铁路运输服务质量文档格式.docx
《铁路运输服务质量文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路运输服务质量文档格式.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
B
7、铁路对出现服务质量问题的处罚种类不同。
对发生“服务质量严重问题”之一的、能够确定损失款额的处罚为（）。
A.按发生款额对责任者处以1～2倍罚款，对责任单位处以2～4倍罚款
B.按发生款额对责任者处以2～4倍罚款，对责任单位处以4～8倍罚款
C.对责任者处1000～2000元罚款，对责任单位处以4000～10000元罚款
D.对责任者处2000～4000元罚款，对责任单位处以8000～20000元罚款
8、服务质量的测度可以从技术和（）两个方面完成。
A.功能
B.质量
C.职能
D.作用
9、服务人员服装、数量属于物质环境的（）因素。
A.设计
B.周围
C.社会
D.美学
10、CS战略发源于（）。
A.美国
B.日本
C.英国
D.德国
[多项选择题]
11、根据中国国家统计局关于产业的划分，下列各项属于流通部门的有（）。
A.服务部门
B.交通运输业
C.邮电通讯业
D.商业饮食业
E.仓储业
B,C,D,E
12、相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定非常困难，因为（）。
A.服务产品从实体性上不可以被感知
B.很难制定明确的质量标准对其进行检测
C.即使是同一种服务由同一个人提供，不同的人可能也会有不同的感受
D.同一个人提供同一种服务的水准也会因时间、场所的不同而存在很大差异
E.同一种服务有同一个人提供，不同的人会有相同的感受
A,B,C,D
13、下列各项属于服务质量层面的有（）。
A.实体
B.可信
C.可靠
D.响应
E.理解
A,C,D
14、服务质量问题可以分为（）。
A.服务质量不良反映
B.服务质量等级问题
C.服务质量一般问题
D.服务质量严重问题
E.服务质量重大问题
A,C,D,E
15、随着运输市场的不断完善，站、车服务考核指标应达到以下（）标准。
A.以旅客需求为中心
B.以运输市场为导向
C.突出客运服务质量特性指标的考核
D.突出客运服务等级特性指标的考核
E.以经济效益为中心
A,B,C
16、关于高铁车站服务质量规范的说法，正确的有（）。
A.列车广播在做好专题宣传的同时，可以适当播放商业广告
B.原则上列车检票时间不晚于开车前20分钟
C.客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度和较强的语言表达能力
D.严格控制机动车辆进站，在站台上行驶的车辆严格限速，不得超过5km/h
E.列车晚点超过15分钟以上的，站长代表铁路项旅客道歉
C,E
17、铁路客运站服务考核指标中的质量指标包括（）。
A.安全、正点指标
B.经济性指标
C.方便性指标
D.服务综合指标
E.工作效率指标
18、铁路旅客列车服务质量标准可划分为（）。
A.普通
B.快速
C.特快
D.硬座
E.软座
19、从管理的角度出发，站、车指标体系可分为（）。
A.质量管理
B.业务管理
C.经济管理
D.技术管理
E.数量管理
20、对服务质量问题的行政处分的种类主要有（）。
A.通报批评
B.警告
C.罚款
D.降级
E.开除
B,D,E
21、对服务质量问题处罚的原则是坚持（）。
A.实事求是
B.严厉打击
C.惩前毖后
D.杀一儆百
E.治病救人
A,C,E
更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
22、走符合自己特点的企业文化之路，应重视（）的工作。
A.将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中
B.培育企业精神
C.树立企业形象
D.提高市场竞争力
E.加强市场管理
23、实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重（）方面的管理。
A.明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨
B.加强产品形象管理
C.加强职工形象管理
D.加强市场形象管理
E.加强客户总体形象管理
24、有形展示是运输企业营销管理工作中非常重要的一项内容，在运输市场营销中，它的作用主要体现在（）。
A.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处
B.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象
C.引导顾客对运输产品产生合理的期望
D.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉
E.引导顾客对运输产品产生高需求
25、质量成本的分类方法包括（）。
A.过程法
B.寿命周期法
C.不良成本法
D.PAF法
E.同类控制法
26、对运输企业来说，“可靠性”具体体现在（）。
A.正点率
B.价格低廉
C.货物按时送达目的地
D.货物完好送达目的地
E.快捷、有效的服务
27、运输企业向顾客提供服务的技术质量包括（）。
A.技术手段
B.技术设备
C.技术环境
D.技术效率
E.技术水平
A,B
28、顾客对服务质量的评价主要是（）。
A.只考虑服务的结果，不注重服务的过程
B.只注重服务的过程，不考虑服务的结果
C.不仅考虑服务的结果
D.更注重服务的过程
E.既不关注服务结果，也不关心服务过程
C,D
29、对许多人来说，在一些情况下，决定购买行为的决定因素是（）。
A.货币成本
B.体力成本
C.精神成本
D.时间成本
E.机会成本
B,C,D
30、运输消费者在选择不同运输方式过程中，支付的个人成本也完全不同，它的内容有（）。
B.时间成本
C.体力成本
D.精神成本
E.距离成本
31、运输企业人员价值是指顾客从运输人员的（）方面享受到的利益。
A.知识水平
B.精神面貌
C.外部形象
D.工作责任感
E.技术能力
A,D
32、属于铁路运输服务质量重大问题的有（）。
A.责任造成旅客、货主轻伤的
B.责任发生食物中毒事故造成人员死亡的
C.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的
D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成较大影响的
E.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的
B,E
33、动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满（）年以上，具有（）以上文化程度。
A.2；
大专
B.2；
本科
C.3；
D.3；
34、列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。
A.数量指标
B.安全正点指标
C.经济性指标
D
35、（）是企业文化的内容之一，是对企业存在和发展的一种深层次定位，是企业价值观和行为准则的体现。
A.树立企业形象
B.提升产品质量
C.树立服务理念
D.提升服务水平
36、CIS各部分中，（）是企业的灵魂。
A.企业形象系统
B.视觉识别系统
C.行为系统
D.理念系统
37、（）作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。
A.企业识别
B.企业身份
C.公司形象
D.企业形象
38、质量成本计量采用（）的方法。
A.会计核算
B.统计核算
C.统计核算为主、会计核算为辅
D.会计核算为主、统计核算为辅
39、（）是总成本中为了确保服务质量而发生的费用。
A.固定成本
B.可变成本
C.质量成本
D.服务成本
40、运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。
A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平
B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平
C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
41、运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于（）。
A.选择好的线路
B.提供优质的服务
C.制定低廉的运价
D.加大宣传力度
42、客运站服务考核指标中的服务综合指标属于（）。
A.业务量指标
B.工作效率指标
C.质量指标
D.方便性指标
43、对铁路运输发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部（）的规定执行。
A.《违反铁路运输财经纪律的处罚规定》
B.《违反铁路运输收入纪律的处罚规定》
C.《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》
D.《违反铁路规章管理办法的行政处分规定》
44、下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。
A.顾客让渡价值＝整体顾客价值－整体顾客成本
B.顾客让渡价值＝整体顾客价值＋整体顾客成本
C.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值－整体顾客成本
D.顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值＋整体顾客成本
45、被没收的财务损失和支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金支出属于（）。
A.营运成本
B.管理费用
C.财务费用
D.营业外支出
46、在铁路运输成本中所占比重最大的是（）。
A.材料费
B.电力费
C.固定资产折旧费
D.补贴
47、按布置的不同，货场可分为尽头式货场、通过式货场和（）货场。
B.混合式
C.专业式
D.交叉式
48、全国铁路旅客到达人数等于各铁路局管内旅客人数与（）旅客人数之和。
A.各铁路局输出
B.各铁路局输入
C.各铁路局通过
D.各铁路局接运
49、旅客输送（），实质上是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。
A.班计划
B.日计划
C.作业表
D.客流图
50、旅客运输合同的履行过程是自旅客（）开始至到达目的地验票出站时止。
A.到达车站
B.进入候车室
C.剪票进站
D.上车坐定
51、按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为（ ）
A.物质环境
B.信息沟通
C.运价表、时刻表
D.运输时间
E.运输速度
52、服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素（ ）
A.可靠性
B.迅速反应性
C.可信性
D.物质性
E.有形性
A,B,C,E
53、在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是（ ）
A.增加运输产品价值
B.减少顾客的体力成本
C.减少顾客的精神成本
D.减少顾客的货币成本
E.减少顾客的时间成本
B,C
54、企业的灵魂是（）
A.企业文化
B.企业精神
C.价值观
D.现代企业制度
55多元经营在企业经营中的作用是什么？
（1）可以增加企业财力，增强企业活力；
（2）可以减少企业经营风险；
（3）是企业发展的战略性措施
56企业实现多元经营的途径有哪些?
（1）通过企业兼并、合并；
（2）通过投资建立新厂；
（3）通过研究开发新产品。
57市场关联型
是指企业生产的产品在技术上没有联系，但在销售市场方面却有较密切的联系。
58、多种经营在企业经营中的作用（ ）
A.可以增加财力
B.可以减少经营风险
C.可以分流人员
D.是企业发展的战略性措施
E.促进政企分开
A,B,D
59、企业采用复合型多元经营策略，往往是由于（）
A.企业拟开发新产品
B.企业原有产品生产减少
C.企业缺乏资金
D.企业原有产品高度专门化
E.可以利用原有市场的优势
B,D
60、投资建厂属于（）
A.内涵式的发展道路
B.平衡式的发展道路
C.外延式的发展道路
D.扩散型的发展道路
升级会员 