铁路运输服务质量文档格式.docx

1、B7、铁路对出现服务质量问题的处罚种类不同。对发生“服务质量严重问题”之一的、能够确定损失款额的处罚为（）。A.按发生款额对责任者处以12倍罚款，对责任单位处以24倍罚款B.按发生款额对责任者处以24倍罚款，对责任单位处以48倍罚款C.对责任者处10002000元罚款，对责任单位处以400010000元罚款D.对责任者处20004000元罚款，对责任单位处以800020000元罚款8、服务质量的测度可以从技术和（）两个方面完成。A.功能B.质量C.职能D.作用9、服务人员服装、数量属于物质环境的（）因素。A.设计B.周围C.社会D.美学10、CS战略发源于（）。A.美国B.日本C.英国D.德国

2、多项选择题11、根据中国国家统计局关于产业的划分，下列各项属于流通部门的有（）。A.服务部门B.交通运输业C.邮电通讯业D.商业饮食业E.仓储业B,C,D,E12、相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定非常困难，因为（）。A.服务产品从实体性上不可以被感知B.很难制定明确的质量标准对其进行检测C.即使是同一种服务由同一个人提供，不同的人可能也会有不同的感受D.同一个人提供同一种服务的水准也会因时间、场所的不同而存在很大差异E.同一种服务有同一个人提供，不同的人会有相同的感受A,B,C,D13、下列各项属于服务质量层面的有（）。A.实体B.可信C.可靠D.响应E.理解A,C,D14、服务质量

3、问题可以分为（）。A.服务质量不良反映B.服务质量等级问题C.服务质量一般问题D.服务质量严重问题E.服务质量重大问题A,C,D,E15、随着运输市场的不断完善，站、车服务考核指标应达到以下（）标准。A.以旅客需求为中心B.以运输市场为导向C.突出客运服务质量特性指标的考核D.突出客运服务等级特性指标的考核E.以经济效益为中心A,B,C16、关于高铁车站服务质量规范的说法，正确的有（）。A.列车广播在做好专题宣传的同时，可以适当播放商业广告B.原则上列车检票时间不晚于开车前20分钟C.客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度和较强的语言表达能力D.严格控制机动车辆进站，在站台上行驶的车辆严格

4、限速，不得超过5km/hE.列车晚点超过15分钟以上的，站长代表铁路项旅客道歉C,E17、铁路客运站服务考核指标中的质量指标包括（）。A.安全、正点指标B.经济性指标C.方便性指标D.服务综合指标E.工作效率指标18、铁路旅客列车服务质量标准可划分为（）。A.普通B.快速C.特快D.硬座E.软座19、从管理的角度出发，站、车指标体系可分为（）。A.质量管理B.业务管理C.经济管理D.技术管理E.数量管理20、对服务质量问题的行政处分的种类主要有（）。A.通报批评B.警告C.罚款D.降级E.开除B,D,E21、对服务质量问题处罚的原则是坚持（）。A.实事求是B.严厉打击C.惩前毖后D.杀一儆百E

5、.治病救人A,C,E更多内容请访问睦霖题库微信公众号22、走符合自己特点的企业文化之路，应重视（）的工作。A.将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中B.培育企业精神C.树立企业形象D.提高市场竞争力E.加强市场管理23、实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重（）方面的管理。A.明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨B.加强产品形象管理C.加强职工形象管理D.加强市场形象管理E.加强客户总体形象管理24、有形展示是运输企业营销管理工作中非常重要的一项内容，在运输市场营销中，它的作用主要体现在（）。A.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处B.有形展示影响顾客对运输服务的第一印

6、象C.引导顾客对运输产品产生合理的期望D.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉E.引导顾客对运输产品产生高需求25、质量成本的分类方法包括（）。A.过程法B.寿命周期法C.不良成本法D.PAF法E.同类控制法26、对运输企业来说，“可靠性”具体体现在（）。A.正点率B.价格低廉C.货物按时送达目的地D.货物完好送达目的地E.快捷、有效的服务27、运输企业向顾客提供服务的技术质量包括（）。A.技术手段B.技术设备C.技术环境D.技术效率E.技术水平A,B28、顾客对服务质量的评价主要是（）。A.只考虑服务的结果，不注重服务的过程B.只注重服务的过程，不考虑服务的结果C.不仅考虑服务的结果D.更

7、注重服务的过程E.既不关注服务结果，也不关心服务过程C,D29、对许多人来说，在一些情况下，决定购买行为的决定因素是（）。A.货币成本B.体力成本C.精神成本D.时间成本E.机会成本B,C,D30、运输消费者在选择不同运输方式过程中，支付的个人成本也完全不同，它的内容有（）。B.时间成本C.体力成本D.精神成本E.距离成本31、运输企业人员价值是指顾客从运输人员的（）方面享受到的利益。A.知识水平B.精神面貌C.外部形象D.工作责任感E.技术能力A,D32、属于铁路运输服务质量重大问题的有（）。A.责任造成旅客、货主轻伤的B.责任发生食物中毒事故造成人员死亡的C.责任造成旅客10人及以上漏乘、

8、误乘、误降、坐过站的D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成较大影响的E.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的B,E33、动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满（）年以上，具有（）以上文化程度。A.2；大专B.2；本科C.3；D.3；34、列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。A.数量指标B.安全正点指标C.经济性指标D35、（）是企业文化的内容之一，是对企业存在和发展的一种深层次定位，是企业价值观和行为准则的体现。A.树立企业形象B.提升产品质量C.树立服务理念D.提升服务水平36、CIS各部分中，（）是企业的灵魂。A.企业形象系统B.视觉识别系

9、统C.行为系统D.理念系统37、（）作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。A.企业识别B.企业身份C.公司形象D.企业形象38、质量成本计量采用（）的方法。A.会计核算B.统计核算C.统计核算为主、会计核算为辅D.会计核算为主、统计核算为辅39、（）是总成本中为了确保服务质量而发生的费用。A.固定成本B.可变成本C.质量成本D.服务成本40、运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量D

10、.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平41、运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于（）。A.选择好的线路B.提供优质的服务C.制定低廉的运价D.加大宣传力度42、客运站服务考核指标中的服务综合指标属于（）。A.业务量指标B.工作效率指标C.质量指标D.方便性指标43、对铁路运输发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部（）的规定执行。A.违反铁路运输财经纪律的处罚规定B.违反铁路运输收入纪律的处罚规定C.违反铁路路风管理办法的行政处分规定D.违反铁路规章管理办法的行政处分规

11、定44、下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。A.顾客让渡价值整体顾客价值整体顾客成本B.顾客让渡价值整体顾客价值整体顾客成本C.顾客让渡价值运输产品价值运输服务价值运输企业形象价值整体顾客成本D.顾客让渡价值运输产品价值运输服务价值运输企业形象价值整体顾客成本45、被没收的财务损失和支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金支出属于（）。A.营运成本B.管理费用C.财务费用D.营业外支出46、在铁路运输成本中所占比重最大的是（）。A.材料费B.电力费C.固定资产折旧费D.补贴47、按布置的不同，货场可分为尽头式货场、通过式货场和（）货场。B.混合式C.专业式D.交叉式48、全国铁路旅

12、客到达人数等于各铁路局管内旅客人数与（）旅客人数之和。A.各铁路局输出B.各铁路局输入C.各铁路局通过D.各铁路局接运49、旅客输送（），实质上是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。A.班计划B.日计划C.作业表D.客流图50、旅客运输合同的履行过程是自旅客（）开始至到达目的地验票出站时止。A.到达车站B.进入候车室C.剪票进站D.上车坐定51、按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为（）A.物质环境B.信息沟通C.运价表、时刻表D.运输时间E.运输速度52、服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素（）A.可靠性B.迅速反应性C.可信性D.物质性E.有形性A,B,C,E5

13、3、在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是（）A.增加运输产品价值B.减少顾客的体力成本C.减少顾客的精神成本D.减少顾客的货币成本E.减少顾客的时间成本B,C54、企业的灵魂是（）A.企业文化B.企业精神C.价值观D.现代企业制度55多元经营在企业经营中的作用是什么？ （1）可以增加企业财力，增强企业活力；（2）可以减少企业经营风险；（3）是企业发展的战略性措施 56企业实现多元经营的途径有哪些? （1）通过企业兼并、合并；（2）通过投资建立新厂；（3）通过研究开发新产品。57市场关联型 是指企业生产的产品在技术上没有联系，但在销售市场方面却有较密切的联系。58、多种经营在企业经营中的作用（）A.可以增加财力B.可以减少经营风险C.可以分流人员D.是企业发展的战略性措施E.促进政企分开A,B,D59、企业采用复合型多元经营策略，往往是由于（）A.企业拟开发新产品B.企业原有产品生产减少C.企业缺乏资金D.企业原有产品高度专门化E.可以利用原有市场的优势B,D60、投资建厂属于（）A.内涵式的发展道路B.平衡式的发展道路C.外延式的发展道路D.扩散型的发展道路