御景湾售楼部物业服务方案DOCWord格式.docx
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电热水壶
三套
制饮器械
擦鞋机
茶具
吸水脚垫
杯具
红地毯
托盘
遮阳伞
水牌
洽谈室
挂衣架
消毒柜
垃圾桶
纸巾盒
烟灰缸
样板间
沙发
冰箱
鞋套机
香薰灯
储物篮
安保用具
灭火器
物业办公室
电脑
对讲机
打印机
手电筒
塑封机
应急喇叭
电话机
雨鞋
急救箱
沙袋
货架
卫生间
洗手液盒
壁挂式抽纸盒
急救药品
干手机
文件柜
圆盘形卫生纸盒
档案柜
一次性马桶坐垫
办公桌
烟灰盘
废纸桶
自动喷香器
以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。
第四部分
服务标准和要求
部门
服务人员
服务标准
全体服务人员
礼节礼貌
1.称呼礼节
称呼客人时应恰当使用语得体，如：
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2.接待礼节
（1）称呼客人时应恰当使用语得体，如：
（2）接待客人程序：
先主客后随员，先女宾后男宾。
（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
3.微笑服务
态度亲切、面带微笑
4.应答礼节
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；
对业主的问话听不清时，应说：
“对不起，请您再说一遍好吗？
”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：
“别客气，不用谢”。
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5.保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
6.进入业主家
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
7.注意操作礼节
未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
8.其他
（1）员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
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（2）不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
（3）当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
仪容仪表标准
1.面容
（1）男员工经常修面，不留胡须
（2）女员工化淡妆，不可浓妆艳抹
2.发型
（1）男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁
（2）女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
发型美观大方，经常梳理，保持清洁
3.手部
手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油\
4.着装
员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
5.其他
（1）服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
（2）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
言谈规范
1.与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
2.与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
3.与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
4.与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
5.谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
6.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
7.谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8.回答业主问题时不得直接说：
“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
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9.如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
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10.不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
11.不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：
跌倒、打碎物品等）。
12.不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
13.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
举止规范
1.站姿
员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
2.行走
（1）员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
（2）在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
3.坐姿
坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
4.手势
员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
5.禁止行为
在业主面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
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客
组
管
家
接
待
指
引
1.客户进入，客服管家主动微笑示意
2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。
3.配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作
4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情
5.了解销售进展情况
6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化
咨
询
受
理
1.所有来电，务必在三响之内接答。
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2.接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称
3.亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？
4.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，5.中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
6.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
7.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
8.对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
9.热情、礼貌耐心回答客户问询事项
10.耐心帮助客户用各种途径进行查询
11.咨询事项记录在《工作日志》中。
12.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下
13.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。
面带微笑、认真倾听
14.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。
吧员
吧
台
1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐
2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品
3.服务员视客人需要提供热情服务
4.主动向客人介绍饮品
5.准确记录客人需要的饮料并须在2分钟之内向客人提供指定饮品
6.客人离去时，用敬语欢送
保
安
组保
洁
员保
员
常
态
1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境
2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。
4.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，
5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更362换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
6、保证办公区域的清洁度。
门
岗
1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。
2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向
3.打手势准确的引导客人到达停车位置
4.为客人开车门礼貌问好并安全提示
5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。
6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。
7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。
8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。
9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。
巡
逻
1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。
绝不允许无视他人的存在。
2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。
3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。
4巡查施工单位是否有人违规动火。
5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。
6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。
7装修绿化：
垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。
8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。
9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。
10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。
11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。
第五部分各级岗位职责
一、售楼部经理
负责售楼部服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼部整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；
负责配合客户经理对客户提出的有关物业服务之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；
负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。
组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。
跟进处理突发事件，做好书面记录；
不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；
检查售楼部库房登记单，核实帐物是否相符。
不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。
迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。
落实周期工作计划制度；
（1）每日工作；
每日组织员工早例会制度。
对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。
（2）每周工作：
组织各专业负责人召开每周例会制度。
组织不低于一次的员工培训。
对各种记录和物品盘点进行一次抽查。
统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。
（3）每月工作：
与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。
向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。
收集各专业领班上报售楼部、样板间、园区物品盘点汇总情况。
二、迎宾接待
以良好的形象、适度的服务展现御景湾售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。
接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。
全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。
负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。
配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
三、门童迎宾
以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现御景湾售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。
在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临:
御景湾）。
同时立刻开门迎客，让客人进入接待中心。
雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。
如客人携带宠物，为保持售楼部及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。
严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。
团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
四、吧台服务员
为前来售楼部的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。
熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。
认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。
负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。
负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；
保证饮品供应正常。
做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。
认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。
五、客服管家
辅助销售代表全程接待客户参观样板间；
疏导客户及时和客户经理保持沟通。
每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。
每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。
下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。
六、工程人员
熟悉御景湾项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。
做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。
与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。
及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。
对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。
对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。
完成领导交办的其他工作
七、保安人员
以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现御景湾服务人员的精神面貌和高端的服务品质。
为售楼部提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；
熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。
坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼部的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；
维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；
积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；
下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；
夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；
检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；
如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；
如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。
八、保洁人员
为售楼部提供高效、高质量的清洁维护服务；
保持整洁仪容仪表；
对客户询问礼貌解答；
负责大厅地面的不间断清洁；
负责大厅内各种设施的清洁；
负责卫生间清洁；
负责办公区域的清洁；
负责门窗清洁；
负责样板间的清洁及成品保护；
负责外围清洁。
第六部分
各项工作标准
一、保安员管理标准：
（一）仪容仪表：
服装：
服务铭牌：
员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。
铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。
3.个人卫生：
员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
皮鞋保持清洁光亮。
头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。
男员工每天刮胡子。
不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。
手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
（二）形体动作：
1.站姿：
站立服务采用跨立式。
站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
2.走姿：
行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。
两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。
步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。
与客人相交时，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。
行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。
3.坐姿：
当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。
两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。
4．手势：
为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；
手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；
使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。
（三）服务质量
1.主动热情、客户至上：
牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。
想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。
注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。
2.耐心周到，体贴入微：
服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。
3.礼貌服务，举止文雅：
注重仪表仪容，感官庄重、大方。
说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐，施以亲情：
亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。
对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。
（四）工作纪律：
严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。
认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。
不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用或侵占公物。
不准向客人泄漏单位内部情况。
员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。
（五）言行禁止：
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。
二、吧台服务员管理标准：
自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。
着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。
公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物。
工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。
在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。
工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。
岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。
工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。
员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。
使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
操作时如需对方配合，要征得对方同意。
如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。
不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。
使用指定的员工通道出入售楼部，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。
三、保洁员管理
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