医院投诉工作总结Word格式.docx

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　　四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投诉办及时答复投诉人。

对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。

　　五、加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度，及时妥善处理医疗纠纷。

协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有

　　组织的医闹事件。

　　六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。

　　八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。

　　九、完成院领导交办的其它工作。

　　………人民医院投诉处理办公室

　　篇二：

2711b3-3医院投诉处理总结报告

　　医院投诉处理总结报告

　　为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院20XX年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

　　一、基本资料

　　1．20XX年度医院投诉的原因分类（表1）:

　　20XX7442111

　　20比例（%）

　　352020XX555100

　　经统计，20XX年调解解决医院投诉共计20例。

调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

　　2.被投诉的人员分布（表2）:

　　人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新

　　20XX1251220

　　比例（%）

　　6025510100

　　医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;

护士5次,占25%;

药剂人员1次,占5%;

其他2次,占10%.

　　二、原因分析

　　1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。

具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

　　2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。

在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

　　3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。

本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。

现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。

要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。

但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、　　

马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。

由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

　　4.社会因素。

医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

　　5.收费和管理问题。

个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

　　6．患者原因。

本次调查显示,患方原因的投诉占5%。

具体表现在:

少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；

患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。

这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。

如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。

　　三、意见建议

　　人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新

　　1.改善服务态度，提高服务水平。

从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。

所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

　　2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。

与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；

增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；

在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；

让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。

　　3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。

据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。

因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度,加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

　　4.精细化管理，减少漏洞。

在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

　　综上所述,医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。

加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系,使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。

　　20XX年2月21日

　　人本依法民主科学3厚德仁爱精医创新

　　篇三：

20XX年医院客服中心工作总结

　　20XX年医院客服中心工作总结

　　20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

　　一、服务落实

　　按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。

1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；

门诊全程陪诊1125人次；

共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。

筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。

受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；

办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。

其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。

并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；

在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；

在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

　　二、服务完善

　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

　　1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；

稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

　　2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。

为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

　　3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。

通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

　　4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

　　三、服务发展

　　几年来的服务实践使我们深深认识到：

真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

　　四、服务创新

　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。

比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。

今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。

客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。

这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；

二是客服人员的服务意识需要进一步加强；

三是导医的培训水平有待提高。

以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。