物业客服中心重点户管理操作规程Word文档下载推荐.docx
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3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。
4.0程序要点
4.1重点户定义
4.1.1租赁户：
凡小区内，其使用人为非房屋所有权人的客户。
4.1.2不良客户：
4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：
主要指入住后有被国家机关（包括：
公安、
检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。
4.1.2.2习惯性滋事客户：
主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。
4.1.2.3信用度不良客户：
主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。
4.1.3弱势客户：
4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。
4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人（60岁以上）。
4.2重点户档案的建立：
4.2.1在入伙前1个月，由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案；
在业主
办理入伙手续时，现场填写常住人口资料。
客户服务主管应指定专人进行资料的收集与
整理（每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份）并录入电脑中，通过物业管理软件的梳理，建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。
4.2.2在入伙时，客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入，更新客户
档案和重点户档案。
4.2.3对不良客户的不良记录，应在后期管理中，通过具体事件（如：
协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理进行每月的登记。
4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。
4.2.5每次更新后的《重点户异动表》随同《房产异动表》，由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。
4.3重点户的管理规程：
4.3.1出租屋及暂住人员的管理：
4.3.1.1通过客服中心出租的房屋，客服中心必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员。
4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时，管理处必须与租房人签订《租户管理协议书》，《租房合同书》复印件须在客服中心存档。
用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料。
4.3.1.3对业主自己出租的房屋，业主应知会客服中心，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理处签订《租户管理协议书》，并填写《暂住人员情况登记表》。
4.3.1.4秩序维护员持《重点户异动表》和《房产异动表》巡逻时，应进行如下管理：
——秩序维护员必须督促小区内的租住人员，遵守小区的各项管理规定，自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪守法。
——秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。
——租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品，如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时，应立即向公安机关报告。
——秩序维护员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。
——秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。
物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具《物资搬运放行条》。
——协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查，对检查出有犯罪嫌疑的租赁户，客服中心应通知业主进行清理。
4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：
4.3.2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。
4.3.2.2安全人员巡逻时，应特别注意该重点户的如下情况：
居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。
发现异常应立即报告管理处，以判断是否上报派出所。
4.3.3对习惯性滋事客户管理：
4.3.3.1邻里之间的矛盾处理：
——邻里之间的矛盾主要是因为：
共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟
扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。
——处理原则：
尽量将矛盾处理在初始阶段，处理方法循序渐进，可利用公众舆论和执
法机构的力量，管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。
——对共用部位的矛盾，在保维修范围内，管理处应积极安排保维修。
属于装修遗留问
题，应协助业主联系装修公司处理。
——对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主，管理处应说服教育业主处理，如业主态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，如果业主无理取闹，可通过执法部门介入和起诉的方式处理。
——对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，管理处对主要责任人以说服教育为主，如果收效甚微，可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。
4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理：
——习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。
对已造成滋事事件发生，应通
知派出所进行处理。
——精神病人：
应要求其家人将其送离小区；
如果家人不同意，应该同其签署《监管协
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议》，明确精神病人造成后果的责任。
安全人员在巡逻时应多观察，发现异常情况应及时报告客服中心，通过客服中心同其家属协调将其送离。
精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服中心应立即拨打110报警，安全主管现场指挥安全人员，将精神病人与人群分隔开，以保护自己和过往行人。
根据现场形式判断，协助公安机关将其送精神病院管理。
4.3.3.3对弱势客户的管理：
——客服中心应了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提醒其进入医院。
对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。
——秩序维护员在巡逻时，对弱势客户应观察其出入规律和动静，加强交流与沟通，如果出现其出入异常且未在客服中心做出门备案，应敲门拜访。
如果没有人应，应向邻居了解其活动情况，如果邻居觉得异常，应立即联络其子女到现场。
如果子女在外地，且无紧急联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。
勘察情况处理：
无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。
非正常病重，应立即通知120现场急救，并联系其子女和紧急联络人。
死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。
非正常死亡，应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。
所有入室应填写《突发事件处理记录表》，三方签署并备案。
4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理
4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友，管理处可协助其到当地派出所办理非常
住人员情况登记手续。
4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，应请其携带一张一寸近照、身份证
或暂住证原件和复印件到管理处办理临时《出入卡》，临时《出入卡》有效期最长不超过三个月。
4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时，门岗应请其出示临时《出入卡》。
4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工、家教等工作人员，门岗应请其出示有效证件，并
在《来访人员情况登记表》上记录。
4.4.5管理处对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员加强管理，以上人员如有变动或发现可疑情况时，应及时向上级汇报。
5.0相关记录
《暂住人员情况登记表》
《管理处出租房清单》
《重点户异动表》
《房产异动表》
《来访人员情况登记表》
《突发事件处理记录表》
《物资搬运放行条》
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