保洁员操作规范Word格式.docx
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每周至少清洗一次,夏季应勤洗
服务接待
接待礼仪
迎宾
1.迎宾曲响起,卖场工作的保洁员应立即停止手中工作,肃立迎宾
2.见到顾客主动问候,目光正视对方的眼睛面带微笑应说:
“您好”。
咨询
1熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等,如遇顾客询问给予明确答复
2.了解商场当期活动、各类商品品牌落位。
如遇顾客询问正确的给予指引,不能明确回复的应告知咨询方式。
3.了解商场相关制度及管理流程,必要时给予顾客帮助
4.与顾客交谈应保持1米的谈话距离,谈话要有礼貌,不能东张西望、不要倚靠它物,不要过分亲密或唠唠叨叨
指引
1.当顾客询问某个地方时,应正确的为顾客指引
2.指引方向时应使用基本站姿,微笑,双眼自然正面对视顾客指引手要五指并拢,手臂自然伸出略低或与肩高。
忌手持物品,单手指
礼让
1.在卖场清理卫生,不要妨碍顾客选购商品,可等顾客走后再进行清理或礼貌的说:
“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下,打搅您了,谢谢”。
2.在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走,礼貌的避让顾客
3.在卖场不要在路中央行走,应靠道路一侧行走,并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒
4.使用长柄清洁工具工作时,要用余光注意来往顾客,要在距离顾客1米时暂停并避让,待顾客过后恢复工作
拾物
保洁员在卫生间清理时发现顾客遗失的物品,应立即上报领班,上交总服务台。
不得私自打开,或私拿物品
告知
1.如遇顾客吸烟时应说:
“先生,对不起。
本商场是无烟商场为了大家的安全,请将烟熄灭,谢谢合作”
2.如卫生间维修时候,应在卫生间门口放置维修提示牌,并向顾客解释:
“对不起,卫生间正在维修,请稍后再用”
3.顾客不小心将地面弄脏时,应尽快先行清理,不要与顾客。
发生争执。
如对方表示谢意或歉意应说:
“不客气”或“没关系”
4.地面刚刚擦拭较滑时,应提醒顾客:
“不好意思,小心地滑,请慢走”
常用清洗剂
使用方法
全能清洁剂
(中性)
用途
用于一般性清洁,适用于任何可水选的物体表面,具有消毒作用
普通污渍1:
30一般污渍1:
20顽固污渍1:
5
注意事项
如不慎溅入眼中或口中,应立即用水清洗
洁厕剂
(酸性)
强酸性清洁剂,可清除恭桶、便池内的黄迹、污垢,并具有杀菌消毒功效
稀释比例1:
10,喷在表面停留3—5分钟后再进行清洁
1.只能用于恭桶、小便池内部的清洁,千万不要是洁厕剂接触到大理石、电镀地毯、家具等物品,以免使物体腐蚀,如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
2.使用时应佩戴胶皮手套,防止溅入身体任何部位为。
如不慎溅入眼中或口中,应立即用清水冲洗15分钟,严重者就医
牵尘剂
用于石材地面的除尘
直接喷在尘推上,待干燥后使用
远离火源
不锈钢保养剂
用于对不锈钢制品的清洁并可使表面光亮
喷在干净的抹布表面,均匀擦拭
起蜡水
主要用于打地面的起蜡
按1:
4的比例用40度温水稀释,均匀涂在蜡面上,每次除5—10平方米,让溶液在蜡面上停留5—10分钟,保持湿度,不要让溶液变干,用洗地机配起蜡垫磨擦使蜡面脱落
底蜡、面蜡
适用于弹性表面及天然石材表面的保养,与面蜡、抛光蜡配合使用
不必稀释直接用于干净的蜡托抹于物料表面
对皮肤无害,如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗
抛光蜡
附着于底蜡及面蜡之上,与抛光机配合使用,使蜡面光亮
不必稀释,可配合喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用,或直接用于干净的蜡托涂抹于物料表面,待蜡面干燥后,用抛光机进行抛光
对皮肤无害,如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
高泡地毯水
用于各类地毯的干洗,与配有电子打炮洗箱的洗地机或干洗机使用
轻微污渍1:
15
如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗
低泡地毯水
用于地毯的一般去污,与地毯抽油机配合使用,洗涤各种地毯
比例1:
20
吸尘器
准备工作
1.保洁员应了解吸尘器部件的功能及安装方法
2.作业前先检查机器有无故障、检查过滤网、尘袋有无过破洞或堵塞情况
3.在工作区域竖立“工作进行中”警示牌
常用清洁设备
操作方法
1.接通电源,打开开关,握好金属吸管,将吸耙自然放在地面上,掌握好吸耙的角度,向前、向后拉动吸尘
2.吸尘时力度要适中,如果过分用力下压,妨碍吸尘效果
3.向后拉动时,吸耙面应朝自己一方稍微抬起;
向前推行时吸耙应向上稍微抬起,这样便于空气和灰尘吸入,
4.要匀速前后拉动,过快则妨碍吸尘效果
洗地毯的方法
1.吸地毯时,应从里面的角落开始,一边吸尘,一边后退,向入口方向进行,避免留下踏痕
2.吸耙应由前向后拉动,上下行距互叠3公分
3.操作吸耙时注意将地毯绒毛按同一方向理顺整齐
1.要按照作业现场的情况,更换吸尘耙的附件,对角落、边缝及凹陷地方吸尘时,应换上吸嘴保证吸尘效果
2.吸尘时要注意观察周围情况,避免机器碰到其他物品
3.吸尘时发现地面上有钉子,玻璃片等尖锐物体以及大块垃圾、纸张等,捡拾后再吸
4.吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土,切忌吸水,以防触电,损害机器
5.操作时不可用湿手操作以防触电
6.切忌长时间使用间隙小的吸嘴,以防风量少造成马达过热随坏机器
7.吸尘器在移动时应提起吸尘器手把,切忌直接拉吸管或电线移动吸尘器
8.作业结束,必须去除吸尘器内部积存的垃圾和灰尘,清洁过滤网,整理吸管、电线等配件
9.定期清洗吸尘器;
定期清理吸尘管、吸尘耙头内附的污垢
洗地机
1.依据清洗对象,安装不同的刷盘或针盘、百洁垫
2.使用百洁垫时,首先要在机器上安装针盘,将百洁垫附着在针盘上进行清洗
3.在工作区竖立“小心地滑”牌
操作方法
1.使用前要检查机器外观是否完好、运转是否正常
2.将正确比例的药剂倒入水箱中,接通电源。
将机器扶手调至合适自己的角度,电线上肩,打开开关,是机器平衡的左右均匀的移动成“一”字型,上下行距互叠10公分,后退进行操作
3.根据地面脏的程度,将上水开关提起,使药液进入刷盘;
放下开关提手,药业停止流出
4.使用完毕后,清空水箱剩余药液,冲洗并擦拭干净,盘好电源线,将刷盘清洗干净后挂好
1.使用中不要使机器左右摆动过大,以免碰到周围物体,使机器受损
2.不要快速、反复开关机器
3.使用中如果发现机器有异常情况,应马上关闭机器,及时上报
抛光机
1.检查机器外观是否完好,接通电源机器是否正常运转
2.将针盘安装在抛光机的转盘底上,然后将抛光垫安装在针盘上
3.在工作区域竖立“小心地滑”牌
1.将抛光机的扶手调至合适的角度,接通电源,打开开关均匀进行抛光
2.机器的操作方法同洗地机,推进速度不可太快,保持50米/分钟,上下行距互叠10公分
1.如使用有压力表的抛光机,要注意压力表面的指针,绿色区域为正常区域
2.使用机器使,切忌不要把电线缠进底盘
3.工作完毕后,清理机器盘好电源线
常用清洁方法
擦尘
1.干净的抹布、清洁剂、水桶
2.将抹布比手掌略大的形状,双面擦拭,切忌脏抹布擦拭
擦尘方法
1.干擦:
用于干燥柔软抹布擦拭,用力轻柔,适用于镜面、不锈钢等表面清洁
2.半干擦:
用手沾水,然后在干布上攥干手上的水,反复三次,使抹布呈半湿半干状,适用于一般物品表面
3.水擦:
将抹布沾水,拧干后进行擦拭,适用于一般物体表面
4.加清洁剂擦拭,适用于去除不易溶于水,含有油脂的污垢,擦拭后再用清水干净的抹布擦去清洁剂药液
5.“一干一湿”擦拭:
湿擦后用于抹布擦干、抛光,适用金属、木制品、玻璃、塑料、镜面、石材等表面光滑的物体清洁
1.根据清洁部分不同,使用不同的抹布进行清洁,严禁混用
2.物体表面均匀擦边,注意边角不要漏擦
3.抹布使用完毕后,应及时清洗、消毒、晾干
水拖地
墩布、警示牌、榨车或水桶
1.在工作区域竖立警示牌
2.将墩布沾水拧干,至不滴水的程度
3.双手正握墩布柄,双手交错,用力手在下方
4.脚向左或右横跨,双脚之间的距离大于双肩的宽度,墩布左右横擦使擦痕呈“一”字型,倒退进行
5.及时清洗墩布,擦拭过程中要压住墩布,墩布头不能离开地面
1.工作进行时要用眼睛余光注意周围过往行人,注意避让
2.拖地要遵循由里之外的清洁顺序进行
3.工作完毕后,将墩布彻底清洗、晾干
清扫
扫帚、簸簱
1.双手正握扫帚,双手之间保持30—40公分的距离,扫地时用力下压扫帚避免扬起灰尘
2.遇到面积大的垃圾要先拾起放入容器内,每次扫痕有少许重叠
1.大面积清扫时(视脏的程度)应清扫4—5平方米要将垃圾收集到一起在清扫
2.工作完毕后,要用清水冲洗扫帚,晒干后备用
推尘
1.尘推、牵尘液、喷壶、抹布
2.新尘推第一次使用时应提前12小时以上喷上牵尘液,待牵尘液渗透后使用
3.平时使用前,用喷壶将适量牵尘液喷洒在尘推毛头上,待干燥后使用(等3—5分钟)
1.双手正握尘推柄,双手交错,双手之间保持30—40公分的距离,在下方的手中握一块已经叠好的抹布,身体要直,不可前倾,脚步要均匀
2.尘推柄与地面形成约65度,让尘推实压地面沿直线向前推尘,尘推不可离地,不能随意改变方向
3.尘推要压着上一推1/3处向前推,如有障碍物,用尘推在它周围旋转一圈与物体周边保持一致(方向不变)
4.目视尘推前方2至3米处的地面,利用余光注意周围客人动向,以便避让
5.遇到地面有少量水迹或污迹时,应先用抹布或铲刀将其清理后再继续作业;
如遇尘土较多应横向纵向各推一变
1.尘推不能刚喷上牵尘液就进行工作,牵尘液没有完全干燥会影响前尘效果容易使人摔伤
2.将喷有牵尘液的两个尘推毛头互磨擦可是尘液均匀
3.定期清洗尘推毛头并晾干,将晾干后的尘推毛头上喷上适量的牵尘剂,放入塑料带中待用
清洁项目
作业内容
广场
(店外)
绿地
1.清洁频次:
全天巡回检查
2.清洁方式:
清理
3.清洁标准:
目视无垃圾杂物
地面
1次/日、全天巡回检查
清扫、保洁
3.标准:
通道
2次/日、全天巡回检查
3.标准:
(1)地面干净、无垃圾杂物、无泥沙
(2)清扫时注意方式、方法,避免扬起灰尘
灯具
1次/日
擦拭
无积尘、无污迹、无蛛网
栏杆
无积尘、无污迹
垃圾桶
1次/日、1次/周
擦拭、刷洗
(1)用适量稀释碱性清洁剂刷洗
(2)用抹布擦干净,使内外部干净,无污渍、无异味
(3)及时清理,垃圾量不超过容积的2/3
休息椅
无灰尘、干净、无污迹、摆放整齐
导视牌
用抹布擦拭清洁无灰尘、干净、无污迹,保持明亮
消防栓
花台台面
清扫、擦拭
无灰尘、污迹、无积水
停车场
地面干净、无垃圾杂物
天花、灯具、风口
1次/月
掸尘、擦拭
干净、无污迹
悬空架及墙身
1次/季
掸尘
无积尘
1次/日(擦拭)、1次/周(刷洗)
(1)用适量稀释碱性清洁剂刷洗渍、无异味
(2)及时清理,垃圾量不超过容积的2/3
大门
地垫
清扫、吸尘
(1)入口处铺设防尘脚垫,每周用清水冲洗一次。
(2)防尘脚垫必须每日清扫,遇雨雪天气,应加铺临时性的防护脚垫(由商场提供),但不得加铺纸箱或商品外包装。
玻璃
1次/日(擦拭)、2次/周(刮洗)
擦拭、刮洗
(1)沾有适量的稀释清洁剂用工具擦拭、刮洗玻璃
(2)从上至下、从左至右的顺序擦拭、刮洗玻璃
(3)使玻璃保持无灰尘,无手印,无水迹
卖场
1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店
(1)营业前对各楼层卖场地面彻底清扫、擦拭一遍
(2)迎宾曲响起前十分钟保洁员在、次检查,对上货遗留杂物、尘土再次清扫,保证营业前地面无污垢,无污迹,无杂物,无死角,无水迹,表面清洁明亮
(3)营业中做到污物出现15分钟内清除,保证地面干净
(4)商场客流量大,作业时要十分注意,扫帚、拖布等工具不能碰触到顾客,不要影响顾客购物。
(5)闭店前对各楼层地面进行清理,捡拾杂物,擦拭污迹
1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店
擦拭、清理、消毒
营业前将各楼层垃圾桶用抹布擦干净,使内外部干净,无污渍、无异味,更换垃圾袋
营业中及时清理垃圾桶,垃圾量不超过容积的2/3
闭店前检查清倒所在区域的垃圾桶,确保卖场内卫生、安全
扶梯、直梯
1次/营业前(电梯扶手带2次/天)
擦拭、清理
(1)梯槽及侧翼除尘,做到无污渍保持亮洁清爽
(2)玻璃无手印、污渍
消防器材
1次/营业前
光亮、无灰尘
1次/半月
冲洗、掸尘和擦拭
卫生间
1次/营业前、适时巡回检查/营业中、1次/闭店,消毒1次、开店、闭店
1.营业前将地面打扫干净,用抹布蘸稀释后的清洁剂进行清洁地面边角,用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净,用抹布擦净地面及边角
2.营业中及时清理地面,做到无污迹、无杂物、无积水
瓷砖墙身
立式便池
1次/营业前、巡回/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店/闭店
刷洗
营业前将便池刷洗干净,将清洁剂沿边壁倒入,使用百洁布至下水孔盆内台面按顺序清洁、冲洗,使用干净抹布将便池外部由上之下擦干净
营业中及时清理,做到无污垢、无异味、并保持水流畅通
座便器
1次/营业前、巡回检查/营业中、1次/闭店、消毒1次/开店/闭店/营业中
营业前将座便器刷洗干净,将清洁剂沿边壁倒入,用马桶刷清洁马桶,直到污迹消失,用清水冲洗,同时清洁马桶座圈,基座和桶盖,用干抹布将其外部擦干净
镜面
1次/营业前、巡回检查/营业中
(1)将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上,使用干布从上至下进行擦拭直到镜面无污迹、光亮
(2)营业中及时清理镜面上的水迹,保持光亮
龙头把手、金属制品
光亮、无水迹
洗手盆
1次/营业前、巡回/营业中
刷洗、清理
营业前刷洗,将稀释后的清洁剂均匀的洒在洗手盆内;
用百洁布将溢水孔下水盆台面进行消毒、清洁;
用抹布擦干净
营业中及时清理无污垢、无头发、无异味、并保持水流畅通
洗手台
当顾客洗完手后,应在其离开后,将洗手擦拭干净无水迹,保持光亮
污物容器
1次/营业前、巡回/营业中、消毒1次/开店/闭店/营业中
及时清理,污物量不超过容积的2/3
室内净化
巡回检查/营业中
喷洒
每隔1——2小时喷洒空气清新剂
配备客用品
更换、补充
定期更换、补充面巾纸、卫生纸、洗手液等,确保的配备量充足
办公区
楼道
3.标准
(1)将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物装进垃圾袋内
(2)用清洁剂清除楼道及楼梯内污迹,保持楼道及楼梯内清洁