售后服务建立ISO质量管理体系全面提升公寓服务质量Word格式.docx
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本着“在使用中修改—在修改中使用—在使用中提高—在提高中完善”的原则，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。
特别是B版文件自2004年4月1日正式运行以来，针对运行中存在的问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量记录表格进行了全面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实际需要增加了新的表格。
修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的作用。
各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，文件体系日趋成熟，进一步提高了文件的可操作性和使用效率，更好地发挥了文件的增值作用，体现了质量体系的与时俱进和持续改进。
4.加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。
中心通过层级的检查考核建立了服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。
对于每天的具体工作，有一线员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；
对于区域的工作，有班组长的日检查、管理员的巡查、部门的周检查；
对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；
对于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度检查。
检查内容包括安全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。
检查形式分为查记录、查现场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；
对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。
由于一切按程序办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。
5.不断增强为顾客服务的意识。
全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校师生的需求就是最主要的顾客需求。
通过网络、电话询问、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了解顾客要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了100%。
为确保顾客投诉能得到满意解决，中心实行《首问负责制》及《责任追究制度》。
6.加强内部审核、质量统计与数据分析。
中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作持续有效的改进和进行；
每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；
定期对检查、内审中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及反馈信息进行统计和分析。
基于大量质量统计数据的汇总、分析，为制定纠正措施和预防措施提供可靠依据。
二、建立ISO9001质量管理体系的作用与效果
1.运用PDCA循环管理已经为公寓员工所习惯
PDCA循环管理法是质量管理体系的核心。
P意为策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D意为实施，即为实现策划的目标而组织的实施过程；
C意为检查，即根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A意为处置，即采取措施，持续改进过程业绩。
PDCA实际是一个完整的体系，既是工作程序，也是工作方法。
通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的不断改进。
在公寓管理的实际实施过程中，这四个环节紧密连接。
大的方面，对每学期的工作进行策划，以便整个学期工作的实施，同时对实施过程进行必要的检查督促，发现问题及时进行处置，并进行再策划循环；
小的方面，对每一天的工作甚至每一件小事，进行策划、实施、检查、处置的循环，以保证公寓管理工作有效进行。
经过五年的运行，公寓员工已经习惯了用PDCA模式指导工作。
“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在公寓员工心里打下了深深的烙印。
2.健全管理机制，形成规范流程，提供统一服务标准
在公寓管理质量体系文件中，其质量管理手册、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范的主要方面。
ISO9001的关键就在将工作流程规范化，管理体系文件化，服务标准统一化。
公寓管理制度主要包括两个方面：
一是公寓管理中心的工作人员必须遵守的各项工作制度即内部管理制度；
二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。
制定好公寓内部管理制度是提高公寓服务质量的保证。
制定内部管理制度既要考虑到各个环节，也要考虑到它的可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于更好地规范和执行。
内部管理制度主要有《岗位职责权限及适岗条件》、《员工行为规范》、《安全管理制度》、《消防安全管理制度》、《物资管理制度》、《突发事件处理制度》、《投诉受理及处理方法》等等。
通过这些制度，对各部门岗位职责及权限作出明确规定，形成事事有人管，人人有事做，职责分明，理事顺畅的服务格局；
对日常工作涉及的安全、投诉、员工行为作出明确规定。
同时，根据体系运行情况，结合工作实际及师生满意度要求，又增订《首问负责制》、《责任追究制》等制度。
根据这些制度对各岗位工作制定作业指导书、服务过程检查规范、工作标准、考核办法、奖惩制度等等。
作业指导书对公寓值班员、保安队员、保洁员、维修工等工作人员工作过程每一个环节提出详细要求，包括班前准备、工作流程、服务内容、自行检查等。
如针对保洁员的工作性质和要求，根据区域的不同，分别制订了楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工作程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前准备、清洁内容、清洁方法及顺序、地面打扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其他清洁等工作步骤进行详尽规定及指导。
实行这样具体的规定，一方面是为了强化保洁人员的工作行为，提高保洁卫生标准；
另一方面也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证。
工作人员日常行为习惯的规范对学生能起到榜样的作用。
在学生管理制度方面，目前主要有《学生公寓管理手册》、《留学生住宿管理手册》，通过签订住宿协议对学生进行契约化管理，明晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得学生管理更加制度化和规范化。
3.建立ISO9001质量管理体系极大提升了公寓管理队伍素质
ISO9001质量管理体系的贯标和实施给公寓管理队伍带来了显著变化：
一是中心全体员工进一步明确了公寓管理服务的质量方针和质量目标，科学的管理意识得到确立和加强，大部分管理人员懂得了科学管理的基本原则和方法，为体系的持续改进，不断提高管理水平打下良好的基础。
二是完善了实现方针和目标所必需的过程职责，增强了各项工作的有效性，通过纠正不规范的操作，不断改进、提高服务质量和服务水平。
三是提升了干部职工管理水平，提高了干部职工综合素质，促进了各项服务工作顺利开展。
四是根据体系要求，管理过程实现了全程控制，校内服务质量管理得到进一步规范，岗位职责更加明确，服务得到有力保障。
五是实行全面的记录制度，生产过程严格按照规程要求进行，营造了良好的监管环境，并能做到有据可查。
六是强化了干部职工的责任心和危机感，明确了每个员工的工作目标任务和岗位责任，可以有效避免监管时紧时松的现象，有利于充分调动广大员工的工作积极性和主动性，促使员工积极参加优质服务、承诺服务等活动。
三、对建立和实施ISO9001国际质量管理体系的几点体会
1.领导重视是保证。
领导的重视和正确领导是推进质量管理体系建立与认证工作的坚强保证。
我们学校领导班子一直对贯标和质量体系认证工作非常重视，通过会议等多种方式，不断向全体职工进行建立质量管理体系、加强质量管理、提高服务质量、增强中心实力的宣传和教育，并亲自主持每年的管理评审，为中心的质量管理体系建立与认证工作付出了大量心血。
领导的重视，极大地鼓舞了全体职工参与质量管理体系建立与认证工作的热情和信心。
2.全员参与是根本。
建立ISO9001国际质量管理体系必须有公寓管理部门的全员参与，反之就不可能建立和实施。
在贯标和实施过程中，公寓管理中心要通过会议、文件、工作动态简报、领导干部总结述职等多种形式，向全体职工宣传建立质量管理体系的意义、内容和要求，进行有关质量管理体系等工作进展的信息沟通，使上情下达、下情上传，促进部门之间、职工之间的了解和理解，促使质量管理体系的顺利建立和实施。
3.持续改进是关键。
建立质量管理系统必须坚持“持续改进”的原则，采取有效的改进方式，不断提高质量管理过程的有效性，进一步提升公寓管理质量。
例如，在实施质量管理的过程中，我们延长了内审员会议沟通时间及范围，增加了现场观摩学习，提高了内审水平；
管理评审也在持续改进，评审输入从以前较少输入，扩大到较为全面输入，严格把关，通过编制人、部门领导、中心领导层层审阅，提高了管理评审的作用和效果。
4.落实到位是重点。
建立和实施质量管理体系要在抓落实上下功夫。
质量手册是落实质量管理的重要标准，程序文件是推行质量管理体系过程中的必然要求，工作文件是推行质量管理体系的重要基础，质量记录是检验质量管理的重要标志。
一个手册、一个文件、一个记录，为提升内部管理水平、推进岗位工作提供了强有力的保证。
在体系试运行中要注意加强全员培训，帮助员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与控制程序过程。
要建立和完善各岗位相关人员各自工作指导手册，并按体系规范要求做好质量记录。
各级质量监控部门要建立检查监督机制，定期或不定期地检查督促，发现问题及时解决，促进各项制度的落实。
作者单位：
三峡大学后勤集团
学生公寓社区文化建设实践简介
严启云孙瑞媚
随着高校后勤社会化改革的不断深入，各高校加大学生公寓及相关配套设施建设，学生住宿、生活条件得到了极大的改善，学生居住环境已基本实现以社区（楼栋）为单元的公寓化。
同时，各高校学生公寓（宿舍）管理大多实行了社区化管理改革，许多高校按照市场经济机制，引进社会物业公司，从学生公寓（宿舍）的建设，到入住、收费、保安、保洁、水电运行等进行全方位的社区化管理，学生公寓（宿舍）已从高校校园“分离”，完全“社区化”。
学生公寓管理的根本目的和任务是营造良好的育人环境，实现公寓育人的功能，公寓管理者必须根据当代大学生的特点，不断探索学生公寓管理新的思路和途径，把管理育人、服务育人的宗旨落到实处。
面对新的形势，华中科技大学物业总公司切实加强学生公寓社区文化建设，在学生公寓管理改革上取得突出成绩，成为高校学生思想教育工作的一个新视点。
一、学生社区文化建设的基本思路
华中科技大学开展学生社区文化建设的基本思路是：
以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本，以学生为中心”的理念，以建设学生社区先进文化为突破口，营造学生社区良好的育人氛围，把学生社区建设成为思想政治工作和素质教育的重要阵地。
学生社区文化建设的目标是培养学生的“四项”意识：
首先是安全意识，通过一系列的安全培训及宣传活动，增强学生的自我防范意识和能力；
其次是卫生意识，通过开展“文明宿舍”的创建活动，增强学生的卫生意识，养成讲卫生、勤做卫生的生活习惯；
三是纪律意识，通过开展建设“文明公寓”活动，增强学生的纪律意识，减少学生打架、酗酒、乱涂乱画、深夜不归等现象；
四是团队意识，引导学生增强集体主义观念，珍惜在一起生活的时光，为公寓和宿舍的集体荣誉而骄傲。
高校学生社区文化是指共同生活在一个区域有着共同学习、生活联系及相同的价值观念、相属的认同意识的大学生群体，为满足物质产品所不能提供的求知、求乐、审美、抒情等需要而进行的社区性文化活动及由此形成的一种氛围。
建设和谐有序的高校学生社区文化有利于加强学校精神文明建设，它能使学生在积极参与校园社区文化建设的过程中获得知识、陶冶情操、健康成长，对于提高学生的思想道德素质和科学文化素质，培养“四有”公民具有重要意义。
二、高校学生社区文化的特点
1.具有正式团体文化与非正式团体文化的双重特征
高校学生社区作为学生课余时间生活、活动、学习的主要场所，其作息时间、活动安排、社区学生干部的选拔、任命、日常行为规范考核等都有明确的规章制度加以约束。
学校为了便于管理，往往将学生社区实行分级管理（如：
楼栋—楼层—寝室；
或系—班级—寝室等），所以，高校学生社区就是各类大、中、小正式团体的集合。
这些正式团体文化就是学生社区文化的具体表现形式，也是高校加强学生社区文化建设的主渠道和主阵地。
同时，学生中还存在着一些其他团体，他们是靠学生之间、特别是寝室成员之间相互的情感、爱好及兴趣凝聚起来的。
这些团体往往是自发形成的，团体的成员主要是学生，且并不一定是一个班级或一个院系的同学，有的甚至是跨寝室、跨楼层甚至跨楼栋的。
在这些团体中，又会涌现出一些核心人物，也即中坚人物。
他们的行为和情绪左右着团体中的其他成员的情绪、爱好与行为，这些团体就是非正式团体。
这类非正式团体不隶属哪一级正式组织，具有其自身的文化色彩，高校在加强学生社区文化建设中必须高度重视这一现象。
2.具有高校校园文化和一般社区文化的双重特征
高校校园文化是社会文化在校园中的具体表现，除了要体现本学校的主要校园文化特征外，如学校历史、学校组织的活动等，还体现高科技、信息密集、文化资源丰富和“人才摇篮”的特点。
高校学生社区文化是指一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富和物质形态。
具体来说，高校社区文化主要包括环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面。
高校在建设高品位的校园文化过程中，必然要把作为整个校园文化的重要组成部分——学生社区文化提到应有的高度，通过各种手段，强化学生社区文化建设。
同时，高校学生社区由于引进了社会力量，实行物业化管理，学校和物业公司、物业公司和学生之间都在客观上形成了甲、乙方关系，这跟以前的管理模式有着很大的区别。
以前是实行学校对公寓（宿舍）全面管理、学生免费住宿，使高校学生社区带有浓厚的社会一般社区的性质。
而现在实行的管理模式，一方面和社会一般社区一样，高校学生社区的住宿环境、卫生保洁、服务质量、安全保卫等问题也成为各方管理和利益冲突的主要方面，构成了高校学生社区文化的重要内容；
另一方面，物业公司管理、经营理念，特别是公司自身的企业文化，同样对高校学生社区文化产生重要影响，使高校学生社区文化烙上了物业公司企业文化的烙印。
3.大学生对社区的依恋性削弱
随着经济的发展和社会的开放，大学生越来越难以抵挡丰富多彩的社会生活的诱惑，他们思想观念的开放与更新，大大削弱了大学生对高校社区的依恋，因而许多学生纷纷走出校门体验时尚都市人的美好感觉。
加之大多数学生社区文化建设没有考虑大学生的个性发展，且在内容上缺乏创新，难以为学生接受，从而影响了社区文化的效果。
三、公寓学生社区文化建设的举措
高校学生社区文化建设是一项系统工程，需要高校学生管理部门、物业公司、学生之间在社区管理、学生思想教育、社区文化建设等方面相互密切配合，充分发挥社区文化的育人作用、导向作用、约束作用、凝聚作用、娱乐身心作用和递承辐射作用，努力培育高品位的学生社区文化。
1.建立由学生组成的公寓民主管理委员会
为加强社区管理和社区文化建设，物业管理总公司与校学工处、校团委、校学生会、校学工处资助中心通力合作，组织建立了由学生组成的公寓民主管理委员会。
该组织的宗旨是协助学校和物业公司公寓部实施学生公寓日常管理和社区文化建设，实实在在服务学生，保障学生合法权益。
公管会下设社区综合办公室和文宣部，公管会委员由各楼栋学生民主选举的楼长组成，公管会主任、副主任、委员由民主选举产生，公管会负责社区文化建设的具体事宜。
每届公管会委员通过公开招聘的方式产生；
各楼长、寝室长由各院系推荐、本楼栋学生投票民主产生，实行“准社会化”管理。
物业总公司安排一名经理专门负责指导制订社区文化建设方案，协调解决社区文化建设遇到的问题，组织检查考评社区文化工作，提出奖励方案。
自成立以来，该组织在校学工处、校团委、校学工处资助中心、校学生会、物业总公司的指导下，在公寓日常管理和文明习惯、社区文化建设方面发挥了重要作用。
2.实行按院系入住，统一管理格局
我校学生公寓现入住有30多个院系的3万多名本科生，居住结构复杂，管理难度相对较大。
学校与物业总公司结合公寓分布的实际情况，将原来按年级入住改为按院系分配入住到各楼栋，实行按院系入住，按院系管理的集中、统一的管理格局。
同时，在公寓为各个院系提供辅导员住房，学生阅览室、学生活动室，以方便辅导员与学生、学生与学生之间的沟通和交流；
此外还在文化广场周边安装电源，提供灯光、音响等设备，积极支持学生开展各项活动。
学校文化广场每年都要举办各种活动200余场，受到学生们的普遍欢迎。
3.规范管理，建章立制
制度是要求成员共同遵守的行为准则。
制定什么样的规章制度及制度如何贯彻执行，对成员的行为及价值取向有着重大影响，决定成员的行为选择和对事物的评判标准。
高校学生社区文化建设必须有一套健全的、行之有效的社区规章制度，只有这样，才能保证社区有一个良好的、有序的学习生活环境。
公寓社区文化创建活动是一项社会性很强的系统工程，要确保工作深入、持久、富有成效，必须加强思想教育，严格管理制度，发动学生积极参与，使各项管理植根于学生的心中。
物业总公司公寓部在认真研究公寓学生社区文化的特点、功能、学生社区文化的建设模式、方针、方法、手段等问题的基础上，制定了《公寓社区文化管理规定》、《公寓场地使用管理规定》、《文明宿舍评选办法》，使大学生明确知道在社区哪些是禁止的，哪些是提倡的，从而引导大学生形成良好的道德修为。
同时，结合实际，共同制定了《公寓民主管理委员会管理章程》、《公寓民主管理委员会委员岗位职责》、《责任主管岗位职责》、《学生值班岗位职责》、《楼长岗位职责》及工作程序、工作标准，实行岗位职责层层负责制，通过建章立制、明确责任，把管理育人的宗旨落到实处，不断提高公寓社区的管理和服务水平。
4.大力开展安全教育
社区安全是公寓管理的重中之重，因而我们十分重视社区的安全文化建设。
一是充分利用黑板报加强安全宣传。
公寓部结合各个时期的安全重点，举办黑板报，教给学生如何防火、如何防盗等安全知识和技巧，增强学生的安全防范意识和能力。
二是通过召开会议对安全工作提出要求。
公寓部根据不同时期公寓出现的各种安全隐患，召开楼长或院系学生会主席会议，及时通过学生干部对学生提出警示，明确现阶段的安全注意事项。
针对公寓实际情况，特别严格要求学生值班员每间隔1小时上楼巡查并做好各项检查记录，最大程度地实行学生自我管理、自我教育、自我服务，提高学生的综合素质。
三是公示违章使用电器的典型事件，对学生进行实例教育。
如原九栋一名学生使用电热毯，出门时忘记拔下插头，二层棉被烧了一个大洞，幸亏同学回来抢险，避免了一场火灾。
我们把烧毁的棉被拿到各楼栋进行展示，收到了很好的教育效果。
四是在学生公寓加装恶性用电识别器，从根本上严格限制学生使用热得快、电热杯、电熨斗、电暖气和电（磁）炉等违章电器（一般功率在750W以上），有效规避恶性用电导致的火灾风险并节约用电，确保学生人身和财产安全。
五是举办各种安全教育活动。
针对现在大学生自我防范意识薄弱，每年9月下旬在公寓开展“寝室安全宣传活动”万人签名活动，发放安全防范宣传单；
根据秋季干燥多风的特点，每年11月份组织公寓秋季消防演习活动，聘请市消防局专业人员授课，并进行现场模拟演习，提高学生的防火意识和消防技能，增强同学们的防火自救能力，等等。
5.开展社区“三进”活动，加强精神文明建设，营造高品位的社区文化氛围
一是思想教育进社区。
校学工处、校团委联合组织政治辅导员入驻学生宿舍，专门负责社区学生思想政治工作，为大力开展社区文化建设提供人力保障。
同时加强社区党团组织建设和学生自我教育管理队伍建设，公寓部积极配合校学工处、校团委在党员宿舍挂牌，树立一个党员一面旗帜，发挥党员在宿舍区的影响力和辐射作用。
公寓部还定期邀请知名人士来公寓给学生作报告或与同学们座谈，对学生进行生动活泼的思想政治教育。
如在学雷锋纪念日特邀“全国优秀党员”、“全国先进工作者”、“全国劳模”吴天祥同志来我校为学生作弘扬雷锋精神的专场报告，起到了良好的教育作用。
毕业生离校前夕，在公寓的指导下，开展“关心灾区特困群众，爱心捐赠八方亲人”毕业生文明离校活动，在公寓毕业生楼栋设立爱心捐赠点，倡导节约、鼓励捐款捐物，传递爱心。
二是社团活动进社区。
公寓部联合学校各学生社团，如摄影协会、艺术协会、心理爱好者协会、美食家协会等，组织开展了以“活跃社区文化生活，展现社区生活面貌”为宗旨的丰富多彩的文化生活，如“祖国与绿色同在”、“爱心人文活动”等。
在公司领导、部门负责人的支持下，近几年公寓部协助学生社团联合举办了200多次社团活动，同时成功举办了社团联合会的开幕及闭幕晚会，起到了很好的沟通和宣传作用，丰富了学生的业余生活。
三是人文素质教育进社区。
高品位的学生公寓文化可以使学生在不知不觉中接受教育，发挥环境育人的重要功能。
在提高学生宿舍文化层次方面，我们注重加强软、硬两个环境的建设。
硬件上，严格按照ISO9001的管理体系实行公寓标准化管理，加大保洁力度，使小区变得更加美丽；
同时在楼内的长廊里，以古今中外的至理名言、人生警句、油画等作装饰，烘托出强烈的人文氛围，让学生每天在耳濡目染中受到熏陶。
通过创造优美的宿舍环境，给学生以美的教育与享受，做到寓教于物、寓教于景，陶冶学生的道德情操。
利用迎接新生、毕业生离校、“五一”劳动节、“十一”国庆节、元旦、中秋节，对公寓的门厅进行布置，给住宿学生营造与时俱进的生活空间，给学生耳目一新的感觉，让学生时刻保持对公寓的好奇心和新鲜
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