01销售与收款循环文档格式.docx

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3.表单…………………………………………………………………………………….19

二、流程图

1.销售及收款流程（TJ-000）

2.订单处理作业（TJ-003）

3.内销交货作业（TJ-004）

4.外销交货作业

5.客诉处理作业（TJ-008）

三、条文说明

1.TJ-001销售预测

1.1.作业程序

（1）销售部主管应预测未来两、三年市场变化对销售之影响，提供上层主管作为参考。

（2）了解及预测须由下列方面着手：

1）客户之营业状况。

2）产业本身之未来发展。

3）是否出现新技术或产品。

4）潜在竞争者之实力。

（3）各单位进行市调分析时，应针对本公司所销售产品特性及其通路性质之不同，分别进行：

1）定期检讨：

得分别与经销商、外销厂商及内销厂商研讨公司产品的特性，并由销售部就以下向作成分析报告。

（1）特定地区的热门及冷门产品。

（2）各厂商期望本公司生产的产品规格。

（3）重要厂商热门商品年度采购量。

（4）产品价格定位。

2）广告促销：

（1）针对发行量较大之商品杂志刊登广告。

（2）积极参与各项展览会。

（3）制作产品型录寄发各相关厂商。

（4）由高层主管指派专人搜集有关资料，并作成分析报告，以作为产品开发决策之参考。

3）售价调查：

（1）销售部定期检讨各产品之售价。

（2）搜集同业价格数据。

（3）分析产品成本及市场价格状况，作为定价策略参考。

4）销售部对调查结果作成报告，提送总经理作为营业目标拟定依据，有关产品开发研究、销售预测之编制及营销通路之策划并应充分有效运用市场调查分析获得之信息。

（4）确定未来营业目标后，应考虑公司本身资源，拟定未来二至三年之销售策略。

（5）预测未来一年产品别之市场总需求量。

（6）预测未来一年产品别之客户需求量。

1.2.控制重点：

（1）预测是否考虑政治、文化、经济等层面。

（2）预测是否兼具长、中、短期预测，并定期检讨修正。

（3）预测应在一新起点重新考虑各种变量，不应只使用历史数据。

1.3.依据资料

《预算编制办法》

2.TJ-002销售计划

2.1.作业程序：

（1）销售计划之内容应包括下列各项：

1）市场展望。

2）新产品开发计划。

3）旧产品淘汰计划。

4）新客户之开发与旧客户之淘汰。

5）广告之其它销售推广政策。

6）订价政策。

7）授信及帐款收回政策。

8）业务人员之聘雇及异动。

9）销售费用之预算。

10）本年度营业方面所可能遭遇之困难及其克服对策。

（2）作业流程说明：

步骤经办单位程序内容

────────────────

（1）预算小组拟定预算编制重点，原则及时间表。

（2）销售部门根据经营目标拟定年度工作计划及营业收入预算。

（3）生产部门根据经营目标及营业收入预算编制年度工作计划及营业成本预算，并编制：

●人力计划及人工成本预算

●制造费用预算

●资本支出预算

（4）采购部门　　　根据营业成本预算编制：

●采购及用料计划

●修缮计划

（5）财务部门根据相关计划编制：

●资金计划

●收支预算

●汇总编制预计损益表、预计资产负债表、预计现金流量表

（6）预算小组审核所有预算方案并呈送董事会核决后公告发交各部门执行

（3）销售计划最后应定案为各种数量化指标（例如产量或金额），并与各部门之预算相辅相成，以便达成目标共同努力。

2.2.控制重点：

（1）计划是否数量化并容易衡量。

（2）计划是否具积极性及主动性。

（3）计划不应超出公司能力太多或太保守。

2.3.依据资料

（一）预算编制办法

3.TJ-003订单处理作业

3.1.作业程序：

（1）销售部接获客户询价，应即与客户讨论产品种类及数量，并考虑客户信用状态，依下列事实需要经销售部主管或总经理核准后，向客户报价：

1）规格品：

对于客户要求报价之产品符合公司之标准产品者，得由销售部承办人拟定报价作业。

2）新品：

对于客户要求报价之产品有异于公司目前所制造及销售之商品而需增减配件、包装或变更规格者，不论是否为内外销，销售部门应填具「新产品开发申请书」与开发部或相关部门检讨后由销售部门承办人员拟定报价作业。

（2）客户接受报价如系长期合作关系，销售部依买卖双方意愿须准备销售契约经董事长或总经理（业务执行单位）核准后，与客户签订确认。

（3）销售部与客户订约应将双方之权利义务明确订定，其中包括费用负担及不良品之处理方式。

（4）若为新客户，须先填写「客户授信额度管制表」做征信调查后并给予客户授信额度，由总经理以上之主管核准，始可销售，并将客户数据输入计算机建文件。

若考虑出货时效，应特案签准后，始可放行。

（5）销售部依据客户传真来之订单或经客户确认后之报价单，输入ERP订单维护，并列出「订单评审表」，进行订单评审。

（6）生产部收到「内部订单」时会直接从ERP系统中进行BOM编制及MRP展料，提出物料需求与生产安排。

（7）订单变更

若需变更订单内容，销售部在与客户确认变更事项后应填制「订单更改申请单」。

并需由生产部、采购部签认核准后方可正式变更。

（8）生产部应每日排定各项产品生产排程表。

（9）销售部在遇有汇率及价格大幅变动、生产型态变更、产品市场变更或其他变动时，得对代理合约内容加以检讨，以确保双方权益及达成合约需求之能力。

3.2.控制重点：

（1）接受订单程序及核章手续是否齐全。

（2）内部订单是否经主管确认后再转成生产通知单。

（3）客户信用是否及时更新，更新时是否经主管核准。

（4）核准售价是否逾越权限。

（5）出货时程安排是否有效率。

（6）优待条件是否与公司规定符合。

（7）与生产单位联系是否适当。

（8）订单内容变更时是否与生产部门或客户充分联系。

（9）销售契约是否合乎公司规定。

3.3.依据资料

《职务许可证管理办法》

3.4.使用表单

《新产品开发申请书》

《客户授信调查表》

《内部订单》

《生产指示单》

《请购单》

《订单更改申请单》

4.TJ-004内销交货作业

4.1.作业程序：

（1）销售部（国内）收到客户订单会查询库存量，并打印「内部订单」、「出货通知单」。

（2）仓管依据「出货通知单」备货，并于备货完成后通知品保验货，查验合格品保会于货品上盖上QA章。

（3）当货已装好，并检验完成预备出货时，仓管员会打印出「送货单」一式二联，经核准后交货车司机请客户签回,一联自存，另一联分别财务。

（4）守卫人员就卡车载货数量与「送货单」及「物品放行单」核对，如无误盖章后放行。

（5）卡车司机将产品搬运至客户处，应依客户指示将产品堆放整齐或依序排列，并将托运单及「送货单」给予客户签收，作为请领运费时之依据交予财务部。

4.2.控制重点：

（1）出货时时是否符合客户交期，逾期未交原因是否随时检讨改善。

（2）品保于货品运出前之检验是否确定执行。

（3）货物交运是否及时销案及入账。

（4）交货种类、数量是否与客户订货单、发票上之内容一致。

（5）预备交运货品是否与其他库存品分开放置；

货品包装是否符合订单要求。

4.3.使用表单

《出货通知单》

《送货单》

5.TJ-005外销交货作业

5.1.作业程序：

（1）销售部（国外）依现场排程及其他注意事项后，开立「内部订单」、「出货通知单」。

（2）仓管人员收到「出货通知单」依据备货，待品保检验后出货。

（3）品保人员于仓管备货后装货前，应作成品出库前之最后检验，完成后并于货品上盖QA章。

（4）业务人员调派之货车入厂后由仓管人员装货并由仓管人员核对品名﹑数量及唛头等事项。

（5）当货已装好，仓管会印出「送货单」及填写「物品放行单」经核准后，一式二联，一联自存，其余一联经大门卫、业务员签名后交由财务。

（6）大门守卫核对「送货单」及「物品放行单」与卡车载货数量，无误后盖章放行。

（7）业务通知报关行报关，并整理押汇文件归档，附件送至财务部办理押汇。

5.2.控制重点：

（1）销售部与生产部联系是否适当。

（2）装箱内容是否与客户要求一致。

（3）品保课出货前之检查是否确实。

（4）交期是否符合客户预定的期限，逾期未交原因是否随时检讨改善。

（5）货物报关后是否及时销案及押汇入账。

（6）预备交运货品是否与其他库存品分开放置。

5.3.依据资料

《业务受订作业办法》

5.4.使用表单

《物品放行单》

6.TJ-006开立发票

6.1.发票开立

（一）作业程序：

1）会计依出口报单、INVOICE及送货单，核对出货数量及金额后开立统一发票，开立时须符合营业税法规定。

2）发票内容与送货内容须相符。

6.2.发票作废

1）收回原发票收执联及扣抵联。

2）发票作废理由。

a.发票内容开错者。

b.发票所载数量与客户签收数量不符者。

c.因故遭受退货者。

3）原发票取回后，若为当月份发票，则直接订于存根联上加盖作废章，始可发出新发票。

4）若为已申报营业税之发票，应附客户签章之退回证明单向税捐机关申报营业税扣抵或退回。

（二）控制重点：

1）发票有无跳开情形。

2）发票内容是否与送货单及订单相符。

3）发票作废重开是否于原发票收执联及扣抵联收回后才作废，并重新开立正确之发票。

（三）依据资料

《新制营业税法》

（四）使用表单

《发票》

7.TJ-007应收帐款

7.1.作业程序：

（1）会计人员收到「送货单」及发票存根联,并将「送货单」结转为收入传票。

（2）每月结账一次，由业务人员打印「销货对账单」予财务部人员核对，并经相关主管核对无误后，再由业务向客户催收应收款。

（3）每月编制「应收帐款帐龄分析表」，并将超过一般周转期或规定期限尚未收现者，列表注明债务人﹑金额、原因加以查明。

（4）财务部每月核对客户对帐明细表﹑总分类账﹑及有关凭证是否相符。

（5）财务部确定备抵呆账之提列是否适当足够，以确定坏帐是否列损失。

（6）呆账损失：

当应收帐款、应收票据及各项欠款债权，有下列情事之一者，视为实际发生呆账损失，并应于当年度冲抵备抵呆账。

1）呆账发生：

a.因倒闭、逃匿、和解或破产之宣告，或其他原因致偿权之一部或全部不能收回者。

b.债权中有逾两年经催收后，未经收取本金或利息者。

2）呆账认列：

业务人员或责任人，应开具「坏帐冲销申请书」，并取具符合税法规定之凭证，经核准后转送会计部门销账，列入客户数据备查。

（7）因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须经权限人员核准。

7.2.控制重点：

（1）客户对帐明细表与未收款之送货单是否调节相符。

（2）逾期之帐款是否查明原因。

（3）退货有无扣抵应收帐款。

（4）呆账冲销应收帐款是否经权限人员核准。

7.3.依据资料

《营利事业所得税查核准则》

7.4.使用表单

《销货对账单》

《应收帐款帐龄分析表》

《坏帐冲销申请书》

8.TJ-008客诉处理

8.1.受理及责任

一）作业程序：

（1）当有客诉问题发生时，由销售部负责受理先了解事情发生状况，然后将客诉问题登录计算机并打印出「客诉处理单」交由相关部门签核。

（2）若状况不具严重性，由销售部直接判断责任归属于客户或己方。

（3）「客诉处理单」之货品应注明原送货单号，以便追查该批货品之生产批号，及原发料之批号，并追溯出质量异常原因。

（4）当事故损坏情形非常严重或质量部判断发生事故原因并不常见而需进一步研究者，则由品保相关部门详加研究调查后判定责任归属于客户或己方。

（5）若最后判定原因非为公司的责任时，通知客户，告知其原因及公司不理赔之原因。

二）控制重点：

（1）倾听客户抱怨应心平气和，不可不耐烦。

（2）常记客户永远是对的。

（3）对顾客置疑事项，是否均有合适之说明。

（4）客户所提意见是否分类统计并分析检讨，作日后改进之参考。

三）依据资料

《客诉作业管理办法》

四）使用表单

《客诉处理单》

8.2.处理过程

（一）针对客诉之抱怨事态严重时，销售部应将其相关制品，设法收集可供参考之资料及不良样品，连同已填制之「客诉处理单」送交质量部作详细之说明。

（二）质量部收到「客诉处理单」后，应立即开始调查，必要时得会同相关单位检视不良品或将不良样品取样做进一步分析试验。

（三）质量部根据「客诉处理单」调查制品制造年月日、制号、检验记录，并于核决意见栏上拟定责任归属相关单位并提出说明。

如需追溯至原材料，则参照"

产品监视和测量程序"

办理。

（四）工厂或责任归属相关单位针对抱怨原因做调查，并填写对策实施及改善期限，然后采取纠正措施，防止再度发生。

（五）生产部依据质量部之原因调查报告或参考相关单位之意见采取适当之应急措施，经呈报上级主管后执行。

参照"

不合格品管制程序"

办理。

（六）营业部对于「客诉处理单」调查结果与相关部门之综合意见核对后，依核决权限报请经理、总经理批示裁决，然后将各联分送相关单位存查。

（七）控制重点：

一）质量部、生产部之间之协调及连络应保持效率。

二）责任归属单位主管针对抱怨处理所采取之纠正措施应确实执行。

（八）依据资料

《不合格品管制程序》

（九）使用表单

8.3.答复客户

一）若由质量部处理抱怨而未退货之客户，应将处理情形填注于「客诉处理单」，并将处理意见，登录计算机呈请总经理核准后交由销售部回复客户，并记录于处理总表上。

二）对于需退换货、折让或理赔之客户，销售部在接获经裁示之「客诉处理单」后，由承办人迅速采电话通知顾客或立即采书面传真联络或亲自拜访客户，并记录于处理总表。

三）若为已开立发票之销货退货及折让者，参见开立发票之作业程序。

一）对于抱怨之事项，于答复客户时，应详细说明其原因及对策，并迅速而诚意地圆满处理，使客户感到满意。

二）仓管人员对退货之点收应确实执行。

8.4.销货折让及退回

一）销售部门接受客户退货时，先送仓管人员点收确认，并由仓管人员打印「销货退回（折让）通知单」。

二）质量部将退回品用不合格标签标示其品名、规格、制号、退回日期、厂商、数量、处理决定等。

三）退回品经处理决定后，品保课依据「销货退回（折让）通知单」之指示修改标示后始得动用或处分。

四）退回品经处理决定后，会计单位依据经核准之「客诉处理单」及「销货退回（折让）通知单」，入账，并取得客户开立之退回（折让）证明单。

五）对于客户通知要退货，但货品尚未由仓库收取时，该笔数据只能保留在客诉处理单中，不能登录销货退回、折让单，必须等仓库收到货品，才能认销货退回之发生。

一）有无特定客户别之退货金额次数较多。

二）依事故原因是否按规定办理奖惩。

三）退货是否按规定折价登帐或开立折让单。

四）每笔退货是否均交由会计及仓库登帐。

五）退货原因认赔是否合理，有无签准原案。

六）对退换之货品是否依规定调整存货内容。

《不合格品管理程序》

《销货退回（折让）通知单》

《销货退回入库单》

8.5.追踪处理

一）质量部针对「客诉处理单」中经裁决之核决意见进行追踪确认，并填写对纠正措施之稽查结果于追踪确认字段上，呈总经理级以上审核结案之。

二）质量部若认为纠正措施未有效执行，须责成相关单位另案处理，并于改善完成后提出项目报告呈总经理级以上审核后结案之。

三）质量部每月汇总客诉处理单之统计分析数据，当月若客诉件超过10件以上会于次月质量会议中提出报告检讨。

若有疑异时，则经讨论后由会议主任委员裁示后做成会议记录。

四）如依照处理客诉并发现退货原因可能是原物料材质不良所造成的话，则由质量部填写「质量不良连络单」通知供货商改善，并依“不合格品管理程序”实施。

五）退回品处理有关单据由品保单位保存三年。

一）对曾抱怨过之客户，销售部应随时追踪目前状况，确保抱怨不再发生。

二）质量部应确实追踪改善情形，并由销售部人员对客户询问，监督品保及生管之改善成果。

《产品监视和测量程序》

《品质不良连络单》

9.TJ-009收款作业

9.1.预收货款

一）依规定与合约办理，预收定金成数变更时须经核准。

二）预收货款收迄时，除国外货款俟出货时开立发票外，应即开立发票。

三）收到国外预收货款时，应计入预收货款账户中，以利销货收入及应收帐款之冲转。

四）退还预收货款时，发票应出示缴回作废或取得退回证明单。

五）退还定金时权责义务应确实结清。

一）预收金额正确与否，是否及时记录及清理，列帐科目是否适当。

二）久悬未结者，应追查原因，作适当处理。

9.2.应收票据作业

一）业务员收到票据时应检查下列项目，并详细填写「收帐清单」：

1）受票人是否为公司名称。

2）到期日。

3）发票人签章、账号。

4）支票金额大写是否错误。

5）涂改部份应有发票人签章。

二）出纳人员收受票据时应核对票据与销货对账单上之记载是否相符，并检查下列项目：

1）收到票据时，首先审核该票据之发票人是否为开立发票客户或本公司之往来客户。

2）收到之票据其发票人如系私人名义，应审核票据是否经往来客户背书？

即使该发票人系往来公司负责人，该票据亦须经该负责人所经营之往来公司或发票指开客户背书后，始得收受。

※背书除盖公司章外，尚须盖负责人印鉴。

3）收到之票据如有经第三者背书，而该票据又指明本公司为受款人，此已形成背书中断，对背书人无追索权，此种票据不宜接受，应请客户换为未指名受款人之票据或更正票据抬头。

※换言之，若本公司票求客户请第三者背书时，则该票据即不宜指明本公司为受款人。

4）收到之票据，若有指明受款人（与本公司往来之客户或发票指开客户），应审核该受款人及往来客户是否于该票据背书？

如无，则应退回该受款人及往来客户背书后始得收受。

5）收取之票据，若有指明受款人（非与本公司往来之客户），应审核该受款人及往来客户是否均于该票据背书？

如无，则应退回，请该受款人及往来客户背书后始得收受。

6）票据金额更改一律无效，不得接受。

7）票据之金额至元为止，不得有角分。

8）如下记载不全或不当之票据应予退回：

（1）票据面额仅填金额未填「正」或「整」字，或仅记载金额数据未记载币值单位「元」者。

（2）票据面额应为大写，如误为小写，或大写金额不正确﹑小写数字涂改均不宜接受。

（3）发票人所盖的印章与原留印鉴不符合，或发票人用印不依习惯盖在横式支票右下角（直式左下角）或金额栏下面。

（4）票据之记载经更改后，所用之印章与印鉴不符。

（5）发票人错把本票之发票日写成到期日，而把到期日写成发票日。

（6）记载日历上找不到的日期作为发票日或到期日。

（7）撤销并行线是否加盖发票人印章。

（8）票据上之背书签名未签全名，仅姓或仅名；

背书人为公司而所用之章为统一发票章。

（9）票据上背书不连续；

背书中断或有「禁止背书转让」之文字记载，却又背书者。

三）应收票据于收到时即交由出纳登入计算机系统之票据托收作业，并送银行托收，或存入备偿户中。

四）出纳依送存票据到期日，查核是否有入账。

五）票据更换或延兑应填「票据延退申请单」注明理由，须经核准后始可行，记录其后兑现情形，并通知征信单位。

如有蓄意拖延或换票之情形，应特别列入记录。

六）经退票之票据先转回催收帐款，再予追收，并立即将退票退回客户并会同销售部追踪处理。

一）收款作业之控制重点应重视交（销）货开具发票及按期收款等有关作业间之密切联系，不致产生脱节或疏漏现象。

又应收帐款之认真查核及按期勤于催收极重要。

呆账发生情况及增减变动原因应实时查明，迅速采取必要行动以期改进。

二）非销货客户之应收票据，是否留意取得原因。

因背书转让取得者，应另行列示。

三）原始或背书转让之票据，应注意追索时效。

四）列为呆账冲销之票据，应注意是否经主管核准。

五）每月底核对银行对账单及送存银行代收之票据时，公司帐载是否与银行记录相符合，如有不符是否有编制调节表，并说明不符原因。

（三）使用单表

《收帐清单》

10.TJ-010签证押汇作业

一）押汇文件制作﹑审核与管制

1）报关行应于结关后，依信用状内容之要求缮打押汇文件，并于收到P/B后，将整套押汇文件送业管人员审核。

2）经业管人员审核无误后，交付出纳人员将文件送银行押汇，并于押汇后四日内取回「结汇证实书」及有关费用凭证。

3）财务部应核对「结汇证实书」上之金额与销货金额是否相符，并记载于帐务上。

4）交件送押之后，依据「送货单」编制「出口押汇记录」，随时掌握出口押汇状况及分批交货押汇情形下之信用状余额。

二）费用核付

业管人员应于结案前审核各项有关出口之费用，经查无误再送财务部门整理支付，如有异常费用，即应查询更正，找出原因。

三）空运结汇出口

空运结汇出口时，业管人员应将出口文件随货寄给客户，于取回空运提单后即办理结汇，除时间紧迫外，其他流程与一般海运出口相同。

四）发票开立与缴款作业

1）结关后，会计人员应依海关放行当日开立统一发票转账务人员，以为作帐之依据。

2）押汇后会计人员依「