会务服务标准文档格式.docx
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二、仪容仪表、礼节礼貌标准:
(一)仪容仪表
1、会务人员工装必须整洁、平整,不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。
2、皮鞋以黑色为主,鞋袜保持协调,皮鞋始终保持亮洁,不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。
3、会务人员保持衣冠、头发整洁,不擦浓重护发用品,过肩长发应束扎盘结,头发必须梳理服帖,不蓬乱或烫怪异发型。
4、会务人员应淡妆上岗,打扮适度,不浓妆艳抹,不佩戴饰物(手表、戒指除外),不使用气味浓烈的香水。
5、会务人员应经常剪指甲,保持干净,不得蓄长指甲,不得涂有色指甲油,上班时不得佩戴有色眼镜。
6、会务人员需注意个人卫生,无汗味、异味,上岗前不能喝酒,吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。
7、会务人员站立时要自然大方,位置适当,自然端正,双目平视,两手交叉放于脐下,不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后,两腿要站直,两脚要呈八字型,两脚后跟相距5-10cm,站立时不背靠、旁倚、前扶他物;
就座时要坐正坐直;
行走时步子要轻而稳,步幅不能过大,眼睛要平视前方或宾客,需抬头、挺胸、收腹。
8、会务人员在岗位上不得吃零食、看报纸、做与工作无关的事情。
9、要时刻保持面带笑容、容光焕发。
动作举止要得体,不造作;
态度要热情、和蔼。
(二)礼节礼貌
1、对待来往人员要态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌,做到微笑迎人。
2、与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等,遇见来往人员要主动问好。
3、与来往人员相遇时,要主动让路,与来往人员同行时,应进行引导,如同乘电梯时,让来访人员先上电梯。
4、在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时,应面带微笑,姿势端正,用力适度,不能用左手,握手时,左手不得插兜。
5、会议服务时要面带微笑,与客人谈话时要注意礼貌,用心聆听,不抢话、插话、语气温和文雅,遇事冷静对待,及时上报。
6、对服务范围以外的询问,如涉及客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况,要婉言说“对不起、不清楚”以拒绝。
三、会务工作流程
1.准备设施与物品
根据会议通知要求,准备好所需设备(如灯光、投影、音响、话筒、空调、激光笔等)。
准备服务用品(如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、指示牌、鲜花等)。
2.确定台型并摆好
根据会议性质,确定主席台位置,合理设置台型(课桌式、回字式、椭圆式)
3.调试音响、话筒
将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席(特殊情况按客人要求摆放),调试音响至最佳状态,并试放所有要求的音频。
4.摆椅子
双手轻提椅背,用右膝盖轻顶椅背,依次将椅子放在桌后,椅子前沿与桌面边缘相切。
5.摆信笺、铅笔
将信笺轻放于每个座位的桌面上,纸与纸间距均匀,纸下边距桌边两指。
②笔削好斜放于信笺上。
6.摆茶杯
手端托,右手将茶杯均匀放在桌面上,杯柄朝右,杯内茶叶统一放置、适量。
2根据主办方单位要求放矿泉水。
7、摆烟缸
①左手端托,右手将烟灰缸放于两茶碟中间。
②无烟会场不放烟缸,但要准备吸烟区。
8、摆指示牌
摆放于大堂及会场门口显眼位置,便于指引参会人员进入会场。
9、摆席位卡
必须请会议组织部门制作并摆放席位卡。
会前准备:
打水:
会前在会议室准备好开水。
开空调:
会议前1小时打开空调(先打开电源开关,再打开空调开关)。
开灯:
与会人员到场视需要打开灯光。
站位:
会务人员提前15分钟站于指定位置迎接客人。
会中服务:
引导入座:
引领领导上主席台,双手轻提起椅子请领导入座,然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部,请其坐下。
斟茶:
左脚在前,右脚在后,右手提暖瓶,左手小指与无名指夹住盖杯,拇指与食指拿杯柄,在客人右后侧为客人斟倒茶水,然后轻轻放回杯碟中,并示意客人用茶。
会中特殊情况处理:
客人使用话筒时,视情况调节音量大小。
主席台领导半小时不喝茶,应重新更换一杯。
每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。
会中休息服务:
快速进行会场小整理,补充、更换物品。
会后服务:
检查会场:
查有无客人遗留物品及文件,如有,及时送交会议组织部门。
检查有无损坏的设施设备及用具,如有,及时报办公室。
整理用品及清洁卫生:
请室内保洁人员整理会场。
点清茶杯、激光笔等数目,并回收会议用品;
会场剩余物品点清数目,并做好卫生清理工作。
检查设施设备:
对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查,发现问题及时上报维修部门。
关闭灯、空调、门上锁。
四、工作标准
1班子会议
工作项目
操作规则
质量标准或要求
准备设备
与物品
①根据会议通知单要求,准备好所需设备(如灯光、音响、话筒、空调等)。
②准备服务用品(如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等)。
设备完好、有效,
用品齐备、清洁、完美、庄重。
确定台型
并摆台
根据会议性质和主办单位要求,确定主席台位置,合理设置台型(课桌式、回字式、椭圆式),铺台布、围桌裙。
①台型符合要求,能烘托会议主题。
②桌子摆放整齐、无摇晃。
③桌位等于或略多于会议人数。
摆椅子
双手轻提椅背,用右膝盖轻顶椅背,依次将椅子放在桌后,椅子前沿与桌面边缘相切。
①轻搬轻放,椅子干净,排放整齐美观。
②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。
③准备若干把椅子备用。
摆信笺、
铅笔
①将信笺轻放于每个座位的桌面上,纸与纸间距均匀,纸下边距桌边两指。
①信笺中心线在一条直线上。
②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。
③笔尾靠信笺下端,标志朝上。
摆茶杯
①左手端托,右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上,杯柄朝右,杯内茶叶统一放置、适量。
②无垫碟改放杯垫,或根据主办单位要求放矿泉水。
①摆放整齐、统一,茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。
②课桌式,茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。
③回字式,茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。
④杯碟上边缘与桌边距3—3.5cm,店标朝上。
摆烟缸
①左手端托,右手将烟缸放于两茶碟中间。
②无烟会场不放烟缸,但要准备吸烟区。
烟缸距桌边1.5-2cm,
标志朝向与会者。
调试音响、
话筒
将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席(特殊情况按客人要求摆放),调试音响至最佳状态,并试放所要求的音带。
音质好,无噪音,音量适中,所有座位均能听清。
摆指示牌
摆放于大堂及会场门口显眼位置,便于指引客人进入会场。
指示牌庄重大方,
文字表述清楚。
摆席位卡
必须请主办方摆放席位卡。
①席位卡庄重大方,摆放整齐。
②主办单位反复核对,确保无误。
摆讲台
按客人要求摆放于确当位置。
讲台干净、庄重、无摇晃。
(2)党支部会议
准备物品
根据会议通知单的要求,将所需的各种设备及服务用品准备好,如会议桌、椅、空调、音响、灯光、茶杯、会标、指示牌、鲜花等。
各项用具准备充足,设施设备完好,安全、有效。
并合理摆放
根据会议性质及主办单位要求确定台型,回字型或椭圆型,桌子摆放整齐,椅子前沿与桌面边缘部分相切。
①台型符合客人要求,并能烘托会议主题。
②桌椅摆放整齐,台型美观大方。
左手端托,右手将配有垫碟的茶杯均匀摆放在桌面上,杯柄朝右,杯内茶叶统一放置、适量。
无垫碟改放杯垫或摆矿泉水。
①摆放整齐、统一。
②茶碟的右边缘与椅子的右边缘在一条直线上,侧看平行,茶杯碟上边缘与桌边距3cm-3.5cm,店标朝上。
摆放果盘
根据主办单位要求摆果盘,盘中放水果、干果等。
装盘美观。
②小碟内放香烟。
从主要客人身边起每隔三人摆一烟缸,距桌边1.5cm-2cm,标志朝向与会者。
将话筒分别摆放于主席位和发言席,或按客人要求摆放。
音质好,音量适中。
摆放于大堂和会场门口显眼位置,便于指引客人进入会场。
标牌美观,
文字表达明确。
(3)培训
根据会议通知单要求,准备好所需设备和服务用品,如会议桌、椅、空调、音响、话筒、灯光、茶杯、会标、讲台、白板、白板笔、投影仪、指示牌、鲜花等。
用具齐全干净,
设备完好、有效。
根据讲座性质和要求确定台型,一般采用课桌式,前面放一张讲台,上面摆一盆花,后面摆若干排桌椅。
台型整齐,无摇晃,
椅子前沿与桌面边缘部分相切。
摆信笺、笔
若主办单位要求,可在课桌上摆放信笺、笔,信笺放于每个座位的桌面上,笔削好斜放在信笺上。
信笺下边缘距桌边1-1.5cm,信笺中心线在一条直线上,笔尖朝上呈45度摆放在信笺上,笔尾与信笺下端相切,标志朝上。
①左手端托,右手将配有垫碟的茶杯放在讲台上,杯内放适量茶叶或准备矿泉水。
②会场边上放一张桌子,上面放纸杯或茶杯,准备大筒矿泉水或开水,让与会者自取。
桶水充足,茶杯(纸杯)洁净,茶叶色泽好无变质。
调试音响
和投影仪
将无线话筒和投影仪调试好。
音质好,音量适中,投影清晰。
摆白板
及白板笔
摆放于讲台旁边。
白板干净,笔书写流畅。