酒店总台散客入住登记操作程序Word下载.docx

酒店总台散客入住登记操作程序Word下载.docx

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“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？

A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。

“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗？

客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。

★B、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。

★12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。

“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商务）标准间/豪华标准间（大床）间/商务（普通）套房，房号是XXXX，入住时间从X月X日——X月X日，房价是XXX元/含一份早餐，您登记的车牌是XXXXX，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。

谢谢！

13、客人签字后，给客人房卡袋（双手呈递）。

XXX先生/小姐，这是您的房卡，房号是XXXX，房卡袋内有您入住期间的X张早餐券，用餐时间是早上的6：

30——9：

30，地点是二楼玉皇厅，凭餐券用餐，有什么需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是XXXX，祝您住店愉快！

您的房间在X号楼X楼X号房。

请往这里走…”

总台POS机的操作流程

一、内卡

（1）、预授权

1、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理。

2、刷卡，选择“预授权”命令，根据提示输入所需押金数额。

让客人输入正确的密码。

3、打印出预授权授权单，并让客人签字。

4、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。

5、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。

6、输入押金模式。

（2）、预授权完成

1、接过客人卡，取出预授权授权单并刷卡。

2、根据提示输入原操作日期，及原预授权号码。

3、输入所消费的金额按确认键后让客人输入正确的密码。

4、打印出预授权完成单，让客人签字后，持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

（3）预授权完成结算

1、取出预授权授权单，选择预授权完成结算命令。

2、根据提示输入原卡卡号，原操作日期及原预授权码。

3、输入所消费的金额数，按确认后打印出预授权完成结算单。

4、商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

客人联与账单的红、绿两联订在一起，以防客人对账。

（4）消费

1、接过客人卡，直接刷卡，输入所消费的金额。

2、让客人输入正确的密码，打印出消费单。

3、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）。

4、持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

（5）结算

1、选择结算命令，根据提示按确认键后打印出结算单，一并交于财务即可。

二、外卡

2、看卡是否有芯片，若有芯片则先插卡再刷卡。

若无芯片则直接刷卡。

3、选择预授权命令，根据提示输入1块钱的金额。

4、让客人输入正确的密码并打印出预授权授权单让客人签字。

5、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。

6、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。

（2）、消费

1、接过客人卡，直接刷卡，若有芯片则先插卡后刷卡，然后输入所消费的金额。

4、把信用卡及持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

总台问询服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容、仪表要求（15分）

（1）头发：

男土后不盖领、侧不盖耳；

女士后不垂肩、前不盖目Bo

（2）面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。

（3）服装：

干净，整齐、无污渍；

熨烫平整；

扣子扣好；

衣服合体。

（4）鞋：

穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。

（5）袜：

男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

干净，无绽线。

（6）饰物：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

（7）表情：

微笑、目光平视，自然。

（8）形体：

站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。

（9）礼貌：

礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。

（二）前台术语解释（14分）

（1）答出术语的含意。

（2）答出其用途。

（3）标准的普通话。

（4）回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。

（5）选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。

（三）处理疑难问题能力（21分）

（1）弄清问题，分析问题。

（2）着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。

（3）进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。

（4）使用标准的普通话，注意礼貌用语。

（5）解释完整、详尽、不累赘、有条理。

（6）选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。

（四）对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力（21分）

（1）让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。

（2）请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。

（3）请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?

为什么?

正确的做法是什么?

选手要在2分钟内完成。

（五）推销技巧（30分）

（1）选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。

（2）英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。

（3）裁判根据选手的饭店简介提2个问题。

（4）选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。

（5）选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。

（6）回答每个问题的指定时间是2分钟。

（7）选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。

在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。

二、评分标准详见表9。

总台问询服务问答题

第一组

（一）前台术语解释：

*Skipper

答：

1．故意逃帐者。

2.特征：

无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．预防逃帐的措施。

*Commercialrate

1．商务房价。

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。

2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

（二）疑难问题处理：

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2．按要求进行摆设，要·

注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。

但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?

1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

*PreaSSign

1．预先分房。

指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2．预先分房的重要性。

3．预先分房的根据。

*RegiSter

1．入住登记。

指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

2．登记的意义。

3．登记的内容。

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?

1．询问客人是否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。

3．如客人不罢休，可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。

或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

第三组

*Netrate

1．净房价。

指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

*SCutoffdate

1．留房截止日期。

指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

2．用途：

利于订房的控制。

3．做法：

与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。

在此日期前与旅行社确认。

*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?

1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2．请客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

第四组 

*FrOn[Of6Ce

1．前厅部。

指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2．前台部的主要任务有两个：

一是经营，二是管理。

3.肩苜台部的组织结构。

*Upgrade

1．将高价格种类的房间按低价格的出售。

2．用途：

A．用于房间紧张时，给有预订的客人。

B．提高接待规格给重要客人。

*如何处理已离馆客人的信件?

1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。

如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

*一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

1．原则上应婉言拒绝其要求。

说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组

*EarlyarriVal

1．提前到达。

指客人在预订时间之前到达。

2．两种情况：

A：

是指在预订的日期以前到达。

B:

是在宾馆规定的入住时间前到达。

3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

*Waitinglist

1．等候名单。

当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。

客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

*Connectingroom

1．相连房。

指相邻且相通的房间。

2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3．不宜安排敌对或不同种类的客人。

*Tariff

1．房价表。

是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2．房价表的内容：

房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

1．请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3．核对无误时，请客人写下收条。

*遇到刁难的客人怎么办?

1．“客人总是对的”。

对于刁难的客人也应以礼相待。

2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

3．尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。

如是无理要求，则婉转地拒绝。

第七组

*AVeragerOOmrate

1．平均房价。

计算方法：

客房总收入除以总住房数。

2．是衡量经营效益的标准之一。

3．影响平均价的因素。

4．房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。

*HOUSeUSe

1.酒店人员用房。

2．酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。

3．要控制好数量。

*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?

1．铃响后尽快应答。

2．向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

3．认真倾听，做好记录。

4．音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

6．保持端正的姿式。

*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?

1．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。

2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。

待其朋友到时再补足。

3．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

第八组

（一）前台术语解释

*DayUSe

1．半天用房。

指客人要求租用客房半天，不过夜。

2．一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

3．在房满时一般不予接受。

*GuaranteedbOOking

—意思是保证订房。

—“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。

—·

遵守合约，任何时候，保证客人的订房。

—如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。

*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理?

1．了解行李情况。

贵重物品或金钱，应请客人自己携带；

易碎品则要小心轻放。

2．检查一下行李的破损情况。

3．填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

4．将行李运回酒店寄存，作好交班。

*某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?

1．安慰客人

2．问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。

3．若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。

4.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。

第九组

*Adjoiningroom

1．相邻房。

指相邻而不相通的房间。

2．适于安排相互熟识客人。

*DND

1．DONOTDISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。

客人避免外界打扰而出示的标志。

3．注意事项。

*团体入住时没有团体签证，怎么办?

1．团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发?

2．核实团体资料，无误则先安排客人入住

3．如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4．若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办

*一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?

应怎样处理陈先生的要求?

1．对陈先生表示同情

2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

3．建议陈先生通过法律途径解决。

4．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。

同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

第十组

*VIP

—它是"

VerylmportantPerson"

的缩写。

重要客人之意。

—接待重要客人的准备工作。

—到达时的接待。

—在住期间及离馆的工作。

*Closeddate

1．停止出售房间的日期。

2．一般出现在旺季。

3．是否停止订房应由订房经理决定。

*客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?

1．应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2．视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

3．维护好现场和秩序。

4．查清原因。

若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。

5．对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。

*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：

30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。

对此你将如何处理?

1．要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:

00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8:

00PM，则起码收半天房租。

3．对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

第十一组

（一）前台术语解释：

*GUeSthiStOry

—意思是客史档案。

—如何做客档案。

—客史档案的意义。

*PaCkage

1．包价服务。

指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

2．包价服务对于客人的好处。

3．包价服务对于宾馆的好处。

*客人要求与你合影留念时怎么办?

1．向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。

3．但要避免单独与客人合影。

*你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?

1．查清住客有没有交待此事。

2．若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。

3．留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

4．通知王先生住客已回，并向其道歉。

第十二组

*No-show

—没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的影响。

—如何对付“订房不到”。

*IDD

1.ANT'

LDIRECTDIAL的缩写。

意思是，直拨国际长途电话。

2．IDD与普通电话的区别。

3．打IDD的方法。

*客人要求我们代办事项时怎么办?

1．了解委办事项的详情，办理手续。