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沟通协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性管理方法，其原则属于供关系和管理科学的范畴。
沟通协调与管理密切相关。
秘书部门作为领导的参谋和助手，始终是承上启下、联系左右、沟通内弯的协调中心。
这个位置的特殊性决定了沟通协调是秘书部门的一项基本职能。
从秘书工作的内容来看，秘书的任务就是为领导服务，为本部门和其他部门服务，为基层群众服务。
服务的内容之一就是经常直接处理一些沟通协调工作，或者领导授意去沟通协调解决各种问题，即沟通协调上下、左右的关系，甚至步调一致，保证上级领导的意见、决策得以顺利贯彻执行。
所以说，沟通协调是秘书工作部门的一项基本职能。
（4）沟通协调推动秘书工作向深度和广度发展
以往常常忽视秘书的沟通协调作用，其原因主要有三个：
一是沟通协调不像其他秘书工作那样看得见、摸得着，它是一种比较隐蔽且成果难以量化的工作；
二是秘书人员在传统观念和习惯方式束缚下，参谋意识淡薄，缺乏主动服务的思想，有些工作不拔不动，秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作用；
三是从上到下都没把沟通协调工作明确列入秘书工作领域，更谈不上搞好协调工作。
中国的政治和经济发生了巨大的变化，其主要标志是党务、政务活动的法制化、程序化，领导决策的民主化、科学化，办事制度的规范化和办事结果的公开化。
这些变化冲击着直接为领导服务的秘书部门过时的工作制度和工作方式，激励秘书部门景象采用先进的管理方法和科学技术，推动秘书人员迅速从封闭的思维方式向开放的思维方式转变。
在这种情况下，高层次、高水平的秘书工作越来越显示出沟通协调工作的重要性，大量的沟通协调工作摆在了秘书人员面前。
反过来，沟通协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题，增长了他们的才干，带动秘书工作向深度和广度发展。
3、沟通协调的范围
秘书部门的沟通协调工作涉及的范围非常广泛。
按沟通协调的关系划分，沟通协调的范围有以下几个方面。
（1）按对象来划分
1.沟通协调领导成员之间的关系
秘书参与沟通协调领导成员之间的关系，侧重于沟通协调某些领导成员偏离上级的路线、方针、政策和脱离实际的认识问题，以及影响损害领导成员团结的矛盾问题。
领导成员之间的关系存在不和，一般是由两种情况引起的：
一是个人看问题的观点和角度不同；
二是彼此之间的信息传递不充分。
对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会，领导成员的上级一般也会进行沟通协调，但这不能取代秘书的沟通协调作用。
领导成员的上级对他们进行的沟通协调，往往注重大的方面、大的问题，而对小的方面、小的问题容易疏忽和遗漏，而小的方面和小的问题同大的方面和大的问题密切相关，并可在一定条件下演变成大的方面和大的问题。
由于秘书贴身服务领导，每天给领导成员提供服务，可以凭借直观判断和经验以及发现它们之间的矛盾，并利用自己的特殊身份及时而有灵活的进行沟通协调。
因此，秘书参与沟通协调，可以拾遗补缺，弥补领导成员的商机在沟通协调方面的不足。
沟通协调领导成员之间的关系，关键是要化解矛盾、解决问题。
基层秘书经常同时服务于几个领导，在领导之间有分歧意见时，要尽量避免将本来简单的问题变得复杂起来。
2.沟通协调领导与被领导的关系
这里的领导与被领导之间的关系，是指本单位与上级机关、本单位与下属基层单位或部门之间的关系，即有各种隶属关系的上下级管理层间的沟通协调，也称为纵向沟通协调。
领导与被领导的关系存在不和谐的原因，往往在彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关。
从领导者的角度来说，可能是滥用职权，超越了下级的接受范围，引起下级的不服，或者对下级不够爱护和关怀；
从下级的角度说，可能是对领导者不都尊重和支持，过多地考虑眼前的利益和个人利益。
尤其是牵扯诸如工资、奖金、住房、职称等切身利益时，与领导的个和冲突就会特好别明显。
此外，在体制改革中出现的机构调整，人事安排，权力下放，权、责、利的重新划分等问题，也会引起种种冲突，造成相互之间的矛盾。
由于每一层次所处的地位不同因而采取的方式也有所区别。
下级机关相比上级机关来说，处于被动沟通协调的地位，秘书部门要认真贯彻上级的指示，努力适应上级机关的要求，多请示，多汇报，始终围绕上级的中心工作，把上级指示和本单位的实际结合起来，创造性地开展工作。
相比基层单位来说，上级机关则处于沟通协调的地位，秘书部门要在同级党政组织的领导下，积极主动地搞好沟通协调工作，运用各种沟通协调手段理顺关系，疏通渠道，使工作像一盘好棋一样活起来。
3.沟通协调本单位内部各部门之间的关系
这是同一系统内部子系统之间的沟通协调。
只有各子系统沟通协调有序，整个大系统才能发挥出最佳的功能，最大限度地提高工作效率。
因此，单位内部的沟通协调是秘书部门沟通协调工作的重点。
秘书部门要搞好机关内部的沟通协调工作，使各职能部门紧紧围绕党委中心工作和领导意见协调一致地开展工作，促进整个机关的沟通协调工作有序的运转。
4.沟通协调本单位与外单位之间的关系
这种沟通协调成为横向沟通协调，指不存在隶属关系的本系统与其他系统之间的关系的沟通协调，包括本单位与兄弟单位之间、本单位与友邻单位之间、办单位与协作单位之间的沟通协调等。
这些单位有事看起来与本部门单位的工作并不直接发生关系，但事实并非如此。
当今生产的社会化程度越来越高，除极少数诸如情报结构和具有保密性质的科研等特殊的单位外，任何一个单位都要或多或少地与外单位发生联系。
因此，秘书部门应当重视沟通协调本单位与外单位的关系，以便在一些重要的问题上协调一致。
（2）按内容来分
从内容上来说，凡未解决的事项都属于沟通协调的范围。
这些内容大致包括公务活动的沟通协调、决策前事项和决策后事项的沟通协调及计划的沟通协调这里只介绍计划沟通协调。
这里讲的计划，不是指专门计划部门的计划，而是指一般的工作计划。
各个单位不论大小、都要制定计划。
而各部门在制定计划时，往往从本部门的利益出发，都希望自己的工作能够受到重视。
然而，尽管各单位的计划从本单位的角度来说都很重要，但从整体上来说，总要有轻重缓急之分。
领导机关需要衡量全局，沟通协调其中的各种关系。
因此，在各部门初步拟定计划之后送领导审定之前，秘书应会同有关部门，对其中需要沟通协调的问题，准备好沟通协调意见，提供给领导审定。
1.沟通协调的方式
沟通协调的方式多种多样，它因人而异、因时而异、因地而异。
常见的沟通协调方式如下：
1）“通气”工作
“通气”工作即平常说的情况沟通协调，它通常把情况及时主动地向有关部门及人员通报，以帮助它们熟悉情况、统一认识。
秘书进行情况沟通协调时，一般不需要领导授权，当出现新情况、新动态、新事物、新信息时，即可以进行情况反馈，但要注意限制一定的范围时间。
2）文件会签
文件会签是一种通过制发文件的形式达到化解矛盾的沟通协调方式。
秘书在遇到系统内部扯皮或涉及外部关系等事项时，课采用文件会签的形式对有关问题予以明确，则请各方遵照执行。
2.会议沟通协调
会议沟通协调是一种通过召开会议的形式达到化解的沟通协调方式：
或者是专题沟通协调会议，就某一方面的问题进行专门沟通；
或者是非专题沟通协调会议，在会议上通过的决议、决定常会对某些方面的工作予以明确的安排，这在客观上起到了个沟通协调的作用。
当有些矛盾因为缺乏意见交流而造成或陷入是非不明时，就可以召开会议进行沟通协调。
3、现场沟通协调
现场沟通协调是一种通过现场拍板的形式化解矛盾的沟通协调方式。
当一些矛盾依靠文件或会议沟通协调无济于事时，就可以将矛盾双方召集到事发现场认识问题和解决问题。
这种沟通协调方式难度较大，花费人力、物力较多，要细心准备，精心组织。
4.面商沟通协调
面商沟通协调是一种通过逐个听取意见、商讨解决问题方法，再予以裁定，从而化解矛盾的沟通协调方式。
当有些矛盾设计单位或人员较少、不宜采取文件或会议沟通协调方式时，就可以采取此种方式。
这种方式工作量大，一些单位或个人需要反复磋商才能统一认识。
5.信息沟通协调
信息沟通协调是一种通过信息交流的形式达到化解矛盾的沟通协调方式。
秘书从收集的文件、简报、资料和消息中常可获取大量的信息，这些信息可为领导决策提供依据，可使有关部门了解情况，从而彼此协调配合搞好工作。
6.心理沟通协调
心理沟通协调是一种把管理心理引入沟通效果工作，用以化解矛盾的沟通协调方式。
这是沟通协调工作的新课题。
秘书要加强有关心理学方面的研究，学会运用心理学知识做好沟通协调工作。
四、与客户沟通协调
秘书经常与客户打交道。
这里所说的客户是广义的客户，是由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成的。
秘书要学会区分和确认不同的客户及其需求，要及时发现客户的需求，掌握与不同客户沟通协调的技巧和正确地沟通协调的原则。
（1）区别对待客户
（1）区分首次来访还是多次来访的客户，区分同行客户还是跨行客户，区分长期客户还是临时客户，区分老客户还是新客户。
针对不同客户进行有效的沟通协调。
例如:
“很高兴您选择了我们公司，我们是不会让您失望的！
”（对首次来访的客户）“您的每次到来都让我们很高兴！
”“我们一直都对您的关照心存感激！
”（对长期交往的客户）。
（2）区分内部客户、外部客户。
秘书应该把单位中每个需要服务的人和部门看成是自己的客户，这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。
对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通协调服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。
（2）发现客户需求
1.不同的客户需求
秘书需要了解的不同的客户需求包括详细了解客户的公司、产品及其服务情况，以及了解客户的需求何时能得到满足等。
2.了解客户需求的方法
（1）访谈：
包括直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户。
（2）制作不同内容的调查问卷。
（3）进行客户资料查询。
（4）在直接沟通协调中倾听反馈。
3.与客户沟通协调的技巧要求
（1）礼貌的致意：
包括微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意及脱帽致意。
（2）得体的介绍：
包括自我介绍、介绍他人和集体介绍。
（3）我收沟通协调：
包括了解握手的含义、握手的顺序、握手的姿势要求、握手的禁忌、握手时可使用的语言。
（4）诚恳热情的沟通协调语言：
包括适度的用词、语气、语速，真诚的速度。
（5）正确使用开放友好的身体语言，即利用手势、动作、体态配合要表达的内容。
第二节秘书沟通协调的方法
案例导入
案例1
王主任的苦闷
芙蓉公司行政部王主任是一个严谨的人，他所领导的办公室人员各有任务：
孙秘书担任文字工作；
李秘书担任联络工作；
沈秘书管理公章、介绍信和文书档案。
办公室工作井井有条。
但前不久，一份文件不翼而飞，几个人翻箱倒柜，折腾了半天也没找到。
公司总经理知道这件事后，批评了王主任。
为防止再出现差错，王主任把办公室里所有柜子的钥匙都自己保管。
这样，他每天下班都要提前上班，最后一个离开。
若有事离开几天，还要专门委托他人代管，给工作带来了极大的不便。
王主任迟来一步，其他人只好在门口等候。
久而久之，办公室拖拉起来，关系也不太和谐了。
王主任十分苦闷，不知该如何改变这种局面。
案例思考
请为王主任找出解决苦闷的良方。
案例2
一个多变的通知
某总公司准备召开一次会议，为了给有关部门充分的时间安排号会议的相关工作，总公司决定由机关办公室先用电话通知，然后再发书面通知。
结果，电话通知发出不久，总公司某领导即指示：
这次会议很重要，还要让参加部门的负责人参加会议，以便更好地贯彻落实任务。
于是，又发了补充通知。
不久，总公司另一领导又指示：
要增加另一项工作的负责人参加会议。
如此一而再，再而三，三天内，先是会议的电话通知，通知了补充，补充了在补充，前后共发了三次。
请你从沟通协调的角度说说怎样才能避免出现上述这种情况，从而使工作顺利进行？
案例3
某董事长复函
某董事长收到一封有长年商务往来的代理商寄来得无礼信函。
于是，董事长把秘书叫来，要她速记下回信的大意：
我们长久的往来，只能到此为止了。
他要秘书依据上述内容，迅速给对方复函。
秘书应采取何种态度呢？
这里有四个参考答案。
（1）“是的，遵命！
”立刻走出办公室，去打字、递送。
（2）认为这是董事长盛怒下所做的决定，对单位、董事长本身都没有好处，倒不如擅作主张，把这封信“压下来”，不去打字，更谈不上投邮。
（3）“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？
请您三思啊！
”
（4）发现董事长息怒后，将打好的信件送给他过目，并说：
“您觉得这样可以寄出吗？
你认为哪一答案较为合适或另有见解？
说说理由。
案例4
袁秘书的困扰
大新公司办公室新调来一位秘书小袁。
一天，办公室主任交给她一项任务，负责全公司的黑板报宣传工作，但是袁秘书不会编排版面，美术字也不过关。
办公室主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让袁秘书专门负责组稿、改稿等工作。
杨秘书很有才干，他编排版面、写美术字、画画在公司是小有名气的，他根本就没把袁秘书放在眼里。
碰到杨秘书工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄的主任常常催促袁秘书：
“怎么黑板报又延期了？
”袁秘书面对这种情况，有几种方案可选择。
（1）凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。
（2）把杨秘书部院合作的是直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己没看主任怎样处理。
（3）再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：
“如果这样下去，就当面到主任哪里去解决。
（4）过一天算一天，听之任之。
（5）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发杨秘书与资助金合作。
上述哪一种方案较为合适？
请说明理由。
1、沟通协调的原则
沟通协调的方法是富有创造性的工作方式，是一门需要努力探索的学问。
这就需要秘书在实际工作中不断探索，仔细揣摩。
（1）捕捉时机，灵活行事
在沟通协调工作中，善于捕捉有利的时机，不论是对上沟通协调还是对下沟通协调，都是至关重要的。
若时机掌握不好，沟通协调工作大都可以顺利进行，达到事半功倍的效果。
比如对上沟通协调，领导人情绪好的时候是沟通协调的最佳时机；
如果领导人的情绪不愉快，就不要硬进行沟通协调。
在领导人情绪不愉快但事情却非常紧急而不得不立即沟通协调时，最好由领导人最信任的人去做沟通协调工作。
如果当事人愿意去做“负荆请罪”式的自责沟通协调，效果也许会好些。
对下沟通协调的捕捉时机，就是“借东风”的顺水推舟。
（2）冷静谦和，耐心细致
沟通协调是代表领导机关进行的，沟通协调者必须冷静谦和，耐心细致，具有良好的态度。
如果领导发脾气，秘书要沉着冷静，不可轻易动怒，更不能因此甩手不干。
在对下沟通协调时，不能摆出“法官”的架子，而应该进行耐心细致的说服教育工作。
如果对方发货甚至动怒，要动之以情，晓之以理，明之以事，切不可盛气凌人，强行压制。
总之，秘书人员必须宽容大度。
（3）均衡劝慰，注重团结
沟通协调的目的是要理顺关系，消除分歧。
秘书进行领导之间的沟通协调工作时，遇到某些分歧，不能一边倒，要以团结为重，在沟通协调中双向劝慰，以弥合缝隙。
（4）注重人缘与情感的作用
在人际交往中有一条规律：
只有尊重别人，才能得到别人的尊重；
只有给别人友谊，才能得到友谊。
有好的情感、诚挚的态度是搞好秘书工作的必要条件。
因此，秘书要重视发挥人缘和情感的作用，要建立正常良好的人际关系和工作关系。
（5）掌握高超的语言艺术和高度的应变能力
在沟通协调中，语言艺术往往是应变能力的反映。
会说话的人一句话叫人笑，不会说话的人一句话叫人跳；
会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人一句话就会把事情办砸。
进行沟通协调时，秘书人员要遵循这样一条规律：
对下级和平级的沟通协调，其语言基调是磋商，是谦虚；
对上级沟通协调，其语言基调则多是请示、探询的口气。
总而言之，沟通协调是一门学问。
各级领导层主要任务的实质在一定意义上就是进行沟通协调。
秘书部门的沟通协调工作是在领导总沟通协调任务下授权、委托进行的一部分工作。
沟通协调工作的范围之广、要求之高、发展之快、影响之大，都是人们始料未及的，它已无处不在、无时不有了。
要搞好各种沟通协调，就要从总体考虑，就要在沟通协调的服务和联系上下功夫，抓工作计划，抓制度计划，抓横向联系。
2、沟通协调的方法
如何运用沟通协调的方法，关系到沟通协调的结果，如同医生看病一样，只有对症下药才能药到病除，
（1）及时明确需要沟通协调的对象
秘书沟通协调的对象往往变化很大。
有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；
有些则是随机的，比如未预约的来访者、投诉者，有合作兴趣的探询者等。
及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。
这里有两个方法是不可忽视的。
1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具
一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；
一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；
一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。
因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。
2.适当询问会使已有的信息更具有针对性
例如：
在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间段来安排会晤；
在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。
（2）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格
秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。
1.了解领导的行为习惯和工作风格
领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。
再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。
不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。
2.了解同事的行为习惯和工作风格
同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。
比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；
营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。
与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。
所谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。
（3）正确选择沟通协调渠道
运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。
秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。
正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。
1.面谈沟通协调的特点
面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。
这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。
面谈沟通协调要求参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必不可少。
同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识是非常必要的。
表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。
2.书面沟通协调的特点
书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要求。
它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性的内容。
传达和消极的信息比较灵活，有斟酌与地位不会面临直接的尴尬状况。
3.会议沟通协调的特点
秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。
这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程）。
信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；
秘书面对的沟通协调对象有群体性；
信息影响又具有传播的延展性。
因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之中。
4.演讲沟通协调的特点
演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。
它的特点是：
具有鼓舞性和煽动性；
激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；
但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对交流。
秘书进行演讲的机会不是很大，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。
5.电子媒介沟通协调的特点
在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。
沟通协调变得更为简单、直接、平等。
电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。
即使是在同一办公室很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交流，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。
3、必要的沟通协调技巧
（1）面条沟通协调的技巧
礼貌的致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；
尽量使用对方熟悉和能了解的语言；
除非必要，不可轻易打断对方的讲话，应表现出积极的倾听和回应；
避免自己唱独角戏；
谨慎地使用幽默，不要出现那自己开心的现象；
不要针锋相对、直接地反驳对方；
不要谈没有准备的话题；
不要突然改变话题并做过多的解释；
适时终止交谈。
（2）书面沟通协调的技巧
注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；
利用信息组织蓝图形成视觉客观点表述；
把50%的时间花在写作的准备上；
即使是消极的信息也要有个委婉的开头；
消极的信息最好放在文章中间。
让接受者有所准备；
用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；
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