物业客服中心重点户管理操作规程Word文档下载推荐.docx

1、3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。4.0程序要点4.1重点户定义4.1.1租赁户：凡小区内，其使用人为非房屋所有权人的客户。4.1.2不良客户：4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：主要指入住后有被国家机关（包括：公安、检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。4.1.2.2习惯性滋事客户：主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。4.1.2.3信用度不良客户：主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。4.1.3弱势客户：4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。4.1.3.2无子女陪伴居

2、住的老年人（60岁以上）。4.2重点户档案的建立：4.2.1在入伙前1个月，由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案；在业主办理入伙手续时，现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人进行资料的收集与整理（每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份）并录入电脑中，通过物业管理软件的梳理，建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。4.2.2在入伙时，客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入，更新客户档案和重点户档案。4.2.3对不良客户的不良记录，应在后期管理中，通过具体

3、事件（如：协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理进行每月的登记。4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。4.2.5每次更新后的重点户异动表随同房产异动表，由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。4.3重点户的管理规程：4.3.1出租屋及暂住人员的管理：4.3.1.1通过客服中心出租的房屋，客服中心必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员。4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时，管理处必须与租房人签订租户管理协议书，租房合同书复印件须在客服中心存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料

4、。4.3.1.3对业主自己出租的房屋，业主应知会客服中心，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理处签订租户管理协议书，并填写暂住人员情况登记表。4.3.1.4秩序维护员持重点户异动表和房产异动表巡逻时，应进行如下管理：秩序维护员必须督促小区内的租住人员，遵守小区的各项管理规定，自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪守法。秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品，如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时，应立即向公安机关报告。秩序维护

5、员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具物资搬运放行条。协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查，对检查出有犯罪嫌疑的租赁户，客服中心应通知业主进行清理。4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：4.3.2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。4.3.2.2安全人员巡逻时，应特别注意该重点户的如下情况：居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告管理处，以判断是否上

6、报派出所。4.3.3对习惯性滋事客户管理：4.3.3.1邻里之间的矛盾处理：邻里之间的矛盾主要是因为：共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。处理原则：尽量将矛盾处理在初始阶段，处理方法循序渐进，可利用公众舆论和执法机构的力量，管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。对共用部位的矛盾，在保维修范围内，管理处应积极安排保维修。属于装修遗留问题，应协助业主联系装修公司处理。对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主，管理处应说服教育业主处理，如业主态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，如果业主无理取闹，可通过执法部门

7、介入和起诉的方式处理。对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，管理处对主要责任人以说服教育为主，如果收效甚微，可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理：习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生，应通知派出所进行处理。精神病人：应要求其家人将其送离小区；如果家人不同意，应该同其签署监管协96议，明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察，发现异常情况应及时报告客服中心，通过客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服中心应立即拨打110报警，安全主管现场指挥安全人员，将精神病人与人群

8、分隔开，以保护自己和过往行人。根据现场形式判断，协助公安机关将其送精神病院管理。4.3.3.3对弱势客户的管理：客服中心应了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提醒其进入医院。对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。秩序维护员在巡逻时，对弱势客户应观察其出入规律和动静，加强交流与沟通，如果出现其出入异常且未在客服中心做出门备案，应敲门拜访。如果没有人应，应向邻居了解其活动情况，如果邻居觉得异常，应立即联络其子女到现场。如果子女在外地，且无紧急联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。勘察情况处理：无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。非正常病重，应立即通知120现场急救，并联系其子女和紧急联络人

9、。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡，应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填写突发事件处理记录表，三方签署并备案。4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友，管理处可协助其到当地派出所办理非常住人员情况登记手续。4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理临时出入卡，临时出入卡有效期最长不超过三个月。4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时，门岗应请其出示临时出入卡。4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工、家教等工作人员，门岗应请其出示有效证件，并在来访人员情况登记表上记录。4.4.5管理处对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员加强管理，以上人员如有变动或发现可疑情况时，应及时向上级汇报。5.0 相关记录暂住人员情况登记表管理处出租房清单重点户异动表房产异动表来访人员情况登记表突发事件处理记录表物资搬运放行条