客诉处理手册Word文档下载推荐.docx
《客诉处理手册Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客诉处理手册Word文档下载推荐.docx(25页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客诉:
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页
为什么会有客诉产生?
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
第2页
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,请思考第一项原则
第3页
客诉处理程序:
*接到客诉
*向投诉者表示道歉和关心
*了解原因
*采取适当的应急措施
*找出双方满意的解决方法
*回馈相关部门
*改善缺点预防再犯
第4页
障碍!
!
通沟
请看:
各类沟通秘诀
第5页
与投诉者沟通渠道:
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
面对面的沟通:
第7页
书信沟通:
第8页
电
话
沟
通
第9页
达到双方满意的解决方法:
第10页
处理顾客抱怨时的禁言:
第11页
第12页
顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思,使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:
补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
第14页
适当让步的艺术:
第15页
推动客诉处理结案之艺术:
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针:
展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客,赚一份交情
第16页
客诉回应话术之原则:
以公司利益名誉为前题,
经事实为依据,
真心+诚意!
第17页
利乐包
(1)
──一箱软包装饮料中有一包是空的?
我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机,在开机时,机器需要进行调整,会偶尔出现空包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂?
因为我们曾经发现在运输过程中,有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后,我们一定进一步加强开机检查和管理,杜绝此类现象再次发生。
第18页
利乐包
(2)
──“哇”这包饮料怎么发臭了,还有沉淀物?
我们公司生产设备是进口全自动流水线,设备和工艺运作严格按照规范进
行,这些产品经7天贮存后,理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形,我们认为最大的可能性是由于搬运不当,堆放受外
力作用,仓贮堆放不规范和不良导致包装受损,造成密封不良,引起内容物
变质。
不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的工作中,我们将进一步加强质量管理。
第19页
利乐包(3)
──没有吸管,怎么喝这包饮料?
我们公司生产设备是进口全自动流水线,软包装饮料在成形后,贴管机自动贴上吸管,由于开机率高,生产时间长,偶尔会有漏贴现象,而检验人员未发现,造成无吸管。
在生产线输送中,出现堵塞,吸管被擦落,造成无吸管。
在运输搬运过程当中,互相之间碰撞,也有可能导致极个别吸管脱
落。
第20页
利乐包(4)
──这不会是过期的产品呢?
(包装无生产日期)
我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期,底部印有生产日期,如您手中此包无日期打印,请看其他产品,并请仔细观察是否打到色深处,不易查看,如一箱产品均无生产日期,烦请您将样品寄到我公司,我们将为您鉴定是否为假冒产品。
顶部无日期打印,可能是墨辊油墨不足未及时更换,或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
第21页
八宝粥
(1)
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物?
作为食品企业,我们十分重视厂区及车间卫生环境,专人负责调整日常状况,定期喷药灭虫,做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形,我们认为可能是
──原料中带入(这种可能性较大)
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查,分析原因并全力改善!
第22页
八宝粥
(2)
──咦,这八宝粥怎么发酸?
由于八宝粥流水线采用进口设备,所有产品在贮存7天后经先进的
打检机打检,确保产品品质,对您所遇到的情况,最大的可能是:
在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良,造成渗漏,使品质变坏。
不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的
第23页
工作中,我们将进一步加强质量管理。
纯净水
(1)
──纯净水怎么有气味?
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的,几乎不含任何异物,名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备,在无菌无尘的正压房中完成充填。
纯净水出厂前,经严格抽检合格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射,贮存温度过高,塑料瓶中会产生您闻到的异味。
第24页
茶饮料
(1)
——PET茶饮料(乌龙茶、绿茶)内容物混浊等变质状况?
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线(意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机,洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房),这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行,因此,
我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形,可能的原因:
●产品贮运不当时,易受到严重震动和碰撞等外力作用,有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备在长时间运用中,偶尔出现瓶子和盖密封不良,虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度,难免有漏网之鱼。
第25页
综合类
──当客诉者身体不适(腹泻)时?
1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。
2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。
3、了解可疑食物(包括饮料)来源、贮存、加工和食用方法
等有关状况。
4、采样检验,最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验,以
比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
第26页
第27页
客诉赔付标准(仅做参考)
助您赢回顾客!
第30页