酒店前台培训Word文档格式.docx
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、协调对客的作用：
建立良好的与客关系有利提高2
客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经
济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，
并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店
达到理想的经济效益。
、销售客房：
1
、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投2
诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话
总机，提供的各项服务。
、建立客账：
3
、准确掌握房态；
4
5、联系和协调对客服务；
、建立客史档案；
6
五、前台的推销技巧：
、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅1
直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务
工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认
识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成
果。
1（、尽快熟记客人）2（、具有良好的职业素质；
）
的姓名；
4（、态度诚恳，语言准确；
）3（、熟悉酒店的服）
务措施与服务项目：
、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修）5（
标准，以便更好地向客人推销；
、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类）6（
型的客人及其特点和需求为。
、技巧2
）根据客人的要求针对性的2（）房价由高到低；
1（
推销；
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更
反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会
较多，且对前台员工的要求如下：
、1
上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
、2
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸
处。
、3
面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
、4
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
、5
手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
、6
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
”先生、小姐、太太“称呼客人时应恰当使用称呼，如
等词语，并问候客人。
客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态
度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼
光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服
务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也
会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧
哗，聚众开玩笑、哼歌。
员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与
客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
、7
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的
准则对待客人。
”客人永远是对的“神色，要能以
、8
、9举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
、9
双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
、10
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
、11
为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、
在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立
即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相
不知道、不清“同，客提出问题时，服务员应避免及
这类模棱两可的词语，对于”楚、也许、大概、可能
无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人
稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，
为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地
图、当日报纸、房价表等。
了解酒店所有设施及服务项目。
、了解当地银行的地址及营业时间。
2
、了解交通方4了解本地娱乐场所、购物场所信息。
面的信息。
关于天气、日期、时间的咨询。
、了解当地旅游景点。
、订票、退票的有关手续信息等。
7
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能
及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话
务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟
记各领导的姓名、声音。
在转有保密房的房间，一定
要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时，探知
对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁
接听电话时，对”请问你是哪一位？
“时，应礼貌问：
：
方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：
，或“请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲
自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人
模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对
方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。
并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员
一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说
明收费标准。
根据客人要求做好叫醒服务。
掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
处理留言，及时通知客人。
严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密
或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
服XXX您好！
我是“在主动打电话到房间时，应先报
”务员。
电话转接程序：
酒店或XXX您好，“铃声响三声以内接听电话，讲：
）（声音清晰、有力、表达明了。
”您好，前台。
仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间
与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打
或留言。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
、声音：
1
柔和而有韵律的高低音——
清楚及平均速度——
开朗——
、态度：
2
尽量于电话三声内接听——
友善，乐于助人及欢愉音声——
询问对方名字并于言谈中应用——
;
、用字3
简单，勿用术语——
运用礼貌用语，如：
您好、请、谢谢、——
……别客气等
、知识：
4
通晓酒店内各部门的内线号码——
知道酒店所提供的设施及服务项目——
了解酒店及本地区的节目及活动安排，——
酒店内的大小宴会、会议
（二）电话程序
、接收外来电话：
铃声三声内接听（统一用普通话）——
，维景酒店，有什么可以帮您好（早上好）——“
作开始”您？
小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——
乐于助人，提供额外的资料——
当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不——
而是一”您好，维景酒店“要让客人一开始听到的不是
些其他的话
可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容——
、接收内线电话：
铃呼三声内接听（统一用普通话）——
（报工号）XXX，我是您好，前台（总台）——“
、转线（内部）3
对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工——
作概况及内线号码
只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线——
告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁——
来电及你转接的原因
当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找——
请稍等，我马上为你“领导何事，然后对来电者说：
转接。
当领导同意接电话时才可以把电话转接过去“
（对客）
请问客“向来电者询问要转房间号的住客姓名（——
）”人姓名
”请问您贵姓？
——“
——先生的A现在我将电话接往“经过客人同意后：
”房间，请稍等
尚未抵店，暂时不在房/先生已退房A很抱歉，——“
”间，请问您是否需要留言？
——“/先生的电话正在使用中，请问先生A很抱歉，
”小姐愿意等候还是需要留言？
转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转——
接。
、需来电者等候：
先生是否愿意等候？
应该不需要很长时A请问——“
”间。
先生是否愿意等候A约需几分钟，我了解情况，——“
”或我尔后致电您？
”我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？
很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，——“
”请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？
如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候——
多久
让来电者知道你的动向——
勿让客人听到你和同事间的说话内容——
、致电客人：
5
——事前准备（目的、找谁、重点）
打招呼自我介绍——
确认与你通话的是你需找的人——
）……说出致电原因（如订房未到等——
重复重点——
挂断电话前向对方致谢——
、结束语6
解答及确认已解决客人疑问——
询问客人有否其它问题——
感谢客人来电——
让来电者先挂电话——
如答应客人，应马上作出行动并落实——
、电话语言7
您好，渤海湾宾店，请问有什么//晚上好/早上好——
事可以帮助您？
请稍后，我马上为您转接——
房客人XX请问/房客人的姓名？
XX您好，请问——
叫什么名字？
不用客气，很乐意为你服务，再见——
好的，稍等，马上为您送到（房间）——
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
方便留下你的联系电话吗？
我通……不好意思——
知他（她）给你回电话
小姐，/先生XX打扰您了我是前台接待员，您好，——
您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金
和续房卡，好吗？
十、行李寄存与贵重物品的保管：
、办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第一联留存，1
第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联
取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数
量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客
人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到
，”行李已取行李卡已丢失，“行李并需在存根联注明：
并签名确认。
注意：
行李过多的客人，寄存时最好拿
一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免
拿错。
、贵重物品保管：
当客人有贵重物品保管时，应开2
具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客
人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封
好，在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在
第三联上，以防其他人员冒领。
客人凭第二联与身份
证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上
。
客人的贵”收据已丢失，物品已取走“注明：
重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由
客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客
人的现金，以防有诈。
、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立3
专柜存放，存放及取出都要明确记录。
只有公司领导
才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店
更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待
准则来对待客人，”客人永远是对的“客人的投诉要以
一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，
他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的
服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以
关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，
即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站
在客人的立场上接受投诉。
投诉原则：
一、客人永远
是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。
投诉的类型：
对设备的投诉，如空调、热水。
照明。
电梯等。
不负责任的答复、如粗鲁的语言、对服务态度的投诉，
冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
叫醒服务遗忘开错房，/如开重房对服务质量的投诉，
或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、
查房结果失误等。
对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水
停电等。
处理投诉程序：
、记录要4、赔礼道歉；
3、保持冷静；
2认真聆听；
、总结工作7、检查落实；
6、采取措施；
5点；
十二、接待服务
、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤1
工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的
第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都
希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务
员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登
快捷和有条不紊。
按照接待程序做到准确、记的时间，
一般登记中容易出现的问题有：
）1（
繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引
起抱怨；
）2（
客人暂时不能入房；
（）3
酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
）4（
）客人不肯交押金。
5（客人不肯出示证件登记。
、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、2
房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押
金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租
元。
在收取押金时，要实行唱收唱500元也就是+300
元押XX收了您“付制（即在收到押金时要对客人说
元的押金单，XX这是您“交收据递给客人时要说，”金
，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、）”请收好
房号、日期、房价等资料填写清楚。
、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客3
人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要有同意人
的签名。
、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐4
单上必须有客人的签名确认。
、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只5
能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
－向客”您好，请问是否住房“面带微笑向客人问好：
人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客
人出示有效证件－迅速在电脑填写《国内旅客住宿登
记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－
请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，
、收据第二联给客人－示意客人取下《住宿登记表》
坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输
入电脑更改房态。
、制作房卡时需注意，根据客人所交的押）1（注意：
金到期日为止。
、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
）2（
、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在楼）3（
层迎接客人。
并楼层需更改房态。
、住宿期间出现的问题（投诉）有：
7
）总机2（）对订票或其他委托代办服务不满；
电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
）骚扰电话令客人不满；
3（）问询服务不能满4（
足客人的需要；
）客人要求换6（）前台催收押金令客人不满；
5（
房，未给予明确答复或落实。
）房间配备物品不齐全。
8（）房间卫生不达标。
7（
（巾类、易耗品）
十三、离店服务：
、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结1
，”快准、唱收唱付、“结账时服务员应做到算和付款，
并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交
财务。
离店过程中容易出现的：
）收银员结账太慢；
1（）客房服务员查房太慢；
2（
）客人对某些4（）客人不承认某些消费项目；
3（
消费金额有异议；
）6（）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
没有客人所需的发票。
、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单2
上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同
错单现象，核对消费是否存在漏单、时清理客人帐单，
如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，
根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。
XX您总交“然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即
）”元，请收好XX元，现退您XX元押金，消费了
往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求
代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记
谁交钱谁签名“的，押金单的的签名应。
如客人押金”
单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求
字样，并”押金单遗失，帐已结清“客人在帐单上注明
签名确认。
、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确3
认金额及退房时间。
、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结
账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说
－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－
欢送语－更改房态。
注意：
请稍“收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：
后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不
愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情
况）
服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现
房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或
领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
）3（
服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼
层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员
通知前台。
按正常来讲：
开封是视为使用。
若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进
行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
）5（
如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物
品送到前台，交于客人。
）6（
若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报
哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混
乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将
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