物业管理企业经营模式研究Word下载.docx

物业管理企业经营模式研究Word下载.docx

《物业管理企业经营模式研究Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理企业经营模式研究Word下载.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业管理服务

为住宅、医院、公共、办公及商业物业等提供管家、设施设备维护、秩序维护、保洁等物业管理服务。

案场服务

为房地产开发项目销售中心等提供客服礼仪、秩序维护、及保洁服务。

顾问服务

为房地产开发项目提供前期物业规划、咨询等服务，为中小型物业企业提供专业化的项目交付、运营督导、培训、建标等顾问服务。

配套业务

智能化弱电工程设备销售及安装

为小区、写字楼、商场等物业提供脉冲电子围栏、张力围栏、埋地泄漏电缆、监控、道闸、门锁、红外对射、

红外栅栏等智能化弱电工程设备及安装。

剧院管理与经营

主要负责萧山剧院的物业管理等日常经营。

维修与养护服务

主要为住宅、办公楼、公园等物业提供绿化养护、房屋

保养及维护等。

安保服务

为各物业业态业主提供秩序维护、安保等。

其他

主要系有偿服务等。

（2）企业主要业务细分服务内容

物业业态

住宅物业

管家服务、设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务、绿化养护服务

医院物业

管家服务、设施设备维护服务、秩序服务、运送服务、保洁服务、护

工服务及后勤服务

公共物业

管家服务、设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务、绿化养护服务、

后勤服务

办公物业

商业物业

管家服务、设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务

按照物业业态的不同，物业管理服务可细分为住宅、医院、公共、办公及商业物业，物业管理服务细分的服务内容主要如下：

二、企业主要经营模式

1、市场拓展模式

**物业品牌的推广、宣传及**物业标杆项目不断涌现，**物业在消费者、开发商、政府部门等具备一定的品牌影响力，为**物业市场化发展奠定了良好的基础。

企业通过参加房展会向房地产开发企业推介，参加协会组织的博览会、论坛、行业市场调研，向协会杂志及其他新闻媒体投稿，利用微信公众号等自媒体，举办大型项目签约仪式及住宅项目周年庆典等活动，多手段提升**物业品牌知名度。

基于“立足杭州、充实浙江、发力长三角、放眼全中国”的业务发展战略，为规范市场拓展工作，明确工作职责，理顺市场拓展业务流程，企业制定了《市场拓展管理制度》，具体内容如下：

（1）市场调研及甄选客户

根据企业整体市场拓展目标及调研目标，围绕当地经济环境、物业市场环境、当地物业管理行业政策、劳工成本、物业服务费平均水平、项目物业服务水平、竞争对手服务水平、在售/待售/已交付/更迭物业总体现状、目标类型项目情况比较等，多方面、多维度对目标城市、地区、目标物业项目进行市场调研。

在上述调研基础上，基于客户的综合实力、项目的可行性分析、盈利状况等综合因素甄选有价值的客户。

一旦物色到具有潜力的项目，企业将与客户进行深入沟通，了解进一步的服务需求。

（2）业务洽谈及前期准备工作

市场拓展部在前期工作基础上，将视市场客户需求适时提供具有针对性的物业管理建议方案（内容包括物业管理服务模式、组织架构及人员配备、各项物业管理的具体措施、服务费用等）并详细测算物业管理成本，测算物业管理服务费用（合同总价和单价），经企业审定后方可报出包括物业服务价格等内容的建议方案。

（3）招投标

在收到招标邀请或收集到招标信息后，企业业务人员根据客户的需要进行分析，以确定工作范围及成本和技术要求，业务人员就招标文件要求准备前期工作，待可行性分析通过后，业务人员将按照企业制定的《市场招投标管理制度》的相关规定准备投标文件。

（4）合同签订及客户维护

企业中标后，企业就项目情况根据企业合同范本编制物业服务相关合同，并与采购方共同就物业服务相关合同进行洽谈沟通，待双方无异议，通过企业内部合同审批流程审批同意后方可签订。

同时，及时做好客户信息归集及客户关系维护工作。

2、企业获取客户的方式

物业管理服务按照物业业态的不同，企业物业类型可分为住宅物业、公共物业、办公物业、医院物业和商业物业。

根据物业业态的不同，其获取客户的方式不同：

（1）住宅物业

1）前期住宅物业

《物业管理条例》第二十四条规定：

“住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘物业服务企业；

投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。

”

住宅建设单位委托的前期物业服务项目应当采用公开招标方式选聘物业服务企业。

企业获取该类前期物业服务，按照上述规定与当地房地产行政主管部门的要求履行了招投标程序，并在中标后与业主签订前期物业服务合同。

2）业主委员会成立后的住宅物业

《物业管理条例》第三十四条规定：

“业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

业主委员会成立后，企业与业主委员会续签物业服务合同，除少部分项目由业主委员会直接委托企业提供物业管理服务外，其他也经业主委员会自行组织的非法定的招投标程序并在企业中标后重新签订物业管理服务合同。

企业承接的更迭类项目（即业主委员会解聘原有物业管理企业的物业），也是由业主委员会选聘，其程序与业主委员会成立后的住宅物业基本相同。

（2）公共物业和医院物业

该两类物业的业主系政府部门、医院等事业单位，因涉及政府部门及事业单位采购物业服务，需履行政府及事业单位法定程序。

企业在管的公共物业与医院物业项目均履行了法定程序。

（3）办公物业和商业物业

该两类物业虽不是法律法规强制要求履行招投标程序的，但上述业主为控制成本并选聘合格物业企业，一般也会自行组织招投标程序。

企业获取该两类物业客户，除部分由客户直接委托外，其他均参加业主自行组织的招投标程序。

3、采购模式

按照采购对象的不同，企业对外采购分为物资采购与服务采购：

物资采购主要为日常经营所需的办公家具、客服用品、秩序用品、工程用品、保洁用品、绿化用品等；

服务采购主要为绿化养护、环境保洁、秩序维护、电梯维保、消防维保等服务。

（1）具体采购方式

根据采购方式的不同，企业对外采购可以分为招投标采购、询比价采购和日常零星采购，各采购方式的负责部门、采购内容及具体流程如下：

采购方式

负责部门

具体事项

具体内容

招投标采购

采购招商部会同财务管理部、运营管理部等负责；

区域招投标采购在采购招商

部指导下进行。

采购内容

专项服务（如秩序维护、保洁、绿化等）及年

度预算内的大额各类共性物资。

采购程序

发布招投标公告及信息，对供应商进行邀标或由供应商进行报名，对供应商资质进行审核，在合格供应商中进行开标、评标、询标、定标

及中标通知、合同签订及实施具体采购。

询比价采购

采购招商部负责就近区域的询比价采购；

区域询比价采购在采购招商部指导下进行，并由采购招商部负责审

核。

除专项服务外，单个品种年采购金额三万元以

下，一次性采购金额在一万元以下的物资。

向备选供应商发出询价表并收回，开标并由评标小组确认候选供应商，洽谈具体合同要素并签订合同，履行采购合同采购并验收入库。

日常零星采购

各服务处及实际使用部门。

除上述采购外，日常消耗品且单个产品一次性

采购量不超过1000元日常物资。

由具体部门直接采购即可，事前审批或事后费

（2）供应商管理

企业本着平等互利的原则，积极与供应商建立相互信任良好合作关系，建立供应商管理制度，确定供应商管理范围。

企业在根据以往合作关系的基础上，综合考虑供应商的规模、资质、信誉、行业地位等，由采购招商部统一对一年以上提供采购的供应商进行年度综合评估，根据评价结果填写《合格供应商评估表》，内容应明确：

供应商名称、货品质量、价格、交货期、售后服务、配合能力、结算条件等内容。

同时，根据采购所要求的技术质量、适用的法规、标准、外部环境等变化，对不符合企业供应商管理制度的供应商及时剔除出合格供应商名录。

（3）采购过程监督

为避免采购过程中的徇私舞弊行为，提高采购质量与效率，企业建立了采购与付款业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责、权限，确保办理采购与付款业务的不相容岗位相互分离、制约和监督，并实施采购岗位轮岗制度。

企业要求具体采购人员应具有较强的廉洁奉公意识，严禁索贿、受贿，严禁与供应商发生除供应业务之外的其他事项，如向供应商借款、向供应商购物、接受当事人对合同执行产生重大影响的宴请及娱乐消费等，或与供应商相互串通，收取回扣，虚报价格、降低规格、标准，以次充好等情形。

对于违反规定的，将对相关人员扣罚奖金、记行政处分、调离工作岗位、直至开除等处分；

造成重大经济损失的除追究经济责任外直至追究法律责任。

相关部门的管理人员也需承担相应管理责任。

为防止上述不规范情形的出现，企业要求在与供应商签订的采购合同中加入反贿赂条款。

4、业务外包模式

企业所处的物业管理行业属劳动力密集型行业，日常保洁、秩序维护、绿化、搬运、维修和家政等物业管理服务都需要大量的人力，并且大量用工主要依靠项目本地解决。

随着近年来国内劳动力成本的急剧上升，管理项目的全国化，容易导致企业员工管理效率下降、经营毛利率下滑。

为满足业主差异化、高质量的消费需求，物业服务企业根据自身以及外包业务承接商的优劣势，将保洁、秩序维护、绿化等基础业务外包符合物业服务行业惯例和发展趋势。

近年来企业将保洁、秩序维护、绿化等技术含量较低、附加值不高的基础业务进行外包，利用专业服务企业提供的优质低价服务，实现专业化、集约化管理，在降低企业经营成本的同时，聚焦核心业务，进一步提升专业服务水平。

为保证业务分包的有效开展，企业制定了《**物业业务分包管理制度》，该制度从业务外包承包商的选择、合格承包商应具备的条件、选择业务外包承包商的工作流程、业务外包承包商的工作控制、承包商的评估等方面规范了企业业务外包的运作流程。

5、服务模式

物业管理工作是以员工为核心开展的，包括项目管理人员和物业服务人员等。

服务过程中，项目服务人员根据《前期物业管理服务合同》、《物业管理服务合同》及其他专项物业服务合同的约定，并按照企业制定的《前期物业服务工作手册》、《承接查验工作指导手册》、《安全管理工作指导手册》、《工程管理工作指导手册》、《环境管理工作指导手册》、《对客服工作指导手册》、《运送服务工作指导手册》、《护工服务工作指导手册》等内部物业服务规范制度，为业主提供环境保洁、绿化养护、秩序维护、公共区域维护、医院专项保洁、运送服务及其他与物业管理相关的服务。

不同物业类型的服务内容如下：

秩序服务、保洁服务、绿化养护服务、设施设备维护服务、管家服务

秩序服务、保洁服务、运送服务、护工服务、设施设备维护服务、会

议服务、后勤服务

设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务、绿化养护服务、管家服务、

会议服务、后勤服务

设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务、绿化养护服务、管家服务

设施设备维护服务、秩序服务、保洁服务

企业在提供物业管理服务的过程中，一方面需要确保各项目所使用的设施、设备保持良好的运行状态，另一方面通过服务人员将酒店式物业服务呈现在业主面前，提高业主服务满意度。

6、收费模式

物业管理行业收费模式主要分为包干制与酬金制：

包干制主要指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，物业服务中产生的盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。

酬金制主要指物业服务企业与业主约定从预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，其余物业服务资金全部用于物业服务合同约定的支出，资金的结余或者不足均由业主享有或者承担。

目前，企业在管物业项目的收费模式均为包干制，无酬金制模式。

根据《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号）的相关规定，该通知之前，普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，有权价格主管部门、房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，企业定价受到政府部门的监管和限制；

该通知之后，国家发改委宣布对除保障性住房、房改房、老旧住宅小区和前期物业管理服务收费外的物业服务价格放开定价管理，为企业提供差异化的优质优价的物业管理服务提供了空间。

企业遵守行业法律法规并结合行业收费模式的基础上，具体项目执行过程中在市场调研及方案初步策划后，根据项目所在地的市场环境、项目情况、成本测算以及预期利润情况制定初步定价，由市场拓展部或区域企业与建设单位或业主委员会协商确定最终的收费标准，提交企业本部审批后，协助业主向报当地价格管理部门备案后执行。

三、主要产品的工艺流程图及服务的流程图

企业物业服务包括物业管理服务、案场服务及顾问服务。

物业管理服务主要流程包括客户选择、项目可行性分析、项目招投标、项目物业管理执行方案、业主入住和客户满意度调查等；

案场服务主要流程包括客户获取、前期筹备、提供案场服务（车辆、迎宾、行李物品、样板房接待、吧台等综合服务）、客户验收与考核；

物业顾问服务主要流程包括客户选择、项目可行性分析、顾问工作开展和顾问服务评估等。

主要服务流程图如下：

1、物业管理服务流程图

2、案场服务流程图

3、顾问服务流程图