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礼貌是礼节的内涵，礼节是礼貌的具体表现。

它们之间的关系是相辅相成的。

第二节　服务礼仪的内涵

服务礼仪，指在人与人交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务．换句话说，为表示对顾客的尊重或友好，应注意礼节、礼仪．

一、礼仪在商业活动中的作用和意义

1．商业服务的基本特征

◆服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人提供某种效用的劳动。

◆商业行业的活动，是在人与人的交往中实现的。

◆商业活动，商业服务直接显示出社会的文明程度。

◆商业活动是社会的一个重要组成部分，社会所提倡的道德准则，可通过商业活动来影响，调整人们的观念和行为，对社会的进步和发展产生积极，深刻的影响。

◆商业活动不单是一种经济行为，而且也是一种文化行为。

2．注意礼仪有助于提高服务效益

商业活动的特点是在人与人之间的交往过程中，提供和完成特定的劳务服务。

所以，提高商业服务的质量，就是提高商业服务的营业额，产品推销，扩大服务对象，消费对象的范围和数量以提高企业的知名度和美誉度。

3．服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础

我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者和服务对象在最初的交往、交流中，给服务对象留下美好的深刻印象。

二、服务礼仪的要素

商业服务工作的实质是造福于社会，服务于大众的。

它一方面向千家万户输送现代物质文明信息和意识，使消费者不断提高物质享受水平;

另一方面由于顾客的大量消费，又给企业的生产和经营带来巨大的效益和动力。

（一）以诚实服务――诚实，即真挚恳切、以诚相待。

（二）以信誉服务――信誉，即遵诺守信，讲求信誉。

（三）以全意服务――全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。

（四）以情感服务――情感，是人对客观事物的一种态度。

从某种角度讲，销售服务的过程，就是和顾客进行情感交流的过程。

销售服务人员还应该有正确的情感倾向性。

其次，销售人员还必须有深厚而持久的积极情感。

（五）以价值服务

价值，在这里指的是价有所值、物有所值。

以价值服务首先注重它基本的要求，即注重商品的使用价值。

商品的使用价值包括物理性和心理性使用价值。

所谓物理性使用价值是指纯物质性的，它包括商品的品质和功能，而心理使用价值，则是指顾客心理上和精神上对商品的要求。

三、实施礼仪的原则

礼仪是人际交往的向导，也是一个人的外观形象的灵魂。

礼仪高雅，表现一个人的修养较深，懂得做人的一般原则，具有一定的道德水平。

（一）礼貌修养的定义

修养是指一个人在道德、学向、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

礼貌修养则是专指一个人在待人接吻方面的素质和能力。

一个人是否能够做到礼貌待人是和他的礼貌修养程度密切相关的。

礼貌不是客套，礼节也不是矫揉造作，它需要两者有机结合在一起。

讲究礼貌修养，不仅仅是个人的问题，它是社会文明进步的基础之一。

它是提高全民族综合素质的重要内容之一，是我国现代化建设中，推进精神文明建设的一个重要组成部分。

（二）体现礼貌修养的基本原则

文明社会会给人们造就一种安定和谐的气氛，使人们生活的心情舒畅。

基本礼貌准则归纳起来大致有以下几点：

1．遵守公德

公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。

公德的主要内容包括遵守公共秩序、爱护公物、讲究公共卫生、尊重他人、主持正义等。

2．尊时守信

人际交往中必须尊时守信。

尊时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。

守信，就是要讲信用，不可言而无信。

3．真诚友善

人际交往中的真诚，是指交往中必须做到成心待人，心口如一。

4．谦虚随和

谦虚，就是虚心，不自满；

随和，就是指不固执已见。

5．理解宽容

理解，就是理解别人的思想感情，别人的观点、立场和态度。

宽容别人，是指在与人交往时，出现意见对立或对方伤了你的自尊心，侵犯了你的利益的行为时，你以宽大的胸怀容人。

6．热情有度

热情有度是指对人要有真挚的感情，使人感到温暖。

7．互敬互帮

互敬就是指人与人之间要互相尊敬。

在人际交往中讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。

实际上，尊重应该是相互的。

小结：

本次课的重点是从理论上了解服务礼仪的内涵．

教学后记：

第三节　销售服务工作中的常见礼节

让学生了解、掌握几中常见的礼节

见面的礼节；

介绍的礼节；

称呼的礼节。

介绍的礼节、称呼的礼节

礼节，是人们在交际过程中对对方表示尊重、友好关心及致意的一种惯用形式，也是人们在见面时、相遇约定俗成的礼节．

一、见面的礼节

（一）握手礼

握手是社会交往中常见的礼节，在见面、告别等很多场合都需要使用。

握手时的位置、用力的轻重、时间的长短以及是否用目光注视等，都可以反映出一个人的修养和态度。

有时从与对方握手的一瞬间就可以感到，对方是热情还是冷淡，是谦恭还是傲慢，是自信还是自卑，是真心实意还是敷衍了事。

所以，握手时的一些礼仪规定还是应引起我们的重视。

标准做法：

距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手

双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低

长辈、上级、女士、主人先伸手

晚辈、下级、男士、客人先问候，待对方伸出手后再握

同级同辈见面时，双方伸手不分先后

以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟即可

久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状

注意事项：

握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬；

注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候；

握手要掌握时间和力度。

一般情况下，握一下即可，不要太用力；

男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；

时间要短一些，切忌握住不放；

女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑，不要置之不理，或扭身而去；

不要用湿手或脏手与人握手；

握手前要脱帽和摘手套。

如实在来不及脱手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意；

正常情况下，不要坐着与人握手；

不要几个竞相交叉握手，或者跨门槛握手；

与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉

（二）鞠躬礼

鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

再我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。

亦常用于服务人员向宾客致敬。

有时还用于向他人表达深深的感激之情。

鞠躬的方法

1.遇到师长、长辈欲施鞠躬礼时，首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右手搭在左手上）

2.鞠躬时，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下。

鞠躬注意事项

1.一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子，因戴帽鞠躬是不礼貌的。

2.鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。

3.鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。

4.鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。

5.若是迎面相遇，则在鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让开路。

（三）拱手礼

“拱手”又称“作揖”，行者两手抱合于前，右手在内，左手在外，拱手上下、左右对人行礼对人表示尊敬作揖的，有长揖、高揖之分：

长揖一边拱手，一边弯腰鞠躬；

高揖则为两手拱手高举过胸而已。

如今一些老年人尚行拱手礼，另外武术比赛、跑江湖者也行此礼。

旧时妇女与人见面行所谓“道万福”之礼：

双手手指相扣，置于左腰侧，弯腿屈身，口道“万福”，以示敬意。

晚辈见长辈，行大礼时两膝跪下，并引首至地，俗称为“叩头”。

今之见面礼节，多以握手、点头、挥手等表示敬意。

鞠躬也是一种常见的见面礼节，主要用于追悼会、扫墓等气氛庄重的场合。

行礼时两脚并拢，两手下垂贴于大腿侧，弯曲上身以表示敬意。

（四）合十礼

　合十礼，又称"

合掌礼"

，原是印度古代的一种礼节，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。

行礼时，两掌合于胸前，十指并拢，以示虔敬。

此礼可分为下列几大类：

跪合十

各国佛徒拜佛祖或拜高僧时所行的礼节。

行礼时，右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以示恭敬虔诚。

《法华经》载：

"

即从座起，整衣服，偏袒右肩，右膝着地，一心合掌，曲躬恭敬，瞻仰尊颜。

蹲合十

某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。

行礼时，必须蹲下，并将合十的掌尖举至两眉间，以表尊敬。

站合十

一些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节，行礼时，要站立端正，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。

（五）注目礼

（六）拥抱接吻礼

二、介绍的礼节

介绍的礼节其实就是相当有逻辑的：

先介绍位卑者给位尊者认识，例如介绍

△年轻的给年长的

△自己公司的同事给别家公司同行

△低阶主管给高级主管

△公司同事给客户

△非官方人士给官方人士

△本籍同事给外籍同事

介绍他人时遵循以下几个原则

△介绍时说明被介绍的人是谁

△介绍时多提供一些相关的个人资料

△介绍时记住加上头衔

△有些头衔是终身适用的

△一时想不起某个人的姓名，是常有的事碰到这种情况，当场就相对方承认，同时也不妨自嘲一番

△学习运动员的精神，主动报上自己的姓名

补充：

男子被介绍认识一位小姐或女士时，不论对方是站着或坐着——即使女方坐着——他应该先点头欠一下身，然后等候对方反应，望着对方是否伸出手来，对方如不伸出手来也就算了。

一般的规矩，男的不用先伸手，而是女的先伸手，如果女方愿意和你握手的话。

如果男的先伸手，女的礼貌上亦应伸出手来。

但一般

是女的微笑点头已是合乎礼貌了。

如女的愿意和对方握手，可以伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握，但不必像与男子握手时那样用力，即使你是一个非常热情的人。

介绍女子和男子认识时，作介绍人的必须要注意先将男的介绍给女的，切不可将女的介绍给男的。

不论在什么场合，都适用这样的次序来作介绍。

三、称呼

按照国际惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，如无法判断女方婚否，用“小姐”比冒然称之为“太太”更安全。

在外交场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士”。

这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。

对部长以上的高级官员，一般可称“阁下”；

对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名；

对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。

本次课主要是讲授了见面的礼节、介绍的礼节和称呼的礼节，需要同学们练习和掌握。

第四节电话与名片礼仪

让学生了解接打电话、递交名片的礼节

１．接打电话的礼节　　２．递交名片的礼节

递交名片的礼节

一、接打电话的基本礼仪

１．电话接听

　　在电话接听的时候要特别注意，电话铃响时间不要过长，一般是三声，我们就要接听电话，同时报出自己的称谓，最标准的方法是说：

“你好”。

根据不同企业的特点，可能会要求报你的姓名，部门的名称，或者公司的名称，一定要避免的是，拿起电话之后，说：

“喂，说话。

”避免使用不标准的用语。

　　要注意声音的控制。

我们在社交活动当中，面对面地进行交流，可以充分地利用你的肢体语言来表达你要传达的这种职业表现，而电话只能听到你的声音，没法表达你的肢体语言，所以在这个时候要特别的注意自己的声音、语速，以及准确表达。

２．主动拨打　　

　　主动拨打电话的时候，也就是电话拜访的时候，需要注意什么问题呢？

　　在主动拨打电话之前，先打一个腹稿，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。

因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。

　　腹稿打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。

　　３．其他电话礼仪

通结束时要有所提示，如：

再见、咱们下次再谈等。

　　还有一方面是日常的商务活动中容易忽略的，就是在正常情况下先听到对方挂断电话之后，我们再挂断电话，这是一个很好的商务礼仪的表现。

　　同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。

即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。

　　电话礼仪　

　　·

电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”　

迅速给出答案：

回答、拒绝或转其他同事　

适当记录细节　

拨通前先打好腹稿　

迅速切入主题　

使用电话敬语　

等对方挂断后再挂电话　

同事不在时帮助接听电话，并留言记录

·

电话时间控制在３分钟以内，最长不超过５分钟

电话中特殊情况应急妙计

秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。

下面所提及的便是应付这类电话的技巧。

1、当你难以及时回答对方时

　　无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。

在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：

　　“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。

”

　　“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？

　　“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？

　　“您能给我点儿时间去查查资料吗？

　　“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。

　　“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？

　　“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。

明天下午四点您有空吗？

那时我再跟您详谈好吗？

　　“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？

　　“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？

　　……

　　但必须注意：

你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。

当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。

但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。

如，你可以说：

“真不巧，我不得不办完这些事。

”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。

”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。

你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。

2、当你接到一些令人困惑的电话时

　　有时，我们可能遇到这样的情况：

你接到一个电话却不明白对方在说些什么？

或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。

尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。

　　面对这些情况，你也有很多办法。

其一就是言辞模棱两可。

比如，你可以说：

　　“您能再解释得更清楚一点吗？

我不太明白您用这个词表达的意思。

“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。

二、递交名片的礼仪

使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。

习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。

名片不是传单，不宜逢人便送。

使用名片时，应注意几点：

（1）名片要准备充分，不能匮乏。

（2）名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。

（3）把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。

（4）在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：

“这是我的名片，请多关照。

”

（5）收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。

（6）收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。

（7）交名片时，地位较低的一方先递出名片。

（8）如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：

“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。

（9）不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。

（10）在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题。

本次课主要讲授了接打电话和递交名片的礼节．这两项礼节都是日常生活中最常见的，掌握好了对社交会有重要的作用．

第五节实训课程

让学生亲自实践各种礼节

　　　　　３．握手　　　　　　　４．自我介绍

递交名片

实训：

①接打电话　　　②自我介绍　　③握手　　④递交名片

本次课程为实训课，通过场景的模拟，主要是让学生更加全面容易掌握这些礼节．