从体验角度看电商前端订单状态流转与后台联动文档格式.docx

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一、前端订单状态流转标签部分概览

1.OFO订单-机票

2.OFO订单-专车、顺风车（先服务后付款）

3.电商订单状态

4.OFO服务订单如：

待办服务等（先全付款后服务）

5.OFO商品服务订单如：

代金券等价值券类

在不考虑其他因素的前提下，这种代金券的价值主要是体现在获取新用户。

这种方式，在PGD项目中进行了延伸，即项目方以96元的价格向供应商购买了价值100元的商品，然后项目方又以96元的价格出售给用户。

同时允许用户使用项目方发方的优惠券或者新人券（符合一定门槛的基础上），以此方式获取新用户。

不同场景下订单表现形式和数据传递方式也不相同，目前主流的订单场景包括线上电商订单、O2O订单（其他）。

二、前端订单状态流转的流程

2.1一般电商流程

一般电商存在的订单状态节点：

一般电商下单正向流程：

在下单过程中进行安全校验，主要是检测用户是否在黑名单上，用户购买的行为是否正常等，当检测到不正常时，终止下单。

从商品中心获取商品信息（SKU、规格、价格等信息）。

从营销中心获取商品、订单促销信息（优惠券、促销活动、判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额）。

在会员中心获取会员权益，例如平台抵扣积分，折扣条件等。

在调度中心校验销售层库存，按照规则锁定库存区域。

根据拆单规则（商家，仓库，订单类型）将订单拆分为若干子订单。

根据运费模板计算运费，根据商品金额，运费，优惠金额计算应付金额。

生成订单，订单状态为待付款。

2.2订单信息字段

一直在讲订单，那么订单生成之后，到底包含什么字段信息？

2.3订单状态流转

订单状态的流转存在正向流程，也存在逆向流程。

我们在日常购物或消费的过程中，最常见的是正向流程。

所谓的正向流程，即待付款→待发货→待收货→待评价→售后/退款订单状态；

逆向流程：

退款退货申请→待审核→待退货入库→待退款→待换货入库→换货出库中→售后成功。

2.3.1下单前注意考虑订单状态生成差异点

在用户下单时，涉及到减库存，有两种方式：

一种在用户下单后，锁库存（京东采用的是下单后的24小时内锁库存）；

一种在用户支付后，减库存（天猫采用的是支付后才减库存）。

第一种方式的好处是用户体验好，有一种顾客即时上帝的感觉，只要用户在下单24小时内付款，商户将一直未用户保留。

缺点是对于紧俏稀缺商品，存在恶意侵占库存的风险，通过对稀缺商品限定下单数量等方式可以尽量避免。

第二种方式好处是不存在侵占库存，但需要给未付款用户提示“商品紧俏，请及时付款，以防没货”，给用户营造出一种紧张的氛围，刺激用户及时付款。

缺点是用户未及时下单造成商品缺货，用户体验不佳，而且需要在支付时对商品是否缺货做校验。

2.3.2订单正向流程和逆向流程的合与分

订单状态正向流程和逆向流程中，关于状态机中状态节点的显示问题上，在设计PGD项目的过程中，曾经在团队内进行过一次讨论，到底需不需要把退款流程中的状态和待消费（待使用）进行合并显示。

PGD项目非一般电商项目平台，它缺少WMS部分流程，算是一种虚拟服务商品。

我们存在异议的点，在于状态机在PGD项目中并不复杂，合并显示比较简单，对于开发工作量不大。

另外一种观点是，退款状态和其他状态共同显示，会存在疑惑点，增加用户的学习和理解成本，降低用户体验。

最终，我们是实际进行了用户访谈调研，并依据调研结果分析得出数据后，才确定了最终方案。

与一般电商采取相同策略，退款售后流程作为逆向流程，需要单独显示其状态，并与正向流程互逆。

由上文可知，订单状态流转涉及涵盖订单状态（orderstatus）、支付状态（paymentstatus）、退款状态（refundstatus）、资产状态（voucherstatus）几个状态共同组成。

而退款状态一般是与订单状态、资产状态和支付状态做区分处理。

退款状态包括售中退款和售后退款两个阶段，售中退款又分为未发货退款和已发货退款；

售后退款包含已发货退款。

资产状态依据不同的业务场景和商业模式，涵盖的范围也有所不同。

正向流程-电商（后台流转）：

正逆向流程-完整订单状态流转节点变化：

2.3.3PGD（JY和XM业务场景）项目用户跳转流程

2.3.4订单状态

2.3.5支付状态

2.3.6退款状态

2.3.7资产状态

2.3.8PGD（JY和XM业务）前端显示状态优先级

PGD项目鉴于和电商、OFO订单的差异，在重新梳理了用户流程和其他几个状态流程之后，重新确定了资产涵盖的边界。

PGD项目资产符合自营模式，所有商品都是在PGD平台售卖，同时平台也会发放优惠补贴。

这其中，还有一种特殊情况就是，支持商品过期自动退。

并且，PGD项目无物流阶段，也不涵盖退货状态（除扫码贴业务）。

每个业务场景依据其独特性，整个流转状态节点是有差异的。

如上图所示JY和XM业务场景，与WZ业务场景和TC业务场景，就有不同的差异。

当然最大差异的是DJ业务场景的差异，可以从下图可见一二：

TC业务场景：

DJ业务场景：

三、如何绘制订单状态流转

订单状态流转图，可以有效的提升沟通效果，避免设计方、需求方和研发三者之间理解的差异，同时可以增加对业务场景的认知。

那么，我们如何绘制订单状态流转图呢？

3.1深入业务场景，了解业务涉及细节，确定业务节点边界

虽说脱离业务的可能性几乎不存在，但是深入了解业务细节，这点其实对于部分产品或者UX来说，还是有些问题的。

部分人其实对于业务的了解，仅仅限于表面，没有真正的切入业务中，站在业务需求方的角度考虑。

但是做好订单状态流转，必然是离不开业务场景的。

项目的根本就是服务好用户，让用户易用、好用、想用。

做好订单状态显示，是使用的基本条件。

基于当前PGD项目涉及的业务场景，我们根据不同的业务场景，确定了不同的订单状态值：

JY和XM业务场景为例：

待支付：

提交订单之后，在15分钟支付时限内都处于待支付。

支付成功：

提交银行申请，申请通过，支付成功。

支付失败：

由于支付时可能出现问题，超限或其他异常，支付失败，订单转为待支付，超时交易关闭。

待使用：

支付成功，未过期，没使用之前，处于待使用状态。

已使用：

有效期内，已消费或使用。

退款中：

支付成功之后，申请退款和过期未消费自动退款。

退款成功：

提交退款申请后，商家同意。

退款失败：

异常原因或商家拒绝。

DJ业务场景为例：

已接单：

SJ端受理订单申请。

此待支付包含两个状态生成来源，一是接单之后产生了取消订单费用，需要先支付取消订单费用，才可以取消订单；

二是完成订单流程，待支付。

此场景下待支付状态无支付时效限制。

已取消：

此状态仅限于未开始行程，但产生取消订单费用阶段。

已完成：

订单流程结束。

由于支付时可能出现问题，超限或其他异常，支付失败，订单转为待支付，未支付完成，一直处于待支付状态。

用户支付订单金额成功。

定义状态值时，还需要注意以下两点：

精简不必要的状态。

状态越多，逻辑越复杂。

不必要的状态，还会增加用户的认知成本，对业务也没什么帮助；

定义的状态值，必须是互斥的。

不允许出现包含关系，也不允许出现交叉关系。

否则无法准确地描述业务逻辑。

在定义状态值的时候，必须把控好状态值的界定节点，其必须是有限和互斥的，非必要状态，最好不要设置，正如尼尔森原则中所说：

如非必要，勿增实体。

3.2明确状态值节点切换的条件

满足什么条件，从当前状态切换到另一个状态。

考虑这个问题之前，我们需要明确一个问题，前端订单状态，说明的是具体什么？

上述文字中，我有说到订单状态其实涉及到订单本身状态、支付状态、退款状态、资产状态。

这些综合状态是前端显示状态，还是依据优先级的不同，进行展示？

这个问题，恐怕不同的业务场景，都需要重新审视自己当前团队中的项目，无法套用的。

我们团队当时，分为两种观点：

按流程阶段来定义，例如商品本身已经申请退款，但是退款中，我们并未进行冻结，这个时候，其是可以被使用的；

也就是说，其订单状态是处于待使用状态，但是在显示的时候，是放置在退款/售后中。

3.3绘制成图

绘制成图的过程比较简单，只要将上述两个步骤状态搞明白，其实本步骤主要是串联的事情。

3.4应用项目

所谓应用项目，主要是结合订单状态流转过程，将各状态值显示到订单列表中去，这才是我们设置或者去分析订单状态流转的意义之一。

当然，在我们的产品文档和交互说明文档中自然也必不可少。