1五大机制文档格式.docx

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7月

全员主要阅读傅总推荐的《浮沉》，计划于月中组织一次分享会，共同梳理文章框架结构及初步感想。

下半月进行深入阅读，于月底组织一次读书交流会，成员发表感言，跟傅总进行直接交流。

8月

根据读书活动购买的书籍，进行相关书本的阅读并组织读书交流会或辩论会等。

邀请兄弟班组的领导及相关成员，现身说法，分享读书体会。

着力准备“书·

职场·

人生”文化沙龙活动。

9月

建立了与乡镇营业部建立常态化交流拓展机制，确保集团资源和信息共享的及时性，同时建立快速的集团市场竞争应对机制。

10月

组织全县客户经理参加市公司举行的中级客户经理认证考试，包括业务技能笔试、行业应用方案评审等，全力以赴应对本次客户经理中级认证；

11月

随着行业重组和全业务运营的新时期，集团信息化战略体系实施的日渐深入及市场竞争的日趋激烈，举办经营分析会，提升客户经理队伍的能力和水平为下一阶段公司集团业务发展和锻造良性价值链奠定基础。

12月

“书香门第”评选的最后冲刺阶段，每位成员必须完成两本必读书和一本选读书，并要把书读透、读懂，总结读书活动的得与失，准备读书成果汇报；

班组汇总读书提案，统一上报。

通过以上方法可以强化各自的责任、严格检查班组成员实行的情况，充分调动班组成员的积极性，将班组成员从“要我学”，转变成“我要学”。

这样才能让所有的机制有效的运行起来。

二、内部沟通机制

一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。

安溪分公司集客部的内部沟通机制主要包括班组会议及交流制度。

（一）班组例会

为组织协调部门的工作，广泛收集各方面的意见，及时发现和解决工作中存在的问题，有效促进班组整体工作的开展，实行班组例会制度。

班组例会由班组全体参加，由主任或部门经理主持召开。

班组例会的内容为通报工作动态，布置工作任务，各成员汇报工作，交流工作经验和信息，商讨班组发展大计等。

班组例会每周召开一次，地点在公司大楼五楼会议室；

若有变动，由班组宣传员另行通知。

例会要求与会人员准时到会，不得无故迟到、早退、缺席，宣传员负责考勤，并将考勤结果纳入考核。

若不能准时到会或出席的，事先向主任或分管经理请假；

特殊情况需要先行离开的，须向例会主持人说明并征得同意。

（二）绩效管理

班组绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人同步成长，形成“多赢”局面；

绩效管理体现着“以人为本”的思想，在绩效管理的各个环节中都需要管理者和员工的共同参与。

班组侧重绩效的目标过程管理，即绩效的持续沟通、数据收集与记录。

包括成员在行动开始前列出方案和措施并与上级进行沟通，以确定方向和方法正确；

上级对成员进行适当授权并让其分担责任；

若遇情况变化，相互进行目标或工作方法的调整等。

在过程管理过程中采用以下形式：

1、定期的部门、科室或班组的工作通报会；

2、就某项工作的专题会议或小组会；

3、班组成员定期的简短书面报告；

4、非正式沟通，如走动观察或聊天；

5、出现问题时应班组成员所需的专门沟通；

6、结果评估，即绩效评价与反馈。

班组及时将绩效评价反馈至员工本人并尽可能就此交换意见并确认。

绩效周期按月份进行，每月上旬对上月份员工工作进行评价，确定员工本月份的目标任务。

（三）交流制度

班组建立有效的组织沟通交流制度，能够规范组织沟通交流规则，增强全方位（纵横及内外交错）的组织沟通频次与途径，促进员工行为的一致性，提高组织沟通效率与效果。

主要交流方式有：

1、部门或项目例会、定期的成员内部交流会、内训师交流及茶话会等。

　2、年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表（年、季、月、周、天的业绩结果工作报表）、各项工作记录（用于工作分析或知识积累）等。

　3、成员满意度调查等，用于了解需求，分析不足。

　4、专业培训、技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，并且注重培训效果的巩固与应用。

　5、班组分责任与成员进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效征求成员意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。

　6、通过管理流程制度文件发布、部门文档管理、邮件系统、部门宣传栏、纸质文件批复、飞信群交流等多种形式，促进班组信息的内部共享、班组文化宣传、提高班组制度知悉度、促进知识积累、促进班组管理效率提升。

　7、通过组织团队旅游的方式，促进班组亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。

　8、通过春节联欢、圣诞等节日活动，宣传班组文化、增进团队凝聚力，提高员工对企业的自豪感和归属感。

三、分工协作机制

班组在分工协作方面，工作要细，责任要到人，职责要明确，并与效益奖金挂钩相结合，从严考核，使班组各项工作有章可寻。

若工作失误，我们就要按规定进行考核，做到责任落实，奖罚有据，奖惩分明，使班组管理形成良好的运行机制。

1、基础档案

客户服务小组

人员

工作职责

李俊坚

（１）负责客户服务室人员的考核与管理；

（2）负责集团大客户部月KPI指标的执行、跟踪;

（3）负责集团客户规模拓展，按区域做好新增集团客户圈地工作；

（4）负责客户经理日常工作协调、支撑工作；

（5）组织开展阶段性营销活动推广、驻点服务工作落实；

（6）跟踪集团竞争对手动态并及时上报，按时、按质上报各类报表。

谢丽勉

（1）负责外县集团成员的删除、协调；

（2）负责营业部、教师网、卫生网客户资料的审核签批并送至鸿业营业厅交接办理；

（3）负责鸿业营业厅集团专区集团业务受理咨询支撑、问题收集及协调处理；

（4）负责客户经理相关报表的汇总上报及内部事务的协调支撑；

（5）做好与特产城营业厅的集团资料交接，确保资料不遗漏。

（6）负责银行托收单位月发票打印并邮寄会计核算中心。

吴莺婷

（1）负责公、检、法、消防、交通、水利、水土等行业集团、部分区域企业、VIP客户服务及信息化拓展工作；

（2）负责所属集团、VIP资料完善及竞争对手资料的收集、跟踪上报；

（3）负责所属片区新增企业的圈地工作，配合开展集团驻点服务宣传；

（4）负责片区：

龙凤片区，含大岭、附近二环路《B角：

吴金坤》。

谢芳寰

（1）负责部分政府单位（含国税、地税、武警、人武部、行政执法局、政法委、公共事业局等）集团、部分区域企业、VIP客户服务及信息化拓展工作；

许亚芬》。

许亚芬

（1）负责县四套班子、工商及部分政府等行业集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

县政府片区，含河滨北路、中山路、颖如大桥《B角：

谢芳寰》。

李昱洹

（1）负责电力、邮政等运输行业集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

城厢片区，含中国茶都、特产城、附近二环路《B角：

李正茂》。

李正茂

（1）负责烟草、自来水公司等部分行业集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

刘芳艺

（1）负责全县医疗卫生系统、商场等区域集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

黄晓穗》。

黄晓穗

（1）负责外经局、建筑房产、制造业及部分区域企业的集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

同美、美法、附近二环路片区《B角：

刘芳艺》。

吴金坤

（1）负责金融、保险行业、部分酒店及区域企业、VIP客户日常服务及信息化拓展工作；

涝港、经兜片区《B角：

吴莺婷》。

汪淑霞

（1）重点负责部份酒店及区域企业的集团、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

参内、过溪片区《B角：

蔡清海》。

蔡清海

（1）负责酒店行业集团、部分区域企业、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

汪淑霞》。

陈锦辉

（1）主要负责教育行业集团及部分区域企业、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

陈小龙》。

陈小龙

（1）主要负责小区物业等区域企业、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

（4）B角：

谢文寿

（1）主要负责二环路部分区域企业、VIP客户日常服务营销及客户稳定维系工作；

项目

A角

B角

项目支撑室经理

白木作

负责项目支撑室的全面工作，具体负责集团营销管理、集团业务服务管理、集团宣传及代理商管理、集团信息化、集团产品和综合支撑等的日常管理及工作督导，落实市公司各项集团营销、集团服务、信息化和行业应用战略在本公司的执行和有效开展。

项目支撑室副经理

陈永锋

协助室经理落实项目支撑室的信息化应用拓展、产品支撑等的日常管理及工作督导，有效推进本地各行业信息化应用的开展，做好信息化方面kpi指标的分解、监控及跟踪；

确保各项信息化KPI指标按进度完成。

服务营销

吴天强

王燕清

负责集团服务营销：

1、主要负责全县集团大客户服务工作及KPI指标的分解、跟踪，确保各项服务KPI指标按时完成；

2、负责制定和完善客户经理、乡镇营业部经理服务考核标准及月绩效考核统计；

3、负责集团营销（营销策划方案地落地化）、服务标准制定、集团大客户服务规范；

4、集团大客户基础管理、服务标准制定、满意度提升、质检跟踪；

5、集团服务及营销月经营分析；

6、竞争对手态势跟踪及快速反应机制。

宣传及代理商管理、部分产品支撑（主要为代理性渠道发展类）

负责集团宣传、渠道管理、部分产品支撑（主要为代理性渠道发展类）：

1、负责集团宣传、部分周报表，制定全年及各阶段的集团宣传管理工作，建立常态化集团宣传体系；

2、负责集团代理渠道的招募、管理、激励工作，做好代理渠道的人员管理、业务培训、业务支撑工作，包括集团业务代理商的管理、资格审定、酬金结算、竞赛激励、代理商拓展情况分析及各项业务服务支撑；

3、负责与乡镇营业部沟通及提供相关的业务支撑，对存在的问题应及时反馈应对措施;

4、负责集团无线固话、铁通号源管理；

5、配合市场部支撑有线通业务的发展与协调。

6、负责农信通、财信通、商信通、爱贝通、农信机、车务通、企业随e行等产品支撑；

综合支撑

周春兰

负责业务受理支撑、部门支撑和综合支撑：

1、公关物品管理、报账审批、集大部相关内勤事务的管理、上报；

2、集团运营支撑平台、BOSS平台的运行及支撑；

3、负责集团业务合同的管理、归档工作；

4、各类报表督促相关人员及时上报。

5、集团业务受理支撑

6、负责做好集团工单、客户投拆的处理与协调，确保集团投拆客户满意度；

业务管理

胡巧云

1、做好集团业务管理，包括集团内控管理、集团大客户质检；

2、集团账务支撑及优惠管理：

包括账务管理、集团付费号码欠费管理、红名单、信用度、营销案业务优惠把关和跟踪

3、VIP卡管理及发放

4、负责本部客户经理、营业部文件及报表报送及上传下达。

4、负责做好集团客户投拆、工单的处理与协调，确保集团投拆客户满意度；

5、负责协调相关部门对集团业务受理流程的简化和细化；

6、协助做好后台支撑台席的二级稽核

信息化拓展及行业应用支撑

苏财法

负责重点行业应用产品支撑及行业信息化推广支撑工作

1、重点支撑行业信息化，牵头开展行业信息化拓展工作；

2、信息化项目建设的跟踪及协调；

3、负责物流通、EMASS、lcs、企业随e行、二维码、gprs专网、IMS、集团彩铃等行业应用重点产品支撑；

4、负责si及相关厂家管理、沟通协调；

5、负责信息化拓展方面月经营分析；

产品支撑

陈永平

陈顺平

负责专线、布线及其承载的互联网产品等的支撑：

1、负责企业专线VOIP、数据专线、有线固话、视频监控、无线pbx等产品支撑工作，协调建设相关事项；

2、负责互联网类产品（企业邮箱、手机邮箱、黑莓、企业建站、IDC主机托管、域名注册）支撑；

负责无线应用类、软件应用类产品支撑及经营分析、取数、报表支撑：

1、负责移动信息机、移动办公助理、移动协同办公、移动CRM、资讯通、移动进销存、移动管家、移动公关信息平台、小区短信、八闽餐饮等产品支撑；

2、负责集大部的月经营分析汇总、取数分析、信息化kpi指标跟踪等；

3、负责集大部的相关报表汇总及上报工作；

2、五大员制度

在班组从严管理工作中，要充分发挥班组“五大员”的作用，大力推行民主管理，注重制度建设，建立健全和完善班组各类规章制度以及考核细则，用规章制度来管理班组、约束员工。

大家知道，人管人是不好管的，只有用制度来管理才有约束力。

以下是快乐E家5大员职责分工：

文体员：

谢方寰，负责快乐E家文化建设方面工作，主要包括整体形象设计、班组LOGO、班组组歌、班组集体活动的策划等，让班组成员增加集体荣誉感，形成富有物色的彩虹班组品牌效应。

陈锦辉为B角

生活员：

胡巧云，负责员工的关怀工作、集团公关礼品申请及跟踪、业务招待申请流程的跟踪、制定员工关心的活动方案。

黄晓穗为B角

安全员：

谢文寿，负责部门的安全管理，承担起设备安全、财产安全的责任，对日常办公设备（包括照明、空调等）的合理使用统一规范。

陈永平为B角

宣传员：

李俊坚，负责班组的信息宣传职责，用图片、文字等形式记录下班组成员在工作、生活中的亮点，通过公司内网等平台，宣传班组。

蔡清海为B角

组织员：

龚建国，负责团队成员绩效考核结果的跟踪与问题反馈，指导团队成员完成工作计划，帮助团队成员改进工作方法，提高个人绩效水平，从而提升整个团队的战斗力。

吴天强为B角。

以上5大员职责每年更换一次，让每位组员熟悉各岗位的操作模式，更能促进团队合作能力。

具体如何更换以班组会议表决为基础，公司内部文为准。

四、创新管理机制

班组是企业的细胞，是企业最基层、最活跃的组织，也是企业各项工作的具体实践者。

班组建设的水平,直接体现企业综合实力和战斗力。

面对瞬息万变的市场竞争环境，班组建设也要与时俱进,更要创新。

创新型班组是班组建设的更高层次，是前沿管理理论在班组管理中的实践和应用，是班组建设崭新的领域。

（一）创新项目小组建设

集客部结合部门产品特色，将部门成员进行创新性分组，方便了工作的开展，分别是：

1、快乐爱贝通，负责收集班组成员的活动意见，调动班组成员积极参与班组组织的各项文化主题活动，营造班组氛围，彰显团队活力。

2、快乐策信通，负责班组硬件设施的建设，合理利用办公室场所，充分结合班组职能特点展示突显班组特色子文化。

3、快乐警务通，负责班组的制度建设，结合班组特点，制定高效应对市场竞争、提升服务水平的流程和措施。

4、快乐资讯通，负责班组的信息宣传，用图片、文字等形式记录下班组成员在工作、生活中的亮点，通过公司内网等平台宣传班组。

5、快乐全球通，负责团队成员绩效考核结果的跟踪与问题反馈，指导团队成员完成工作计划，帮助团队成员改进工作方法，提高个人绩效水平，从而提升整个团队的战斗力。

6、快乐城管通，负责班组文化建设实施计划，建立工作小组，并按计划有目标的落实推进，不断梳理、分析、优化，提高作业质量。

7、快乐教育通，负责为团队工作出谋划策及收集部门人员的奇思妙想，培养员工的发散思维，引导员工打破常规，实现自身价值的提升，从而提升整个团队的战斗力，创造激情工作的团队。

8、快乐会议通，负责班组文娱活动、劳动竞赛等的开展，把快乐带到团队工作中来，让团队成员减轻工作压力，在快乐的生活中保持工作的激情，从而增加整个团队的凝聚力和向心力。

（二）创新提案建设

充分利用移动信息产品，例如短信投票平台，高效便捷，提高成员满意度。

充分利用公司金点子平台进行金点子提案，以金点子征集为主要手段的全员创新活动的开展，鼓励班组成员积极参与，保护并持续激发员工创新热情。

（三）创新分享平台建设

构建班组飞信群，共享即时信息，交流工作、情感，丰富资讯，组织策划各种群成员活动，共同体验飞信群组带来的快捷、精彩和图文并茂的各种资讯。

开展部门茶话会，定期分享心得和构想；

构建创新学习平台，在每周的业务学习时间里，组织员工共同学习创新型班组的理论，遇到有疑问的地方可以及时提出，互相讨论，营造了积极的学习气氛。

（四）创新激励机制建设

彩虹金币奖励制度，将彩虹金币部门共享的制度，充分调动班组成员工作的积极性，让彩虹金币得以用到实处，真正促进班组文化建设，花小钱办大事。

充分利用机会表扬，在每周的例会中对上周表现突出者进行表扬，提高成员工作积极性。

开展部门之星的评选活动，促进良性竞争。

鼓励员工参与信息报道的撰写工作，获取彩虹金币奖励。

（五）创新能力培育机制建设

班组鼓励全员提出问题，组织班组成员进行头脑风暴，思维发散，寻找最有效率的解决方法。

构建学习型组织，更好地激励员工的自我学习，自我追求，超越自我，实现自我。

班组对班组成员能力培育的方式进行了创新，组织班组成员进行了有效的自我培训，要求员工对培训内容做成PPT文档，用幻灯片的方式，让学习内容更加生动、直接的展现在大家的面前，达到教与学的统一，并将管理目标要求和培训实际内容统合在一起，解决最实际的问题，提升最实际的业绩。

（六）创新日常化模式建设

创建创新型班组是一个系统工程,需要各个成员齐抓共管,长期坚持，导入理念,层层推进,树立事事可创新，人人可创新的意识，营造全员创新氛围。

创新班组的日常建设过程中个，主要领导要亲自倡导,身体力行,发挥核心作用,并做好教练、设计师等角色。

创新型班组根在全员,班组在全员导入理念,转变观念的基础上,将创新责任全员化，变成班组永不枯竭的创新动力。

不断掌握全员创新的组织模式，推进全员创新的精神培育，鼓励用创新改变自身价值。

五、激励管理机制

班组是企业的单元细胞，一个个的小班组构成了移动公司的整体。

那怎样激活班组这个单元细胞，使其能够富有生命力，为公司的整体增添光彩、增强活力呢？

这就需要有效的激励机制。

（一）激励管理的作用

1、有效的激励管理有助于开发班组成员的潜在能力，促进在职员工充分发挥其才能和智慧。

　2、有效的激励管理有利于稳住班组，留住优秀员工。

3、有效地激励管理能够造就良性的竞争环境，提高班组绩效

（二）班组激励类型

1、物质激励与精神激励相结合：

对于我们班组而言，激励管理已经融入日常工作生活之中。

（1）每周一的业务培训，对于授课的客户经理，给予奖励适量的彩虹金币。

（2）信息化报道中，对于班组成员提出的可行性建议，有被采纳的也给予金币奖励。

（3）“每周之星”的评比，将工作出色的员工行为上墙，满足其自我实现需要，激励其也形成良好的竞争气氛。

（4）对于工作有突破的、业绩良好的，只要是有所贡献的，主任在每次的例会及工作生活中，都会给予表扬。

2、正激励与负激励

对于班组成员的工作符合公司的需要时，进行正面的奖励、表扬等。

班组采取超标加分、逐项积分的形式，正面激励员工。

但当班组成员的行为有违组织需要时，就必须进行适当的惩罚。

比如克扣绩效、通报、主任谈话等。

班组将正负激励有效地结合起来。

奖有机，奖励要把握激励的时机，适时切入；

惩有度，惩罚即负激励，要惩罚得当，有限度，不能太过，但要收到效果。