物业服务定期考核方案附物业服务考核评分表Word格式.docx
《物业服务定期考核方案附物业服务考核评分表Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务定期考核方案附物业服务考核评分表Word格式.docx（86页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
对于未能达到改进要求的，每一项要在评分表总分值基础上倒扣3分，若评审完毕后的最终分值不及格则参考上述第3条规定执行（经整改后达到改进要求的，不另外加分）。
5、每两个口头警告等于一个黄牌警告，每两个黄牌警告等于一个红牌处分，一旦被给予红牌处分的，按照上述《服务合同》有关约定执行。
6、在整个考核期间，若出现由于乙方工作失误、失责、拖延等原因而直接导致恶性事件发生，或因乙方管理不善而间接加剧了事件后果的严重性，如火灾、盗窃、交通事故、聚众殴斗等，并导致业主伤亡或重大经济损失的，则直接出示红牌处分，《物业管理及商业出租管理合同》即时终止，并且被考核人要承担相应的法律责任。
四、评分表（详见附件1：
物业服务考核评分表）
五、几点说明
1、乙方收到区级以上媒体报道以及区级以上有关部门表彰的，每次加2分，最高按上述比例不超过总得分中的10分。
2、乙方或其员工收到社会锦旗、书面表扬信等的，每次加0.5分，最高按上述比例不超过总得分中10分。
3、乙方或其员工收到区级以上媒体反面报道或小区内30%以上业主差评的，每次扣5分，最高按上述比例不超过总得分中20分。
4、小区内乙方管理不善、设施设备维护、保养不及时等原因而发生火灾、盗窃、交通事故、聚众殴斗等事件的，每次或每起扣3分；
因而发生事故的，直接给予红牌处分的，按照上述《服务合同》有关约定执行，同时由有关部门依法追究乙方或相关责任人的责任。
因此而造成小区其他损失的，甲方有权依法要求乙方予以赔偿或恢复原状。
5、考核结束后，综合分（总得分）达到85分以上，甲方奖励乙方70%的按《服务合同》约定的考核基金；
同时，按《服务合同》约定的停车费，扣除必要的成本外，甲乙双方按4:
6分成；
综合分达到90分以上，全额奖励，按《服务合同》约定的停车费，扣除必要的成本外，甲乙双方按3:
7分成。
6、乙方违反《服务合同》，未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正。
如按（甬建发〔2017〕164号）《宁波市住宅小区星级物业服务导则》规定的宁波市住宅小区物业服务四星级标准有关要求经甲方二次以上责令未改正的，乙方应按规定支付给甲方与以本合同第二十条所列当年度“考核基金”总额的百分之四十等额的违约金。
逾期未改正并给甲方造成损失的，乙方应承担相应的法律及经济责任；
同时，甲方有权视情单方解除本合同。
7、本《方案》正本连同附件共一式伍份，甲乙双方各执壹份，区物业管理行政主管部门、骆驼街道、箭港湖社区各壹份。
本《方案》自甲乙方双方盖章并经代表人签字之日起生效并付诸实施，作为《服务合同》附件三。
附件：
物业服务考核评分表
甲方（盖章）：
绿城桂花园小区业委会
乙方（盖章）：
宁波绿城物业管理有限公司绿城桂花园生活服务中心
代表人：
代表人：
日期：
年
月
日
日
考评人：
考评日期：
年
月
日
项目
序号
服务要求
考核细则
分值
评分
备注
基本
要求
1
客户服务场所
1、管理处需配备独立的接待室、档案室、配置业委会办公室；
电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品齐备；
办公家具齐备。
项目经理不得兼职周边项目。
2、物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待，工作日和节假日接待时间应不低于10小时；
外出时应留有联系方式方便联系，并安排其他人员临时负责接待。
设置客户服务热线或移动互联网平台，每天不低于10小时受理客户诉求（包括但不限于：
报修、投诉、问询等）。
其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。
一、各项物业管理制度的建立：
考核内容：
制定物业管理相关的各项制度或规范（例如关于房屋日常养护、物业共用部位/共用设备设施日常管理养护、卫生、绿化、安防、监督投诉、应急预警、档案管理等），并组织实施。
考核方式：
查阅制度或规范、物业与绿化等第三方订立的合同等有关文件资料。
计分标准：
制定完备的各项物业管理相关的制度和工作岗位标准，并实施的，计2分；
制度不完备或虽制度完备但不实施或不完全实施的，计1分。
二、物业管理队伍配备、人员素质及人员培训
物业管理队伍配备是否全职全额且合理，人员素质及上岗培训情况，平时维修与回访情况，对业主的投诉、意见等处置情况。
查阅各岗位人员配置的相关证明文件，人员有关职称文件及上岗证、培训记录，维修与回访记录、投诉、意见初值资料等。
物业管理人员配备全职全额且合理，计3分；
每少一人或发现配备1处不合理的，扣0.5分，扣完为止。
按规定及时做好公共区域的维修与回访的，计2分，每发现1处（或次）的，扣0.2分，累计发现10处（或次）理的，此项不得分。
三、小区的服务监督及投诉处理工作
小区内的服务监督及投诉处理情况
查阅相关文件资料及档案记录，征求业主意见、并对有关业主（含物业使用人）、业主代表等进行访谈等。
以走访、座谈会、问卷调查等形式，每年至少一次与70%以上的业主（含物业使用人）沟通，计1.5分，无上述形式的，不得分。
对所反映的问题及时依法处理、处理率达到100%，计1.5分；
每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。
受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录等资料备查，计1.5分；
无记录等资料的，不得分，每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。
对于直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，计1.5分；
发现1次超出三天的，此项不得分；
每发现1次处理不及时或不到位的，扣0.5分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分。
投诉属于物业管理责任的，应立即纠正，并承担相应责任，属于无效投诉的应做好解释工作，计3分；
对上级部门、小区业委会转来的投诉，应查明事实、确认证据、分清责任、及时处置后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作，计3分。
每发现1次处理不及时或不到位的，扣0.5分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分.
20
2
公共区域的维修与回访
1、紧急维修20分钟内到达现场（白天8:
00-17:
00）。
2、一般维修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
3、客户报修回访率达到100%。
4、维修满意率达90%以上。
3
客户服务
1、物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉。
年度满意率调查2次;
年度总调查客户覆盖率不低于90%，年度回收率不低于85%，年度平均满意率85%;
建议、意见和投诉2个工作日内回复。
2、便民服务和社区活动，以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，服务活动应体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。
无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于4类;
社区活动2次;
重大节日按需布置。
共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4
综合管理
１、物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案，记录清晰，资料完整，责任明确。
2、物业服务企业根据共用部位的使用年限，使用状况，应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查，并制订维修养护计划和相应的管理措施。
可收费服务建筑面积3万平方米以下，应有1名兼职工程技术人员；
可收费服务建筑面积3～5万平方米，应有1名专职或2名兼职工程技术人员；
8万平方米以上，每增加5万平方米，增加1名工程技术人员；
可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
专职工程技术人员可由物业服务企业所属工程维修队（维修工程公司）利用工程派单或抢单系统，统一派遣的工程技术人员担任。
3、物业服务企业应对共用部位，设置安全防范警示标志、提示，并保持标志、提示，清晰完整。
4、室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好，地坪、地砖应保持基本平整。
物业企业应定期对以上公共部位进行巡查，对发现的问题及时上报业委会，在资金到位后，及时拟定方案，并组织整修。
5、建筑小品、景观河等构筑物，需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝，并保持环境整洁。
6、发生紧急情况时，物业服务企业应按照预案规定，立即采取应急措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、镇（乡）人民政府、街道办事处或区县（市）有关部门报告。
7、物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
8、物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案，还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
9、物业服务企业应建立设备管理台帐，做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
10、根据项目设施、设备的种类，配备相关专业管理人员（可兼职）。
11、根据设施、设备维护的要求，进行定期的维护，电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
12、物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案，并书面报告业主委员会。
13、物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划，并有效实施，电梯等专业设备应提交相关部门进行检测，并取得有效检验证明。
14、物业服务企业应每年（至少）组织一次，对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试，只装设灭火系统的项目，应进行出水试验。
15、物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
16、设备机房管理应符合下列要求：
（1）显著位置张贴或悬挂相关制度;
（2）提示标牌、警示标记齐全;
（3）机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记;
（4）在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况;
（5）规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;
（6）机房内不得堆积杂物，按要求巡视、保持清洁;
（7）在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气（气象预报达到黄色预警）前后，要组织专项检查并做好记录。
17、物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;
业主委员会未成立的，向社区居民委员会报告。
18、物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查，发现破损或丢失的，应立即恢复。
一、小区内共用设备、设施的日常维修养护
小小区内共用设备、设施（供配电、给排水、雷电防护、公共照明、加压泵房、门窗、锁、便池及阀门、水龙头、排风机等）的日常维修养护情况。
现场检查有关共用设备、设施的运行状况及维修保养情况，查阅有关保养维修资料及档案，现场踏看等。
所有共用设备设施的图纸（排水排污图纸除外）、档案资料齐全，管理完善，计2分。
发现一处图纸、档案资料不全的，扣0.5分，扣完为止。
所有设备设施性能良好，运行正常，无安全隐患，保养检修制度完备,、工作到位，计2分，每发现一处异常或损坏或者保养维修不及时的的，扣0.5分，扣完为止。
运行人员严格遵守操作规程及保养规范，建立完备的设备设施维修管理档案，供电运行、小区安全巡逻等建立24小时值班制度，计2分。
未认真履职的，每次扣0.5分，扣完为止。
零修及时率90%以上（报障后30分钟到场处理）、零修合格率100%、抢修、急修及时率90%以上（报障后不超过15分钟到位处理）、一般故障排除不过夜，计2分。
未认真履职的，每次扣0.5分，扣完为止。
二、电梯管理
小区内电梯制度的执行及电梯运行、管理状况以及电梯维保、检测等。
现场检查及查阅有关制度资料及档案记录等。
设备完好率100%，按规定维保、检测、维修及时、可随时安全使用的，计4分。
如发生小区内电梯夹人、运行不正常的，每次扣1分，扣完为止；
因维保、检测或维修不及时造成上述情形发生的，加倍扣分，扣完为止。
三、小区内消防制度的执行及消防系统的管理
小区内消防制度的执行及消防系统运行、管理状况。
现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。
消防系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；
发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。
确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施，计2分；
楼内设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，计2分；
示意图或标志破损或指示不清晰，照明设施工作状态异常的，每处扣0.5分，扣完为止。
小区内消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并每年至少一次消防演练、制定消防疏散预案，并每年至少一次组织小区内业主（或物权使用人）进行消防疏散逃生演习，计1分；
发现1处不符合的，扣0.2分，扣完为止。
四、给排水系统
小区内排污、清理等制度的执行及给排水系统运行、管理状况。
有关设施设备按规定足额配备到位，给排水系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；
按规定检查、保养水泵、污水提升泵等设施设备，计2分；
道路积水、公共污水、化粪池等按规定及时清理，异常天气物资储备到位、有关应急照明灯设施完好，计2分；
五、智能化系统管理
小区内智能化管理系统等制度的执行及系统运行、管理状况。
有关设施设备按规定足额配备到位，视屏监控系统、周界报警系统、门禁对讲系统、人（车）出入口管理系统等有关设备完好率100%，可随时启用，计3分；
定期进行调试与保养、按规定及时修复，计2分；
30
5
公用部位
1、屋顶
物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查，并在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对屋顶进行例行检查，发现防水层有气臌、破裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后维修。
每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
2、墙面
物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面，发现墙面破损、粉刷层脱落等，如果脱落区域较大，确实需要及时修补的，及时上报业主委员会，落实维修经费，按实组织修补和维护，并做好维修、保养记录。
每月检查墙面1次。
3、建筑幕墙
物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质，定期对建筑幕墙进行检查，发现建筑幕墙有爆破、脱落，及时上报业主委员会，落实维修经费后，组织有资质单位进行维修，制定维修方案，并做好维修记录。
必须委托有资质单位，进行维修、检测，每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
4、道路、场地
物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地，发现道路、场地有积水、及时排除，对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的，做到及时发现，及时劝阻。
每月检查道路、场地1次。
5、管道、排水沟、窨井池
物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;
检查过程发现窨井盖有破损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时修复。
检查过程中，发现窨井池有漫溢，应当及时疏通，清理;
在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对管道、排水沟、窨井池进行检查;
每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次，窨井清理每年1次。
6、围墙
物业服务企业应定期对围墙进行检查，发现有损坏，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，按实组织修补，并做好围墙维修、养护记录。
每季度检查围墙1次。
6
电梯管理
1、物业服务企业应配置电梯安全管理员。
2、物业服务企业在管理中，发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患，应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
3、电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作，每月至少进行一次自行检查。
4、委托专业电梯维保单位定期进行保养，每年进行安全检测。
5、轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
6、轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好，应急对讲畅通，轿厢内整洁。
7、电梯机房有明显的警示标志，应急工具齐全，机房门常闭落锁；
悬挂操作规程和应急处置流程；
设置消防器材、温度仪；
配有降温通风措施的应正常投用。
8、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位排除故障。
9、发生困人或其他重大事故，物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场，开展相应的安抚工作，并立即通知电梯维保单位，协助专业维修人员进行救助;
物业服务企业保存相关记录。
7
消防系统管理
1、消防控制室24小时值守，处理各类报警信息。
在显著位置张贴管理制度、应急预案，备存紧急消防物资。
2、消防设施设备系统名称和编号完备，标志、区域、流向明显，消防专用工具配置齐全，摆放规范。
3、灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。
防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭。
疏散通道严禁堆放杂物。
4、火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态，可随时启用。
5、定期对消防系统中的联动功能进行测试，确保系统联动正常。
每年1次。
6、定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正常。
7、定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。
检查频次每月频次不少于1次。
给排水系统
（１）二次供水系统
1、未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的，物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
2、水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁，溢流管口安装防护网，检查保养附属配件。
以上1-2项，开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
3、每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养，主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件，发现问题，应及时上报业主委员会，落实经费后，立即组织维修。
4、每月核对用水损耗情况，发现管线渗漏，应立即组织人员进行抢修，抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
5、定期对供水设备房进行巡查。
（２）排水（污）系统
1、污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
2、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查，发现损坏井盖，应及时上报业主委员会，落实维修经费后及时更换。
3、每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
4、检查公共污水管道、化粪池等部位，视情况进行清理，排水畅通。
化粪池每年清掏1次，清理前提前24小时书面告知业主（使用人）；
业委会资讯。
清理现场设置安全标志；
池底污物掏净；
污物当天运走；
清运过程无漏洒；
清理现场及时清洗干净。
5、定期检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，排水畅通。
检查清理符合每季度检查1次，窨井每半年清理1次，排水明沟每季度清理1次，暗沟每2月清理1次。
6、做好异常天气的物资储备工作，每个项目必须配备1台机动的排水泵，单台功率在1.5KW及以上，供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
8
供电系统
1、制订用电管理和节能方案。
2、配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。
3、配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，设置消防器材，防小动物设施完备;
无杂物存放，环境整洁。
4、配电房每日专人巡查，对设备主要运行参数进行查抄。
5、物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的，物业服务企业应提前通知业主（使用人）。
6、物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查，并保存相关记录。
7、定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
8、属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪（庭院）灯等公共照明维护保养应符合每半月检查1次，发现损坏的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，2
升级会员 