某知名男装终端运营手册文档格式.docx

某知名男装终端运营手册文档格式.docx

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附表一

附表二

三、服装的保养

（一）服装在保管过程中的变异

（二）服装收藏保管的条件

（三）不同服装的保养方法

（四）水洗标识

第四章服务技巧

一顾客类型

二服务步骤

三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件

四卖场尖峰时间的注意事项

五卖场上的禁忌

第五章如何提高营业额

第六章提高业务绩效的教育训练方法

第七章如何掌握顾客心理、心情

第八章物流控制技能

第三篇：

维护篇

第一章如何处理店铺的突发事件

一遇到火警时

二遇到电源中断时

三遇到水浸时

四遇到盗窃时

五遇到抢收劫时

六遇到偷窃措施

七如何处理没有顾客的闲暇时间

第二章如何防止货品流失

第三章顾客投诉处理

一顾客投诉的主要六大原因

二顾客在投诉时想得到什么

三接受投诉的六大要素

四妥当处理投诉的重要性

五投诉未得到正确处理的结果

六有效处理投诉的原则

七投诉处理过程中的“禁句”

第四章换货及退货服务标准

第五章生意差，我们的检讨

第六章店铺的巡检

第一篇基本篇

专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。

人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。

以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。

每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：

迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。

通过有效的管理来提高服务质量。

顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。

本店员工的薪水实际是顾客发的。

如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。

员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。

的企业精神：

奋斗无止境挑战人生、永不回头

的经营理念：

诚信、求实、敬业、丰献

的品质方针：

质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一

的经营目标：

管理规范化经营连锁化产品系列化

品质高档化市场国际化生产自动化

的品质承诺：

“我”做的事由我“负责”；

“我”说的话由“我”保证；

虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；

执行PDCA管理循环（计划、执行、检查、提高循环管理），不断完善品保体系。

ISO之5S的定义：

1整理

2整顿

3清扫

4清洁

5素养

第一章专卖店行为规范

一、专卖店规章制度

1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。

2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；

3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；

不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。

4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；

5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；

6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；

7、工作时间内谢绝私人探访或电话；

8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；

9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；

10、非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；

11、不可有诋毁公司的言语及行为发生；

12、未经公司主管许可，不可挪用公司财物；

13、不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；

14、不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；

15、不得在货场内赌博。

凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇。

二、营业人员的仪容标准

为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：

导购员（女）：

1、姿势：

双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；

挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

2、头发：

不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；

头发干净整齐，无异味；

刘海不可盖过眼眉；

不可染发。

3、首饰：

不可戴超过一只以上的戒指；

不可戴过大或过多色彩的手表；

手镯或手链只可戴一条；

项链不可外露；

只可戴一对细小、粒状的耳环。

4、妆扮：

所有化妆必须在上班前完成；

香水味道以清淡为主；

指甲油只能涂透明的颜色；

要涂红色唇膏；

化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。

5、手部：

双手干净整洁，无污垢；

注意手部皮肤护理，保持洁净；

指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲；

不得擦深色指甲油。

6、胸章：

必须戴在左胸口袋上缘处；

必须戴正。

7、丝袜：

颜色必须与肤色相近；

严禁有抽丝现象。

——工作时间必须穿着公司提供的制服；

——上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；

上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；

——制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服；

——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；

——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；

禁止穿休闲鞋和松糕鞋。

顾客如同我们自己，是普普通通的人。

光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。

顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。

本店员工应对顾客确立如下认识：

——顾客是我们经营活动中最重要的支持者；

——顾客是给我们全体员工发薪水的人；

——顾客是我们应给予最高礼遇的人；

——顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。

——顾客永远是对的。

在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。

顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。

我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。

二、店长

店长是一家专卖店的代表。

他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。

反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。

因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。

拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。

店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。

店长在专卖店的工作，要发挥的作用：

——深刻贯彻“诚信为本，服务为上”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。

——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。

——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。

——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；

教育及指导部下，使其规范操作。

——管理店内的营业活动并达成营业目标。

保全店内如商品、设备等资产。

——自己也身为一位导购员。

店长的资质及条件：

　　有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。

在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。

因此店长必须要有的资质及条件如下：

拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。

　　借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：

（1）性格方面

　　①拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。

　　②拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。

所以有活力地进行正常的活动是很重要的。

　　③拥有明朗的性格——一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。

店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。

　　④拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。

为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。

但是不可骄纵。

（2）能力方面

　　　①拥有优良的贩卖技术及说服力。

　　　②对于贩卖的商品拥有很深的理解力。

　　　③拥有能圆滑地处理人系关系的能力。

　　　④拥有指导部下的领导力。

　　　⑤能应各种状况做适当的处理。

　　　⑥在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。

　（3）知识方面

　　①具有能观察出消费者变化的知识。

　　　②具有关于零售业的变化及今后演变的知识。

　　　③具有关于零售经营技术及管理技术的知识。

　　　④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

　　　⑤具有关于业界的变化及今后演变的知识。

　　　⑥具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。

　　　⑦具有关于教育的方法、技术之知识。

　　　⑧具有关于店铺的计划策定方法的知识。

　　　⑨具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。

　　　⑩具有关于零售业的法律之知识。

人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列

（1）～（3）项的性格。

只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。

只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。

工作细责：

1、商品销售管理

A、监察全店销售工作，以争取最大的生意额。

B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。

C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；

根据货品存量及销售量保持适量货品。

D、分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

E、向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；

F、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

G、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

H、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。

I、每日自检营业状况，以力求完成设定目标；

记录每日营业资料，并做出分析。

2、店铺运作管理

A、维持货场全面整齐、清洁；

保持全场灯光、仪器、工具正常运作；

监管店内一切维修工程；

B、确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；

C、保管店内现金、货品安全；

监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；

D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；

E、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。

3、人力资源管理

A、监管员工之纪律及考勤；

营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。

定期与员工检讨工作表现；

B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；

C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；

D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；

E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；

F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；

适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；

鼓励员工发表对公司意见；

G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。

4、货仓管理

A、定时清洁货仓；

货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；

B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；

C、须确保每款货品有仓储卡；

所有进、出货需登记簿记录日期、时间；

D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；

备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；

购物纸袋不可放在地上，以免污损；

E、仓库内每件货品应有正确合格证；

确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；

进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；

F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；

G、货品需分类存放，以方便存取。

5、组织盘点

A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；

B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；

每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理；

三收银员

1、招呼

收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。

然后再确定收取金额。

如果交款的顾客较多，则要说一声：

“抱歉，让您久等了。

”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：

“谢谢您的惠顾，欢迎再来。

”

2、结算、收款

结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。

收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。

在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快：

a、让顾客知道商品价格。

导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：

“这件衣服是288元，打7折后是202元。

”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。

b、收到货款后，要将金额说出来。

货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说；

“谢谢您，您给我的刚好是202元。

”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。

”之类的话。

c、最后点清。

当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：

“这件衣服打折后是202，您给我的刚好是202元。

或“这件衣服打折后是202，您给我的是220元，找您18元。

”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。

因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。

如果顾客记得自己递交的钱是250，双方必定会因此而产生纠纷。

因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。

d、将找钱交给顾客时，要再次确认。

当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。

在找还的同时，导购员应向顾客说：

“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好，请您收好票据。

也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。

”这才算结束收款工作。

另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；

眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；

培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。

3、装袋

收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。

如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。

4、导购技术

在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。

四导购员

发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。

以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。

本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。

导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。

而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。

导购员应给顾客树立以下形象：

——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；

——以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。

——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；

能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。

——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。

工作细则：

1、店铺运作：

A、保持货场及货仓整齐、整洁。

B、协助完成陈列工作。

C、保管店铺货品及财物。

D、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。

E、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。

F、接受上司合理的工作分配。

G、留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。

2、货品管理

A、整理及补充货架上的货品。

B、协助处理来货、退货工作，确保准确无误。

C、整理货仓存货，准备补货资料。

3、顾客服务

A、以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。

B、协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。

附：

店长、店员的每日工作基本流程

第二篇专业技能篇

在当今激烈的商业竞争中，如果没有必要完善的商品计划，没有完美的商业空间设计，经营者必然会在竞争中失利。

这是因为今天的消费者逛商场，不再满足于“商品的获得”，已经进而要求商店具有更全面的机能性与更美好的购物环境。

平淡无奇的设计不能给顾客以美感，无法使顾客留下深刻的印象，在这种空间的商品必会暗淡失色。

因而货场陈列需符合人们的心理感受，让其从视觉上感觉到整个卖场的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，从而产生购物的潜意识。

再来我们应充分了解顾客的心理，而且是细分后的顾客消费心理。

“投其所好”是生意的唯一法则，顾客的消费心理就是投其所好中的“好”。

现实中，很多顾客将一些高级商场或者名牌专卖店的包装袋在日常生活中广泛使用，以最大限度的获得消费的满足感，这就是消费者心理的表现之一。

在促成顾客购买的过程中，有多种因素影响顾客消费的决策，顾客在消费过程中受哪些因素影响，影响的方式和影响力的大小……这些问题都必须尽可能的搞清楚。

在这边我们对一些专业知识进行了简单阐述：

1、卖场分区原则

分区——将货场分为不同展示区，如：

正装区，休闲区，配件区，再在不同的区域内设置重点展示位。

应季销售货品需放在当眼位置，品种较多者可占较大货场面积（或销售较好占较大面积）但必须集中陈列，让顾客易于选择。

人流走向分析

根据卖场的空间及货架、装饰品、货品分布的不同要给顾客制造一个宽敞、轻松的购物环境，引导顾客顺着流畅的行动线到达各个展示区观看，以充分展示货品。

一般顾客进入店面后都会先选择靠墙仓位行走，并尽量避开营业员（老顾客及已有明确购买目的的顾客除外）在适应了卖场后，如有中意货品会直接迎着货品前去。

一个流动线安排适当的卖场，就算顾客暂时没有中意的货品也会按线路对货品进行浏览，此时我方的货品概况已在顾客的潜意识中。

而安排不当的卖场，顾客就只能原路进，原路出了。

2、货品分类原则

分类—在分区摆放后，再以小类分放，如：

分开茄克类、西装套装、西装单件、T恤类、衬衣类、毛衣类、外衣类、下身类、配件类；

款式—在分类完成后，再按款式之复杂摆放，由最基本简单至最繁复之款式陈列；

花式—在每类款式货品中，再以花式排列，由简单花式或做工至复杂图案做工；

型号—在同一类花式内，再排型号，亦遵从由简单到复杂排列；

颜色—在每一型号内，以颜色排列，由浅至深，由明到暗。

3、挂装陈列原则

颜色：

由浅至深、由明到暗

尺码：

由小至大

方向：

每排货架悬挂之货品需以同一方向为走式，南北方向陈列货品时，货品正面需朝向入口处，东西方向陈列货品时，货品正面一律向左（除却头尾货品的正面向外）。

其它注意事项：

※挂通陈列时应注意头尾两件服装须展示正面；

※裤装悬挂时要统一将正面有拉链处向外，以保持挂装美观；

※在卖场货品充足情况下，裤类出样需统一尺码，不能太长以保持整齐感。

如货品不够，出样的货品需调整整齐；

※单件上衣采用正列式，最多不能超过4件，号码从外到里，由小到大，尽量用同一款或系列;

※同一款服装以挂装形式出样通常不能超过4件；

※使用挂装陈列服装时，衣架要统一，缺口也需统一方向；

※每条挂通（例如100CM），即使把货品挤在一起，挂量也不得超过7成，以免货品太挤，顾客难以挑选；

（如：

裤装20~22条，上衣18~20件，薄外套12~14件，厚外套8~10件）。

※茄克：

拉链拉到头或扣子按要求扣齐，袖口放如口袋内，保持袖子平整。

4、叠装陈列原则

由浅至深，由明到暗；

由小码到大码；

从上至下，从左到右；

数量：

每层板（例如100CM）必须放3叠（除外衣对折放2叠，精品层板放1叠）

每叠数量为：

外衣及上衣，3~5件T恤（薄身），4~6件，（厚身）3~4件

不得太多，不得太少，确保货场之整齐及充实感。

其它注意事项：

1、同一款之货品需放在同一组货架，及尽量并排而放；

2、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码（或只剩余极少数）时，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色；

3、西装及西装套装、中长褛及西裤不适宜作叠装；

4、叠装的陈列高度应介于60—170CM之间，60CM以下以储藏为主；

5、叠式摆设中，每层货品摆放位置需一致，既每叠货品之间留5厘米距离，而每层货品也应保持一定距离；

6、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码（或只剩余极少数）时，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色；

5、配件陈列原则

①、领带展示：

领带的花样可大致分成4个系列：

行政系列休闲系列晚装系列新潮系列

领带的展示方法是多种多样的，是服装搭配和辅助装饰的极好工具，如：

吊挂式、缠绕式、盘状展开法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、苹果式、竹笋式，鸽子式、花瓶式、棱角式．．．．．．

以下是几种建议搭配领带的方式：

1）颜色或花样简单的衬衫可以配搭花样繁多复杂多变的领带；

2）较花俏的衬衣则适合配搭样式简单与单色系的领带；

3）喜欢尝试新颖变化的人，格子衬衫配搭圆点领带，条纹衬衫配搭格子领带，两种不同格子花样的领带衬衫互相搭配，都是不错的选择；

4）花样活泼的图案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣图绘的领带，可

搭配轻松休闲运动衬衫。

②、袜/帽展示：

从左到右，由浅至深，尺码由小至大，需放齐色齐码（视乎货架大小而定