17秋学期《客户心理与沟通》在线作业2Word文档下载推荐.docx

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C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择

D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择

B

13.当顾客说：

太贵了时，争取的策略是（）

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

7.对文化的描述错误的是（）

A.文化是一种综合的概念

B.文化是一种习得习惯

C.文化是有形的

D.文化是共享的

C

5.积极聆听的技巧中不包括（）。

A.倾听回应

B.重复内容

C.提示问题

D.与自己的观点对比进行评论

6.人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）

A.听觉

B.视觉

C.触觉

D.嗅觉

7.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

11.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

A

9.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。

A.社会地位

B.自我实现

C.福利

D.家庭

5.顾客说：

我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A.比较法

B.赞美法

C.分析法

D.询问法

11.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）

4.客户服务的首要原则是（）。

A.提供满意服务

B.以客户为中心

C.提供客户体验

D.倾听客户需求

13.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。

A.青年

B.儿童

C.中年

D.老年

14.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。

，被称为（）。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

15.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；

如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。

A.等门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

16.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）

C.网站营销法法

17.当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。

这是因为父母没有注意（）

D.对比效应

9.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）

A.社会认同效应

B.对比效应

D.增减效应

19.破解客户缺乏预算借口的方法（）。

A.分析法

B.转向法

C.前瞻法

D.底牌法

20.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）

A.客户抱怨

B.购后冲突

C.购后不满

D.购后投诉

二、多选题（共10道试题,共20分）

1.企业在实际服务规范中，应特别注意（）

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

BD

3.服务员在介绍商品时可以引用的例证有

A.荣誉证书

B.质量认证证书

C.专家评论

D.数据统计资料

ABCD

3.2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为（）

A.最富裕者

B.富裕者

C.小康者

D.温饱者

E.贫困者

ABCDE

4.大客户谈判沟通技巧包括

A.建立良好的初步印象

B.寒暄与赞美的技巧

C.洽谈技巧

D.连环发问SPIN模式

5.客户沟通中常见的沟通障碍包括（）

A.语言障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.角色障碍权

D.心理障碍

E.信息过量障碍

6.客户购后可能出现的行为包括（）。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

E.不再使用

7.企业可以从哪些方面准确认知客户期望？

A.定期开展客户需求调查

C.基于客户需求调查结果，完善服务行为

D.树立服务意识

AC

8.动机产生必须具备的条件包括（）

A.有一定的需求强度

B.满足需求的目标

C.朋友的推荐

D.满足需求的诱因

E.收入的变化

ABD

9.中年消费者群体的特点有（）

A.消费过程理智性强，冲动性小

B.消费的计划性强

C.追求个性化

D.重视储蓄，讲究实际

10.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的（）。

A.这种问题脸小孩子都会

B.你要知道，一分钱，一分货

C.我不知道，不清楚

D.公司的规定就是这样的

三、判断题（共20道试题,共40分）

17.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同

A.错误

B.正确

20.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求

3.按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。

4.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨

5.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性

6.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。

7.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。

（）

8.在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结

9.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。

10.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的

11.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；

比较注重生活与消费的私密性

12.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品

13.一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85%

14.男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。

15.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响

16.参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。

16.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄

18.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性（）。

19.儿童的消费动机易受外部因素的影响，不太考虑价格因素。

20.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件