物业项目服务程序及要求Word文件下载.docx
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2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认
1.审批后，请业主认可审批内容并签字
7．签署装修管理服务协议
1.原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
1.除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9．业主交纳相关费用
1.收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。
2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10．发放施工进场证，办理工人出入证
1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。
2．贴于大门外。
3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》
1.装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查
1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13．装修监管
1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；
如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。
并将书面违章记录找两当事人签收。
3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。
如需动火，必须严格办理《动火审批》。
5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要
1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明
1．业主填写《竣工验收表》。
2．与业主约好具体验收时间。
3．客户助理通知工程部、保安部负责人。
4．对验收存在的问题，在表上记录。
并向业主说明原因和整改措施、方法。
18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。
退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
4．项目经理在退还同意表上签字。
5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：
装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
3．客户入住
1．确认
1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
2．祝贺
1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3．知会
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4．服务
告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5．收费
收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6．登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。
如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。
并签署《安全责任制书》，
7．入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：
入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
4．物品放行
1．确认客户身份
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2．确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。
3．确认物品出门性质及原因
1.出门性质及原因有：
搬家迁出、临时携带物品。
2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
3.物品放行种类：
限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4．与收银员确认交费情况
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。
否则，一律不得放行。
5．与户主或业主核实意见
1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
4.向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
5.如联系不上业主，暂不放行。
6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字
1.放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7．《物品放行条》存档
1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。
客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：
物品放行条
5．客户来访来电
1．起身站立迎接
2．三声之内接听电话
1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。
并主动送上一杯水。
2.接听电话礼貌用语：
“您好，世纪城物业服务客户中心”
2．倾听客户来访需求
1.认真听客户的意见或询问。
2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3．回答客户询问
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4．作记录
在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示，记录好客户来电号码
5．送客
礼貌说“请慢走”
6．跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
客户来电来访记录表
6．客户需求、建议受理
1．礼貌热情受理
接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2．记录
在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进
跟进、督促处理情况
4．回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；
或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5．整理、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
客户需求、建议受理表
7．投诉受理
1．接待、受理
1.在接待客户投诉时，请客户入座。
耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；
切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；
对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2．界定投诉性质
1.投诉性质由项目主管界定。
2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；
若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：
重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.重大投诉范围：
n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
n由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
n有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
n涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
n同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
n其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：
n客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
n服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
n其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉：
n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3．向客户作出初步处理或回复意见
1.能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：
“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4．向上级或其他部门报告
1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
2.接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5．记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6．处理、跟进
1.客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。
客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。
按规定时效处理。
3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
4.投诉处理时限：
n轻微投诉：
能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。
如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
n重要投诉：
一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
n重大投诉：
应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
7．回复处理意见
1.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8．回访
1.在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。
2.回访率100%。
9．统计、报表
1.每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
8．客户回访
1．回访范围确定
1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
2.安排的大型社区活动。
2．回访时间安排
1.报修、投诉、意见回访。
2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3．回访人
1．客户助理负责回访
4．回访内容
1.询问客户我们处理好了没有；
2.对处理满意否
3.您还有意见和建议吗
5．回访记录
1．在相关登记表上完整记录
6．回访统计、报表
1．每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
9．客户访问
1．访问方式
1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2．访问频次规定
1.部门每月访问客户不少于10人
2.客户助理每月访问客户不少于20人
3．访问内容
1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4．随机确定访问对象
1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
5．做好访问记录
1．在《访问客户记录表》记录
6．跟进处理客户意见
1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7．存档
1．将相关资料存档
《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
10、日常巡查
1．巡视
1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：
含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2．发现问题
1.巡视仔细认真。
2.善于发现细节问题。
3.巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3．处理、跟进
1.当场处理。
2.在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
3.不超过第2日到现场核实处理情况。
4．记录
填写《楼层巡检表》并存档
《楼层巡检表》
11.书面意见调查
1．频次安排
1.每年2次：
7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客户公告
1.事前贴出公告，让客户知晓并支持。
2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3．实施
1.发放、登记，发放率不少于60%
4．回收
1.回收率不少于50%
5．汇总、统计
1.按《满意度调查统计表》统计。
6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报
1.项目经理召集专题会议。
2.根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
3.按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7．结果公告
1.贴出公告向客户公告调查结果。
8．书面回复
1.对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9．整理存档
1.整理存档。
《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
12、档案资料管理
工作标准
1.资料内容分类
基本资料：
服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2．建立资料档案卷宗
按上述分类建立。
便于检索、查阅方便。
3．日常管理
1.档案负责负责档案管理
2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
3.归档及时，定期和不定期整理档案。
4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4．业主档案
1.建立业主纸质和电子清册。
2.定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。
。
3.保障业主信息及通讯方式有效。
4.如查阅业主档案，由档案管理员批准。
未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界
13、报修服务
1.受理
1.在《维修服务单》记录。
2.报修信息完整、准确：
房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
4.界定维修性质：
紧急维修、一般维修。
紧急维修；
如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
2．通知、派单
1.接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。
如不急时的，通知部门领班或主管。
6．跟进
1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。
6．回访
工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。
当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。
当日早班人员下午5：
00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。
7．统计、收费表、存档
每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
14．办公楼服务
1．接报修
按《报修服务标准》
2．客户需求受理
按《客户需求、建议受理作业标准》
3．接待
1.热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
2.8：
30-12：
20，13：
30-17：
10站立服务。
3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。
4.双手为客户递东西。
4．派发报纸杂志
1．登记《客户报刊杂志订阅表》。
2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。
对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
3．信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。
必要时，请领取人出示身份证核实。
5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
5．留言
及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。
交接班时，给下班重点交代。
6．寄存物品
1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；
2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；
3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；
4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；
在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；
5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间
6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7．人员核实
1.负责与门岗核实外来访客。
2.在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8．环境控制
1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
2、协助维护大堂内卫生。
9．大厅秩序维护
1.保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。
2.礼貌劝阻不文明的行为。
10．设施设备
负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。
如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11．雨天
1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；
2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。
客户服务中心人员在门口（上班时间9：
00---9：
3013：
00---13：
30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认；
4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；
5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
15、拟写发布通知/提示
工作程序
1．拟写
1.客户助理拟写通知、提示
2.按公司统一发文格式，统一文号
3.检查有无错别字
2．审批
1.向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
2.加盖项目中心印章。
3.一律以项目中心名义发文
3．填写发文记录
1.将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
4．发布张贴（签收）
1.不得乱张贴。
2.及时撤下过期通告。
3.如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5．存档
向外发出的通知，存档一份。
16．部门例会
1．时间
每周一（时间根据具体情况定）
2．参加人员
本部门所有人
3．内容
上周工作总结、本周工作计划
有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）
5．落实
部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录
公司会议纪要统一格式
17、办理车位租用
1．核实客户身份和办理资格
1.核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）
2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
3.向客户说明费用标准及车位使用事项
2．收集客户有关资料
1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。
办理欣园车辆出入证。
2.请客户留下移动通讯电话
4．收费
1.凭租赁性质，收取租赁费
2.收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
5．发卡
1.凭客户交费收据，到文员/
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