康乐部投诉案例分析义乌工商职业技术学院精品课程建.docx

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康乐部投诉案例分析义乌工商职业技术学院精品课程建

康乐经营管理

案

例

集

义乌工商学院旅游系

第一部分投诉案例分析

案例一：

9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。

周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。

周先生觉得非常气愤，提出投诉。

（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

）

处理：

向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。

分析及预防：

对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。

此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

案例二：

一客人投诉：

他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

处理：

向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。

分析及预防：

公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。

另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。

案例三：

2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。

处理：

经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。

分析及预防：

类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。

从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。

案例四：

熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。

开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。

处理：

经DJ调试音响后，客人较为满意。

及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。

交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。

分析及预防：

KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。

由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。

案例五：

棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。

处理：

部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。

每日更换不同口味的夜宵提供给客人。

分析及预防：

大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。

在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。

案例六：

2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

处理：

立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。

检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：

“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。

”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。

分析及预防：

我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。

即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。

案例七：

2003年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。

处理：

我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。

分析及预防：

一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。

在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。

如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

案例八：

12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。

处理：

立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。

随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。

在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。

客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。

分析及预防：

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。

不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。

并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：

站在受伤客人的立场去感受服务。

并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。

案例九：

11月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。

处理：

不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：

最喜欢吃什么水果？

然后请酒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。

分析及预防：

水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。

只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。

案例十：

9月份，“北京”包厢客人在送茶20分钟后投诉开水不开，茶水不浓。

处理：

向客人道歉并立即为客人更换茶水，增加茶叶，重新打好开水为客人泡茶。

经请示后，为客人送上一个水果拼盘，祝福客人玩得开心愉快。

在后来的服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。

分析及预防：

茶水不浓，显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的，在接到客人这样的投诉后，部门采取了一系列措施补救：

要求酒水员出品质量要严格把关，做到既不浪费又要让客人满意；部门申购了专用电炉将已经烧好的开水继续加热。

案例十一：

一位客人到大副处投诉：

客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

处理：

大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，客人表示满意。

分析及预防：

消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后，再次消费时应当享受有关优惠，如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉，原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽，酒店的优惠活动效果也会大打折扣。

即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

案例十二：

5月24日大厦一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。

处理：

经了解，客人在结帐时出示了酒店贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结帐时态度不好，以致客人不满。

部门经理已出面解决。

分析及预防：

酒店80%的利润来自于20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有重要的客源。

酒店各部门都应该提供贵宾服务，不能存在部门之间接待规格上有差别，要让客人感觉到无论到酒店的哪个部门消费，我们提供的服务都是最好的，代表了酒店的整体服务水平。

第二部分服务案例分析

案例一：

某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。

两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：

“我送来了您喜欢喝的咖啡。

”（李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。

李教授的朋友面露愠色地对服务员说：

“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？

！

”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：

“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。

”

李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：

“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！

”李教授的朋友接着讲：

“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。

”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。

这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。

点评：

上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。

要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！

咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。

当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。

然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。

案例二：

某天，晚上八、九点钟，大堂吧座无虚席，客人们正在悠闲地细细品位香醇的咖啡。

这时候，一位戴眼镜的小伙子匆匆走进饭店，来到大堂酒吧。

只见小伙子将一张百元的人民币扔到吧台，说：

“要一听椰子汁，我要带走。

”并不时催促服务员小潘找钱，拿饮料，显得非常匆忙的样子。

小渊手拿百元人民币，手感感觉不对，陡生疑云，莫非其中有诈？

于是，小潘非常客气对客人说：

“对不起，先生，现在是营业高峰，我刚才把零钱用完，请问有其他小面额的钱吗？

或者，请你到总台换一下零钱，好吗？

”说完，便把一百元人民币递到客人手中。

这时候，这个小伙子慌忙地说了一声“哪算了，我不要了”，说完便匆忙地走了。

点评：

在此案例中服务员警惕性比较高，能根据客人的异常表现和纸币的不同手感判断客人可能有诈。

现在经常有些不法分子到高档酒店用假币来购物，其特征是用大面额的钱购买低价物品来找回真币零钱；或者在营业高峰的时候来消费；或者购物时夹带假币等，真是令人防不胜防。

酒店一方面要加强防范措施，添置必要的假币鉴定仪器，另一方面要加强对员工假币的鉴定的专业知识培训，掌握基本的假币“眼观、手摸”的鉴定方法。

服务员在收到可能性疑的假币时，可以婉转地对客人说：

“对不起，先生，请您给换张其他面额的钱。

”如果确定是假币，除非是银行，否则是没权力没收假币的。

案例三：

现年37岁的邮政大臣野田圣子．既是日本现内阁中最年轻的阁员．也是惟一一位女性大臣。

然而有谁能想象得到．她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。

在受训期间负责清洁厕所。

每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。

可是自出娘胎以来．她从未做过如此粗重的工作。

因此第一天伸手触及马桶的一刻．几乎呕吐．甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。

有一天?

一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水。

并在她面前一饮而尽．理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。

此时．野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：

“就算一生要洗厕所．也要做个洗厕所最出色的人。

”结果在训练课程的最后一天?

当她抹完马桶之后．也毅然喝下了一杯厕所水．并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉