南山海景豪庭物业管理方案马山寨Word格式.docx
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●智能化情况：
家庭安全防范报警系统、电视监控系统、电子巡更系统、楼宇访客可视对讲系统、背景音乐及社区广播、车辆进出管理系统、物业短信、留言。
第三章物业管理总体构想
一、物业管理总体目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
2、目标
全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
一年内达到“南山物业管理优秀小区”的标准；
二年内达到“烟台市物业管理优秀小区”的标准；
三年内达到“山东省物业管理优秀小区”的标准。
3、一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“海景豪庭”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、保证体系
南山物业公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，公司开展企业标准化工作，制订公司“企业标准。
公司将三项体系、企业标准以及适合“海景豪庭”的三级操作文件贯穿于“海景豪庭”的物业管理之中。
三、服务承诺
1、满意度指数82以上；
2、服务满意率达到95%以上；
3、档案归档率达到100%，
档案准确率达到100%，
档案完整率达到98%以上；
4、有效投诉处理率100％；
5、报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复，
其他项目48小时内修复；
6、维修及时率达到100%；
7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
9、业户接待时间：
365天8:
00-20:
30；
10、各类服务人员上岗培训率达到100%；
11、公共设备、设施完好率达到98％以上；
12、房屋建筑完好率达到98%以上；
13、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
14、道路、停车场完好率达到98%以上；
15、管理服务范围内保安固定岗实行12小时保安立岗服务；
16、残枝断叶控制率98％；
17、雕塑小品完好洁净率100％；
18、消防设施、管道完好率100％；
四、合理化建议
1、对新楼盘实施动态跟踪，从现场踏勘后综合实际状况作出总体评估报告。
2、对海景豪庭全面分析，根据实际存在的问题提出整改意见。
3、宣传、贯彻执行新颁布的《物业管理条例》，并通过公司培训。
五、
管理处组织架构和人员配置
1、组织架构
管理处经理
设备部
保洁绿化部
保安部
业户服务部
业户服务主管
保洁工
绿化工
设备主管
业户服务员
门
岗
监控
车辆管理岗
装修管理
巡岗
房屋维修工
电工
保洁绿化主管
保安领班
保安主管
管道工
2、人员配置
项目分类
岗位名称
配置人数
备注等情况
项目经理
1
客服部主管1人
收费、投诉、档案、接待、楼宇管家
客服4人+楼宇管家4人计8人
小区共有住宅1010户，配置楼宇管家4人，每人负责252户
保安主管1人
巡逻岗、门岗
保安员每班9人*3班27人
分配（3个岗亭5人监控1人、地下、地上巡逻3人）。
计27人
三班制、每班8小时
车管人员
小区现处于没有围墙和围栏，有行车行人出入口常开2个，地下车库12个、车辆出入口14个、小区停车位地上+地下1012个
固定岗亭3个
进出人员及车辆管理登记
消防监控室1个
消防控制室及监控室3班每班1人，配置4人、其中1人替补，要求监控室人员持证持证上岗。
保洁主管1人
保洁人员
建筑面积+绿化+车库近20万平米.配置室内保洁12人室外4人地下车库4人会所2人计22人
小区1.2.3号楼高层是二个单元、11.12.13号楼是一个单元6.8.9.10号楼多层是二个单元、4.5.7号楼是一个单元（按8000至10000平米配备保洁员1名）开荒保洁后人员根据实际工作增减。
室内+室外保+车库+会所
工程部主管1人
维修工
维修工5人
保证24小时人员待岗维修，维修费用可以按便民方式收取最基本的成本（根据运行情况增减）人员。
合计
5人
合计、62人
总计：
员工67人
注：
（1）岗位职责（见附件一）
（2）保安人员的招工来源：
●人员来源：
社会招聘、定向招募，熟练工占总数的50%以上。
3、管理处运作方式
●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部（客服部）、设备工程管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
4、部门职责
[客户服务部]
客户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由南山物业人事部、、培训中心与管理处经理负责。
5、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
●大专以上学历
●具备烟台房地资源行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
●具有丰富的高档住宅小区管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
●具有高档住宅小区管理经验
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
●熟练操作办公自动化软件
●熟悉高档住宅小区运作内容
●普通话标准流利
[保安服务]
●具备物业保安人员岗位上岗证书
●男性
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
[维修养护]
●具备相关操作证及上岗证
●具有高档小区的工程维修及保养工作经验
●具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档住宅公寓、别墅小区的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
六、物业管理费用预算
1、物业管理费用预算
“海景豪庭”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。
“开荒”清洁费用最好由工程项目部承担，其费用实行“实报实销”，海景豪庭物业服务中心负责具体实施。
2、开办费用
[物业管理用房]
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合海景豪庭的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
●管理服务用房：
管理处接待、办公用房；
●保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
[开办物品配置]
开办费122.562.00元，或提供相应的设备器具等，用于为“海景豪庭”的业主服务，并应符合物业项目部接管“海景豪庭”管理服务的标准。
见开办费用一览表
开办费用一览表
项目
数量
预算额
（元）
预算额（元）
办公室简易装修
10000
安全帽
5顶
500
复印机
1台
9500
工具箱
（包括小修工具）
5套
2000
电脑
7000
安全绿灯
1套
100
激光打印机
1880
拖线盘
2只
1200
电脑台
1只
200
夹接刀
1把
150
传真机
1500
单用铁钳
挂壁式空调
2500
电锤
2台
1300
电风扇
400
手电钻
500
保险箱
850
台钻
1200
防伪验钞机
1580
手提充电式远射灯
8只
960
电话机
对讲机及电池板
15套
21000
投币式电话机
380
2.5米铝梯
2部
考勤钟
1180
1.5米铝梯
1部
380
办公桌椅
4套
4000
伸缩杆
2根
160
洽谈桌椅
2套
防风垃圾铲
文件柜
3组
4200
玻璃刮、抹水器
144
物品柜
2组
2600
三轮车
2辆
1400
饮水机
手提切割机
300
文件夹
300只
3600
自行车
3辆
900
档案盒
150只
750
手提磨光机
小雨伞
60把
600
4米升降铝梯
1000
大雨伞
3把
1080
多功能清洁车
760
塑封机
288
黄鱼车
部
800
录象带或光盘
若干
雨衣雨鞋
1500
异地人员生活用品
肩背式打药机
1640
更衣箱
60只
9150
绿化小工具
警棍
6根
1620
汽油打药机
5500
管理处铭牌
1100
草坪修边机
3500
上墙资料
2500
合计：
122562元
年度物业管理费用预算
（1）支出预算
年度物业管理费用支出预算表
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公接待费用
17254
207048
见表一
保安服务费用
38866
466390
见表二
保洁服务费用
19953
239440
见表三
设备管理费用
14083
168990
见表四
绿化服务费用
844
10130
见表五
管理酬金
20000
240000
按11％提取酬金
税收及附加
6398
76778
按当地税率5.45%计算
小计
117398
1408776
公共能耗费
63916
766992
按0.55元/平方米月计算
181314
2175768
编制说明：
本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及烟台市现有物价水平进行编制；
2
本预算表根据国家及烟台市物业管理有关法律法规进行编制；
3
本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；
4
本预算表中涉及的人员人事费用是根据烟台市有关规定月计提费以30%计算，人员工资包括一切福利费用；
5
本预算表不包括车库、车位运行成本及管理费用，此项费用另行计算；
6
本预算表不包括会所成本及管理费用；
7
若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表
人事费用
管理处经理（1人）
6279
75348
4200元+49.5％的计提费
业户接待员（4人）
6240
74880
1200元+30％的计提费
异地人员津贴
600
7200
600元/月人×
1人
经理差旅费
920
11040
包括租房等费用
工作餐费
575
6900
5人×
5元×
23天
服装费用
125
600元/套÷
24个月折旧
办公费用
6000
印刷、办公用品等费用
通迅费用
手机通讯费
215
2580
办公室通讯费
8
社区活动布置费用
9600
社区活动、节日布置等
9
不可预见费用
小计
表二
保安服务费用预算表
保安服务部主管（1人）
1560
18720
1200元+30%计提费
保安领班（4人）
4680
56160
900元+30%计提费
保安员（26人）
27040
324480
800元+30%计提费
3565
42780
31人×
775
9300
物料费用
印刷、电池、易耗品等费用
通讯费用
100
100元/人·
月×
保安培训费用
646
7750
250元/人·
年
表三
保洁服务费用预算表
保洁主管（1人）
1105
13260
850元+30%计提费
保洁工（15人）
12675
152100
650元+30%计提费
1840
22080
16人×
333
4000
250元/套÷
12个月折旧
清洁物料
400
4800
清洁剂、红水、洗洁精、香蕉水等。
清洁器具
扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。
灭鼠、灭虫害费用
垃圾清运费
3000
36000
表四
设备管理费用预算表
设备管理部主管（1人）
设备工（8人）
10400
124800
1000元+30％的计提费
1035
12420
188
2250
250元/人12个月折旧
更换灯泡等
14083
表五
绿化服务费用预算表
室外绿化养护费
2.00元/平方米·
844
10130
（2）收入预算
年度物业管理费用收入预算表
单价
（元/m2·
月）
建筑面积（平方米）
小高层
2.30
116210.94
174316
2091792
商铺
3.00
3463.83
6928
83136
不包括商场
能耗费用
119674.77
181244
2174928
说明：
本收入预算表按建筑面积应收费的100％测算，空置房的收费按国家有关政策执行。
（3）收支情况分析
年度物业管理费用收支情况分析表
收入预算
支出预算
收支差异（±
）
－70
-840
收支平衡!
第四章物业管理内容及操作标准
一、物业交付前的管理计划
海景豪庭物业将根据工程项目施工进度的实际情况，对“海景豪庭”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、建设施工
建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
●分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
●审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
●提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
●提出遗漏工程项目的建议；
●对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。
2、竣工验收
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
●参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
●发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
●参与重大设备的调试和验收；
●制订物业验收流程；
●指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
3、物业销售
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于提高企业品牌形象及知名度。
物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助销售、租赁和宣传推广。
●制定合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好准备；
●样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；
●委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
●对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
●提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
4、规章制度制订
物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
●住宅使用公约；
●装修管理办法；
●装修管理协议；
●入伙手续书；
●代办服务委托书；
●保管钥匙委托书；
●保管钥匙承诺书；
●房屋验收表；
●钥匙签收表；
●业主信息表；
●施工人员登记表；
●安全责任
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