希尔顿酒店应急预案Word格式文档下载.docx
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为维护酒店正常的营业秩序，防止打架斗殴、流氓滋扰事件出现。
政策
根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序
程序
1.管理职责
（1）保安值班主管立即带人赶到现场控制局面；
（2）保安主管以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报。
2.程序
（1）酒店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下：
酒店大门B、大堂C、酒吧D、停车场E、其他公共娱乐场所
A、对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。
（2）酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌劝阻。
酒店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。
（3）保安主管到达后，应指挥部署将打架斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。
将打架斗殴双方带到保安部办公室后，隔离肇事双方，分开了解情况，以防进一步冲突。
对一般轻微事件，保安部可进行调解；
如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。
（4）大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔
偿金额，以向肇事者索赔。
（5）发生打架斗殴的处理原则：
可散不可聚，可解不可结，在最短时间内将双方分隔。
对可疑份子的处理
为维护酒店正常的运做秩序，加强对进入酒店闲杂人员的发现和管理，减少事故案件的发生。
1.程序
（1）保安员在值勤中发现可疑分子时，要检验其身份，必要时带到办公室做进一步检查。
（2）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室盘查，如证件齐全则让其本人写保证书，并登记证件号码；
经教育后，劝其离开，并让一名保安员监督。
（对“三无”人员送派出所处理。
）
（3）对有作案嫌疑的人要加强监控。
（4）在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。
（5）对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须罚款的人员由授权人员带其到财务部处理。
2.管理要点
通过以下方法对可疑人员做出判断：
（1）看：
来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁，有无东张西望，心神不定，观察周围环境的现象，同时当工作人员走进时，对方很紧张。
（2）闻：
来人身上是否有酒气或异常气味。
（3）交谈：
来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。
确保酒店内部正常运作，预防和杜绝员工违纪违规行为出现
一、管理职责
（1）保安部值班人员依据酒店各项规章制度对各部门员工进行监督、检查；
（2）保安部值班人员在纠正违规时要注意礼节、礼貌、文明、公正，敢于严正指出。
二、程序
（1）保安部值班人员对在酒店内部实施巡查过程中密切注意各部门员工的动态，发现异常行为的要上前询问，必要时记录当事人姓名、工号、违纪违规行为的简单经过，逐级向上汇报，情节严重的带至办公室听候上级领导处理；
（2）对不符合员工手册及其它酒店规章制度的员工行为，酒店各部门员工都有权利和义务给予指正；
（3）坚决制止酒店各部门员工违纪违规的行为，发现重大问题隐瞒事实或知情不报者将以同等性质问题论处；
（4）酒店各员工及时发现员工违纪的事先苗头，发现两人以上或团伙违规
的要立即通知保安部经理或报警中心及时制止处理；
（5）保安值班主管每周整理一次违纪违规行为的文字材料报人力资源部追究当事人责任，重大事件可及时申报。
保障酒店正常运行免受无关人员干扰。
1．保安部值班人员时刻关注酒店区域内有无派发业务卡、酒店内乱窜的人员；
2．对此类被盗监管人员以说服教育为主，必要时送交派出所。
1．保安主管、领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何业务关联的人员在酒店范围内活动；
2．对酒店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；
3．对在酒店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；
4．对派发提供色情服务卡片的人员不论酒店内外都要予以‘请’至办公室，收缴卡片，写出事情经过和保证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行；
5．发现在酒店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发现较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来酒店的行为目的；
6．确定为非消费客人与酒店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开酒店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管、领班。
对抢劫事件的处理规程
为打击和惩治抢劫罪犯，维护酒店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保酒店财产安全不受损失，制定本程序。
1．第一发现人立即报告情况给保安部酒店内部报警中心（6110）；
2．保安部值班主管即刻部署人员，控制现场，围堵嫌疑犯，并做到无声操作。
1．警钟系统：
（1）每一楼层设有一手按式警铃，前台收银处设有一脚踏式警钟，均直接通监控室，由监控员负责监控。
（2）保安部巡逻队员每天例行巡检所有报警设施，确保其使用状态良好。
2．所有部门：
（1）所有员工遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。
在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。
在安全之情况下，按动警铃或电话通知保安部监控中心（6110），报告案件情况。
（2）总机房：
A、接线员接到通知后，立即通过电话机或传呼系统按下列标准通知保安经理、监控中心及大堂经理：
“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（保安部当值主管/领班/巡逻队员、大堂经理、事发部门经理）。
B、确保上列所有人员收到通知。
C、如收到保安经理或大堂经理报告公安局之指示，立即拨110进行联系。
（3）保安部：
A、监控室人员从报警监控设备上发现警报出现后，立即通知酒店总机。
B、无论监控室人员是通过监控设备还是通过总机得知有关抢劫信息情况，均须立即留意现场之监控屏幕，调校监控设备进行重点监控录像。
C、应急队员及保安员立即携带适合自卫器具赶赴现场。
如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。
D、保安员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳机。
E、在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场，保安员只适宜于远处监视，并用对讲机知会保安经理有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避免暴力事件发生之可能性。
F、保安部经理通过对讲机分派保安员驻守酒店所有出入口。
G、保安部经理尽快赶赴现场。
H、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于酒店外围进行擒拿。
J、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。
（4）大堂经理：
A、接到抢劫信息情况之后，立即赶赴现场。
由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。
B、向在场员工或客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当之措施。
C、如有人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。
D、赶赴现场后，如发现情况紧急，负责向前厅部经理及总经理报告。
E、如有必要，向所有受影响之客人赠送果篮，以示歉意。
（5）客房部：
A、行政管家须确保所有客房服务员及楼层领班清楚掌握如何使用报警系统。
B、客房服务员遇到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，马上按动警铃。
C、如事发当时距离工作间且在安全情况下，马上奔至工作间致电通知保安部。
D、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。
E、待保安部经理、大堂经理到达时，将情况作详细报告，供所有掌握之资料。
（6）前台收银处：
A、前厅部经理须确保所有收银员清楚掌握如何使用报警系统。
B、如遇抢劫事件发生，在安全之情况下尽量以稳定情绪，拖延时间为主，想办法按动报警系统或电话通知保安部打“110”报警电话。
对渗水事件的处理规程
防止酒店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定因素。
一、管理职责
酒店各部门员工时刻注意酒店各区域内供水的使用情况；
1、所有部门：
（1）各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保其畅通无阻。
（2）各部门主管须督促员工自觉爱护使用公共供水设施，用水之后，留意关紧水龙头。
停水情况发生时，须特别检查各龙头是否已关闭。
（3）任何员工或主管在酒店、范围内如发现漏水、水浸情况出现，立即通知总机。
（4）总机接到水浸事件通知后，立即用电话通知当值工程师、大堂经理及保安部当值主管有关水浸之详细地点。
2、工程部：
（1）值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因；
（2）根据实际情况，采取有效之措施避免水浸情况进一步恶化。
如必要，可切断浸水范围之供水；
（3）安排工程部人员堆放沙包，以防止水位蔓延至其他区域，尽快排除积水；
（4）特别留意配电房、机房及其它危险地带。
3、客房部：
（1）管家接到总机通知后，立即赶赴水浸的同时交代文员通知PA主管带装备到场；
（2）协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；
（3）PA主管立即抽调抽水机及PA员工前往现场，协助排水；
（4）根据大堂经理的指示，公共区域员工负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场；
（5）准备大量报废布草供现场使用。
4、保安部：
（1）保安部当值主管接到通知后，须立即赶赴现场，安排保安员协同工程部堆放沙包，并及时向上级报告；
（2）派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带；
（3）隔离水浸范围，以免闲人进入现场。
5、大堂经理
（1）当值大堂经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施；
（2）如情况严重，负责向总经理报告；
（3）将水浸之详细情况，包括发生时间、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。
对投诉的处理规程
为使顾客满意，吸取经验教训，改进工作中的不足服务。
1．任何部门员工都必须虚心接受客人的投诉；
2．客人所投诉的事项一定得到明显的解决和改观。
二、程序
投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。
1、投诉原因：
（1）求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重视）；
（2）求发泄的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；
（3）求补偿的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；
（4）求逃避责任（采用诬陷、蒙混的手段）；
（5）极端敌视（有抵触情绪、刻意造事）。
2、处理技巧：
（1）顾客表扬要婉言感谢。
（2）对顾客的意见虚心接受（中肯意见，应向顾客表示感谢）。
（3）对顾客的投诉与自己业务无关的问题应尽量帮助解决，禁止“不关我事”之类推辞的语言。
（4）顾客有意见不要随意向上级推委，保安员与顾客发生矛盾时，不要拉顾客去找上司评理。
（5）对委屈深、意见大的顾客要多做工作，表示出你对这件事很重视，马上做出反应，将代表公司处理这件事。
（6）要满足住户提意见和要求保密的要求。
（7）不准扣留或隐匿顾客的批评意见（不得报复；
按规定妥善处理不属实意见）。
（8）对暴跳如雷的顾客投诉要理智冷静，对无理取闹的顾客要灵敏。
（9）尽量避开顾客在公共场所投诉，处理好顾客的电话投诉。
（10）任何投诉都应有相关的记录和处理的结果。
确保重点警卫目标的安全。
一、管理职责
二、1．保安主管正确实施人防、技防；
2．监控中心值班员时刻关注酒店所有监控画面，不间断监控录像。
三、程序
1．对重要警卫目标的监控
保安主管根据各部门来函上所讲述的客人入店信息（如大堂经理的每日VIP住客一览表、公关销售关于重要接待活动的通知等），做好重要目标重点监控工作，安排监控中心值班员调整各方位监控镜头密切注视警卫目标的活动及安全，及时报告目标区域内的可疑情况给负责该区域机动巡查的保安队员；
（1）对现场出现的所有情况进行确认，保障受控目标安全，保证被监控现场时刻受控；
2．对各营业区域监控
监控中心值班员时刻关注各营业区域出入口的监控画面，防止非消费客人和其他无关人员偷盗、损坏酒店设施等现象出现；
（1）负责区域巡逻的队员严密监视营业场所内客人动向和暂离位后其贵重物品的监看，发现与先前持物人不一致时上前进行询问，确认物品归属情况；
（2）宴会厅内值勤保安时刻关注与会的宾客，同时提醒宾客将贵重物品（如笔记本电脑）妥善保管；
3.对可疑人员的监控
（1）监控中心值班员对被怀疑对象，除使用监控镜头跟进监控录像外，需及时呼叫当值责任区域巡逻队员观察其动态和意图；
（2）发现可疑人员伺机对酒店或客人的物品下手时，保安队员应保持高度警觉，抓其于“现行”，要人赃并获；
（2）对已经确认可疑人员的，保安人员礼貌性的请离酒店，并向各岗位做简单描述；
对内部员工的监控
（1）根据酒店各项规章制度，监控中心值班队员在监控外来人员的同时，还要对本酒店各部门员工进行监控；
（2）对私自乘客梯，使用客用洗手间等设施的5级（含）以下的员工，监控室值班员一经发现可通知临近岗位区域的保安队员上前进行制止或进行必要的登记；
（3）各值班区域的保安员对诸如私拿酒店物品、破坏酒店设备设施等其它违规违纪行为要及时记录在案。
对醉酒闹事、精神病人的处理流程
为维护酒店正常的运作秩序，加强对非正常人员的管理，减少事故案件的发生。
PROCEDURE程序
1．各值班岗位队员及时发现此类人员并报告；
2．查明来酒店的目的，跟进此类人员的动向直至离店。
1．酗酒闹事处理程序
服务人员以及保安员在执勤时发现酗酒闹事，扰乱他人安宁者，对醉酒者要好言相劝，使醉酒者离开现场到僻静处；
（1）如情况严重，甚至有不易控制的场面发生，则应立即召集队员援助，对醉酒者一面劝解，一面带其到保安部办公室，醉酒者没有同事的，保安使其清醒；
（2）认真作好现场记录，有损坏公物造成损失的，要认真登记，如醉酒有同事的，让其同事签名，没有的等醉者酒醒后签名处理，赔偿一切经济损失；
（3）情况特别严重，即报当地公安机关处理。
2．对精神病的处理程序
（4）保安人员尽量大努力地把精神病人控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响；
（5）如精神病人已进入酒店区域应迅速将其带入办公室或无客人区域；
（6）联系其家人让他们领走病人；
（7）如联系不到，将精神病人送到公安机关处理。
防爆安全管理流程
执行国家法律法规、维护酒店人身、财产安全；
一、我国《旅馆业治安管理办法》规定：
“严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。
”对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。
二、按照国家的要求，酒店应对店内的一切爆炸物品严格管理，建立一套防爆安全管理程序的制度。
1、爆炸装置的组成（爆炸装置一般由3部分组成）
（1）包装物
软包装——手提包、书包、包裹等。
硬包装——木盒、塑料盒等。
（2）炸药
炸药有很多种类，常用的有TNT和黑火药等。
（3）启爆装置
即引发炸药爆炸的装置，有以下几种：
A、机械类；
B、化学类；
C、电器类；
D、无线遥控类；
E、有线遥控类；
2、接到炸弹威胁电话的处理
酒店接到电话时一般有两种可能性：
（1）打电话的人确实知道或者认为有人在店内放了爆炸物。
报告人想减少人员伤亡和财产损失。
打电话的人也许就是安放爆炸物的人，或者知道这一信息。
（2）打电话的人想制造紧张和恐怖的气氛。
三、酒店工作人员在接到有关爆炸物威胁的报警电话时应采取下列措施：
（1）想办法把打电话的人稳住，让他把电话的内容重述一遍，把他讲的每一字都记下来。
（2）如打电话的人没有说明爆炸物放置的地点或可能的爆炸时间，应尽可能向他询问这一情况。
（3）仔细辩听电话内的背景声音，如是否有背景音乐、汽车声或者其他噪声。
（4）注意打电话的人的声音（男、女）、情绪（镇定、激动）、口音及口头语等。
（5）如两人在场，接电话的人可示意另一个向总机询问电话来自何处，并立即报告保安部门。
（6）如报告者声称自己是安放爆炸物的人，应尽量说服他放弃这一企图。
（7）如打电话的人不愿意讲下去，接电话的人可假装听不清，并问以下一些问题：
●爆炸物何时起爆？
●爆炸物在什么地点？
●何种类型的爆炸物？
●你现在何处？
（8）搜寻
在接到店内有爆炸物的报告后，酒店应立即报告当地公安机关并组织人员进行协助搜寻。
协助搜寻工作程序应由平时制定好。
协助搜寻重点区域如下：
A、工程部
●迅速检查配电房、机房以及店内的其他一些重要的电器设备。
●检查消防设施及器材。
B、客房部
●迅速检查垃圾处。
●检查消防通道。
C、前厅部
●搜查大厅各处。
●检查电梯内。
●检查行李房。
D、保安部
●搜查酒店外围区域。
●检查地下停车库。
（9）搜寻重点
A、酒店内部：
●花盆
●沙发
●立式烟灰缸
●报刊杂志架
●卫生间——纸篓、便盆、存物柜等。
B、酒店外部
●草丛、花盆
●垃圾和废物箱
●附近的车辆
●角落
搜寻时以两人为一组。
进入搜寻的区域后，先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，看看有没有异常的情况，再开始搜寻。
（10）发现爆炸物或可疑爆炸物时的注意事项
A、不要随意触动，更不能碰到启爆装置；
B、处理可疑爆炸物外面的包装时，不要直接打开包装。
C、如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安部门和上级机关。
D、严格保护好现场，尤其是注意爆炸物旁边的物品；
保护好手印、足迹等；
防止无关人员进入。
E、发现物品有导线和绳子时，要理清相互的关系；
搬动物品时动作要轻，防止触动装置。
F、要检查可疑爆炸物时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。
（11）对手提物品的检查
在酒店内部如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物时应注意：
A、拉开手提包时，一点点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。
B、检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻的捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。
用一根绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。
C、如果物品是用木板装订的，从物品的侧面拆除。
四、对爆炸物及可疑爆炸物的处理
1、酒店任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物后，应迅速向酒店保安部报告。
在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。
接到报警时，要问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况。
保安部接到报警后，应立即通知下列人员到达现场：
保安部经理、副经理、大堂经理、所在部门的部门经理。
2、到达现场、确认为爆炸物或可疑爆炸物后，应立即通知公安机关，保安部经理应组织人员部署以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。
3、组织临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令部署有关部门做好善后工作。
爆炸物所在部门的经理负责疏散本区域的人员及物资。
大堂经理向客人解释发生的有关情况，安定客人的情绪，医务人员做好抢救伤员的准备，随时准备同市急救中心联系。
车队驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆准备工作。
店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。
等待专业防爆人员前来处理爆炸物或可疑爆炸物。
4、准备好防爆氮气瓶，一旦发现爆炸物或怀疑爆炸物时，立即将该物品放入冰桶内并注入氮气（零下300摄氏度）使炸弹结冰、失去作用，然后将物品搬离现场。
国内客人死亡的处理流程
执行国家有关法律、法规；
一、国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。
除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。
二、任何人员发现国内客人在酒店死亡，必须立即向保安部报告。
保安部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告保安部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。
保安部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理前去现场。
三、客人若未死亡、应立即送往医院抢救，保安部派人与大堂经理同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。
对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），保安部应立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。
尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取行联系。
四、如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。
五、处理交通事故死亡，须有交通监管部门的《责任裁决书》和《事故死亡证明》。
六、对国内客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。
七、在一切事项处理完毕之后，要由参加人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。
国外客人死亡的处理流程
1．国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在酒店内因病死
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