创业
业第I象限第II象限阶段
发
展
阶第III象限第IV象限成熟
段阶段
高客户对雇员忠诚低
图2客户—雇员忠诚与企业绩效关系多重案例研究矩阵
2.样本选择。
案例研究要求案例本身具有足够的特殊性和典型性Eisenhardt（1989），为了保证案例的典型性，我们没有选择单一的行业，而是在选择了容易出现客户对雇员个人忠诚的两个典型行业：
电缆行业和药辅行业，这两个行业普遍存在着客户对销售人员的个人忠诚，可以保证所选案例具有典型性和代表性。
Sanders提出多案例研究最佳的案例数目为3—6个，为了便于进行案例分析，我们最终确定了两个行业、四家企业，每个行业都有一家高客户—雇员忠诚企业和一家低客户—雇员忠诚的企业，从而方便比较客户—雇员忠诚对企业绩效的影响。
3.2案例概况
应企业要求，我在分析过程中将隐去企业名称，而且分别以A1、A2、B1、B2来代表各企业，其中A1、A2代表电缆行业两家企业，A1企业是高速成长，目前业务发展处于稳定期，A2是电缆行业的新星，最近几年高速成长；
B1、B2代表药辅行业的两家企业,案例中B1类似于A1,企业曾经高速成长,目前业务发展成熟稳定,B2是药辅行业的老牌企业,一直处于稳定的龙头地位,最近地位受到B1企业的挑战。
案例中，A1、B1都有自己的销售队伍，都存在客户对企业对企业销售人员个人忠诚的现象；
A2公司刚成立不久，客户对员工的个人忠诚不是太显著；
B2采用的是全国代理形式，本文在分析中把B2企业的代理作为关键联系雇员，则B2不存在客户对雇员的个人忠诚现象。
受篇幅限制，没有办法对每个企业进行详细的描述，企业基本信息整理概括为表2。
表2案例概况
电缆行业
药辅行业
案例A1
案例A2
案例B1
案例B2
成立权性质
私营股份制
有限责任公司
有限责公司
成立时间
1993年
2004年
2001年
1983年
在行业中的规模
中等企业
大企业
大型企业
客户对员工的忠诚度
高
低
客户信息共享度
关键联系员工
销售员
办事处人员
销售人员
代理商
3.3案例分析
3.3.1客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系纵向分析
1.在企业创业阶段,客户对雇员的个人忠诚有利于提高企业绩效。
客户对雇员的个人忠诚在企业创业初期能够促进企业的绩效。
A1、B1两家企业在创业初期它们都是凭借对渠道和客户的掌握来实现企业的快速增长；
它们之所以能够在激烈的市场竞争中迅速发展，能够在行业内脱颖而出，在于它们有区别于行业内其它竞争对手一个重要特征，那就是拥有一支相对较有实力的销售队伍。
创业初期，两家企业的产品质量不是行业内最好的、价格也不是最具竞争力的、研发能力也不是最强的、服务也经常出现不到位的现象；
同时由于创业初期资金实力相对不足，企业品牌、推广、促销等营销费用支出也很少，销售回扣也不受到鼓励；
但是为什么企业还能发展如此多的客户，获取行业龙头的地位呢？
通过对企业高层管理人员和内部雇员的深度访谈发现，两家企业快速成长的关键在于市场部门的推动，而市场推动的用力点就在于公司的销售队伍，每个销售人员都形成了稳定的忠诚客户群，并且这些忠诚客户每年都在不断的增加；
客户之所以选择这两家企业，是因为客户同业务员有着紧密的个人关系，客户对企业的业务员十分信任。
同时在对客户企业的采购人员的拜访发现，客户认为电缆和医药辅料两个行业内各企业之间的产品质量、服务等因素相差不大，只要经过一定的认证，即使企业之间有质量和服务上的差异，对客户的产品影响也是非常小的，所以客户选择供应商时，比较看重个人关系，较大程度上受到业务员个人的特质的影响。
因此，在企业创业初期，客户同销售人员的个人关系直接影响到客户的购买决策，从而影响到企业的销售额和市场增长速度。
2.在企业成熟发展阶段，客户对雇员的个人忠诚不利于企业绩效的提高。
A1企业经过快速的成长，目前已处于稳定发展期。
该阶段，由于A1企业的销售人员掌握客户资源，对企业拥有较大的判断力，导致企业在很多方面不得不做出让步，从而增加企业的成本，不利于企业的宣传和市场的开拓。
客户对雇员的忠诚增加企业成本。
A1企业销售人员凭借手中的客户资源，向公司要求更高的销售提成，导致企业销售利润率降低；
还出现销售人员利用自己的客户资源与其它企业合作，销售其它产品的现象；
甚至有业务员为了得到更多的销售提成，私刻印章与客户签订合同，卖别的企业产品，高价定单给竞争对手做，低价订单给本企业做的现象，给企业带来很大损失。
客户对雇员的忠诚不利于客户需求的把握和企业的宣传。
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