会务服务标准文档格式.docx

1、二、仪容仪表、礼节礼貌标准：（一） 仪容仪表1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。7、

2、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就座时要坐正坐直；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客，需抬头、挺胸、收腹。8、会务人员在岗位上不得吃零食、看报纸、做与工作无关的事情。9、要时刻保持面带笑容、容光焕发。动作举止要得体，不造作；态度要热情、和蔼。（二） 礼节礼貌1、对待来往人员要态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人。2、与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，遇见来往人员要主动问好

3、。3、与来往人员相遇时，要主动让路，与来往人员同行时，应进行引导，如同乘电梯时，让来访人员先上电梯。4、在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。5、会议服务时要面带微笑，与客人谈话时要注意礼貌，用心聆听，不抢话、插话、语气温和文雅，遇事冷静对待，及时上报。6、对服务范围以外的询问，如涉及客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起、不清楚”以拒绝。三、会务工作流程1. 准备设施与物品根据会议通知要求，准备好所需设备（如灯光、投影、音响、话筒、空调、激光笔等）。准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标

4、、旗帜、指示牌、鲜花等）。2. 确定台型并摆好 根据会议性质，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式）3. 调试音响、话筒 将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所有要求的音频。4摆椅子 双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。5摆信笺、铅笔将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。笔削好斜放于信笺上。6.摆茶杯手端托，右手将茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。2 根据主办方单位要求放矿泉水。7、摆烟缸左手端托，右手将烟灰缸放于两茶碟中间。 无烟会场

5、不放烟缸，但要准备吸烟区。8、摆指示牌摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引参会人员进入会场。9、摆席位卡必须请会议组织部门制作并摆放席位卡。会前准备：打水：会前在会议室准备好开水。开空调：会议前1小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。开灯：与会人员到场视需要打开灯光。站位：会务人员提前15分钟站于指定位置迎接客人。会中服务：引导入座：引领领导上主席台，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。斟茶：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。会中特殊情况处理：客人

6、使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。会中休息服务：快速进行会场小整理，补充、更换物品。会后服务：检查会场：查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交会议组织部门。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，及时报办公室。整理用品及清洁卫生：请室内保洁人员整理会场。点清茶杯、激光笔等数目，并回收会议用品；会场剩余物品点清数目，并做好卫生清理工作。检查设施设备：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修部门。关闭灯、空调、门上锁。四、 工作标准1 班子会议工作项目操 作 规 则质量标准或要求准

7、备设备与物品根据会议通知单要求，准备好所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）。准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。确定台型并摆台根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式），铺台布、围桌裙。台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。摆椅子双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干把椅子备用。摆信笺、铅笔将信笺轻放于每个

8、座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。信笺中心线在一条直线上。笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。摆茶杯左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。杯碟上边缘与桌边距33.5cm，店标朝上。摆烟缸左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。烟缸距桌边1.5-2cm，标志朝向与会者。调试音响、话 筒将话筒分别摆放于主席位、副主席

9、位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。摆指示牌摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。指示牌庄重大方，文字表述清楚。摆席位卡必须请主办方摆放席位卡。席位卡庄重大方，摆放整齐。主办单位反复核对，确保无误。摆讲台按客人要求摆放于确当位置。讲台干净、庄重、无摇晃。（2）党支部会议准备物品根据会议通知单的要求，将所需的各种设备及服务用品准备好，如会议桌、椅、空调、音响、灯光、茶杯、会标、指示牌、鲜花等。各项用具准备充足，设施设备完好，安全、有效。并合理摆放根据会议性质及主办单位要求确定台型，回字型或椭圆型，

10、桌子摆放整齐，椅子前沿与桌面边缘部分相切。台型符合客人要求，并能烘托会议主题。桌椅摆放整齐，台型美观大方。左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀摆放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫或摆矿泉水。摆放整齐、统一。茶碟的右边缘与椅子的右边缘在一条直线上，侧看平行，茶杯碟上边缘与桌边距3cm-3.5cm，店标朝上。摆放果盘根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。装盘美观。小碟内放香烟。从主要客人身边起每隔三人摆一烟缸，距桌边1.5cm-2cm，标志朝向与会者。将话筒分别摆放于主席位和发言席，或按客人要求摆放。音质好，音量适中。摆放于大堂和会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场

11、。标牌美观，文字表达明确。（3）培训根据会议通知单要求，准备好所需设备和服务用品，如会议桌、椅、空调、音响、话筒、灯光、茶杯、会标、讲台、白板、白板笔、投影仪、指示牌、鲜花等。用具齐全干净，设备完好、有效。根据讲座性质和要求确定台型，一般采用课桌式，前面放一张讲台，上面摆一盆花，后面摆若干排桌椅。台型整齐，无摇晃，椅子前沿与桌面边缘部分相切。摆信笺、笔若主办单位要求，可在课桌上摆放信笺、笔，信笺放于每个座位的桌面上，笔削好斜放在信笺上。信笺下边缘距桌边1-1.5cm，信笺中心线在一条直线上，笔尖朝上呈45度摆放在信笺上，笔尾与信笺下端相切，标志朝上。左手端托，右手将配有垫碟的茶杯放在讲台上，杯内放适量茶叶或准备矿泉水。会场边上放一张桌子，上面放纸杯或茶杯，准备大筒矿泉水或开水，让与会者自取。桶水充足，茶杯（纸杯）洁净，茶叶色泽好无变质。调试音响和投影仪将无线话筒和投影仪调试好。音质好，音量适中，投影清晰。摆白板及白板笔摆放于讲台旁边。白板干净，笔书写流畅。