柜台业务基础文档格式.docx
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四、尾箱钥匙管理
尾箱钥匙要妥善保管，不得随意丢放在办公桌上或随意乱放，放入办公桌应上锁；
尾箱交接，应换人换锁，严禁交接锁头和钥匙；
钥匙丢失，不得配用，要立即报告并更换新锁。
五、通勤门钥匙管理
通勤门钥匙由网点负责人保管一套；
班组之间交接使用一套，由班组长保管。
严禁其他人员（含保安员、临时工）接触或掌控大门和通勤门钥匙，防止钥匙失控。
柜员要妥善保管通勤门钥匙，不得把钥匙挂在锁头上或门边，形成隐患。
六、双十禁
柜员应树立合规意识，在日常业务中坚持合规第一的观念。
柜员不能办理本人的任何业务；
不得代客户保管存折、存单、借记卡等银行凭证；
不得代客户填写重要信息。
七、服务规范
（一）职业形象规范
1.佩带省行统一制作的工作牌。
2.着装统一整洁。
3.发型自然，不染异色。
4.仪表大方，装饰得体。
5.精神饱满，举止端庄。
（二）服务语言规范
1.柜员上岗时要语句清晰，音量适中，语言文雅礼貌。
2.柜员在工作中要坚持使用“您好，请，谢谢，对不起，再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。
第二课 认识帐号
一、客户号
（一）客户的分类：
目前我行系统将客户分为外部客户和内部客户两大类，外部客户包括公司客户、个人客户及银行客户；
内部客户是指以银行内各部门为对象的客户。
（二）客户号的编制规则
1.公司客户号及个人客户号的范围为“0000001-7999999”，客户号的前六位由电脑根据客户的证件类别和证件号顺序产生，第七位为附属号。
2.银行客户的客户号首位为“8”，客户号需手工编制。
银行客户号的编制必须严格遵循总行关于客户号编制规定，总行没有统一规定的，按照省行制定的统一编制规则编制。
3.内部客户号首位为“9”，客户号采用“9+机构号+部门号”的形式。
（三）客户号的唯一性取决于客户的证件类型和证件号码,同一客户在同一主机覆盖的范围内只能有一个客户号
注：
证件类型代码，要求熟记。
代码
证件类型
备注
1
营业执照
2
登记证
3
主管部门证明文件
户口簿
4
身份证
5
军人证
军官证、士兵证、武警证
6
护照
7
其他
港澳台通行证、回乡证
二、帐号结构
1.活期储蓄帐号由19位数字构成，其结构为：
机构代码+部门号+货币号+存款种类+顺序号
机构代码4位、部门号2位、货币号3位、存款种类2位、顺序号8位（预留1位、序号6位、校验码1位），其中存款种类02为活期存折帐户。
2.定期储蓄帐号由19位数字构成，其结构为：
机构代码4位、部门号2位、货币号3位、存款种类2位、顺序号8位（预留1位、序号6位、校验码1位），其中存款种类：
11整存整取、12零存整取、13存本取息。
3.一本通的帐号由15位数字构成，其结构为：
机构号+部门号+一本通种类+顺序号（6位）+预留号（1位）。
一本通种类为2位：
定期为01，活期为02
办理业务时，应增加附属记录7位：
0010000
货币号帐户类型序号
其中序号00为活期
4.内部帐号和企业帐号由18位数字组成，其结构为：
机构号+客户号+核算码+货币码，其中核算码为4位。
三、综合系统各类代码
新员工上柜前必须熟悉涉及帐号的各类基本业务代码，要求背熟，包括机构代码、部门号、货币号、帐号类型、常见核算码等。
四、如何查询帐户
为客户保密是银行的基本业务原则，柜台只能受理客户本人查询或司法查询。
1、个人帐户查询
*查询帐户余额：
柜员输入交易码进入主画面。
在交易画面输入帐户类型、帐户号（借记卡号），按发送键，电脑会回显帐户的所有信息。
*查询交易明细
*组合查询：
可根据一本通帐号、客户号、姓名、证件号码等进行查询，客户查询须出具身份证件办理（本人），一般适用于挂失业务查询帐号。
2、企业帐户（内部帐户）查询
可按客户号、核算码和帐号查询。
*查询当日帐户交易明细
*查询历史帐户交易明细
第三课 认识凭证
一、重要空白凭证种类
重要空白凭证是指无面额的经银行或个人填写金额并签章后即具有支付效力的或证明效力的空白凭证，包括：
存单、存折、个人支票、存款证实书、支付系统报单、汇票、本票等。
二、重要空白凭证代码
柜员应熟记常见重要空白凭证代码，可以快速进行日常业务录入，了解凭证的使用状态以及销号方式。
三、重要空白凭证管理要求
1、柜员不得预先在重要空白凭证上盖章，不得签发虚假凭证。
2、重要空白凭证必须按顺序使用，作废时应加盖“作废”印章并附当日传票后作附件；
将号码剪下，粘贴于网点留存的重要空白凭证清单上。
3、未经交接，不得将重要空白凭证交由他人使用或签发。
4、每日营业终了，柜员应打印重要空白凭证清单1式2份（1份随传票装订，1份由网点保管），进行帐实核对，确保帐实相符。
5、每日营业终了，经清点无误后，重要空白凭证应锁好入库（或保险柜）保管。
6、重要空白凭证每月查库至少一次（由网点负责人和业务经理负责）。
四、重要空白凭证的帐务处理
1、规定：
重要空白凭证以一份一元（人民币）的假定价格登记备查登记类科目账，备查登记类科目按部门设立分户。
2、核算码：
重要空白凭证备查登记类核算码（要求熟记）：
3、传票：
（1）向上级领入时，填写转帐借方和转帐贷方传票
（2）使用时，填写转帐借方和转帐贷方传票
4、记帐：
柜员使用交易码记帐以上交易，注意应交叉记帐，柜员不得自行记帐本人使用的凭证或借记卡。
同部门柜员间交接无须进行帐务处理。
五、重要空白凭证相关交易
重要凭证状态维护、凭证库管柜员凭证库维护、重要凭证库存详细查询、库管柜员凭证领入/交出、重要凭证管理冲正/柜员间凭证交接（适用全部交接）
第四课班前准备、班中交接与班后日结
一、班前准备工作
每日营业开始前，柜员应做好班前准备工作：
1、整理好着装,佩带好工作牌。
2、整理柜台，检查传票，补充缺失的传票与凭证。
3、检查尾箱，调整好印章日期。
4、打开终端，刷磁条签到，查看电脑系统是否正常。
5、调整心态，以饱满的热情开始新一天的工作。
二、现金交接
1、营业过程中交接使用XXXX交易码（部分交接）：
交出现金柜员输入XXXX交易码选择现金交出，进入交易画面后，输入领入柜员号、交接金额和分析号，并打印二联白纸传票。
领入现金柜员输入XXXX交易码后选择现金领入，接着输入卡片号和分析号，最后打印白纸传票一联。
2、营业终了交接使用XXXX交易码（全额交接）
3、交接双方必须当面对现金进行清点正确。
三、现金上缴与调拨
*上缴操作流程：
1、整点现金，打好捆。
整点标准：
点准、挑净、墩齐、捆紧、盖章清晰
2、填写《现金运送凭证》（其中第四联：
加盖现金付讫章），加盖私章，交业务经理签名。
3、电脑操作：
录入XXXX交易码，选择“柜员现金领入/交出”，交出现金，电话将联机凭证上的卡片号上报管辖支行营业部大库柜员。
4、大库柜员：
使用XXXX交易码，选择“大库柜员领入/交出”，领入现金，打印现金调出联机传票。
5、大库柜员：
使用XXXX交易码上缴省行，将现金上缴省行，打印现金调出联机传票。
*调拨操作流程：
1、领入省行现金袋，检查封签是否完整，号码是否正确。
2、打开现金袋，在监控头下清点现金是否正确。
3、电话向管辖支行大库柜员上报卡片号。
使用XXXX交易码向省行领入现金，打印现金调入联机传票。
使用XXXX交易码，选择“大库柜员领入/交出”，交出现金，打印现金调出联机传票。
6、电话将卡片号报网点柜员
7、网点柜员：
录入XXXX交易码，选择“柜员现金领入/交出”，领入现金。
四、重要空白凭证交接
1、营业过程中交接使用XXXX交易码（部分交接）
注意：
打印两联清单，交接双方各保留一联。
3、交接双方必须当面对重要空白凭证进行清点正确。
五、柜员日结步骤
1、XXX交易码打印现金库存清单，清点现金，与实际库存核对，无误后由业务经理复点。
2、XXX交易码打印重要空白凭证清单，交复核员清点凭证。
3、根据重要空白凭证清单，备查类制票记帐（交叉）。
4、无误后，XXX交易码柜员日结（进行柜组日结的柜员此步暂停，按第六点继续操作）
六、柜组日结步骤
1、查询零余额账户是否为0
2、查询临时存欠，结平
3、计算重要空白凭证总计数和银行卡合计数，并核对。
4、打印柜员日结单
5、打印柜组日结单
第五课个人帐户开户
一、个人帐户开户有效证件
客户
类型
证件
录入方式
地区
中国居民
居民身份证
4—身份证件
证件号码（15或者18位）
查询
代码表
临时居民身份证
3—主管证明文件
临+证件号码
16岁（不含）以下
户+户口簿号码+出生年月日
由监护人办理
中国籍华侨
中国护照
6—护照
护照号码
1000
中国人民解放军军人
军人身份证件
5—军人证
证件编号中全部汉字及数字
1100
士兵证、军官证、文职干部证、离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证、
中国人民武装警察
武警身份证件
6530
士兵证、警官证、文职干部证、离休干部荣誉证、警官退休证、文职干部退休证
香港澳门居民
港澳居民往来内地通行证
7—其它
通行证+证件号码
台湾居民
台湾居民来往大陆通行证
或其它旅行证件
外国公民
获得在中国永久居留资格的外国人
外国人永久居留证
永久居留证+证件号码
注：
除以上法定有效证件外，银行还可以根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单（话费、水费、电费和煤气费等发票、账单）、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件，以进一步确认存款人身份。
二、个人帐户种类与开户起存金额
按币种可分为以下三大类：
（一）人民币帐户开户相关要点
1.我行开办的人民币储蓄种类有：
活期储蓄、整存整取定期、零存整取、教育储蓄、存本取息、定活两便、人民币通知存款。
其中，活期储蓄开户起点存金额为人民币1元，整存整取定期为人民币50元，零存整取为人民币5元，教育储蓄为人民币50元，存本取息为人民币5000，定活两便为人民币50元，人民币通知存款为人民币5万元。
2.人民币活期存款帐户分为个人结算帐户和储蓄帐户，个人结算帐户可以办理现金、转帐、个人汇款、代收付、消费信贷还款等所有个人结算业务，储蓄帐户只能办理现金存取款和本人帐户间划转。
3.人民币整存整取定期存期有3个月、6个月、1年、2年、3年和5年。
（二）外币帐户开户相关要点
1.目前，我行可以直接办理外币存款的货币有9种：
美元、英镑、港币、日元、欧元、新加坡元、加拿大元、瑞士法郎、澳大利亚元9种货币，可开立汇户和钞户。
2.外币存款包括外币活期存款、外币定期存款、外币通知存款，其中，外币活期和定期存款的开户起点金额都是等值人民币100元，外币通知存款起存金额为人民币等值5000元。
3.外币整存整取定期存期有1个月、3个月、6个月、1年、2年。
（三）多种货币的帐户
1.活期一本通是在一个帐户内可以同时容纳人民币及多种外币活期储蓄的存款方式。
2.定期一本通是在一个帐户上办理多种货币和多种期限的整存整取定期储蓄的一种存款方式。
三、个人帐户开户操作步骤
1.客户填写《开户申请书》，连同款项和有效身份证件一起交给柜员。
若客户开立个人结算帐户，应填写《借记卡及关联服务申请表》。
2.柜员接过款项、开户申请书、本人有效证件，并对开户申请书进行审核。
3.柜员对现金进行清点，如有假钞给予收缴。
4.柜员通过联网核查系统，联网核查客户身份证件。
5.柜员审核无误后输入开户交易码，进入交易主画面。
常见开户交易码（掌握各交易码的使用范围与区别）：
交易码
内容
开户方式
XXX
活期开户
现金、转帐
定期开户
转帐
现金
XXX
通知存款开户
一本通开户
活期\定期
6.录入客户信息和输入相关栏次内容后发送。
7.柜员按电脑画面提示打印相关传票、存折等，打印完毕，读写存折磁条。
8.系统自动联入XXX交易码后，补全客户信息。
9.若客户开立个人结算帐户，使用XXX交易码发卡。
10.交易完成后柜员在存款/转帐凭条上加盖“现讫”或“转讫”章，在存折（存单）上加盖业务公章和私章，将存折（存单/借记卡）及交易回单交客户，传票留存。
四、个人帐户开户操作要点
1.开户时应审核客户身份证有效期、留存客户身份证复印件（做为传票附件）、进行身份证件联网核查（加盖“已通过核查”章和经办私章或打印联网核查结果清单加盖经办私章作为传票附件）。
2.居住在中国境内16岁以下公民，应由监护人代理开立个人银行帐户，出具监护人的身份证件以及被代理人的身份证或户口簿，并提供明确表明监护关系的证明文件,如户口簿、出生证、独生子女证、结婚证、住所地的居委会或村委会的证明、法院判决书。
对于有两个或以上监护人的，可仅需其中之一代理办理即可。
2.
3.开立外汇帐户时，应区分居民与非居民、现汇户与现钞户。
客户使用现钞开立现汇帐户时，应进行钞买汇卖折算。
4.开立帐户时应在摘要栏录入发证机关所在地地区代码，若漏输或误输，则通过XXX交易码补输或修改。
五、个人帐户开户注意事项
1.开户户名必须与客户证件登记姓名一致；
录入系统时，汉字中间不能输入空格或其它特殊符号。
2.港澳台和外国公民身份证、中华民国护照不能作为有效证件开户。
3.开立个人结算帐户必须本人办理。
4.批量开户后请通过“XXX”交易码在“摘要”栏内补输地区代码。
5.按照省行的最新文件，临时身份证在有效期内可以作为开户和挂失有效证件。
第六课个人帐户存取款与涉折交易
一、个人活期帐户存取款操作
本交易用于个人活期帐户（包括本外币普通活期、借记卡、活期一本通等）的现金存入、现金支取和转帐：
1.柜员接过款项、存折等，根据客户口述或客户填写的凭条清点现金，无折无卡存款须由客户在凭条上填写帐号（卡号）等内容，柜员审核无误后进行交易。
2.柜员输入交易码（存现为XXX；
转帐为XXX；
取现为XXX），进入交易主画面。
3.输入交易金额和分析号（存：
XXX；
取：
XXX），输入完毕按发送键，再审核金额输入是否正确、户名是否相符，无误后，再按一次发送键。
4.柜员按电脑画面提示打印相关存款凭条、存折等。
5.认真审核凭证要素，坚持凭条、存折（单）、帐卡上的帐号、户名、金额三核对，防止记帐串户。
6.交易完成后柜员在存款/转帐凭条或取款凭条上加盖“现讫”或转讫章，交客户签名确认，将存折及回执等交客户。
借记卡单笔支取5万以下的，取款人签名应与账户户名一致。
如客户在取款凭条上签名与帐户户名不符，需请取款人出示本人身份证，同时在凭条上记录代理人身份证件号码。
二、销户操作
（一）活期结清
a）客户填写销户申请书（储蓄帐户未配置借记卡，无须填单）
b）XXX交易码销卡（储蓄帐户未配置借记卡，无须此步骤）
注：
如客户借记卡遗失，要求结清存折时，请客户出示身份证件，柜员确认是客户本人办理时，可以不收回旧卡，直接销卡，并请客户在销卡清单上注明”卡遗失申请结清存折“字样并签名。
c）XXX交易码销户
d）销户后存折加盖附件章，并破坏磁条，作传票附件。
销户后可应客户要求将旧存折内页交给客户保管，旧存折封面和封底仍随传票装订存档。
为减少作废凭证可能引发的法律纠纷，柜员将旧存折内页交给客户前，应先在旧存折整本右下角做剪角或切角处理，并在存折账号和业务公章处加盖“作废”印章。
三、定期存款操作
1、提前支取：
凭身份证件办理，请客户在存单背面填写证件信息。
提前支取需验证身份证和摘录其号码等，并进行联网核查确认客户身份；
定期部分提前支取不能跨行办理。
2、掌握以下定期存款交易码使用范围与异同：
零整存入
存本取息支取利息
定期续存
定期部分支取
定期结清
定期续存息取现
定期转帐结清
定期存单结清后应加盖经办人员私章与附件章作传票附件。
四、通存通兑无折存款收费
1、收费标准：
省内跨市县通存通兑与无折存款：
金额1万元（含）以下收取1元手续费，1万元以上收取2元手续费。
跨省通存：
取现金额的0.5%，最低5元、最高50元。
跨省通兑：
取现金额的1%，最低10元、最高50元。
2、电脑操作：
交易码XXX，打印收费传票并盖章，一份传票、一份客户回单。
3、跨省通存通兑由系统自动收费。
五、换折、补磁、冻结、帐号更新、修改密码
1、换折：
交易码XXX,注意核对帐号和存折号码
换折时可应客户要求将旧存折内页交给客户保管，旧存折封面和封底仍随传票装订存档。
2、补磁：
3、补登无折：
交易码XXX，注意核对帐号和存折号码
4、冻结：
交易码XXX,根据情况正确选择操作类别,冻结金额输入0表示冻结整个帐户。
操作类别：
1-其他挂失2-临时挂失3-存单/折挂失4-解冻5-解挂6-开证明书冻结7-撤销证明解冻8-封锁保证金9-解封保证金a-法律冻结b-死亡冻结c-质押冻结d-印鉴挂失e-密码挂失
5、帐号更新：
交易码XXX,适用于系统升级前开立的帐户,打印新帐号。
6、清理帐户信息查询：
交易码XXX，适用于查询我行清理的双零帐户。
7、柜台解锁：
交易码XXX，适用于借记卡密码错误锁定的情况。
借记卡同一天内在ATM、POS及柜台发起的所有验密交易，如同一天出现连续三次交易密码出错，即对卡进行锁定，第二天系统进行自动解锁，如客户当天要求解锁，须出示本人身份证件。
7、修改密码（注意：
由储户本人出具身份证件办理，不得代办）
*存折密码修改：
交易码XXX，在业务交易单上抄写证件号码并请客户签名确认。
*借记卡密码：
交易码XXX，打印业务交易单请客户签名确认。
第七课信用卡
一、信用卡交易步骤
（一）信用卡柜台取现
1.柜员接下持卡人的信用卡和身份证后认真审核信用卡的真伪、有效期等内容。
2.审核无误后，输入交易码XXX进入主画面，依次输入各栏次内容后发送。
3.放入储蓄取款凭条打印，并检查取现单与卡面上的内容是否相符，核对客户身份证件是否相符，然后交客户签字确认。
4.核对取现单上签字与信用卡背面预留的签字是否相符，如不符，要求持卡人当面签，如持卡人无法签出相符的字型，可拒绝付款。
5.在取款回单加盖现讫章并交持卡人，其他两联留存。
6.信用卡取款仅限于本人办理。
（二）信用卡柜台存现与转帐
步骤基本与取现相同，但存款不要求出示信用卡及身份证，可以代理存入，存现交易码为XXX、转帐存入交易码为XXX。
二、国际卡存款（还款）
1.客户填写存现单，填写日期、卡号、持卡人姓名、存款金额等，或出示卡片，柜员压卡刷单，填写上述内容，请客户签字。
（柜员受理还款时，要求客户提供正确的卡号，允许持卡人委托他人办理。
为防止卡号错误无法入帐,若客户未出示卡片进行存款,请客户留下联系电话并录入系统）。
2.国际卡原币存入时：
XXX交易码存入帐户，摘要录入卡号。
3.人民币购汇存入时：
XXX交易码转入临时帐户，摘要录入卡号。
[购汇还款时要求客户提供身份证（复印当传票附件）和相应的对帐单作为银行售汇审核的凭据，售汇后在对帐单上加盖“已购汇”章，并留存复印件作传票附件]--无须录入外汇管理局结售汇系统。
4.XXX交易码上划省行：
5.节假日受理国际卡存款，通过临时科目进行挂帐，下一个工作日核销上划省行。
三、国际卡取现
1、柜员审核国际卡和身份证件，压卡刷单（取现单），填写日期、证件号码和取现金额。
（持卡人本人办理，注意卡片有效期和真伪；
必须压卡，严禁手工书写卡号）。
2、客服电话索取授权号，将授权号填写于取现单，请客户签字并核对。
3、支取人民币时：
XXX交易码，摘要录入卡号。
4、美元卡支取美元时：
5、支取外币时：
XXX交易码，兑换客户需要币种。
6、清算：
XXX交易码上划省行，交易类型：
信用卡清算
录入摘要内容，在“商户名称”栏注明卡号和姓名。
7、取现单（发卡行存根联），加盖经办员和复核员私章，在空白处注明网点名称，当日或第二日寄送省行个人金融部银行卡清算团队。
8、节假日受理国际卡取现，通过XXX科目进行挂帐，下一
升级会员 