销售部客户接待流程JU1Word文件下载.docx

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第二步销售员介绍沙盘、社区鸟瞰图

1、项目总体情况（位置、占地、规模等见答客问）

2、项目特点和卖点（见答客问）

3、在售楼座（见答客问）

1、声音嘹亮，条理清晰。

能够引导客户的思路，对客户提出的询问适当避重就轻。

2、不能僵硬的站立，要有肢体语言，做到：

有所说加上有所指。

在介绍沙盘时，一定要条理清晰，从外及内，从大到小，位置——道路——规模——规划——在售楼座——绿化等。

一定要把本项目的卖点着重阐述清楚，让客户对本项目有一个整体的、清楚的认识和了解，再加上本项目最实在的价格初步引起客户的购买欲望。

第三步、介绍户型、了解客户意向

1、了解客户购房目的（自住或投资），共同居住人员

2、了解客户需求户型或面积

3、介绍在销户型大致情况

4、推荐可满足客户需求的户型

1、必须先了解客户需求，再对症下药。

前提要求销售员对户型的面积、朝向、特点烂熟于心。

2、由于本项目的户型种类比较多，切勿统统拿出而让客户挑花了眼，难以决断，从而延长成交周期增加销售难度。

在了解客户的购买目的及初步需求后，在介绍所推荐户型时，结合图纸跟沙盘一定要把这个户型所在楼中的具体位置，朝向、景观，特点介绍清楚。

之后，告知客户楼里的交房标准间跟精装样板间都已经做好，邀请客户去现场看房。

第四步、参观样板间

1、在进入工地前的途中，介绍周边的交通道路设施，进入工地后结合实地描述本项目的最大卖点，园林小品的位置、楼座的位置等，进入楼内后还要介绍公共区域内的精装修，以表现项目品质。

2、认真倾听客户与随行人员的谈话，并寻找其感兴趣的话题，拉近与客户距离

3、判断客户家庭情况、职业、个人背景、购买力等购买因素

4、在参观样板间的过程中，要有针对性的给客户推荐其需求户型的样板间，其余样板间尽量不要带其参观，细致介绍户型特点，强调卖点；

然后通过房型的装饰效果渲染优势，规避劣势；

同时注意观察客户的表情和肢体动作。

如果客户对房型提出问题，需要耐心、细致、合理的解答客户提问；

如客户征询销售员的意见，销售员可适当提出自己的参考建议。

1、在客户更换鞋套时，应主动递送鞋套，如客户年龄较大，应礼貌协助客户，上下楼主动搀扶，不能不管不问。

2、在参观样板间时运用肢体语言引导客户的视线和思路。

如遇多组同看样板间，视情况分散参观。

3、在涉及装修配套社区服务等方面问题不作无根据承诺。

4、看房时一定要事先想好楼层，选好采光跟朝向

5、在介绍样板间后介绍销售略有难度的户型时，一定要有激情，要用你的言语你的肢体语言等去打动客户，去感染客户，从而让客户爱上所选户型

在接待过程中，消除客户的戒备跟疑似心理是至关重要的，一个成功的销售的代表业务素质的好坏，很大程度上取决于跟客户沟通的好坏。

那么，从售楼处到样板间的这段路程就是很好的沟通机会，在这期间一定要通过看似无意的聊天了解到客户的基本情况，寻找其感兴趣的话题，建立良好的沟通，消除客户的抵触跟戒备心理，获取重要的信息，取得客户的好感。

而在样板间及实际房间看房时，一定要善于引导，敲死客户所买户型，不要让客户挑花了眼，难以做决。

而且一切晓之以情，动之以礼，让客户从心里认为你是为他考虑，站在客户的立场上，从而最终取得客户的信任

第五步、付款程序及计算购房资金

1、回售楼处请客户入座，并呈上饮料。

2、重申客户满意户型的特点，锁定户型类别，并确认客户满意的楼层和将要采取的付款方式

3、按照规范格式将房型、楼层、单价、总价、付款方式、贷款额、月还款等购房数据填写清楚。

1、请客户入座后根据客户户型需求快速准备相关资料和计算器。

2、销售员要暗示该客户的兴奋度，主管应适时安排在旁桌有人的位置落座，以营造卖场气氛。

3、为客户填写的销售数据务必填写清晰无误，

从样板间回售楼处的路上，要更加进一步的跟客户沟通，可以适时的再介绍项目情况，工程进度，绿化进度，开发商的优势等，让客户更加心中踏实，为交定金做准备，更为以后签合同扫除障碍。

回到售楼处后，一定要结合销控，结合卖场气氛，加上跟主管的配合，促成客户的交定。

第六步、接待完毕

1、奉送相关资料和销售员名片，约定下次联络的时间和方式

2、送客户至门外，致谢、道别

1、提醒客户携带私人物品。

2、必须寻找理由为下次与其联系打下伏笔

无论客户是否交定金，业务员都要自始至终保持良好得销售热情，在客户走的时候，前台的接访人员都要跟客户打招呼，都要对客户的光临以示感谢。

二、来电客户接听流程

问候语：

晶城秀府”

1、致问候语时口齿清晰、态度热情，语气欢快。

2、嘴不要离话筒太近

第一步接听电话前的准备

按照本组成员当日签到顺序排定当日接电接访顺序

准备齐全销售资料和登记表

第二步接听过程

1、首先致问候语，询问客户是否与销售员联系过。

如与销售员联系过，则转由原销售员接听。

应在来电客户登记表上填写登记客户姓名及联络方式等相关信息，并由本组主管监督

2、如是新客户，应在来电客户登记表上填写登记客户姓名及联络方式等相关信息，并告知客户尽量参观现场，不在电话中作过多解说。

或以此电话是热线为由，换部电话给客户打回去。

3、主管根据现场情况组织本组销售员制造接电现场气氛。

1、电话铃响二声内接起。

2、传呼其他销售员时，须告知客户“请您稍候”，不要在电话接听过程中大声唤名。

3、如销售员未在销售现场，告知客户留下联络电话，不能出现电话空置现象。

第三步接听完毕

将客户登记内容重复一遍，告知客户接听销售员姓名，道别。

再接听咨询热线时，要把项目的大概情况介绍清楚，但是不能言无不尽，一定要让客户有想来的理由，想来看看弄清楚的欲望，更不能在电话里告知具体房号的价格。

还有最主要的事要留下客户的联系方式，而不是只把自己的留给客户，如果留自己的联系方式给客户，根本没有客户会去笔记，至于怎样留下客户的联系方式，已做过培训。

销售流程

一、成交收定

第一步准备工作

1、销售员对自己的每个有效客户进行ABC分类，建立客户档案，尤其对A,B类客户的需求情况非常熟悉。

2、销售主管要对本组成员的有效客户十分熟悉，帮助销售人员进行正确分类，以便于追踪，促成成交。

3、约请客户交定金，需要本组主管协同促成。

4、客户主动交定金，利用销控与主管配合。

5、客户交定金前必须再次与客服及销售经理确认销控。

要求主管对销售员的客户进展情况非常熟悉，并随时掌控。

如一客户当月来访三次仍未成交，主管有权调换本组其他销售员执行。

“知己知彼，百战不殆”。

最为一个合格的销售代表，必须对自己的客户了如指掌，知道客户基本情况，知道怎样回访客户，知道怎么样去刺激客户，从而能掌握客户，确定成交时间。

客户前来交定金前，必须再次与销售经理及客服人员确定销控，防止出现“一房两卖”的错误。

第二步交定执行工作

1、利用销控情况最终确定客户意向。

2、在客服处领取认购书、告知客户买卖权利

3、向客户详细解释认购书各项条款和内容

4、经办销售员需请客户、主管、经理三方签名确认认购书内容，收取定金。

5、财务收取认购金叁万元，开具收据并在两份认购书上加盖合同专用章。

6、其中一份交给客户，另一份由主管客服人员备案登记。

7、根据认购书约定的签约时间督促客户准备房款和签约所需资料

认购书填写要求：

销售员对认购书条款能够能够熟练填写，熟练解释，填写内容必须客户、主管、经理多方确认。

二、销售合同签约服务

第一步、签约准备工作

1、由销售员与客户约定签约时间，并再次详细告知签约所需个人（单位）资料和签约金额，与客户确认后填写《签约客户签约/贷款表确认》。

2、销售员须在买卖双方签署销售合同之前，填写清楚《签约客户签约/贷款表确认》，并由主管、客服签字确认，作为签约预约。

3、客服人员根据销售员上报的《签约客户签约/贷款表确认》提前监督业务员准备销售合同附件（合同附件需经过客服及本组主管确认后方可使用）；

通知财务具体签约时间。

4、如客户采取公积金贷款和商业贷款等付款方式，客服人员需要提前约好贷款银行、公积金代办公司等相关单位。

1、向客户告知的签约事项必须清晰，不得遗漏、错误。

2、当事销售员必须与客服人员沟通客户所有细节情况，包括其家庭情况、个人喜好、性格举止、置业成熟度等。

第二步、签约执行工作

“**先生/女士您好！

感谢您购买**项目”

1、填写《签约审批单》即《签约房间资料表》，经过销售主管、经理签字确认后连同客户身份证复印件交给签约客服。

2、有针对性的解答客户提出的问题。

3、签约客服根据《签约房间资料表》及客户身份证复印件开始进行网上签约录入。

4、业务员将网签合同有客户信息、房间信息的部分拿给客户确认（一般是第三至第五页或第六页），要求客户签字，经办业务员签字后交还签约客服，签约客服也需要签字确认。

5、客户确认无误后，销售人员填写《交款清单》带领客户到财务室交纳首付款，并将有财务人员签字的《交款清单》第二联交给签约客服。

6、签约客户见到有财务人员签字的《交款清单》，对该合同进行最后核查并提交。

7、提交后打印正式合同四份，同时进行联机备案，并打印《商品房预售登记表》一份及《联机备案申请表》四份。

8、业务员协助客户在合同及附件、《商品房预售登记表》、《联机备案申请表》指定位置盖章、签字。

1、客户人名章及签字需用简体字。

2、客户须在所有指定位置签字盖章。

3、合同不允许出现涂抹、修改的痕迹。

4、合同签约完成后，销售人员应尽快自审后交由主管审核。

合同不允许在销售员手中过夜，若未完成审核，下班前需交到客服办公室，并说明是否审核完成。

5、接待签约客户过程中，态度热情，不卑不亢，从容真定。

客户交完大定金，并不意味着大功告成，那只是万里长征走完了第一步，最终的是签订合同，业务员一定要有充分的思想跟心理准备，要对合同条款非常熟悉，根据平时对这个客户的接待了解，掌握客户的心理及特点，知道可能会出现问题的条款，做到胸有成竹的把问题解决，在这个时候就能看出来你平时跟客户的距离是否很近，他是否信任你，你的接待是否成功。

如果以上都做的很好，那么一个小时以后恭喜你又能去接新的客户了！

第三步签约完成后

1、客服人员跟踪贷款客户资料提供情况，需与律师核实。

律师协助填写《田清园项目按揭办理跟踪表》，此表格每三天跟进一次（律师是否已出<

法律意见书>

是否已报贷款行审批，贷款行是否已报分行审批，分行是否已同意放款，房款到账时间），需做详细记录。

2、一次性付款客户，客服人员应在签约后第三天查看明源系统该笔房款是否已经到账，详细填写跟踪记录，填写《田清园项目一次性付款客户跟踪表》。

3、售楼处将合同审核完成后，通知公司相关人员将合同取回公司审核盖章。

4、客户领取购房合同

5、贷款放款后，客户领取借款合同。

以上销售流程内容在执行过程中由主管监督，如出现失误，造成不良影响甚至情节严重，根据相关规定处理。

晶城秀府

2008年9月9日